Этикет. Формулы речевого этикета

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ

Общение

Общение – это обмен информацией между людьми. Слово «информация» здесь следует понимать в самом широком смысле: от простых бытовых сообщений (например, что вы хотите приготовить на обед) до очень значительных исследований.

Человек постоянно находится в многочисленных и разнообразных отношениях с другими людьми, а значит, вступает с ними в общение. При этом общение бывает разным: деловое (учитель — ученик; директор - учитель; мастер — рабочий; и т. д.); личностное (друзья, враги, знакомые, приятели).

 

Схема «Компоненты общения»

 

Адресант (говорящий) кто

Сообщение: · тема (о чём, основная мысль) · содержание · цель (зачем) · форма (как) · отношения · время и место

Адресат кому

Общение предполагает наличие двух участников: адресанта (того, КТО направляет сообщение) и адресат (того, КОМУ направляется сообщение).

И даже если общение осуществляется в монологической форме (например, (доклад, лекция) оно всё равно имеет своего адресата.

Ответственны за эффективность общения и адресант, иадресат.

Начиная общение с кем-либо, необходимо быть уверенным, что ваш адресат ГОТОВ и ХОЧЕТ вас выслушать.

Как узнать, готов ли ваш адресат общаться?

Во-первых, просто посмотрите на ситуацию и оцените её с таких позиций:

КТО ваш адресат: близкий друг или малознакомый человек, ровесник или старше (младше) вас, ваши родители, соседи, учителя и т.д.;

ЧТО вы собираетесь сообщить этому человеку, интересно ли ему это, понятно ли, важно ли;

С КАКОЙ ЦЕЛЬЮ вы хотите сообщить что-то человеку, это нужно для вас или для него;

подходящее ли МЕСТО и ВРЕМЯ вы выбрали для этого сообщения.

Если вы сами не можете это оценить, можно спросить у вашего адресата: «Ты сейчас можешь со мной говорить об этом?»

 

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое общение?

2. Перечислите условия, необходимые для эффективного общения.

3. Что такое этикет?

4. Понятие речевого этикета. От чего зависит выбор формул речевого этикета?

5. Познакомьтесь с формулами речевого этикета по учебному пособию:

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - 8-е изд, испр. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008.-. §4.2

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - Изд 14-е, стер. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2013.- (среднее профессиональное образование). §4.2

Найдите в указанном параграфе

формулы представления в официальной обстановке (стр.60),

формулы выражения благодарности (стр.66),

формулы совета, предложения (стр.67),

формулы согласия, разрешения (стр.68),

формулы выражения просьбы (стр.68),

формулы отказа (стр.68).

6. Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

7. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

8. Перечислите виды ошибок при употреблении формул речевого этикета.

 

Телефонный разговор как разновидность общения

Телефонный этикет – часть нашей повседневной жизни. Не стоит грубить в трубку, даже если вам кажется, что ваш собеседник не в себе, он тоже человек, помните об этом.

 

Универсальные правила разговора по телефону

1.Начало разговора.

Вне всякого сомнения, беседу любого характера (делового, романтического, дружеского, бытового) следует начинать с приветствия. Начиная разговор по телефону, не забудьте поздороваться, заканчивая беседу – попрощаться!

2.Сняв трубку, произнесите «алло», а не «аллё».

3.Не следует звонить малознакомому человеку ради какой-либо просьбы.

4.По телефону поздравляют с праздниками, но никогда не выражают соболезнования.

5.По телефону не следует кричать, говорить раздраженно, тихо и невнятно.

6.Совершайте звонок ВОВРЕМЯ! Звонить позволительно с 9.00 до 21.00.В выходные с 10.00.

 

План короткого телефонного разговора

Информативная беседа –1 мин – 1 мин. 15 с

Взаимное представление – 20 + 5 сек.

Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 сек.

Заключительное резюме, прощание – 20 + 5 сек.

 

Деловые переговоры с целью принятия решения – 3 минуты

Взаимное представление – 20 + 5 сек.

Введение собеседника в курс дела – 40 + 5 сек.

Обсуждение ситуации, проблемы – 100 + 5 сек.

Заключительное резюме, прощание – 20 + 5 сек.

 

Если звоните вы

1. Прежде чем позвонить продумайте схему и содержание вашего разговора:

- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

- Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

2. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

3. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

5. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Обратите внимание на несколько телефонных «грехов».

1. Неблагоприятное время для звонка.

2. Неясная цель разговора.

3. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

4. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

5. Не ведется последующая запись делового разговора.

6. Неконкретные договоренности.

 

Если звонят вам

1. Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.

2. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

3. Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

4. Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.

5. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.

 

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

 

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите универсальные правила разговора по телефону.

2. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

3. Что значит «отработать ход» беседы?

4. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

5. Что влияет на успех деловой беседы?

6. Каковы особенности делового телефонного разговора?

7. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

8. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

9. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

10. Дома сядьте за телефон и, пользуясь рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

 

Искусство комплимента

Комплимент – слово французского происхождения compliment. Это лестное замечание в адрес кого-либо, небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становит желанным собеседником. Нам это нужно? Необходимо.

В беседе очень важно от комплимента не переходить на лесть. Например: "У тебя красивые глаза" (комплимент) и "Ты самая красивая" (Лесть). От лести комплимент отличается именно небольшим преувеличением, так как льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности.

 

Зачем говорить комплименты?

У комплиментов десятки функций. Комплимент – это социальное поглаживание.

1. Окуджава один ответ уже дал: «Ведь это все любви счастливые моменты».

2. Чтобы доставить удовольствие тому, кому он говорится. Все люди любят, когда ими восхищаются, — и женщины, и мужчины, и дети, и старики. Заметим, что комплименты повышают настроение не только у того, кому говорятся, но и у того, кто делает комплимент. Делать добро доброму человеку всегда приятно.

3. Психологи предупреждают, что нельзя долго пребывать в состоянии озабоченности, в состоянии побежденного: это состояние сначала угнетает психику, а потом убивает волю к победе и веру в себя. Комплимент и обо­дряющие слова могут вывести человека из такого состояния, назовем это словесное внушение комплиментотерапией.

«Скажи мне два-три нежных слова

И нет депрессий, я здорова».

«Доброе словечко — лечит сердечко.

Злое словечко — ранит сердечко».

4. С помощью комплимента можно внушить человеку качество, которого у него нет, или оно слабо выражено, или исправить какой-нибудь недостаток, например, неаккуратность, если хвалить его даже за незначительные успехи в этом направлении. Это — комплименты внушения. Например, «Вы сильный и умный человек, я уверен, вы найдете выход».

Хороший комплимент окрыляет, вселяет веру в свои достоинства, лечит душу: «Меня ценят! Во мне видят хорошее».

Одна из целей женского комплимента мужчине — усилить, а если их нет, то воспитать замечательные мужские качества: надежность, мужественность, умение принять решение, поддерживая его инициативу, ободряя при неудачах и восхищаясь при успехе. Это, кстати, относится и ко всем членам семьи, и к друзьям.

Мужской комплимент женщине — это выражение поклонения женщине, восхищение женщиной.

Цель комплимента детям — поощрение проявления их способностей.

Внушайте только хорошее.

5. Вообще-то, комплимент — это элемент общения. Человек склонен испытывать сильную симпатию к другому человеку, если тот выразил ему даже слабое одобрение. С помощью комплимента можно расположить к себе чело­века, восстановить хорошие отношения и даже из врага сделать если уж и не друга, то нейтрально расположенного к вам человека.

Если муж часто делает своей жене комплименты, то вероятность ссоры становится ничтожной.

Виды комплиментов

1. Косвенный комплимент.

Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, "помешанному" на собаках – его любимца, родителю – ребенка.

Например, матери говорят: «Какой у вас красивый ребенок!». Матери, конечно, приятно. Ведь ребенок красив либо потому, что красивы его родители, либо он хорошо ухожен, красиво одет…

2. Комплимент "минус - плюс".

Мы даем собеседнику сначала маленький "минус", а потом - огромный "ПЛЮС". Например, "Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник... Вы незаменимый для нас специалист!" После "минуса" человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говориться весьма для него лесное.

3. Комплимент-сравнение.

Человек сравнивается с чем-нибудь дорогим для делающего комплимент. "Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!" Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника.

4. Комплимент на основе антикомплимента.

Например, "Вы умеете убеждать людей. А я часто не могу найти нужные слова".

 

Как говорить комплименты

Прежде чем говорить комплименты, добейтесь того, чтобы вас слушали, и создайте, по возможности, благоприятную атмосферу, например, посмотрите в глаза и приветливо улыбнитесь. Улыбающийся человек быстрее вызовет к себе расположение.

Перед тем как сказать комплимент другому, скажите себе: «Я этому человеку желаю добра», и тогда он вам поверит, ибо человек окрашивает свою речь отношением к передаваемой информации. Мы обычно не готовимся говорить комплименты, это экспромт, он должен вырываться непроизвольно, от души.

Ошибки в комплиментах

Смешно выглядит комплимент, сказанный грубо, с погрешностями языка, со словесными штампами. Вот курьезные примеры этого:

— Я хочу сказать вам следующее: а) вы красивы, б) у вас гибкое тело и в) у вас быстрая реакция.

— Вы красивы в свете сегодняшних требований.

— Вы хороши в части прически.

— Ты «красивши» розы.

— Ты красивѐе Наташки.

 

Примеры

Нина Васильевна, вы отличный учитель, потому что вы ухитряетесь уделить внимание каждому ученику. А какая ошибка наиболее характерна для нашей группы?

Татьяна Ивановна, мне нравится Ваша прическа: она вас молодит. Как Вам удалось так удачно выбрать стиль?

Саша, у тебя отличные туфли. Они прекрасно подходят к твоему костюму Как ты решился выбрать такую модель?

Предложенный прием облегчит собеседнику возможность согласиться с похвалой, а вы в его глазах становитесь милым человеком, с которым всегда приятно побеседовать.

 

Вопросы для самоконтроля

1. Дать определение комплимента.

2. Чем комплимент отличается от лести?

3. Зачем нужно говорить комплименты? говорить комплименты? Для чего нужно говорить комплименты мужчинам, женщинам, детям? Для чего нужно говорить комплимент, в официальной обстановке: коллегам, подчинённым, партнёрам?

4. Что нужно делать, чтобы овладеть искусством комплимента?

5. Перечислите виды комплиментов, приведите примеры.

6. При каких условиях комплименты наиболее эффективны?

7. Как говорить комплименты?

8. Какие ошибки не допустимы в комплиментах?

9. Как правильно принимать комплименты?

10. Как помочь принять комплимент?

 

ПРАКТИКУМ

Задания по теме «Условия правильного общения»

Задание 1

Разговор между Базаровым и родителями не получается. Как вы думаете, почему не происходит общение?

Вспомним роман «Отцы и дети». Евгений Базаров приезжает в родительский дом после трехлетней разлуки с бесконечно любящими его родителями. Перечитаем те места, в которых автор показывает отношение Базарова к желанию отца и матери поговорить, пообщаться с ним.

«Василий Иванович отправился от Аркадия в свой кабинет и, прикорнув на диване в ногах у сына, собирался было поболтать с ним, но Базаров тотчас его отослал, говоря, что ему спать хочется, а сам не заснул до утра <…>

— Нет! — говорил он на следующий день Аркадию, — уеду отсюда завтра. Скучно; работать хочется, а здесь нельзя. Отправлюсь опять к вам в деревню; я же там все свои препараты оставил. У вас, по крайней мере, запереться можно. А то здесь отец мне твердит: «Мой кабинет к твоим услугам — никто тебе мешать не будет», а сам от меня ни на шаг. Да и совестно как-то от него запираться. Ну и мать тоже. Я слышу, как она вздыхает за стеной, а выйдешь к ней — и сказать ей нечего...»

Задание 2.

Подобные ситуации встречаются в нашей жизни довольно часто. Они разнообразны.

Приведите примеры подобных ситуаций.

 

Задание 3.

Теперь осмыслим другую ситуацию, описанную И.С. Тургеневым в том же романе. Скажите, почему Одинцова, заговорив о музыке, вдруг возвратилась к разговору о ботанике?

Базаров гостит у Одинцовой. Между ними завязывается оживленный разговор. Вдруг Одинцова нарушает одно из условий общения, что могло бы привести к обострению беседы или ее прекращению, но правильный выход найден, разговор продолжается.

«Одинцова сидела, прислонясь к спинке кресла, и, положив руку на руку, слушала Базарова. Он говорил, против обыкновения, довольно много и явно старался занять свою собеседницу, что опять удивило Аркадия. <...> Он ожидал, что Базаров заговорит с Одинцовой, как с женщиной умною, о своих убеждениях и воззрениях: она же сама изъявила желание послушать человека, «который имеет смелость ничему не верить», но вместо того Базаров толковал о медицине, гомеопатии, о ботанике. Оказалось, что Одинцова не теряла времени в уединении: она прочла нескольких хороших книг и выражалась пра­вильным русским языком. Она навела речь на музыку, но, заметив, что Базаров не признает искусства, потихоньку возвратилась к ботанике, хотя Аркадий и пустился было толковать о значении народных мелодий. <...> Часа три с лишком длилась беседа, неторопливая, разнообразная и живая».

 

Задание 4

А вот еще одна ситуация. Скажите, получился ли разговор у Базарова с мужиком? Если нет, то почему?

Иногда Базаров отправлялся на деревню и, подтрунивая по обыкновению, вступал в беседу с каким-нибудь мужиком. «Ну, — говорил он ему, — излагай свои воззрения на жизнь, братец: ведь в вас, говорят, сила и будущность России, от вас начнется новая эпоха в истории, — вы нам дадите и, язык настоящий и законы». Мужик либо не отвечал ничего, либо произносил слова вроде следующих: «Амы могим... Тоже, потому, значит... какой положен у нас, примерно, предел». — «Ты мне растолкуй, что такое есть ваш мир? — перебивал его Базаров, — и тот ли это самый мир, что на трех рыбах стоит?»

— Это, батюшка, земля стоит на трех рыбах, — успокоительно, с патриархально-добродушною певучестью, объяснял мужик. — а против нашего, то есть, миру, известно, господская воля; потому вы наши отцы. А чем строже барин взыщет, тем милее мужику.

Выслушав подобную речь, Базаров однажды презрительно пожал плечами и отвернулся, а мужик побрел восвояси.

— О чем толковал? — спросил у него другой мужик средних лет и угрюмого вида, издали, с порога своей избы, присутствовавший при беседе с Базаровым. — О недоимке, что ль?

— Какое о недоимке, братец ты кой! — отвечал первый мужик, и в голосе его уже не было следа патриархальной певучести, а, напротив, слышалась какая-то небрежная суровость, — так, болтал кое-что; язык почесать захотелось. Известно, барин, разве он что понимает?

— Где понять! — отвечал другой мужик, и, тряхнув шапками и осунув кушаки, оба они принялись рассуждать о своих делах и нуждах.

 

Задание 5.

Обратим внимание еще на одно условие общения. Но прежде процитируем вновь И.С. Тургенева:

Рудин слушал, покуривая папироску, и молчал, лишь изредка вставлял в речь разболтавшейся барыни небольшие замечания. Он умел и любил говорить; вести разговор было не по нем, но он умел также слушать. Всякий, кого он только не запугивал сначала, доверчиво распускался в его присутствии: так охотно и одобрительно следил он за нитью чужого рассказа.

Задание 7.

На выполнение этого задания отводится 5 минут. Задание выполняют две пары студентов.

Необходимо составить диалог из 6—8 реплик на тему: «Должен ли человек учиться всю жизнь», учитывая правила общения.

А). Адресат речи — ученик; второй говорящий — друг.

Обстановка — колледж.

Б). Адресат речи — ученик; второй говорящий — мама, бабушка или дедушка.

Обстановка — дом.

Задание для группы

Понаблюдайте за складывающейся ситуацией общения, запишите на черновике ее составляющие:

- с чего все начиналось общение,

- о чем они говорили,

- какую цель преследовали?

- Что вам понравилось и не понравилось в речи собеседников?

Задание 8

Проанализируйте примеры ситуаций жизни, когда неправильное первое впечатление затруднило или сделало невозможным дальнейшее общение с человеком.

Порой первое впечатление о человеке не всегда оказывается правильным, но получается так, что оно остается навсегда, даже если в процессе дальнейшего общения человек проявляет себя с положительной стороны, мнение о нем уже сформировано и его не изменишь не потому, что не хочешь, а потому что негативный отпечаток уже остался.

Вот две ситуации трудовой практики которые свидетельствуют об этом:

1. Устроившись на работу и познакомившись с работниками своего отдела, мне пришлось делать ксерокопии документов в другом отделе по причине отсутствия ксерокса на моем рабочем месте. И когда я туда приходила я не считала нужным здороваться с находящимися там людьми, я делала свое дело и так же молча уходила. Я просто не считала эту, казалось бы, формальность, для меня важной. Там работали люди, с которыми я в принципе по работе не пересекалась. Но получилось так, что по определенным причинам моё рабочее место перенесли в тот кабинет, где я делала ксерокопии, и мне стало просто необходимо наладить контакт с работниками того отдела. И это оказалось для меня достаточно проблематично, так как у людей, на тот момент, сложилось обо мне негативное мнение, сослуживцы посчитали меня невежливой и не коммуникабельной личностью, с завышенной самооценкой и поэтому на какой-либо контакт со мной шли с неохотой и только в крайней необходимости. Такое поведение значительно оттолкнуло от меня людей, они составили для себя обо мне негативное представление, и на протяжении всей моей работы на том предприятии контакт с сослуживцами был для меня очень сложен.

2. Я пришла за необходимой документацией в архив (до этих пор я ни разу не приходила туда). Я сказала работнику архива кто я, какая у меня должность, какие мне нужны документы, по какой причине и на какое время, в общем, выдала всю информацию, как необходимую, так и лишнюю (как я поняла потом). Работник архива повела себя, на мой взгляд, не самым вежливым образом, даже, можно сказать, нагрубила мне. Я не ожидала такого ответа и не поняла причину такого отношения ко мне. После этого, приходя в архив, я ничего не могла поделать со сложившимся у меня негативным мнением об этом работнике и всегда старалась излагать свою проблему как можно лаконичнее и яснее. Такого случая больше не повторялось, но мне не хотелось общаться с этим работником, хотя все мои сослуживцы никогда отрицательно не отзывались о нем.

Задания по теме «Речевой этикет»

Задание 9.

1. Перед вами этикетные формулы извинения. Объясните, в какой речевой ситуации уместно каждое из них.

Простите меня…; прошу простить; прошу извинить…; ради Бога, извините меня…; я очень огорчен…; мне так неприятно…; мне неловко…; пожалуйста, извините…; простите, я не хотел…; боюсь, я вас огорчил…; извините…; виноват…; прошу прощения…; прошу извинения…; позвольте попросить прощения…; ты уж извини…; я не могу не извиниться…; не сердись…; я не хотел вас обидеть…; я виноват перед вами…; я причинил вам столько хлопот…; боюсь, я утомил вас….

2. Какие из этих форм выражения извинения вы используете? Какие вам кажутся несколько напыщенными, неестественными? В какой ситуации общения они уместны?

Задание 10.

Составьте варианты извинений:

- за неловкое движение в транспорте (перед пожилым человеком, перед ребёнком);

- за поздний звонок (перед родителями друга, сверстницей);

- за случайное опоздание (на занятие – перед преподавателем на деловую встречу – перед партнёром, на свидание – перед приятелем).

Задание 11

Поблагодарите:

- преподавателя за помощь в написании курсовой, дипломной работы;

- врача за сердечное отношение к вашим близким;

- родителей за подарок ко дню рождения;

- друга за оказанную помощь;

- подчинённого за работу.

В случае затруднения обратитесь к 4.2 (стр.66, 67) учебного пособия:

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - 8-е изд, испр. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008.-. §4.2

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - Изд 14-е, стер. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2013.- (среднее профессиональное образование).

Задание. 12

Таблица

Этикетные формулы выражения несогласия	Особенности их употребления
Это не так Я не согласен	Нейтральное несогласие
Я не уверен, что это так Не думаю, что это верно Боюсь, что Вы не правы Об этом нельзя сказать с уверенностью Трудно сказать, так ли это	Нейтральное вежливое несогласие
Я позволю себе не согласиться с Вами Позвольте не согласиться с Вами Разрешите мне Вам возразить Позвольте высказать иное мнение	Вежливое официальное несогласие
Конечно, Совсем неверно Разумеется, Безусловно,   Конечно, не так Разумеется,	Утверждение с оттенком усиления
Ты абсолютно не прав Я совершенно не согласен С Вами нельзя согласиться	Утверждение с оттенком категоричности
Не может быть! Этого не может быть! Ничего подобного! Разве можно с Вами согласиться!	Эмоциональное разговорное

 

Задание 13.

В русском языке существуют разнообразные способы выражения отказа. Выберите те из них, которые можно употребить в разговоре: а) с незнакомым человеком; б) братом (сестрой); в) учителем; г) приятелем. Коротко охарактеризуйте те речевые ситуации, в которых могут быть использованы эти фразы. Все ли эти выражения соответствуют речевому этикету? Сделайте вывод.

1) Я не согласен выполнять это поручение. 2) Ни в коем случае! 3) К сожалению, я не смогу этого сделать. 4) Я бы с радостью сделал это, но у меня сегодня важная встреча. 5) Сейчас мне некогда. 6) Как-нибудь в другой раз. 7) Мне жаль, но я очень занят. 8) Я еще не выполнил предыдущее поручение. 9) Почему я должен это делать? 10) Кому это нужно! 11) Да не стану я этого делать, и не проси! 12) Что-то мне не хочется. 13) Еще чего! 14) Нет, нет, нет и еще раз нет! 15) Решительно отказываюсь!

Задание 14.

На просьбу, приглашение, предложение не всегда отвечают согласием (хорошо, ладно, конечно, с радостью, да, согласен и т. п.) или отказом (не смогу; к сожалению, я вынужден отказать; с радостью бы, но я занят и т.п.). Иногда приходится давать неопределенный ответ. В этом случае используются специальные слова, с помощью которых передается неуверенность, сомнение, вежливый «смягченный» отказ. Из списка таких слов выберите только вводные слова. Составьте с ними предложения, запишите их и объясните расстановку знаков препинания. Вслух прочитайте каждое предложение, стараясь голосом передать состояние неуверенности, неопределенности, сомнения, раздумья.

Может быть; возможно; вероятно; наверное; не знаю; по-видимому; даже не знаю, что сказать; скорее всего; вряд ли; боюсь, что не…; думаю, что не…; я подумаю; надо посмотреть; я сразу не смогу ответить; не обещаю; я постараюсь; опасаюсь, что не….

Задание 15.

Вежливо откажите в просьбе:

- ответить на вопрос, в котором вы некомпетентны;

- пойти в кино или театр с человеком, который вам не нравится;

- одолжить вещь, которая вам самим нужна.

В случае затруднения обратитесь к материалу задания №14 или к 4.2 (стр.66, 67) учебного пособия:

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - 8-е изд, испр. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008.-. §4.2

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст]: учеб. пособие / Л. А. Введенская, М. Н. Черкасова. - Изд 14-е, стер. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2013.- (среднее профессиональное образование).

Задание 16.

На каждую просьбу вежливо ответьте: а) согласием; б) отказом; в) дайте неопределенный ответ. Какие этикетные формулы вы будете использовать?

1) Петя, дай мне, пожалуйста, эту кассету послушать! Я тебе обязательно верну ее завтра.

2) Ольга Николаевна, спросите меня на уроке. Ладно?

3) Дай мне, пожалуйста, это яблоко.

4) Машенька, угости-ка нас чаем, а то мы так замерзли!

5) Иван Матвеевич, позвоните мне вечером домой, мы подробно

Задание 17.

Напомните о своей просьбе:

а) вашему учителю (вы просили у него книгу для подготовки доклада, и он обещал принести ее сегодня);

б) своим родителям (вы просили купить новые джинсы);

в) родителям вашего товарища (вы просили разрешить их сыну поехать с вами за город в ближайшее воскресенье).

Задание 18.

1. Какими словами можно выразить сочувствие, утешение? Запишите эти формулы. Подсчитайте, сколько этикетных выражений вы знаете.

2. Прочитайте список формул выражения сочувствия, утешения. Расскажите, в каких речевых ситуациях уместна каждая этикетная формула.

Я вам сочувствую…; примите мои соболезнования…; мне жалко (жаль) вас…; мне жаль, что так случилось…; я вас понимаю…; успокойтесь…; не волнуйтесь…; не беспокойтесь…; не огорчайтесь…; не расстраивайтесь…; не горюйте…; потерпите…; забудьте об этом…; возьмите себя в руки; крепитесь…; все пройдет…; всякое бывает…; ничего не поделаешь…; вы не виноваты…; не обращайте внимания…; не падайте духом; прошу принять мои глубокие соболезнования…; ничего страшного…; это не ваша вина…; разрешите выразить вам мое искреннее сочувствие…; очень сочувствую вам…

Задание 19.

Выразите сочувствие в следующих ситуациях:

на работе (официально),

дома (с взрослыми и детьми).

В случае затруднения обратитесь к материалу задания №17

Задание 20.

Задание 21.

Можно ли оставаться вежливым во время спора? Русский речевой этикет не только утвердительно отвечает на этот вопрос, но и дает конкретные рекомендации, как сохранить достойный тон разговора, как вести себя, поддерживая доброжелательный тон общения.

Из перечня фраз выберите и запишите только те, с помощью которых можно вести спор в рамках требований речевого этикета, максимально учитывая интерес собеседника, его позицию, не обижая и не оскорбляя достоинства человека, не превращая спор в ссору

1)Вы совершенно не правы! 2) Наши позиции не совпадают, но, возможно, я ошибаюсь. 3) Я абсолютно убежден в том, что… 4) Как вы упрямы! Так вы утверждаете, что… 5) Я правильно вас понял? 6) Я никогда не соглашусь с вами! 7) Вы лжете, я сейчас это докажу! 8) Мне трудно согласиться с вами. 9) Признайтесь, что я выиграл наш спор. 10) Уж если спорите, так не тяните резину! 11) Я бы хотел лучше разобраться в вашей позиции. 12) Не вводите нас в заблуждение. 13) Надеюсь, мы с вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение. 14) Только недалекий человек не может воспринять такие простые доказательства, которые я привожу. 15) Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся вам сомнительными. 16) Прошу вас подробнее остановиться на следующем…, так как мне совсем не понятно… 17) Как вы меня раздражаете своим упрямством! 18) Вы глубоко ошибаетесь! 19) Я попробую еще одно доказательство, чтобы прояснить для вас свою позицию. 20) Мне безразлично, что вам мои фразы кажутся сомнительными. 21) Да с кем вы спорите?! 22) Признаюсь, мне нелегко признать вашу правоту. 23) Я убежден в своей правоте, но допускаю, что другая точка зрения имеет право на существование. 24) Только глупый человек этого не понимает. 25) С вами спорить без толку!

 

Задание 22.

Задание 23.

1. Рассмотрите схему и оцените речевую ситуацию. Какая речевая этикетная формула наиболее уместна в этом случае?

2. Докажите, что при изменении хотя бы одного компонента речевой ситуации (кто – кому – о чем – где – когда – зачем) меняется и выбор речевой этикетной формулы.

 

Задания по теме «Телефонный разговор»

Задание 24

А) Продемонстрируйте свое умение разговаривать по телефону (работа в парах).

Задайте три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях:

автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская.

Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов.

Б) Проанализируйте получившиеся по телефонные разговоры, используя предлагаемые в пособии рекомендации.

 

Задание 25

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики».

Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Тесты «Телефонный разговор»

Тест № 1 «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждени