Організація проведення ділових бесід

Ділова бесіда – це форма обміну інформацією між двома або декількома особами у "вузькому колі". Від нарад і зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й більш вільним характером як відносно проблематики, так і наслідків: офіційні рішення щодо підсумків бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюються необхідні умови (учасники отримують інформацію для роздумів, за якими можуть бути, а можуть і не бути відповідні дії).

Бесіди є необхідним складовим елементом таких управлінських процедур, як оформлення на роботу або звільнення співробітників; атестація працівників; прийом відвідувачів; консультування; ділові переговори; неофіційні зустрічі та ін.

За характером бесіди можуть бути: офіційними і неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю цільовими (переслідуючими конкретні задачі) і вільними (наприклад, ознайомлювальні); регламентованими, що здійснюються за певними правилами і в певній послідовності (анкетування), і нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова).

На відміну від інших форм обміну інформацією бесіди характеризуються високою контактністю, безпосередністю спілкування, обов’язковістю зворотного зв’язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного і заключного. Розглянемо їх більш детально.

Підготовка бесіди починається з визначення мети, яку необхідно досягнути, і відповідного кола питань, що обговорюються в зв’язку з урахуванням інтересів партнера.

Другий крок на цьому етапі (якщо це необхідно) – складання попереднього портрета партнера на підставі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, суспільну діяльність і заслуги, улюблені і заборонені теми для розмов. Таку інформацію звичайно отримують у знайомих, партнерів, клієнтів, журналістів тощо. У той же час до неї необхідно відноситися обережно, оскільки вона перебуває під впливом ряду суб’єктивних обставин, зокрема, залежить від знайомства з тим, про кого йде мова; незалежність або залежність від нього; упередженості або неупередженості по відношенню до нього; міри розвитку того, хто характеризує ті якості, про які він говорить (бо кожен міряє інших, передусім, орієнтуючись на себе); ситуацією, в якій ці якості спостерігалися.

Третій крок полягає у виробленні стратегії бесіди та її плану, а також різних тактичних "заготовок", потреба в яких може виникнути по ходу справи. План бесіди включає схему викладу матеріалу, зумовлюючу багато в чому її структуру; цією схемою можна користуватися відкрито. Однак наскільки близько їй слідувати визначається виходячи із значущості бесіди, числа її учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібного роду заходів.

Крім плану на підготовчому етапі, складається попередній текст виступу, що складається з набору ключових понять і слів, а також детально розробляються, засвоюються його окремі фрагменти, що включають повні формулювання ділових пропозицій, які повинні бути зроблені партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку віч-на-віч з собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам’ятовування черговості його викладу і окремих фрагментів тексту, так щоб ними можна було б вільно оперувати і за необхідності точно відтворювати по пам’яті (особливо цестосується цифрових даних і цитат).

П’ятий крок підготовчого етапу бесіди складається з визначення часу і місця її проведення, при цьому необхідно враховувати їх можливий вплив на результат (вдома, як кажуть, рідні стіни допомагають). І все це обов’язково узгоджується з партнерами.

Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то місце бесіди залежить лише від того, де простіше встановлюються контакти. Це може бути кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, а також позаслужбова обстановка, аж до домашньої. З сторонніми особами бесіди проводяться або в кабінеті того хто запросив, або в спеціальній кімнаті для гостей.

У будь-якому випадку бажано, щоб приміщення для бесіди було світлим, з теплим забарвленням стін. Освітлення добре мати регульоване, чого можна домогтися за рахунок застосування декількох видів світильників (в кінці дня, наприклад, яскраве освітлення не рекомендується). Бесіду краще провести сидячи в кріслах навколо невеликих столиків (великі столи розділяють, а не зближують партнерів, особливо при розміщенні один проти одного, а на стільці неможливо прийняти розслаблену позу). При несприятливому розвитку бесіди некомфортна обстановка може привести учасників в агресивний стан. Крісла (або стільці) повинні бути однакової висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинні мати вільний доступ до олівців, паперу для записів, а також до попільнички (але курити можна тільки зі згоди всіх присутніх). Загалом вся обстановка повинна налагоджувати на дружній діловий лад.

Другий етап циклу, сама бесіда,починається з привітання і осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, багато в чому зумовлює результат. Основи сприйняття партнерів, як вже було засвідчено, закладаються на попередньому етапі і загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин, як "гало-ефект” (цілісна оцінка людини як приємного або неприємного), стереотипи, настрій в момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми, і при цьому потрібно враховувати, що більшість людей, що цілком природно, намагаються тими або іншими способами приховати своє "Я". Частіше за все, як засвідчують дослідження, це робиться шляхом використання різного роду "масок".

Одні стають "черепахами", що ховають за непробивним панцирем свій внутрішній світ від оточуючих; інші "дикобразами", що наїжилися, об голки яких легко вколотися; треті "левами", що грізно гарчать, прагнучи всіх налякати; четверті “хамелеонами”, що швидко пристосовуються до співрозмовника і зміни обстановки; п’яті виявляються зовсім "безбарвними", так що ідентифікувати їх взагалі неможливо. Наступним кроком після привітання і оцінки партнерів є з’ясування реального запасу часу, який має в своєму розпорядженні кожен учасник бесіди, щоб по ходу справи внести необхідну корективу в її передбачуваний хід і зміст.

Якщо бесіда проводиться зі сторонніми заздалегідь запрошеними особами, то можна подати каву, чай, суху випічку.

Власне бесіда починається з вступної частини, об’єм якої може займати до 15% загального часу. Її завдання – зняття психологічної напруженості і встановлення контактів зі співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, вияву щирого співчуття до особистості і справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, одночасно привертаючи їх увагу до своїх. Звичайно, ініціатива належить господареві або старшому за віком.

Після зняття психологічного напруження переходять безпосередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, і починатися з короткого викладу суті справи, що в основному властиво короткочасним малозначним контактам між керівником і підлеглим. Він може починатися з постановки ряду проблемних питань, що відносяться до теми бесіди. Він може, нарешті, відштовхуватися від згаданих у розмові на загальну тему фактів і подій, які прямо або обернено пов’язані з проблематикою, що обговорюється.

У головній частині бесіди активною стороною, звичайно, є ініціатор (виключення складає звітна бесіда з підлеглим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися вибраного основного напряму, йдучи до наміченої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь певному порядку і проведенням власної основної думки.

Висловлюватися і формулювати питання в процесі бесіди треба просто і зрозуміло, одночасно уважно вслухуючись у значення слів співрозмовника і намагаючись зрозуміти, що за ними стоїть.

У процесі бесіди важливо з’ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше, тому йому необхідно дати можливість повністю виговоритися, в потрібні моменти роблячи зауваження або задаючи питання, уникаючи при цьому вступу в дискусію.

Після того, як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, показавши проблему з іншого боку. Робити це треба спокійно, доброзичливо, аргументовано, не викриваючи його в помилках і не наполягаючи беззастережно на власній думці. Чим більше чоловік хоче в чомусь переконати іншого, тим менше він повинен стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг у кінцевому результаті сам спростувати свої хибні думки.

У кінці бесіди господар або ініціатор підводить підсумок, показує, як може бути використана отримана інформація, закликає співрозмовників до її осмислення і подальших активних дій.

Якщо час бесіди спеціально не регламентувався (що має місце під час прийому відвідувачів), то це є сигналом для завершення зустрічі. Для нетямущих партнерів розроблений спеціальний комплекс прийомів ввічливості дати їм зрозуміти, що бесіда завершена і у господаря є інші справи.

Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на підставі зроблених записів, що дозволяє відповісти на питання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було сказане; чи завжди вдавалося отримати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники більш відвертими; чи не відбувався на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе відчували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли, продовжити обговорення питань.