Информирование – сообщение информации, важной интересной и приятной для собеседника.

· Я узнал, на следующей неделе начнётся новый этап олимпийских игр.

· Плинтуса под наш кабель лучше покупать с кабель – каналом.

· Старый модем можно сдать в магазин.

Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п. Самым простым примером данной техники может быть анекдот или рассказ про интересную передачу в ЦТВ. Пример: Вчера по каналу Discovery показывали передачу про сверхмассивные черные дыры. Раньше считалось, что они расположены в космосе локально и их очень мало. Но теперь ученые доказали, что в каждой галактике и даже в нашей есть своя сверхмассивная черная дыра.

Критерии «правильного» малого разговора: он приятен, он вовлекает, он располагает и дает пищу для следующего малого разговора.

 

Настройка на клиента

Человек, которому каждый доверяет больше всего – это он сам. Поэтому интуитивно люди доверяют тем, кто похож на них

 

Основная цель настройки – вызвать доверие. Если эта цель достигнута, то потом клиент будет подстраиваться под Вас.

Настройка может быть:

1.Под все элементы невербального поведения партнера (его внешних проявлений)

-Внешний вид (одежда)

-Поза (в сторону большей открытости)

-Мимика

-Жесты (скорость, резкость – плавность, уровень высоты жестикуляции)

-Скорость, высота, громкость речи

2 .Вербальные параметры

-Ключевые слова клиента – (возможно с невербальным дополнением)

-Отличительные эпитеты клиента, которые он употребляет при описании своих потребностей и вообще в речи.

3. Под стиль мышления (аудиал, визуал, кинестетик).

 

Осмысленное применение составных частей первого впечатления (вербальных, невербальных компонентов, настройки на клиента) поможет правильно начать установку контакта и вести разговор в легкой непринужденной форме, поспособствует привлечению внимания клиента и улучшит общее отношение к Вам и к восприятию вашей информации.

 

Теперь мы узнали, как себя вести и можно смело переходить к самому вступлению. Вступление в контакт с будущим абонентом - это самая первая фраза, которую произносит сервис - менеджер. Его задачи:

· Привлечь внимание покупателя.

· Вызвать интерес.

· Добиться положительной реакции покупателя.

· Быть переходом к рассказу об услугах.

 

Варианты вступлений:

Вариант 1. Предложения «Да».

У Вас есть телевизор (компьютер)?

Здравствуйте, Вы Евгения Александровна?

У Вас есть кабельное телевидения (если есть)?

Вы пользуетесь интернетом через модем?

 

Вариант 2. Вопросительное вступление - польза потребителя.

Вопросительные предложения желательно употреблять после предложений «Да»

Пример диалога с предложением «Да» и вопросительным предложением:

- У Вас есть телевизор?

-Какие каналы Вы любите?

-...

Варианты ответа:

1. - А Вы бы хотели, чтобы тех передач, которые Вы смотрите было бы больше?

2. - Вы хотели бы, чтобы передачи, которые Вам нравятся, были еще более интересными?

Примеры:

-Иван Иванович, хотели бы Вы иметь больше свободного времени?

-Вам хотелось бы иметь телевидение, с которым Вы не будете знать хлопот?

-Вы хотите меньше тратить времени на перелистывание каналов?

-Вы хотите перестать тратить время на ожидание, пока ТА САМАЯ долгожданная страничка загрузится на ваш компьютер?

Вариант 3.Вопросы на любопытство:

Они начинаются со слов:

-Известно ли Вам почему..?

-Знаете ли Вы почему..?

-Хотите знать, почему это так популярно?

Примеры:

Если есть кабельное телевидение конкурента, и оно плохо показывает (подчеркиваю, если плохо показывает), то говорим:

“Почему у Вас так плохо телевизор показывает? Вы пробовали подключаться к кабельному телевидению?”

”А Вы знаете, что можете подключить интернет бесплатно?” Так можно говорить после того, как Вы показали пользу нашего интернета. И перед тем, как вы собираетесь перейти к рассказу о цифровом телевидении.

Хотите знать, почему цифровое телевидение так популярно?

Хотите знать, чем наши услуги по предоставлению интернета отличаются от других операторов?

Известно ли Вам, почему многие абоненты предпочитают наши услуги?

А знаете, почему многие мужчины отдают предпочтение нашему цифровому телевидению?

Знаете ли Вы, почему большинство юридических лиц города (республики) отдают предпочтение при подключении интернета именно нашей компании?

В этих случаях у будущего абонента возникает мысленный вопрос «почему?». Т.е. он готов узнать об этом. Это и есть положительная реакция.

С помощью таких вступительных фраз нам удалось:

- Привлечь внимание покупателя.

- Вызвать интерес.

- Добиться положительной реакции покупателя.

- И мы можем перейти к рассказу о наших услугах.

 

Вариант 4. Образное вступление.

Покупка компьютера => Интернет

Этот вариант вступления заключается в том, чтобы возродить у человека воспоминание того, что он очень сильно хотел получить и перенести это ощущение на наши услуги. Например, когда-то человек хотел очень сильно компьютер, надо напомнить ему это ощущение и парой фраз перенести его на интернет.

Черно-белое телевидение => ЦТВ

“Помните, когда-то лет 18 назад было черно - белое телевидение? И вот - вот должно было появиться цветное. Мы все думали, что оно будет такого же отличного качества и без помех, как черно – белое. Но нет. Появилось цветное телевидение, и вместе с ним – куча помех. Теперь, столько лет спустя, у Вас появилась возможность осуществить свою мечту об отличном цветном телевидении без этих раздражающих помех”.

 

Вариант 5. Вступление - “Эффект толпы”

Это очень действенный способ вступления, потому что наш российский менталитет не может позволить человеку быть хуже его соседей или знакомых, и других людей.

Примеры:

- Я подключился год назад к ЦТВ, сейчас вообще кабельное телевидение перестал смотреть. Глаза устают, и перелистывать каналы лень.

- Сейчас все подключаются. Статистика 2-3 года назад был бум подключения к КТВ, 1.5-2 года назад - к интернету. Сейчас все подключаются (модно, популярно и т.д.) к ЦТВ => плюсы => советчик => продажа.

- Ваши соседи подключились (Вы не хуже).

Вариант 6. Вступление - комментарий.

 

Этот тип вступления идеален, когда покупатель уже разглядывает товар или прикасается к нему. Мы в это время просто комментируем. Например, на презентации цифрового телевидения:

Тюнер, который вы смотрите, имеет функцию «родительский контроль», которая, как и все остальные функции приемника, прошли специальное тестирование. Поэтому каналы не для детей будут надежно защищены. Вы хотите, чтобы ваш ребенок не смотрел ничего лишнего?

Пример из другой сферы, говорящий об универсальности этого вступления:

Этот холодильник в отличие от других, работает практически бесшумно. Кроме того, здесь есть функция интенсивного охлаждения, которая позволяет очень быстро охладить большое количество продуктов (салатов, напитков), если Вы ожидаете гостей. Удобно, правда?

Отличительной чертой этих вступлений - является наличие в комментарии какой-либо пользы.

 

Вариант 7. Вступление - комплимент.

 

Комплимент должен быть непосредственно связан с достоинствами человека и той услугой, на которую он обратил внимание или начал задавать интересующиеся вопросы.

 

Примеры:

 

Вы заинтересовались самой популярной компанией, предоставляющей услуги интернет и телевидения в Республике.

Вы спросили про самое качественное телевидение на данный момент в мире.

Вы обратили внимание на лучший тюнер, который у нас есть (HDMI).

Вы верно подметили что подключая цифровое телевидение вы можете подключить интернет бесплатно.

Вы заинтересовались приемником, благодаря которому Ваш ребенок узнает много полезного и интересного для своего развития. К тому же теперь Вы сможете оградить ваших детей от телепередач с насилием и жестокостью. Вам это важно?

 

 

 

II. Разведка потребностей

Если существует некий секрет успеха,

то он заключается в способности принять

точку зрения другого человека и видеть вещи

под его углом зрения так же хорошо,

как под своим собственным.

Генри Форд.

Люди покупают по одной причине – у них есть в этом потребность (польза для самого себя). Если у них нет потребностей или они считают, что у них таковых нет, тогда они не покупают.

Определение потребностей и желаний является важным моментом в продаже. Если Вы выяснили истинную потребность клиента, то Вы обязательно сможете найти что-то подходящее из имеющихся у Вас услуг. Выход на потребность – выход к завершению сделки.

 

Чтобы видеть ситуацию продажи с точки зрения клиента и успешно провести презентацию, перед этим необходим этап разведки, в ходе которого Вы должны выяснить:

-Систему ценностей (потребности)

-Психологический тип клиента

-Индивидуальные особенности клиента, манера разговора, ключевые слова и т.д.

-Критерии принятия решения

-Готовность к покупке (Слова – маркеры: «Хочу», «Надо», «Хотелось бы», «Необходимо»).

Зачем нужен этап разведки?

· Чётко выясненные потребности позволяют продавцу в презентации говорить только о том, что важно для клиента и не слова больше. Это хорошо тем, что клиент не может воспринимать слишком много информации и уходит от продавца.

· Хорошее выяснение потребностей и личности клиента позволяет сделать презентацию максимально ориентированную на индивидуальность конкретного клиента.

· Выяснение истинных потребностей клиента позволяет продавцу избежать возражений.