Этап целеполагания (постановка цели).

В ходе поисковой активности обычно происходит более четкое осознание актуальной потребности и «встреча» потребности с ее предметом. Процесс «узнавания» потребностью своего предмета называется опредмечиванием потребности. Самим актом опредмечивания потребность преобразуется – становится определенной, потребностью именно в данном предмете. Опредмечивание – очень важное событие: в этом акте рождается мотив и цель конкретизируется. Формирование мотива меняет поведение человека – оно обретает направленность. Этот этап выполняет функцию селекции, его итог – это выбор цели, путей ее достижения и формирование намерения.

Деятельностный этап.

На данном этапе происходит реализация намерения, выполняются действия, направленные на достижение поставленной цели, иногда этот этап называют инструментальным. Мотивация выполняет функцию регуляции и контроля действий человека.

4. Результативный этап – достижение результата деятельности.

5. Эмоциональный этап – эмоциональная реакция на результат.

6. Оценочный этап – оценка результата самим человеком и/или другими людьми.

Достижение результата, а в случае успеха это удовлетворение потребности (или потребностей) сопровождается позитивными эмоциональными переживаниями, чувством удовольствия и готовностью к переключению. В случае несоответствия полученного результата ожиданиям возникает эмоциональный дискомфорт, анализ причин и оценка собственных действий, а, возможно, и поиск виноватых.

Попробуем применить модель мотивационного процесса к формированию мотивации туристской поездки.

Истоки мотивационного процесса связаны с возникновением у человека (потенциального потребителя туристского продукта) потребностного состояния. Потребитель чувствует желание отправиться в туристскую поездку. Возможно, что это желание следствие накопившейся усталости, физиологического и психологического напряжения. В этом случае можно говорить об актуализации физиологических потребностей: в отдыхе, сне, телесном комфорте. Напряжение потребности вызывает внутреннюю поисковую активность, которая предполагает мысленный перебор возможных способов удовлетворения потребности. Может возникнуть так называемый первичный или абстрактный мотив в виде чувственного образа ими мысли, но без конкретно поставленной цели, который вызывает у человека поисковую активность.

В начале доминирует внутренняя поисковая активность, происходит мысленный перебор конкретных «предметов» удовлетворения потребности. Ход рассуждений может быть разным, например: «За окном слякоть, хочу туда, где тепло» (определены желаемые климатические условия). За «хочу» следует ряд других вопросов («могу ли», «когда», «реально ли»), при ответе на которые человек учитывает свои возможности, интересы, уровень притязаний, нравственные нормы и многое другое. Важную роль в определении цели сейчас выполняет интернет, позволяющий быстро получить необходимую информацию об имеющихся на туристском рынке предложениях, оценить и сравнить варианты. У потребителя есть возможность, рассматривая туристское предложение, сделать свой выбор и сразу же принять решение. (В этом случае мы видим свернутость первых двух этапов процесса мотивации, нет трудностей в осознании потребности, внутренняя и внешняя поисковая активность проявляются в единстве, цель и способ ее достижения определены).

Возможен и другой вариант, при котором поисковая активность потребителя приобретает широкий масштаб. Например, если потребитель неопытен и сам до конца не понимает, чего же он хочет, выбор цели затруднен и, в этом случае, существенно возрастает роль профессионального сопровождения процесса выбора и принятия решения. Требуется помощь компетентного туристского агента и в случае, если запросы потребителя далеки от типичных и удовлетворение его потребностей требует индивидуального подхода.

Следующий шаг потребителя – это приобретение туристского продукта и оформление документов. При заключении договора происходит уточнение значимой для потребителя информации. Сотрудник туристской фирмы должен быть уверен, что программа туристской поездки полностью соответствует мотивам туриста, это позволит избежать неоправданных ожиданий. Таким образом, происходит реализация намерения, но достижение конечной цели и удовлетворение потребностей туриста, как правило, отсрочено. Опять можно видеть отличия от общей модели Х.Хекхаузена. Согласно модели, достижение цели осуществляется на третьем этапе за счет собственных действий человека, а в ситуации потребления туристской услуги результат достигается за счет усилий других людей: гида, экскурсовода, работников отеля и других.

По мере получения туристской услуги, еще в течение путешествия происходит эмоционально окрашенный процесс сравнения ожидаемого с реальностью. После достижения результата, т.е. по окончании тура потребитель дает общую оценку путешествия. Если эта оценка высока и турист получил удовольствие, значит, выбор оказался верным и вероятность следующих путешествий повышается.

Интерес это еще один из мотивационных феноменов, раскрывающий истоки активности человека. Многие исследователи связывают интерес с познавательной потребностью человека, но подчеркивают, что важнейшим условием его возникновения является положительное переживание этой потребности. Простейшая форма интереса – ситуативный интерес, источник возникновения интереса находится во внешней среде: внимание привлекает что-то новое, неожиданное, удивительное. Это интерес – любопытство, типичный для детей. В процессе жизнедеятельности на основе неоднократного получения удовольствия от проявления ситуативного интереса формируются устойчивые интересы личности, иными словами любопытство переходит в любознательность. Устойчивый интерес – это более высокий уровень развития интересов и основа избирательного отношения личности к разным сторонам действительности. Формирование устойчивых интересов не препятствует проявлению ситуативного интереса у взрослого человека. Формирование туристских интересов соответствует логике возрастного развития и является результатом социализации, что имеет практическое значение для работников туристской сферы. Под туристскими интересами понимается стремление человека к получению ярких впечатлений, положительных эмоций и возможности удовлетворения своих познавательных потребностей в конкретном туристском продукте.

Объектами туристского интереса могут быть достопримечательности, природные объекты и природно-климатические зоны, достижения культуры, науки и техники.

В туристской сфере эффективность деятельности туристских фирм во многом зависит от ориентации на психологические особенности потребителя.

Существует ряд факторов, также оказывающих влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при формировании программ обслуживания. Перечислим некоторые из них.

Возраст.

Возраст, как и индивидуальное своеобразие оказывает большое влияние на иерархию мотивов. Культурный туризм – может помочь развитию новых возможностей, интересов, включить человека в новый вид деятельности. Одной из особенностей периода поздней зрелости может быть одиночество, которое возникает по естественным причинам (уход из жизни супруга, потеря близких друзей) и тогда одним из мотивов туризма может стать расширение круга общения.

Образование.

Повышение уровня образования является одним из факторов, способствующих росту туристского сектора. Изучение истории, географии, литературы и других наук стимулирует желания собственными глазами увидеть памятники природы, истории и культуры. Если клиенту предлагается групповой тур, то важно учитывать уровень его образования и образования его попутчиков, это позволит предотвратить конфликтные ситуации и разногласия при реализации экскурсионной программы.

Большинство групповых туров рассчитаны на «усредненного», типичного туриста и, если потенциальный клиент – человек высокообразованный и эрудированный, то возможно не стоит ему предлагать групповой тур со стандартной программой, а стоит предложить авторский тур.

Конфессия.

Россия является светским государством, где свобода совести и вероисповедания гарантируется Конституцией. В стране существует более 70 религиозных конфессий. Наиболее сильное влияние религиозные убеждения оказывают на стремительное развитие паломнического туризма – стремление верующих людей поклониться святым местам. Среди мотивов, значимых для актуализации желания совершить паломничество можно выделить такие, как духовно-нравственные (обрести благодать, выразить благодарность за блага, посланные свыше, стремление к подвижничеству во имя веры), экзистенциальные (обретение смысла жизни) и дефицитарные (желание исцелиться от физических недугов).

Религиозные убеждения туристов могут оказывать значительное влияние на отношение к развлекательным программам, организации питания и т.п. Необходимо учитывать соответствие предлагаемого туристического продукта образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв. Несмотря на близость паломнического туризма с другими видами, важно понимание туристскими агентами того, что паломнический тур предъявляет особые требования к гиду-экскурсоводу, так как он должен не только хорошо владеть материалом экскурсии, но и соответствовать участникам поездки в духовном плане. Кроме паломничества верующих людей может заинтересовать религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности. Во время таких туров происходит знакомство с природными объектами культа (святые источники, рощи, реки, озера, пруды и т. д.) и посещение действующих культовых памятников, участие в крестных ходах, медитациях и других религиозных мероприятиях.

Существующее в настоящее время общество, которое называют «обществом потребителей» с нацеленностью на материальные блага способствует духовной неудовлетворенности, «экзистенциональному вакууму». Потребность в духовном и нравственном самосовершенствовании, познании своей внутренней духовной природы вызывает интерес к центрам духовной практики в странах Востока.

Доход.

Рост материального благосостояния общества является одной из предпосылок развития массового туризма. Известно, что с повышением доходов в структуре расходов уменьшаются расходы на питание и увеличиваются на развлечение и досуг. Турист часто выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Однако иногда мотивация к путешествию (престиж, мода и др.) настолько велика, что потенциальный клиент готов урезать другие сферы своего бюджета или взять кредит, но поехать в дорогостоящую поездку.

Семейное положение.

Этот фактор также существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия. У семейной пары, семьи с детьми, молодоженов или одинокого туриста может быть совершенно разная мотивация.

Когда семья с детьми является потребителем туристской продукции, то среди ведущих мотивов может быть удовлетворение рекреационной и воспитательной функции семьи. Именно на отдыхе возможна полная самореализация себя в роли родителей. Совместное участие детей и родителей в анимационных программах и конкурсах позволяет почувствовать себя одной командой, способствует формированию семейной сплоченности, взаимному уважению и признанию. Однако если супруги при выборе семейного тура, как правило, учитывают мнение друг друга, то ситуация с детьми может кардинально отличаться. Родители часто считают, что лучше детей разбираются в том, что для них хорошо и что плохо. Это мнение выглядит оправданным, пока дети маленькие. Однако родители зачастую склонны принимать решения, не учитывая и мнения более старших детей, подростков.

Мотивацией для проведения совместного семейного путешествия может быть желание улучшить психологический климат или детско-родительские отношения, разрушить стену непонимания между родителями и подростками. В связи с ростом разводов и раздельным проживанием детей с одним из родителей туристская поездка иногда оказывается единственной возможностью разведенного супруга сохранить доверительные отношения со своим ребенком.

Мотивация выбора молодоженами варианта свадебного путешествия разнообразна: это и возможность похвастаться перед друзьями своими фото на белоснежном песке, и стремление заключить брак там же, где венчались кумиры (приобщиться к чужой славе), это и желание уединиться с любимым человеком и т.п. Мотивация одинокого туриста также может быть разнообразной и включать социальные, познавательные и рекреационные мотивы.

Работа.

Вид, характер и напряженность трудовой деятельности оказывают опосредованное влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени и подвержен сильному влиянию ее особенностей.

Большой трудовой стаж и длительная работа на одном месте не только совершенствует профессиональные знания, но и формирует профессиональные привычки, стереотипы, определяет стиль мышления и стили общения. Мотивация при выборе туристского продукта у учителя, работника правоохранительных органов или программиста неизбежно будет нести отпечаток специфики ближайшего окружения, с которым вынужден взаимодействовать специалист-профессионал на работе. В крайних случаях возможна и профессиональная деформация. Например, для работников правоохранительных органов иногда характерен так называемый синдром «асоциальной перцепции» (когда каждый воспринимается как потенциальный нарушитель), в связи с этим потребность в безопасности для него становится актуальной. Работа учителя предъявляет высокие требования к коммуникативному потенциалу и поэтому на отдыхе для него может быть важна уединенность. Работа, связанная с большими физическими нагрузками вызывает желание спокойного и пассивного отдыха, и наоборот, умственный труд и гиподинамия делают востребованными физические нагрузки.

Кроме того, часто при выборе тура за демонстрируемой познавательной мотивацией могут скрываться нереализованные профессиональные амбиции человека.

Здоровье.

Физическая подготовка, иммунитет и спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Проблемы со здоровьем актуализируют физиологические потребности (в отдыхе, в здоровом питании, во сне, в физических упражнениях и т.д.). Наличие каких-то ограничений в здоровье, например агрофобия (страх открытого пространства) усиливает потребности в безопасности, что, несомненно, скажется при выборе туристского продукта.

Личность.

Известно, что с ростом доходов людей снижается влияние цены на выбор туристского продукта и именно психологические мотивы начинают играть решающую роль. Яркие характерологические особенности могут оказывать существенное влияние на потребности и интересы туристов, выбор туристского продукта, а также на особенности межличностного общения сотрудников туристских фирм с клиентами.

Рассмотрим характерологические особенности клиентов с точки зрения концепции акцентуаций характера. Акцентуация – от слова акцент, т.е. отдельные черты характера чрезмерно усилены, вследствие чего возникает избирательная уязвимость в отношении определенного рода воздействий при хорошей и даже повышенной устойчивости к другим.

[Личко А.Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков. — СПб.: Речь, 2009. — 256 с. — ISBN: 978-5-9268-0828-6].

Акцентуация характера не является патологией, а усиленные черты личности могут способствовать успешной реализации человека в жизни, но в то же время у акцентуированной личности есть так называемое «слабое место» и если стрессовая ситуация касается именно этой особенности, то человек может отреагировать болезненно и неадекватно. В зрелом возрасте определённые черты характера сглаживаются, компенсируются жизненным опытом или же взрослый человек находит для себя такую сферу деятельности и тот образ жизни, которые наилучшим образом сочетается с его психологическими особенностями.

Туристские поездки не относятся к числу привычных повседневных занятий, и сам клиент не всегда способен оценить возможные для себя риски за неимением полной информации о предстоящем путешествии. При выборе тура, не соответствующего характеру клиента, возможно возникновение стрессовой ситуации, а вместо новых положительных впечатлений, релаксации и отдыха будут конфликты и претензии.

Например, при демонстративном типе личности люди любят быть в центре внимания, им хочется выделяться, блистать. Для них значимо побывать там, где никто не был, или редко кто бывает, чтобы можно было сказать, что такого тура, как у них, не было ни у кого. Они всегда уделяют большое внимание своему внешнему виду, среди них много людей творческих профессий. Самое тяжелое для истероида – быть как все, одним из многих. Когда такой человек попадает в рамки туристской группы, то, к сожалению, его потребность привлечь к себе внимание окружающих может принимать негативные формы. Например, опоздания к местам общих сборов, провоцирование конфликтов.

Таким образом, мотивация выбора наиболее привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, образа жизни, особенностей личности (система ценностей, мотивация, интересы, характер и др.), влияния общества и других факторов.

В настоящее время туризм стремительно развивается. Он стал массовым явлением. Накапливаются и систематизируются знания о факторах, определяющих выбор туристического продукта клиентом, удовлетворенность результатом. Туристическим фирмам стало сложно выигрывать в конкурентной борьбе за счёт уникальности или цены оказываемых услуг, конкуренция переходит в неценовые сферы. Возникла необходимость ориентироваться на клиента, при этом особая роль отводится умению точно понять мотивы и интересы конкретного человека, выявить и удовлетворить потребности клиента.

В настоящее время происходит становление нового типа клиента. Турист широко информирован и образован, очень требователен и привередлив, а подчас и избалован изобилием предлагаемых ему товаров и услуг. В связи с этим все более очевидна необходимость реализации индивидуального подхода.

Индивидуальный подход подразумевает, что при обсуждении и выборе определенного туристического продукта учитывается вся система туристской мотивации и интересов. Это требует дальнейшего развития туристской науки, а также компетентности и профессионализма в организации производства, продвижении и реализации туристских продуктов и услуг.

Учебный модуль «Менеджмент культурного туризма» имеет богатые возможности для мотивации познавательной деятельности студентов, так как раскрывает в своем содержании необычайно красочную и разнообразную картину культур народов мира, включающую художественную культуру и искусство. А так же материальное и нематериальное культурное наследие планеты Земля, такое как музыка, фольклор, песенное творчество, мифы и легенды, служащих основой культурно-массовых событий.

Какие же способы мотивации целесообразно применять при обучении менеджменту культурного туризма?

Прежде всего, особое внимание необходимо обращать на разъяснение студентам практического значения знаний в области культуры, их роли в повседневной жизни каждого человека.

Таким образом, содержание учебного модуля, его интеграционный потенциал служат хорошей мотивационной базой обучения студентов.

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите, для решения каких практических задач необходимы знания о мотивах потребителей туристических услуг?

2. Назовите основные свойства потребностей.

3. Какие виды мотивов выделяют ученые?

4. Что такое полимотивация?

5. Перечислите факторы, которые могут оказывать влияние на формирование туристических мотивов.

6. Проанализируйте, как возраст потенциальных клиентов может повлиять на туристскую мотивацию.

Творческое задание:

Предваряет самостоятельную работу студентов рассказ преподавателя о событиях, посещаемых в ходе работы над Грантом: рок-фестиваля в Роскильде, джазового фестиваля в Лиллехаммере и рассказ о работе Инновационного центра в Лиллехаммере.

Для формирования мотивации к творческой деятельности в сфере культурного туризма при прохождении курса студентам предлагается самостоятельно разработать хедлайны по самым интересным для них памятникам культуры и самым знаменитым молодежным фестивалям мира: 10 событий в мире, которые стоит посетить в 2013 году; 10 событий в странах Балтии, которые стоит посетить в 2013 году; 10 событий в Санкт-Петербурге, которые стоит посетить в 2013 году и создать короткие тексты рекламного характера на темы, связанные с производством туристского продукта, включающего посещение изученных ивентов.

После выполнения заданий преподаватель публично комментирует каждый рекламный проект, отмечая наличие интересных идей и допущенные ошибки.

Литература

1. Басовский, Л.Е. Маркетинг [текст]: Курс лекций / Л.Е. Басовский. – Москва: ИНФРА-М, 2007. – 208 с.

2. Жигульский К. Праздник и культура. М.: Прогресс, 1985.

3. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. — Москва; Санкт-Петербург; Нижний Новгород; Воронеж; Ростов-на-Дону: Питер, 2008. — 508 с. — (Мастера психологии). — ISBN 5-272-00028-6.

4. Квартальнов, В.А. Туризм [текст] / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.

5. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — Москва: Смысл: Академия, 2005. — 346 с. — (Высшее образование: классич. учеб. кн.). — ISBN 5-89357-153-3.

6. Лескова Г.А. Психология туристской среды с позиций эмоционализации семейных отношений (к постановке проблемы) // Семейный туризм: проблемы, инновации, перспективы развития [Текст] / Науч.ред. Г.А. Лескова. – СПб. 2012. с.22-32.

7. Личко А.Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков. — СПб.: Речь, 2009. — 256 с. — ISBN: 978-5-9268-0828-6

8. Маслоу А. Мотивация и личность. — Санкт-Петербургу: Питер, 2011. — 352 с. — (Мастера психологии).— ISBN 978-5-459-01029-9.

9. Периль, Б. В. Фестивальная практика: опыт case-study // Экология культуры: Инф. бюллетень. - Архангельск, 2002. - № 3 (28). - С. 24-

10. Сущинская М.Д. Культурный туризм: учебное пособие / М.Д. Сущинская. –. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 128 с.

11. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность. — 2-е изд, Санкт-Петербург: Питер, 2004. — 864с. — (Мастера психологии). — ISBN 5-94723-389-4

12. Электронный ресурс [http://ru.wikipedia.org/wiki], дата обращения (06.07.2012г.)

13. Электронный ресурс [http://www.unesco.org/new/fileadmin/, дата обращения (06.07.2012г.)