Тема 19. Актуальные проблемы качества и направления работ при внедрении и дальнейшем развитии всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством (ВУК) как оптимальная система управления, направленная на улучшение управляемости качеством при одновременном снижении издержек. Новые подходы в управлении качеством, сформулированные Демингом в 14 постулатах. Акцент при реализации постулатов Деминга на эмоциональную сферу, мотивационную сферу, развитие человеческих ресурсов, взаимоотношения между руководителем и подчиненными, а также между разными отделами и службами. Ключевые элементы ВУК: акцент на потребителя, акцент на процесс, постоянное улучшение качества, привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса, базирование решений только на фактах.

Новые инструменты ВУК: критерии национальных премий по качеству, самооценка фирм на соответствие этим критериям, взаимосвязь общего управления с управлением качества.

Национальные премии по качеству и их критерии. Модели национальных премий по качеству: премии по качеству США имени Болдрижда, Европейской премии по качеству, премии Деминга в Японии, Российской премии по качеству. Сопоставительный анализ данных моделей по показателям комплексности систем качества и результатов для потребителей (возможности системы качества).

Применение критериев премий по качеству для проведения самооценки фирм. Технология процесса самооценки: инспектирование рабочими и служащими, оценка силами целевой группы, оценка путем анализа документации.

Эволюция систем качества в рамках создания систем управления фирмой в целом. Концепция менеджмента профессора Г.Д. Сегецци (Университет Сент-Галлена, Швейцария): три уровня управления (нормативный, стратегический, оперативный), три аспекта (структура, деятельность, поведение), три составляющие (затраты, время, качество). Элементы качества в данной модели.

 

IV. КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ*

 

* Задания для контрольной работы:

1. Реферат на один из вопросов, указанных в перечне контрольных вопросов.

2. Разбор одной из ситуационных задач.

 

1. Определение понятий «продукция», «услуга». Классификация продукции и услуг. Действующие в стране классификаторы продукции и услуг.

2. Международный стандарт ИСО 8402. Определение термина «качество». Показатель качества продукции. Единичный и комплексный показатели качества.

3. Группы показателей качества; характеристика входящих в группы показателей.

4. Задачи и используемые методы квалиметрии на стадиях исследования (обоснования разработки) и разработки продукции.

5. Задачи и используемые методы квалиметрии на стадиях производства и эксплуатации (потребления) продукции.

6. Классификационные, ограничительные и оценочные показатели продукции; их назначение и характеристика. Базовые значения показателей. Сущность оценки уровня качества продукции.

7. Установление аналога при разработке продукции (выходе на конкретный рынок). Перспективные и реальные образцы в качестве аналога продукции. Используемые методы выбора показателей качества.

8. Экспертный метод оценки уровня качества. Технология и этапы экспертной оценки.

9. Расчетные методы оценки уровня качества: дифференциальный метод, комплексный метод, метод определения интегрального показателя качества, статистический метод.

10. Карта технического уровня продукции. Формы карты технического уровня продукции.

11. Основные правила разработки методики оценки уровня качества продукции.

12. Случайное событие и случайная величина. Вероятность случайного события. Дискретная случайная величина, ее математическое ожидание, дисперсия.

13. Непрерывная случайная величена: функции плотности распределения и распределения, математическое ожидание, дисперсия, среднеквадратическое отклонение.

14. Закон распределения. Наиболее применяемые законы распределения при анализе и контроле качества продукции; их параметры.

15. Использование математической статистики для решения задач квалиметрии.

16. Процесс обработки статистических данных эксперимента и эксплуатации продукции.

17. Оценка показателей надежности неремонтируемых изделий: вероятность безотказной работы, средняя наработка на отказ; их определение по статистическим данным.

18. Оценка показателей надежности для ремонтируемых изделий: наработка на отказ, коэффициент готовности, коэффициент технического использования, показатели долговечности.

19. Принципы выбора показателей надежности технического устройства. Составление блок-схемы расчета надежности. Расчет надежности.

20. Контроль качества продукции. Классификация методов контроля качества продукции.

21. Контрольные испытания готовой продукции: приемо-сдаточные, периодические, типовые, сертификационные.

22. Статистическое регулирование технологических процессов. Виды контрольных карт.

23. Статистический контроль качества: контроль по качественному (альтернативному) признаку, контроль по количественному признаку.

24. Контроль продукции, услуг, производств, систем качества в системе сертификации при принятии решения о выдачи сертификата.

25. Постановка задачи оптимизации. Целевая функция оптимизации уровня качества. Этапы решения задачи оптимизации уровня качества проектируемого изделия.

26. Формулировка требований к качеству продукции в нормативной и технической документация. Примеры формулировки требований к показателям качества.

27. Актуальность проблемы качества в современных условиях.

28. Международный стандарт ИСО 8402. Общие термины и термины связанные с качеством; их определения.

29. Международный стандарт ИСО 8402. Термины, относящиеся к системе качества; их определения.

30. Последовательность развития управления качеством продукции в нашей стране: контроль качества продук ции, оценка качества продукции, управление качеством продукции.

31. Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП). Показатель качества труда рабочего и конструктора. Управление качеством труда в БИП.

32. Система бездефектного труда (СБТ). Распространение оценки качества труда на ИТР и служащих.

33. Дальнейшее развитие принципов БИП и СБТ в системах КАНАРСПИ и НОРМ

34. Обобщение передового отечественного и зарубежного опыта в КСУКП, КСПЭП на базе стандартизации. Цели, задачи, функции КСУКП, КСПЭП.

35. Современный подход Госстандарта России к управлению качеством продукции на основе координации работ по стандартизации, метрологии и сертификации.

36. Основные особенности зарубежного опыта управления качеством. Опыт управления качеством в США, Японии, Европе.

37. Сравнение западного подхода (США и Европа) и восточного (Япония) к управлению качеством продукции. Выработка единых подходов к управлению качеством в промышленно развитых странах.

38. Влияние качества на прибыль. Зависимость роста объема продаж от улучшения качества продукции.

39. Методы калькуляции затрат на качество (метод ПОД, метод затрат на процессы, метод затрат на низкое качество). Особенности данных методов.

40. Экономическая эффективность улучшения качества. Показать на примерах зависимость экономического эффекта от улучшения качества продукции.

41. Определения конкурентоспособности. Уровень конкурентоспособности.

42. Связь показателей конкурентоспособности с характеристиками качества продукции. Пример оценки уровня конкурентоспособности

43. Связь показателей конкурентоспособности с прибылью. Графические и числовые примеры

44. Роль стандартизации в обеспечении и управлении качеством продукции. Регламентация требований к качеству и безопасности продукции и услуг, методам их контроля в нормативных документах.

45. Государственный контроль и надзор за соблюдением стандартов по безопасности продукции и услуг для жизни, здоровья и имущества людей, для окружающей среды.

46. Стандарты предприятия как методическая основа для разработки и функционирования систем управления качеством продукции и услуг.

47. Порядок разработки, согласования и утверждения стандартов предприятия.

48. Необходимость гармонизации отечественных стандартов с международными с целью повышения качества продукции и ее конкурентоспособности на мировом рынке.

49..Общая характеристика методов управления качеством.

50. Методы обеспечения, стимулирования и контроля качества.

51. Методы самоконтроля, мозговой атаки, анализа схемы процесса.

52. Статистические методы управления качеством.

53. Структура и общая характеристика комплекса стандартов ИСО серии 9000.

54. Модели обеспечения качества, реализуемые в соответствии со стандартами ИСО 9001-ИСО9003.

55. Элементы системы качества,регламентируемые стандартами ИСО 9001-ИСО 9003.

56. Разработка документов системы качества в соответствии со стандартами ИСО 9000. Уровни документов.

57. Процесс проектирования системы качества на предприятии.

58. Особенности внедрения стандартов серии ИСО 9000 на малых предприятиях.

59. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) и ее ключевые элементы.

60. Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством.

61. Национальные премии по качеству и их критерии. Модели национальных премий по качеству. Сопоставительный анализ данных моделей.

62. Применение критериев премий по качеству для проведения самооценки фирм. Технология процесса самооценки.

63. Систем управления качеством в рамках системы управления фирмой в целом (концепция Г.Д. Сегецци)

64. Оценка качества результатов научно-технической деятельности.

65. Оценка соответствия научно-технического потенциала предприятия (организации0 заданным целям НИОКР.

66. Оценка научно-технического потенциала предприятия (организации).

67. Методы и формы государственной поддержки разработки и производства конкурентоспособной продукции.

68. Квалиметрия как наука: определение, ее роль, история развития, объекты квалиметрии и их определения.

V. ТЕСТЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

в) принципах деятельности производителей;

с) законодательных требованиях государства.

 

2. Ценности продукции для производителя- это:

а) максимально возможная цена продукции;

в) отсутствие препятствий для продажи продукции;

с) высокое качество продукции.

 

3. Ценность продукции для потребителя – это:

а) низкая цена без учета качества продукции;

в) высокое качество без учета стоимости продукции;

с) разумное сочетание цены и качества.

 

4. Управление качеством:

а) включает менеджмент качества;

в) то же, что менеджмент качества;

с) является частью менеджмента.

 

5. Планирование качества – это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

в) определение характеристик качества нового изделия;

с) планирование производства бездефектной продукции.

 

6. Эволюция методов обеспечения качества насчитывает:

а) шесть фаз;

в) пять фаз;

с) четыре фазы.

7. Методология всеобщего управления качеством – это:

а) система обеспечения качества продукции;

в) экспертиза продукции предприятия;

с) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которого является качество.

8. Роль руководства компании в TQM (Всеобщее управление качеством - Total Quality Management):

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

в) эффективность TQM определяется в первую очередь руководством компании;

с) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

 

9. В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании;

в) только служба менеджмента качества;

с) руководство компании и служба менеджмента качества.

 

10. Какая из функций не является функцией менеджмента качества:

а) надзор за полнотой контроля качества;

в) участие в проведении приемочного контроля;

с) обучении персонала в области качества.

 

11. Какой из нижеприведенных тезисов не верен. Внедрение методов TQM требует:

а) вовлечения и обучения всего персонала;

в) мониторинга поставщиков и качества их продукции;

с) смены персонала компании.

 

12. Сертификация – это:

а) процедура выдачи разрешения на выпуск определенной продукции;

в) процедура подтверждения соответствия продукции установленным требованиям;

с) согласование поставщиком и потребителем требований по качеству.

 

13. Аккредитация – это:

а) признание соответствия продукции на уровне государства;

в) официальное признание прав исследовательской лаборатории;

с) официальное признание прав предприятия выпускать определенную продукцию.

 

14. Сертификация всегда носит:

а) добровольный характер по всем видам продукции:

в) обязательных характер по всем видам продукции;

с) законодательно установлены виды продукции, подлежащие обязательной сертификации.

 

15. Национальными органами по сертификации являются:

а) соответствующие министерства и отраслевые ведомства;

в) Госстандарт РФ;

с) испытательные лаборатории по видам продукции.

 

16. Рейтинг потребительских требований – это:

а) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения производителей;

в) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с тоски зрения потребителей;

с) статистические данные о предпочтениях потребителей продукции.

 

17. Методы «точно вовремя» - это:

а) совокупность методов повышения качества работ и обслуживания за счет поставок необходимых ресурсов в тот момент и в тех количествах, когда и сколько нужно;

в) методы своевременности разработки планов реструктуризации;

с) методы выполнения запланированных управленческих решений и производственных задач.

 

Практикум

 

Практикум по дисциплине «Управление качеством» построен на базе так называемых ситуационных задач. Метод, основанный на обсуждении ситуационных задач, - это инструмент, с помощью которого качественно улучшается обмен идеями в группе обучаемых. Практические занятия, основанные на этом методе, помогают освоить правила ведения дискуссии. В ходе дискуссии не только находится решение проблемы, но и достигается боле точное и полное понимание ее благодаря участию каждого обучаемого в исследовании, анализе и сопоставлении различных точек зрения.

Эти задачи базируются на реальной информации в прошлом или настоящем. Эта информация обсуждается экспертами с целью выработки итоговых решений. Основные вопросы обсуждаемые при этом- «почему» и «как», а не «что». Дискуссия также не означает обязательности ответа на вопрос: «Хорошее или плохое принято решение?». Оценку такого рода должен сделать самостоятельно каждый из участников дискуссии.

Ситуационные задачи не преследуют цель найти единственный ответ. В некоторых случаях это может быть лишь мнение большинства или консенсус.

Главная цель обсуждения – развитие маркетингового мышления участников, привлечение полученных знаний и навыков к рассмотрению и оценке различных вариантов принимаемых решений, организация логического подхода к обсуждению проблем, тренировка интуиции и умение дискутировать.

 

Ситуационная задача №1

Что такое качество?

Указ Петра I января И дня 1723 года

Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в мо­настыри. Понеже он, подлец, осмелился войску Го­сударства продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермалов Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов. Пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано Оружейной канцелярии из Пе­тербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, бу-де сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся.

Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту.

Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за одно ружье. Старшине альдермалу - бить до бесчувствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры.

Дьяка отдать в писари. Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год. Новому хозяину Ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде ху­же, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить.

 

Вопросы для обсуждения

Подчеркните важные абзацы.

Определить сущность проблемы.

Как определялась качество продукции в указе?

Как изменено управление качеством?

Какие альтернативные варианты решения проблемы существует?

Применимо в настоящее время ли схема управления качеством предложенная в указе?

Ситуационная задача №2.

Мнения основоположников науки о качестве

Мнение Ф. Кросби

«Первым ложным представлением явля­ется то, что качество понимают как доброка-чественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то «весомое». Слово «качество» применяют, чтобы пока­зать относительную значимость вещей в та­ких фразах, как «высокое качество», «низкое качество», а также, чтобы бравировать но­вым выражением - «качество жизни». «Качество жизни» - это лишь шаблон, поскольку каждый слушатель предполагает, что говорящий точно знает, что именно слушатель имеет в виду, когда слышит эту фразу.

Все это - ключевая причина для определения качества как «соответ­ствие требованиям», если мы хотим управлять им...

Это относится и к бизнесу. Требования должны быть точно опреде­лены, иначе мы не получим взаимопонимания. Вслед за этим постоян­но должны проводиться измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленное несоответствие означает от­сутствие качества. Проблемы качества становятся проблемами несоот­ветствий, а качество тем самым становится определяемым».

Мнение Э. Деминга

«Проблемы, связанные с попыткой опре­деления качества продукции (любой про­дукции), были поставлены В. Шухартом. Трудность в определении качества заключа­ется в переводе свойств, необходимых пользо­вателю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть спроектирована и пред­ставлена потребителю за такую цену, которую он мог бы заплатить. Это нелегко, поскольку как только кто-то почув­ствует успех своих усилий, он вдруг ощущает, что потребности потре­бителей изменились; конкурент вырвался вперед, применяя новые, улучшенные материалы; предлагает аналогичную продукцию по более низким ценам, но более привлекательную...

Что такое качество? Качество может быть определено только в тер­минах конкретного лица. Кто является судьей качеству?

С точки зрения производственного рабочего, если он произвел каче­ственную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, его работы. Хоро­шее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это спра­ведливо в равной степени и в отношении сферы услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, от­вечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и по­стоянное улучшение руководства».

Мнение А. Фейгенбаума

«Качество определяет потреби­тель, а не инженеры, служба марке-тинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оцен­ке потребителем продукции или ус­луги по отношению к его требова-ниям - заявленным или незаявлен­ным, осознанным или лишь ощу­щаемым, технически обоснованным или чисто субъективным - и в ус­ловиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень.

Качество продукции и услуги можно определить, так как это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к мар­кетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, по­средством которых продукция и услуга при своем использовании удов­летворит ожидания потребителя».

. Мнение К. Исикавы

«Мы занимаемся управлением качест­вом, чтобы производить продукцию с та­ким качеством, которое может удовлет­ворить требованиям потребителей. Про­стое соответствие национальным стан­дартам или техническим требованиям се­годня не может устраивать. Этого просто недостаточно.

Японские промышленные стандарты т или международные стандарты, прини­маемые Международной организацией по стандартизации или Международной электротехнической комиссией, небезупречны. Они содержат много недостатков. Потребитель может быть и не удовлетворен продукцией, соответствующей японским про­мышленным стандартам. Мы также должны иметь в виду, что требования потребителей год от года меняются. И, в целом, не смотря на то, что про­мышленные стандарты актуализируются, они все равно не успевают за требованиями потребителей.

Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что он оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «вы­талкиванием продукции на рынок».

То, что я предлагаю, является системой «вхождения рынка в дея­тельность компании», в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы про­изводители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей про­дукции. При разработке новой продукции производитель должен пред­восхищать требования и потребности потребителей.

Очень важно, как интерпретировать термин «качество»....В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество - качество работы, качество услуги, качество информа­ции, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т. д.».

Мнение Дж. Джурана

«Слово «качество» имеет много зна­чений. Два из них доминируют.

1. Качество заключается в тех свойст­вах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией.

2. Качество заключается в отсутствии несоответствий.

Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющим характером, т. с. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойства продук­ции, приводящие к удовлетворенности этой продукцией, а с другой, -дополнительно включало бы отсутствие несоответствий. Варианты по­добных определений неоднократно были предложены специалистами-практиками, но ни в одном случае не удалось достигнуть необходимой универсальности.

Между прочим, я вижу наиболее удобный случай предложить для стандартизации короткое определение термина «качество».., как «при­годность к применению»,

Мнение В. Шухарта

«Если мы говорим о качестве вещей или о качестве продукции, то должны точно представлять себе, что означает качество- Уже было достаточно сказано, чтобы отметить: в общем, существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не за­висит от существования человека. Дру­гой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отноше­нии этой объективной реальности.

Другими словами, субъективная сторона качества существует. На­пример, мы имеем дело с субъективным понятием качества, когда пы­таемся измерить пригодность вещи. И действительно, невозможно ду­мать о том, насколько пригодна та или иная вещь, если не знать, что человек хочет. И это субъективное содержание качества, конечно же, тесно связано с практической значимостью и величиной тех физиче­ских характеристик, которые свойственны вещи.

В большинстве случаев мы можем считать, что объективные харак­теристики качества вещей постоянны и измеряемы, если признать, что физические законы могут быть выражены количественно и не зависят от времени.

Когда мы рассматриваем качество с субъективной точки зрения, воз­никают серьезные трудности. Для начала отметим, что существуют различные грани ценности значимости продукции для потребителя. Можно различить четыре категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость.

С точки зрения управления качеством в производстве, там необхо­димо установить стандарты качества в количественной форме. Именно по этой причине мы потратили так много времени ранее на то, чтобы выразить эти стандарты, насколько это возможно, в виде количествен­но измеряемых физических свойств. Однако это не означает, что субъ­ективные оценки качества теперь отходят на второй план. Наоборот, именно эти оценки - предмет коммерческого интереса.

Рассматривая проблему шире, можно увидеть, что в любой момент времени существуют вполне конкретные человеческие желания, кото­рые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материа­лов в конечную продукцию различного назначения. Эти желания име­ют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, выраженное в терминах физических характеристик, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других.

Поэтому первым шагом инженера в попытке удовлетворить жела­ния, является перевод, насколько это возможно, данных пожеланий в соответствующие физические характеристики производимой продук­ции, позволяющие удовлетворить эти желания. Интуиция и здравый смысл играют при этом очень важную роль, равно как и всесторонние знания в области человеческих факторов, которые могут быть предме­том желаний. Второй шаг инженера - разработка путей и методов по­лучения продукции, которая отличалась бы от разработанных стан­дартов на установленные характеристики качества не более, чем это позволительно сделать, чтобы не упустить предоставленный шанс за­иметь своего потребителя».

 

Вопросы для обсуждения

1. Ясны ли Вам требования Петра I к качеству продукции, какие по­казатели служили в Указе критериями качества?

2. Почему, с Вашей точки зрения, разработкой требований к качест­ву в рассматриваемый период времени занимался лично государь?

3. Проанализируйте точки зрения Ф. Кросби, Э. Деминга, А. Фей-генбаума, К. Исикавы, Дж. Джурана, В. Шухарта и Г. Тагучи о качест­ве. Обоснуйте свой взгляд на рассматриваемый вопрос.

4. В какой связи моделям, разработанным Г. Тагучи, на первый взгляд (без учета социальных аспектов) можно отдать предпочтение?

5. Почему Вы, как специалист-маркетолог, можете сделать заклю­чение, что определение, данное В. Шухартом, с точки зрения теории и практики, можно принять как лучшее?

СИТУАЦИОННАЯ ЗАДАЧА №3

Основные различия в подходах к решению проблем качества в Ев­ропе, США и Японии (мнения трех именитых участников 40-го конгресса по качеству из промышленно развитых регионов мира (1996 г.)

1.Ульф Андерссон, президент Европейской организации по ка­честву (Европа, Швеция):

«Я думаю, что подходы к проблемам качества в Европе и США имеют больше сходных черт, чем различий. Специалисты этих регио­нов в значительной степени ориентированы на внедрение международ­ных стандартов, проведение работ по сертификации и аккредитации. Их подход более формализован, и приверженность к нему можно объ­яснить тем, что родиной стандартов ИСО 9000 является европейская страна - Великобритания.

В Японии же преобладает собственный подход, источник которого можно увидеть в восточных традициях. Здесь больший акцент делается на человеческий фактор. Мы знаем, что именно в Японии очень попу­лярны кружки качества, где каждый работник может внести свои пред­ложения в улучшение производства исходя из своего индивидуального понимания этого процесса. Не секрет, что именно в Японии длительное время сопротивлялись внедрению стандартов ИСО 9000, ориентируясь на философский, гуманитарный подход к решению проблем качества. В настоящее время Европа, США и Япония шагают в ногу и используют все самое лучшее, имеющееся в науке о качестве»,

 

2. Есио Кондо, профессор университета из г. Киото (Япония), член редакционной коллегии журнала «Европейское качество»:

«По моему мнению, различия в подходах к решению проблем каче­ства в регионах обусловлены потребителями. Мы знаем, что японская продукция высоко ценится во всем мире. Ее качество закладывается уже на стадии маркетинга и проектирования. У нас на островах потребитель в достаточной степени избалован, и его уже не удовлетворяет то, что показатели качества приобретенного товара регламентированы каким-либо нормативным документом. Для него теперь важно, чтобы качество продукции опережало даже его будущие потребности, чтобы оно и далее развивало его «аппетиты» и желание иметь качественный товар. Этого можно достичь не столько с помощью непрерывного улучшения качества, сколько используя методы непрерывного со­вершенствования процессов. Поэтому я считаю, что цикл «повышение качества - воспитание потребителя» очень важен, а степень привер­женности ему в различных регионах приводит к появлению разных подходов к решению проблем качества».

 

3. Джеймс Харрингтон (США, фирма «Эрнст и Янг»): «Несмотря на определенные сходные черты в стратегиях США и Европы, имеются и некоторые различия в принятии решений, относя­щихся к качеству. В основном это можно объяснить национальным менталитетом коллег по обе стороны океана. Американцы намного бы­стрее европейцев принимают новые концепции, работают в соответст­вии с ними, достаточно быстро переходят к новым. Эта нация ориенти­рована на новые инструменты качества. Сейчас в США особенно моден реинжиниринг, и многие заражены этой идеей. Такой ускоренный про­цесс переключения с одной концепции на другую обусловлен естест­венным стремлением страны вырваться вперед. Но это означает и зна­чительный риск.

Европейцы привержены более обстоятельному подходу. В Старом Свете сначала довольно много времени тратится на разработку методо­логии, затем стараются ее внедрить в умы ученых и практиков, превра­тив в доступный для всеобщего понимания процесс, и только после этого начинают работать в рамках новой концепции, стремясь к дли­тельному ее использованию и возможному совершенствованию.

В Японии, по-моему, ученые очень консервативны. Японцы сначала выдвигают какую-либо идею и концентрируют на ней все внимание. Длительное время эта идея основательно обсуждается, И только после того, как ученые решат, что реализация именно этой идеи приведет к непрерывному совершенствованию процесса, она внедряется на нацио­нальном уровне. В результате японский подход отличается более высо­кой степенью проработки методики. Это, естественно, сопровождается более длительным переходом к новациям, но и риска принять неверное решение здесь значительно меньше».

 

Вопросы для обсуждения

1. Какие принципы управления берут за основу специалисты-эксперты, высказывая свое мнение об единых подходах в УК?

2. На что обращают внимание специалисты-эксперты, говоря о раз­личии между западным и восточным подходами к УК?

3. Из каких соображений Вы, как специалист-маркетолог, можете сказать, что основная идея американского подхода - «Хорошая идея, давай сделаем так»?

4. Почему, с Вашей точки зрения, европейский опыт может быть охарактеризован как «Попытайтесь превратить...»?

Чем, с позиций сегодняшнего времени, можно было бы допол­нить приведенные высказывания и мнения, сделанные ведущими спе­циалистами?

СИТУАЦИОННАЯ ЗАДАЧА №4

Система управления качеством на атомных электростанциях Великобритании.

Подходы, реализованные на атомной станции, расположенной на востоке Великобритании.

Благодаря усилиям специалистов по качеству на АЭС успешно ра­ботают группы по улучшению качества, исповедующие принцип «улучшения по факту». Суть его состоит в том, что группа находит свидетельства (факты), доказывающие возможность трансформации (модернизации, улучшения, совершенствования), анализирует их, а за­тем разрабатывает и внедряет корректирующие меры.

Чтобы вовлечь персонал АЭС в эту деятельность, специалисты по качеству обучили около 400 человек (из 600 работающих на станции) семи простым методам анализа качества. Затем на добровольной осно­ве были сформированы группы по улучшению качества (около 40). На­правления работы над улучшением выбирают, как правило, члены группы. Если администрация АЭС заинтересована в решении опреде­ленной проблемы, то она может предложить ее группе для работы.

Координирует всю деятельность специально созданное подразделе­ние из трех человек - группа координации. Задачи ее заключаются в планировании работ по улучшению качества, формировании состава группы, профессиональной помощи (при необходимости), подготовке персонала и т. д.

Общая платформа, которая объединяет специалистов, работающих в группах (мотивация), может быть представлена следующей цепочкой: улучшение качества - увеличение прибыли компании - увеличение от­числений на заработную плату, на социальные выплаты и т. п.

Группа по улучшению качества обычно работает по определенному плану (графику), который составляется группой координации, при этом ее деятельность подчиняется стандартному семиэтапному алгоритму.

 

Этап 1. Основание для работы по улучшению качества

Цель: определение проблемной области и основания для решения проблемы (кто заинтересован в решении данной проблемы, какое влия­ние на качество или безопасность оно окажет и т. д.).

Ключевые аспекты: анализ индикаторов (признаков), по которым судят о том, что проблема решена; анализ внешних (внутренних) по­требителей, т. е. анализ тех подразделений АЭС, которые воспользуют­ся «плодами» решения проблемы; определение потребителя, нуждаю­щегося в помощи; опросы работников; «мозговой штурм»; установле­ние объема модификаций (улучшений); анализ основных возможных направлений; программа действий по улучшению; описание исполь­зуемых в этой области процедур.

Полезный инструментарий: графы; контрольные карты; карты про­цесса.

Контрольные точки (признаки): программа была ориентирована на потребителя; индикаторы корректно представляют проблемную об­ласть; необходимость модификаций продемонстрирована на основании данных; программа действий по улучшению содержит конкретные ша­ги (этапы).

 

Этап 2. Описание текущей ситуации

Цель: отбор конкретной проблемы и постановка задач для улуч­шения.

Ключевые аспекты: сбор данных по всем аспектам проблемной об­ласти; расслоение проблемной области на отдельные задачи; иденти­фикация обоснованных потребностей потребителей; оформление зада­чи в виде документа; использование данных для представления задачи.

Полезный инструментарий: контрольные таблицы; гистограммы; диаграммы Парето; контрольные карты; графы.

Контрольные точки: проблемная область стратифицирована доста­точно подробно для анализа; требования потребителей идентифицированы; при постановке задач выявилось расхождение между текущей ситуацией и желаемой; методология достижения цели определена.

 

Этап 3. Анализ

Цель: идентифицировать и верифицировать коренные причины про­блемы.

Ключевые аспекты: выполнение причинно-следственного анализа проблемы; непрерывный анализ до уровня действительных коренных причин проблемы; отбор коренных причин, которые воздействуют на проблему с наибольшей вероятностью; подтверждение выбор<