Найдите в указанном параграфе

формулы представления в официальной обстановке (стр.60),

формулы выражения благодарности (стр.66),

формулы совета, предложения (стр.67),

формулы согласия, разрешения (стр.68),

формулы выражения просьбы (стр.68),

формулы отказа (стр.68).

6. Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

7. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

8. Перечислите виды ошибок при употреблении формул речевого этикета.

 

Телефонный разговор как разновидность общения

Телефонный этикет – часть нашей повседневной жизни. Не стоит грубить в трубку, даже если вам кажется, что ваш собеседник не в себе, он тоже человек, помните об этом.

 

Универсальные правила разговора по телефону

1.Начало разговора.

Вне всякого сомнения, беседу любого характера (делового, романтического, дружеского, бытового) следует начинать с приветствия. Начиная разговор по телефону, не забудьте поздороваться, заканчивая беседу – попрощаться!

2.Сняв трубку, произнесите «алло», а не «аллё».

3.Не следует звонить малознакомому человеку ради какой-либо просьбы.

4.По телефону поздравляют с праздниками, но никогда не выражают соболезнования.

5.По телефону не следует кричать, говорить раздраженно, тихо и невнятно.

6.Совершайте звонок ВОВРЕМЯ! Звонить позволительно с 9.00 до 21.00.В выходные с 10.00.

 

Правила бытового общения по телефону.

1. Разговаривая с другом, который не узнает вас по голосу, не интригуйте его такими фразами, как "Угадай, кто говорит?" или "Ну вот, ты даже не узнаешь меня!" Начните говорить, представьтесь.

2. Если вы набрали неправильный номер, не спрашивайте: "Какой это номер?" Правилом хорошего тона будет вопрос: "Скажите, это 2-7-5-3-1-6-8?" Извинитесь, если номер не совпадает.

3. Если вам позвонили по ошибке, не теряйте самообладания. Просто ответьте: "Вы ошиблись" – не бросайте раздраженно трубку.

4. Приглашая друзей к себе в гости, не задавайте им вопрос типа: "Что вы делаете в субботу вечером?" или "Вы заняты вечером в субботу?" Наилучшим способом приглашения будет: "Мы хотели бы пригласить вас в субботу на обед".

5. И, наконец, помните: заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил первым.

6. Если нет визуального контакта, то речь должна быть намного богаче. Забывать о паузах, интонации, темпе никак нельзя, ты ведь не хочешь оказаться непонятым. Тем более, что речь по телефону иногда немного искажается, а это затрудняет понимание.

7. Звонить нужно в удобное время, но не только для себя любимого, помните, что люди могут быть занятыми. Не прилично звонить поздно вечером или рано утром, если не было предварительной договорённости.

8. Первое, что нужно спросить, имеет ли он время поболтать, ведь иногда человек стесняется перебивать. Слушать собеседника по ту сторону трубки надо обязательно и по возможности точно отвечать на вопросы.

 

Правила делового общения по телефону

Эпиграф

Хочешь быть умным, научись разумно

спрашивать, внимательно слушать,

спокойно отвечать и переставать говорить,

когда нечего больше сказать.

Лафатер

Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

 

 

План короткого телефонного разговора

Информативная беседа –1 мин – 1 мин. 15 с

Взаимное представление – 20 + 5 сек.

Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 сек.

Заключительное резюме, прощание – 20 + 5 сек.

 

Деловые переговоры с целью принятия решения – 3 минуты

Взаимное представление – 20 + 5 сек.

Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 сек.

Обсуждение ситуации, проблемы – 100 + 5 сек.

Заключительное резюме, прощание – 20 + 5 сек.

 

Если звоните вы

1. Прежде чем позвонить продумайте схему и содержание вашего разговора:

- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

2. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

3. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

5. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Обратите внимание на несколько телефонных «грехов».

1. Неблагоприятное время для звонка.

2. Неясная цель разговора.

3. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

4. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

5. Не ведется последующая запись делового разговора.

6. Неконкретные договоренности.

 

Если звонят вам

1. Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.

2. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

3. Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

4. Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.

5. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.