вопрос: Условия эффективного профессионального общения

 

К средствам общения относятся:

1. Язык – система слов, выражений, и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.

«Разум человека проявляется в ясности его речи».

2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать или опровергать смысл фразы.

4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.

5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют – 7%, звуки и интонация – 38%, неречевое взаимодействие – 53% («Говорим голосом, беседуем всем телом» Публиций).

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций: мимика – движения мышц лица, жестика – жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию, если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда фиксируется в районе лба собеседника, светский – ниже уровня глаз собеседника, до уровня губ, интимный – ниже лица – на другие части тела до уровня груди.

Выделяют 5 групп жестов:

«Жесты – иллюстраторы» - жесты сообщения: указатели, пиктографы, кинетографы, идеографы;

«Жесты – регуляторы» - выражающие отношение говорящего к чему-либо.

«Жесты – эмблемы» - своеобразные заменители слов в общении.

«Жесты – адапторы» - специфические привычки.

«Жесты – аффекторы» - жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание…

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Выделяются следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

- интимная зона (0 – 45 см.), в которую допускаются лишь близкие хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт, прикосновения. Нарушения интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность.

- личная зона (45 – 120 см.) предполагает визуально - зрительный контакт между партнерами,

- деловая зона (120 – 300см.) соблюдается при деловых официальных встречах, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают,

- публичная зона (свыше 300см.) подразумевает общение с большим количеством народа.

Техники установления контакта

Для очного контакта:

1. Техника «приветствия»

Привлечение внимания, приветствие, контакт глаз, улыбка, приветственный жест.

2. Техника определения намерений.

Представление, знакомство, уточнение причины прихода (для первой встречи).

3. Обращение по имени (примерно каждое третье).

4. Техника организации пространства.

Дистанция, угол поворота друг к другу (правило 3-х углов), степень комфортности.

5.Настраивание партнера на себя (в случае необходимости)

Техника проговаривания своего состояния.

6. Настраивание себя на партнера (в случае необходимости)

Техника проговаривания состояния партнера.

7. Техника самопрезентации

Позитивные высказывания о себе, об организации, о своей деятельности.

8. Техника присоединения к партнеру:

- по позе, жестам (отзеркаливание),

- по голосу (темп, тембр, высота…),

- по интересу,

- по отношению к чему-либо.

Условия эффективного слушания

1. Внимание. Внимание во время беседы должно быть устойчивым, направленным на собеседника.

2. Нерефлексивное слушание. Это проявление активности в форме:

- уместного молчания (не перебивать),

- эхо-реакции,

- междометия (угу, ага, да),

- эмоциональная поддержка (в основном невербальными средствами: улыбка, открытая жестикуляция, жесты доверия и принятия).

3. Рефлексивное слушание. Используется для проверки правильности понимания сказанного собеседником:

- уточнение – просьба дать дополнительные, более точные разъяснения, если неясен общий смысл высказывания, есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты

«Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно…»

«Что вы имели в виду…»

«Что в Вашем понимании…»

«Вы хотели сказать, что…»

-повтор – дословное повторение слов собеседника,

-пересказ – повторение мысли говорящего своими словами:

«Как я вас понял…»

«Вы считаете, что…»

«Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что…»

«Другими словами…»

-развитие мыслей собеседника – проговаривание подтекста высказывания, нахождения истинного смысла высказывания (что хочет сказать)

-отражение чувств собеседника – высказывание о том, как Вы поняли чувства другого.

4. Безоценочное восприятие собеседника.

Кто задает вопросы – тот «управляет» общением:

1. Закрытые вопросы (собеседник отвечает на вопросы «да»,«нет»).

Закрытые вопросы демотивируют партнера, поскольку не позволяют показать свои знания. Использовать следует осторожно, т.к. заданные один за другим они производят впечатление допроса.

Целесообразно задавать закрытые вопросы:

- если хотите получить лишь краткий однозначный ответ,

- если имеете дело с неразговорчивым собеседником,

- если хотите быстро проверить правильность понимания слов собеседника.

2. Открытые вопросы (побуждают сообщить вам определенные сведения). Осторожно задавайте вопросы, начинающиеся со слов «почему?», «по какой причине?». В таких вопросах скрыт упрек, воспринимаются как обвинение, вынуждают собеседника оправдываться.

«Почему же вы сразу не…» - «Что вас заставило это сделать…?»

«По какой причине вы…» - «Какие причины вам помешали…?»

«Почему вы не заявили…» – «Что вас удержало от…?»

«Почему вы сразу мне не позвонили…» - «Что вам помешало позвонить мне…?»

Целесообразно применять:

- для начала разговора,

- если хотите заставить собеседника подумать,

- если хотите выяснить его интересы и позиции,

- если хотите выяснить причины страхов, тревог, сомнений и отказов.

3. Наводящие вопросы (побуждают собеседника подтвердить сказанное вами)

Опасно задавать, т.к. партнер может почувствовать, что вы хотите его одурачить. Это сразу вызывает внутренний протест.

Следует следить за тем, чтобы постановка вопроса вызывала у собеседника положительную реакцию. Поэтому, всегда, обращаясь к собеседнику с наводящим вопросом, называйте его по имени.

Целесообразно задавать:

- для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ,

- если вы хотите заставить говорливого собеседника вернуться к обсуждению того или иного вопроса.

- Если вы имеете дело с особенно нерешительным партнером.

4. Альтернативные вопросы (позволяют собеседнику сделать выбор из двух и более предложений.

Целесообразно задавать:

- при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития.

- При подведении промежуточных итогов,

- Для того чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения о покупке,

- Для того, чтобы развеять опасения у неуверенного партнера.

5. Обоснованные вопросы (при анализе потребностей).

Собеседник должен понимать, для чего вы задаете ему вопрос и почему вам нужен его ответ.

«Для того, чтобы я мог помочь вам….», «Я задаю этот вопрос, для того, чтобы…»

6. Встречный вопрос (если хотите вновь взять инициативу).

«Что вас при этом особенно интересует?»

«Что для вас в этом особенно важно?»

«Это очень интересно! Почему вы так считаете?»

Целесообразно задавать, чтобы

- вновь взять на себя руководство беседой,

- получить более подробную информацию,

- выиграть время для размышления,

- направить беседу в желаемое русло,

- дать собеседнику время на размышление,

7. Обходной вопрос (носят дипломатический характер и требуют особой интуиции и чутья).

С помощью обходных вопросов вы можете:

- избежать отказа и отговорок со стороны собеседника,

- добиться перенесения деловой встречи на другой день,

- добиться условного согласия,

- исподволь подвести партнера к желаемой цели,

- обратить внимание собеседника на существо проблемы,

- избежать конфронтации с ним.

8. Контрольные вопросы (позволяет вам узнать, слушает ли вас собеседник и правильно ли он понимает то, что вы говорите)

«Вас интересуют более подробные сведения?»

«Понятно ли я рассказал или мне стоит еще раз обобщить самое главное?»

«Я правильно вас понял? Вы говорите…?»

Аргументация – высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Чтобы аргументация была по-настоящему конструктивной, она должна отвечать некоторым условиям:

1. Цель аргументации д.б. отчетлива осознана самим инициатором влияния и открыто сформулирована адресату: «Мне хотелось бы доказать вам преимущества...», «Позвольте мне доказать, что этого человека нецелесообразно принимать к нам на работу».

2. Прежде чем предпринимать попытку аргументации, необходимо заручиться согласием партнера слушать: «Согласен ли ты выслушать мои аргументы?»

Правила аргументации:

- вежливость и корректность,

- простота выражений,

- общий язык,

- краткость,

- наглядность (рисунки, графики, образцы, сравнения),

- избегание чрезмерной убедительности.

Техники аргументации:

1. Метод положительных ответов Сократа – последовательное доказательство предлагаемого инициатором решения проблемы. Каждый шаг доказательства начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что...» Если партнер отвечает отрицательно, инициатор говорит: «простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с тем, что...»

2. Метод двусторонней аргументации – открытое предъявление как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, дающее понять, что инициатор влияния сам видит ограничения этого решения (рекомендуется только для высокоинтеллектуальных партнеров).

3. Метод развертывания аргументации – предъявление партнеру новых, ранее не известных ему аргументов.

4. Метод разделения аргументов на верные, сомнительные и ошибочные по формуле:

1) «Я согласен с вами в том, что...»,

2) «Правда, я уже менее уверен, что...» или «Не могу избавиться от некоторого сомнения в том, что...»,

3) «Ну, а что касается (ошибочная аргументация), то увы...

Основная литература по курсу «Юридическая психология»:

1. Антонян Ю.М. Психология убийства. - М.,1997.

2. Антонян Ю.М., Еникеев М.И., Эминов В.Е. Психология преступника и расследования преступлений. - М., 1996.

3. Васильев В.Л. Юридическая психология. - М.,1991.

4. Васильев В.Л. Юридическая психология. - Спб.,1997.

5. Еникеев М.И. Основы общей и юридической психологии. - М.,1997.

6. Коновалова В.Е. Правовая психология. - Харьков, 1997.

7. Шиханцов Г.Г. Юридическая психология. - М.,1998.

 

Дополнительная литература по курсу «Юридическая психология»:

1. Антонян Ю.М. Преступность среди женщин. - М.,1992.

2. Антонян Ю.М., Голубев В.П.. Кудряков Ю.Н. Личность корыстного преступника. - Томск, 1989.

3. Антонян Ю.М., Верещагин В.А., Потапов С.А. Серийные сексуальные убийства. - М.,1997.

4. Зорин Г.А., Танкевич О.В. Криминалистическая характеристика транснациональных преступных групп. - Гродно, 1997.

5. Козлов Б.Г., Слинько М.И. Организованная преступность: структура и функции. - М.,1997.

6. Котов Д.П., Шиханцов Г.Г. Психология следователя. - Воронеж,1997.

7. Кудрявцев В.Н., Казимирчук В.П. Современная социология права. - М.,1995.

8. Леонтьев А.А., Шахранович А.М., Батов В.И. Речь в криминалистике и судебной психологии. - М.,1977.

9. Личко А.Е. Психопатии и акцентуации характера у подростка. - Л., 1983.

10. Мерлин В.С. Лекции по психологии мотивов человека. - Пермь, 1971.

11. Обуховский К. Психология влечений человека. - М., 1972.

12. Столяренко Л.Д. Основы психологии. - Ростов, 1996.

13. Тарас А.Е. Педагогическая профилактика правонарушений несовершеннолетних. - Минск, 1982.

14. Шибутани Т. Социальная психология. - М, 1998.

15. Шиханцов Г.Г. Социально-психологические причины преступности несовершеннолетних. - Гродно, 1983.

16. Ярочкин В.И. Организованная преступность. - М.,1995.

 

Темы выпускных квалификационных работ по юридической психологии:

1. Семья, как провоцирующий фактор противоправного поведения.

2. Агрессивность, как предпосылка преступного поведения.

3. Психология несовершеннолетних преступников.

4. Психологическая характеристика личности преступника.

5. Мотивация преступного поведения.

6. Акцентуации характера, как предпосылка преступного поведения.

7. Проблема эффективности общения в юридической практике.

8. Психология организованной преступности.

9. Тревожность, как психологическая предпосылка противоправного поведения.

10. Отчуждение, как психологическая предпосылка противоправного поведения.

11. История развития юридической психологии.

12. Психологические особенности женской преступности.

13. Механизмы психологической защиты личности.

14. Проблемы пенитенциарной (исправительной) психологии.

15. Психология профессиональных убийц.

 

Выпускник может самостоятельно предложить тему выпускной квалификационной работы, связанную с актуальными проблемами юридической психологии.