Коммуникации в менеджменте, информационное пространство и коммуникационный процесс

Коммуникации определяют как процесс, в ходе которого два или более человека обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него. В организациях имеют место следующие виды коммуникаций:

1. Коммуникации между организацией и средой. Это общение с поставщиками, потребителями, государственными органами, общественными организациями, деловыми партнерами и др. Значительная часть внутренний коммуникаций в организациях являются реакцией на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением.

2. Вертикальные межуровневые коммуникации в организациях. Они могут реализоваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т.п. Кроме того в организациях реализуются коммуникации по восходящей. Это сообщение о возникающих проблемах, обратная связь нисходящих коммуникаций, предложения и т.п.

3. Горизонтальные коммуникации в организациях. Организации состоят из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Кроме того горизонтальные коммуникации способствуют формированию равноправных отношений, являющихся важной составляющей удовлетворенности работников организаций.

4. Коммуникации руководитель–подчиненный. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Это пояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечение вовлеченности в решение задач подразделения, обсуждения проблемы эффективности работы, сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме и др.

5. Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Эти коммуникации позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Кроме того рабочая группа может обсуждать проблемы без руководителей, что способствует повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

6. Формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации составляют основу всех вышеперечисленных видов коммуникаций. Это коммуникации, прямо связанные с функционированием организаций. Одновременно в организациях всегда имеют место и неформальные коммуникации, которые часто называют каналов распространения слухов. Типичной информацией, передаваемый по этим каналам является: предстоящие сокращения работников, новые меры наказаний за нарушение дисциплины, изменения в структуре организации, грядущие перемещения и др.

7. Межличностные и организационные коммуникации. Все вышеперечисленные коммуникации могут выступать в форме межличностных или организационных. В первом случае – это общение индивидов, личностей. Во-втором – общение личностей, имеющих официальный должностной статус, либо общение структурных подразделений организаций.

 

Процесс коммуникации

Коммуникации в организациях представляют собой общение, которое как процесс включает в себя пять элементов: коммуникатор, сообщение, средство, получатель и обратная связь (рис. 3)

 

 

 

Рисунок 3. Процесс общения

 

Эффективное общение является результатом общего взаимопонимания между коммуникатором и получателем. Следовательно, под общением следует понимать передачу информации и понимание путем использования словесных или несловесных символов. Символы могут быть вербальными и невербальными.

Современная модель общения включает коммуникатор, кодирование, сообщение и средство, декодирование, получатель и обратную связь. Все эти элементы испытывают помехи, называемые шумом.

Коммуникатором в организации будет служащий, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель общения. Процесс кодирования переводит идеи коммуникатора в систематический комплекс символов – язык, выражающий цель коммуникатора. Менеджер, располагая информацией, переводит ее в сообщение. Кодирование заключается в обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде сообщения. Сообщение – это то, что человек надеется сообщить желаемому получателю, а конкретная форма в значительной степени зависит от средства, используемого для передачи сообщения. Таким образом, средство – это носитель сообщения. Организации обеспечивают сотрудников информацией, используя различные способы: личное общение, телефонные переговоры, групповые встречи, сообщения по факсу, докладные записки и др.

Для завершения процесса общения сообщение должно быть расшифровано, чтобы быть понятным получателем. Декодирование – технический термин для процессов получателя – включает в себя перевод. Получатели переводят (декодируют) сообщение, используя собственный опыт и компетенцию. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному коммуникатором, тем эффективнее является сообщение.

Односторонние процессы общения не дают возможности обратной связи «от получателя к коммуникатору», увеличивая потенциал разрыва между подразумеваемым сообщением и полученным сообщением. Двусторонние процессы общения обеспечивают обратную связь от получателя к коммуникатору. При этом обратная связь общения может реализоваться различными путями. При ситуациях «лицом к лицу» возможна прямая обратная связь посредством вербального обмена, а также таких возможностей общения, как мимика, выражающая недовольство или непонимание.

Помехи могут произойти из элементов общения. Например, менеджер, ограниченный во времени, часто вынужден действовать, исключив общение с подчиненным, или же обращаться с ним поспешно, передавая неполную информацию. Подчиненный может иначе воспринять значение слова или фразы, которое в него вкладывает менеджер.

Невербальное общение – сообщения, передаваемые позой, выражением лица, движением рук или глаз. Люди не могут удержаться от невербальных сообщений. Если, например, индивид пытается выглядеть бесстрастным, то его будет считать скучным, скованным, замкнутым и чопорным. Язык тела также является источником невербального общения: эмблемы, иллюстраторы, адаптеры, проявления аффекта. Эмблемы – это жесты, напоминающие язык знаков. Они помогают быстрее передавать понятие слова или фразы. Иллюстраторы – это жесты, передающие картину того, о чем говорится. Регуляторы – это движения, регулирующие разговор. Эмблемы, иллюстраторы и регуляторы сознательно используются людьми. Адаптеры и проявления аффекта часто являются подсознательными и могут прояснить чувства и отправителя, и получателя. Адаптеры являются выражениями, используемыми для психологического адаптирования к конкретной ситуации. Чаще всего они проявляются при стрессе в межличностной ситуации. Проявление аффекта обычно подсознательны и связаны с эмоциями человека (мимика, передающая чувства человека).