Процесс коммуникаций. Способы и средства коммуникаций

Восходящие коммуникации. Сообщение работников о себе и результатах работы, о других людях, результаты их деятельности, оценка организации и позиции руководства, предложения работников.

Нисходящие коммуникации преобладают над восходящими. Главная проблема состоит в нежелании работников доводить всю информацию до руководителя. Эффективность восходящих коммуникаций:

Проведение политики открытых дверей;

Наличие процедур обжалования;

Привлечение работников к принятию решений.

Горизонтальные:

Привлечение внимания к проблемам внутри подразделения;

Координация деятельности;

Консультирование других подразделений.

Есть и неформальные коммуникации. Они более гибкие и быстрые.

Передача сообщений – процесс, в котором всегда участвуют две стороны: коммуникатор – реципиент. Есть определённый барьеры: физические, психологические, семантические, личностные. При всех барьерах возникает опасность получить искажённые сведения: при передаче часть информации теряется, искажается, привносится что-то новое. Простейшим примером односторонней коммуникацией является монолог и диалог. Односторонние коммуникации экономят время, двусторонние более надёжные.

Выделяют вербальные и невербальные коммуникации. Виды вербальных средств:

Создание сообщения (устно, письменно);

Восприятие (слушание, читание).

Человек склонен завышать степень того, насколько его слова понимают окружающие. К письменным средствам относят: отчёты, информационные сообщения. На эффективность восприятия устной информации оказывают влияния следующие факторы:

Переизбыток получаемой информации;

Для человека собственные переживания более важны, чем информация;

Причиной плохого восприятия информации может стать неприязнь к собеседнику.

Невербальные средства выполняют функции:

Могут иллюстрировать то, что сообщено с помощью речи;

Выступают регуляторами общения;

Выражение переживаний.

При невербальном общении необходимо учитывать национальные особенности. Часто использование непривычной системы невербальной коммуникации вызывают отрицательные эмоциональные отношения.

 

Управление поведением клиентуры

В практике взаимоотношений работника с клиентами выделяют стили поведения:

Клиентурный. Основан на особенностях: учёт состава и однородности покупателей; предложение товаров по ценам, ниже, чем у конкурентов; продавать товары в удобной расфасовке и комплектации; ввод оригинальных сервисных услуг; продуманная рекламная и справочная политика; обеспечение дизайна торгового помещения соответствующее образцу товара; делать скидки постоянным покупателям и оптовикам; вводить новые формы торговли, постоянно расширять ассортимент, обновляя товар; требовать соблюдение от работников установленных норм.

Антиклиентурный. Оговоренная заранее цена изменяется; невыполнение взятых на себя обязательств; плохо выполненная фирменная символика, изображение её на некачественном товаре; плохая упаковка товара; слишком навязчивая реклама; обман при описании свойств товара; отсутствие сервиса при продаже товара; от посетителя стараются быстрее отделаться; в разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя причины; на вопросы сотрудники дают заранее заготовленные односложные ответы.

Псевдоклиентурный. Преувеличенное внимание к клиенту; клиента активно уговаривают купить товар; слишком активное заискивание перед клиентом; слишком активное преукрашение товара.

 

Поведенческий маркетинг

Фаза производственной ориентации. Характерна для крупных предприятий, успешно развивающихся в условиях плановой экономики. Руководство основывается на былом величии. Цель: организация производства.

Фаза сбытовой ориентации. Главный мотив: продажа произведённого товара. Цели: заработать, продать товар любой ценой. Потребности, ценовая политика, рекламная политика, отношение к клиентам, тактика поведения, стратегия поведения. На этой стадии находятся начинающие предприниматели.

Фаза конъектурной ориентации. Цели: найти свою нишу на рынке, поймать спрос. Потребности в имидже, ценовая политика, рекламная политика, отношение к клиентам основывается на уважении, тактика поведения, стратегия поведения. На этой стадии находятся предприниматели, которые давно в бизнесе.

Фаза маркетинговой ориентации. Цель: изучить своего покупателя. Интерес: наращивать услуги для клиентов. Потребность в имидже, ценовая политика ниже чем у конкурентов, рекламная политика помочь выбрать то, что клиент хочет, отношение к клиентам удовлетворять их запросы. Тактика поведения – найти, изучить, понять потребителя. Данный этап – наивысшая стадия развития рыночной экономики, сотрудники осознают миссию фирмы, переживают её успехи и неудачи.