Стратегия борьбы с возражениями «советчик»

1.Пауза: определение способа работы с возражением. Это момент, когда Вы решаете, как вести себя дальше и даете клиенту возможность высказать все до конца. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2.Дать клиенту возможность возразить. Иногда необходимо клиенту дать возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось».

Используемыетехники: активное слушание с повторение последних фраз, ключевых слов, перефразирование.

3.Психологическое присоединение к возражению: Вы даете клиенту знать, что его возражение разумно и имеет право на существование.

Используемые техники:

· Комплимент: «Очень хорошо, что Вы это заметили!» «Вы очень внимательны!» «Спасибо, что Вы обратили на это внимание!»

· Соглашение: «Да, Вы правы вещь действительно стоит этих денег!»

· Уточняющие вопросы: Вы задаете уточняющие открытые вопросы, позволяющие понять суть возражения. Важно привести возражение к чему-то очень конкретному, для этого задается максимум открытых вопросов.

Пример:

· На сколько это дороже, чем Вы можете себе позволить?

· Дорого по сравнению с чем?

· Что для Вас было бы не дорого?

Уточняете, ответили ли Вы на вопрос человека

5.Призыв к действию. После ответа на возражение, задается проверочный вопрос. И при необходимости презентация продолжается, либо переходим к завершению сделки.

 

Вот некоторые методы ответа на возражения

1. Масштабирование: Я думаю, что безопасность стоит дороже!

2. Философский контекст: Некоторые считают, что дешевый товар качественным не бывает!

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Принудительная иерархия: Что для Вас важнее цена или качество?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Прицел на будущее: Да, сейчас это действительно дорого, а в дальнейшем это поможет Вам сэкономить!

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Изменение смысла: Вы правы, вещь действительно недешевая!

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Апелляция к гордости: Вы ведь этого достойны!

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Способы разговора о цене

1. Оттягивание.

2. Бутерброд: «Цена… За эту цену Вы получаете…..»

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

3. Сэндвич: Называние цены товара / услуги между цифрами, обозначающими ценность, пользу, затраты и т.д.

· Работа – Цена – Польза

· Ценность – Цена – Польза

· Преимущества – Цена- Польза

· Основная польза – Цена – Дополнительная польза

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _______________

4. Сравнение: «Если Вы проанализируете, что Вам принесет…………..»

«Если Вы подумаете, что Вы благодаря этому получите………»

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

5. Деление: Деление стоимости оборудования / услуги на количество лет, в течении которых товар будет использоваться.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Умножение:

· Умножение экономии в месяц на время эксплуатации

· Умножение прибыли, которую можно получить при использовании данного товара в месяц на количество лет при эксплуатации этого товара / услуги.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

Примеры ответов на основные возражения:

Возражение “Я подумаю”

1. Да, я понимаю. Вам понравилось это?(.........................................). Поэтому Вы хотите подумать, да?

2. О чем именно Вы хотели бы подумать? Что ещё Вы хотели бы узнать?

3. Давайте подумаем об этом сейчас. О чем именно Вы хотели бы узнать в данный момент?

Возражение “Это дорого”

1. Денег нет! Понимаю, а так вообще все нравится, да?

2. Понимаю. Вы хотите узнать, почему это так стоит?

3. Дорого по сравнению с чем? С тем комфортом (услугами, сервисом и т.д.), которые Вы будете испытывать (получать)?

4. Я могу подобрать для Вас что-то по более приемлемой цене. В какую сумму Вы бы хотели уложиться?

5. Сейчас у нас действует система скидок. Какую из них Вы хотите выбрать?

6. Дорого по сравнению с чем? По сравнению с той выгодой, которую Вы получите, пользуясь нашими услугами. Далее можно показать в перспективе, какие выгоды человек получит и сэкономит за полгода или за год (хорошо для юридических лиц).

7. Вы хотите убедиться, что у нас хорошие цены? Я Вас правильно понял, Да?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

 

 

Возражение ”Я не готов сейчас покупать”

1. Я понимаю. А что Вас останавливает? Я могу узнать?

2. Я понимаю. Тогда давайте я Вам позвоню (зайду), когда будет акция (приемлемые для вас условия). Что Вы об этом думаете? Звоним (заходим) в ближайшее время и говорим: ”Ситуация изменилась, у меня для Вас много новой и полезной информации”.

3. Так нравится, что вы готовы ждать? Я Вас правильно понял, Да?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

Возражение ”Мне надо посоветоваться”

Человек, который так говорит, обычно на самом деле сам ничего не решает. В большинстве случаев на него не стоит тратить время. Надо выйти на того человека, который решает финансовые и другие вопросы. Иначе получится что-то вроде этого:

Мы рассказали всё человеку, потратили много сил и времени, а он говорит –“Сейчас я позвоню, мне надо посоветоваться”, “Дорогой, нам нужен сейчас интернет?” Конечно же, нет!!!

Сходные ситуации возникают у людей, которые ведут переговоры с крупными фирмами. Они натыкаются на человека, которые вроде бы все решает, но он просто пытается перед собой и другими выглядеть лучше, чем он есть на самом деле. С такими людьми лучше дело не иметь. Как узнать такого человека?

Спрашивайте: ”Вы договор подписываете?”, ”Вы сами решаете эти вопросы или нужно согласовывать?” и т.д. И сразу станет всё понятно.

Но есть исключения. Человек решает сам, но хочет от нас отвязаться. Ну не до нас ему J. Для них можно использовать следующие варианты ответов на возражение ”Мне надо посоветоваться”

1. Понимаю. Я вижу Вас заинтересовала наша услуга. Тогда давайте поговорим о ней вместе (вместе с тем человеком, с которым ему надо посоветоваться).

2. Понимаю. Вы хотите посоветоваться, насколько удобно (выгодно) вам будет пользоваться нашей услугой?

3. Понимаю. Когда будет удобно рассказать мне ей (ему) про нашу услугу? Он завтра дома будет?..... Вам удобно чтобы я зашел в 7 или 8?....... Вы можете уточнить?

4. Для юридических лиц. Вы хотите убедиться, что наше оборудование самое эффективное для вашего бизнеса?

Возражение “Мне просто надо поговорить”

Когда Вы начинаете разговор с человеком, а он хочет поговорить на отвлеченные темы или начать вести негативный разговор, то действуем в соответствии с приведенным примером.

Пример:

Покупатель:

- А ваши услуги так себе.

- Да, я Вас понимаю. Услуги разные бывают.

И выводим его на нужную вам тему.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________

V. Заключение сделки

Ориентированные на успех продавцы всегда уделяют большое внимание непосредственному заключению сделки. Важно помнить, что для нашего абонента заключение договора – это не рядовое, привычное действие, а определенное событие, на которое он решился как на изменение в жизни.

Основная задача этого этапа - не только заключить договор, но и «навести мосты» на будущее, чтобы этот клиент к вам пришел еще (удержание и ведение клиента по сервису) и привел своих знакомых. Только тогда продажа считается завершенной.