Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Московский городской педагогическийСтр 1 из 2Следующая ⇒
Московский городской педагогический университет Экономический факультет ____________________________________
Утверждаю Ректор МГПУ _____________профессор Рябов В.В. «___»____________ 2010 г.
Учебная программа И контрольные задания Дисциплина «Управление качеством» по специальности 080507 «Менеджмент организации форма обучения экстернат Москва 2010
Учебная программа по дисциплине «Управление качеством» разработана на кафедре Экономики и менеджмента
Автор: д.т. н., профессор В.А. Бубнов
I. Введение Цель. Целью изучения дисциплины "Управление качеством" является обучение студентов основным понятиям качества, как объекта управления, методам его оценки и измерения, концептуальным основам и методологии управления качеством и сертификации продукции и систем качества. Особое внимание уделяется организационным вопросам создания систем управления качеством, практическому решению проблем качества в организациях, его нормативно-правовым и экономическим аспектам. Задачи Задачами дисциплины являются изучение организационных вопросов создания и сертификации систем управления качеством, применения соответствующих информационных технологий, нормативно-правовых и экономических аспектов управления качеством, практическое решение проблем качества бизнеса. 3. Место дисциплины в профессиональной подготовке выпускника (межпредметные связи). Дисциплина "Управление качеством" логически увязана с основными дисциплинами специальности. Предшествовать изучению данной дисциплины должны курсы: «Основы менеджмента», «Экономическая теория», «Статистика». На базе дисциплины «Управление качеством» должны преподаваться дисциплины: «Разработка управленческих решений», «Финансы и кредит», «Основы аудита». 4. Требования к уровню освоения содержания дисциплины. Освоение курса развивает у студентов современный образ мышления, при котором управление фирмой отождествляется с управлением конкурентоспособностью, в том числе с всеобщим управлением качеством (TQM). Студенты должны получить навыки системного управления качеством: анализа и планирования качества, технического, организационного и информационного обеспечения, координации и контроля, как общих функций управления качеством, овладеть знаниями и навыками, позволяющими им квалифицированно, на основе международных требований (стандарты ISO.9000) подходить к организации и сертификации комплексных систем управления качеством.
4. Требования Государственного стандарта образовательного стандарта Высшего профессионального образования по специальности 061100 «Менеджмент организации» к дисциплине «Управление качеством». Обязательным стандартом предусмотрено изучение следующих вопросов: сущность качества и управления им, основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством; квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. II. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ КУРСА ПО ТЕМАМ
III. КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ТЕМ КУРСА
Раздел 1. Качество как объект управления. Тема 1. Основные категории и понятия управления качеством. Глобализация конкуренции в XXI веке. Конкурентоспособность как средство достижения конкурентных преимуществ. Качество – один из основных показателей конкурентоспособности. Сущность категории «качество» и ее определение. Качество и инновационность. Качество продукции. Качество фирмы. Всеобщее качество. Законы развития общества, технологического развития и объективные тенденции, требующие новых подходов к качеству. Философия и системность качества. Динамика качества.
Тема 2. Эволюция теории и практики в области управления качеством.
Выходной контроль готовой продукции. Выборочный контроль качества продукции. Цикл Деминга или цикл PDCA (планировать – выполнять – действовать – контролировать). Модель всеобщего контроля качества (TQC). Трилогия качества Джурана. Концепция всеобщего управления качеством (TQM). Место управления качеством в системе общего менеджмента. Зарубежный и отечественный опыт управления качеством. Тема 3. Управление процессом создания высококачественной продукции (работ, услуг): организационно-методические принципы. Фундаментальные понятия в управлении качеством. Основные модели качества. Содержание работ по управлению качеством. Политика в области качества как важнейший компонент стратегии развития предприятия. Задачи управления качеством. Организационная структура предприятия, координация деятельности его подразделений по обеспечению качества. «Человеческий фактор» и его роль в управлении качеством. Оценка научно-технического потенциала предприятия (организации). Тема 4. Объекты интеллектуальной собственности в управлении качеством. Понятие «интеллектуальная собственность». Классификация объектов интеллектуальной собственности. Авторское право и смежные права. Патентное право. Правовая охрана фирменных наименований, товарных знаков, знаков обслуживания, наименований мест происхождения товаров, открытий и рационализаторских предложений, технологий интегральных микросхем, селекционных достижений. Оценка качества результатов научно-технической деятельности. Стоимостная оценка объектов интеллектуальной собственности. Лицензирование объектов промышленной собственности. Износ объектов интеллектуальной собственности.
Раздел II. Квалиметрия Тема 5. Квалиметрия как наука. Задачи и методы квалиметрии на различных стадиях жизненного цикла продукции Тема 7. Аппарат теории вероятности и математической статистики для оценки показателей надежности, применения статистического контроля и регулирования
Случайное событие и случайная величина. Вероятность случайного события. Дискретная случайная величина, ее математическое ожидание, дисперсия. Непрерывная случайная величена: функции плотности распределения и распределения, математическое ожидание, дисперсия, среднеквадратическое отклонение. Закон распределения. Наиболее применяемые распределения при анализе и контроле качества продукции. Использование математической статистики для решения задач квалиметрии: оценка неизвестной функции распределения (эмпирическая функция распределения, гистограмма), оценка неизвестных параметров распределения, определение доверительного интервала для показателей качества). Процесс обработки статистических данных эксперимента и эксплуатации продукции.
V. ТЕСТЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ 1. Представление о качестве основано на: а) требованиях и пожеланиях потребителей; в) принципах деятельности производителей; с) законодательных требованиях государства.
2. Ценности продукции для производителя- это: а) максимально возможная цена продукции; в) отсутствие препятствий для продажи продукции; с) высокое качество продукции.
3. Ценность продукции для потребителя – это: а) низкая цена без учета качества продукции; в) высокое качество без учета стоимости продукции; с) разумное сочетание цены и качества.
4. Управление качеством: а) включает менеджмент качества; в) то же, что менеджмент качества; с) является частью менеджмента.
5. Планирование качества – это: а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции; в) определение характеристик качества нового изделия; с) планирование производства бездефектной продукции.
6. Эволюция методов обеспечения качества насчитывает: а) шесть фаз; в) пять фаз; с) четыре фазы. 7. Методология всеобщего управления качеством – это: а) система обеспечения качества продукции; в) экспертиза продукции предприятия; с) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которого является качество. 8. Роль руководства компании в TQM (Всеобщее управление качеством - Total Quality Management): а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента; в) эффективность TQM определяется в первую очередь руководством компании; с) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.
9. В менеджменте качества участвуют: а) все службы и подразделения компании; в) только служба менеджмента качества; с) руководство компании и служба менеджмента качества.
10. Какая из функций не является функцией менеджмента качества:
а) надзор за полнотой контроля качества; в) участие в проведении приемочного контроля; с) обучении персонала в области качества.
11. Какой из нижеприведенных тезисов не верен. Внедрение методов TQM требует: а) вовлечения и обучения всего персонала; в) мониторинга поставщиков и качества их продукции; с) смены персонала компании.
12. Сертификация – это: а) процедура выдачи разрешения на выпуск определенной продукции; в) процедура подтверждения соответствия продукции установленным требованиям; с) согласование поставщиком и потребителем требований по качеству.
13. Аккредитация – это: а) признание соответствия продукции на уровне государства; в) официальное признание прав исследовательской лаборатории; с) официальное признание прав предприятия выпускать определенную продукцию.
14. Сертификация всегда носит: а) добровольный характер по всем видам продукции: в) обязательных характер по всем видам продукции; с) законодательно установлены виды продукции, подлежащие обязательной сертификации.
15. Национальными органами по сертификации являются: а) соответствующие министерства и отраслевые ведомства; в) Госстандарт РФ; с) испытательные лаборатории по видам продукции.
16. Рейтинг потребительских требований – это: а) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения производителей; в) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с тоски зрения потребителей; с) статистические данные о предпочтениях потребителей продукции.
17. Методы «точно вовремя» - это: а) совокупность методов повышения качества работ и обслуживания за счет поставок необходимых ресурсов в тот момент и в тех количествах, когда и сколько нужно; в) методы своевременности разработки планов реструктуризации; с) методы выполнения запланированных управленческих решений и производственных задач.
Практикум
Практикум по дисциплине «Управление качеством» построен на базе так называемых ситуационных задач. Метод, основанный на обсуждении ситуационных задач, - это инструмент, с помощью которого качественно улучшается обмен идеями в группе обучаемых. Практические занятия, основанные на этом методе, помогают освоить правила ведения дискуссии. В ходе дискуссии не только находится решение проблемы, но и достигается боле точное и полное понимание ее благодаря участию каждого обучаемого в исследовании, анализе и сопоставлении различных точек зрения. Эти задачи базируются на реальной информации в прошлом или настоящем. Эта информация обсуждается экспертами с целью выработки итоговых решений. Основные вопросы обсуждаемые при этом- «почему» и «как», а не «что». Дискуссия также не означает обязательности ответа на вопрос: «Хорошее или плохое принято решение?». Оценку такого рода должен сделать самостоятельно каждый из участников дискуссии. Ситуационные задачи не преследуют цель найти единственный ответ. В некоторых случаях это может быть лишь мнение большинства или консенсус.
Главная цель обсуждения – развитие маркетингового мышления участников, привлечение полученных знаний и навыков к рассмотрению и оценке различных вариантов принимаемых решений, организация логического подхода к обсуждению проблем, тренировка интуиции и умение дискутировать.
Ситуационная задача №1 Что такое качество? Указ Петра I января И дня 1723 года Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри. Понеже он, подлец, осмелился войску Государства продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермалов Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов. Пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано Оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, бу-де сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся. Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за одно ружье. Старшине альдермалу - бить до бесчувствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка отдать в писари. Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год. Новому хозяину Ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить.
Вопросы для обсуждения Подчеркните важные абзацы. Определить сущность проблемы. Как определялась качество продукции в указе? Как изменено управление качеством? Какие альтернативные варианты решения проблемы существует? Применимо в настоящее время ли схема управления качеством предложенная в указе? Ситуационная задача №2. Мнения основоположников науки о качестве Мнение Ф. Кросби «Первым ложным представлением является то, что качество понимают как доброка-чественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то «весомое». Слово «качество» применяют, чтобы показать относительную значимость вещей в таких фразах, как «высокое качество», «низкое качество», а также, чтобы бравировать новым выражением - «качество жизни». «Качество жизни» - это лишь шаблон, поскольку каждый слушатель предполагает, что говорящий точно знает, что именно слушатель имеет в виду, когда слышит эту фразу. Все это - ключевая причина для определения качества как «соответствие требованиям», если мы хотим управлять им... Это относится и к бизнесу. Требования должны быть точно определены, иначе мы не получим взаимопонимания. Вслед за этим постоянно должны проводиться измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленное несоответствие означает отсутствие качества. Проблемы качества становятся проблемами несоответствий, а качество тем самым становится определяемым». Мнение Э. Деминга «Проблемы, связанные с попыткой определения качества продукции (любой продукции), были поставлены В. Шухартом. Трудность в определении качества заключается в переводе свойств, необходимых пользователю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть спроектирована и представлена потребителю за такую цену, которую он мог бы заплатить. Это нелегко, поскольку как только кто-то почувствует успех своих усилий, он вдруг ощущает, что потребности потребителей изменились; конкурент вырвался вперед, применяя новые, улучшенные материалы; предлагает аналогичную продукцию по более низким ценам, но более привлекательную... Что такое качество? Качество может быть определено только в терминах конкретного лица. Кто является судьей качеству? С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, его работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в отношении сферы услуг. Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства». Мнение А. Фейгенбаума «Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба марке-тинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требова-ниям - заявленным или незаявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным - и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень. Качество продукции и услуги можно определить, так как это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя». . Мнение К. Исикавы «Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно. Японские промышленные стандарты т или международные стандарты, принимаемые Международной организацией по стандартизации или Международной электротехнической комиссией, небезупречны. Они содержат много недостатков. Потребитель может быть и не удовлетворен продукцией, соответствующей японским промышленным стандартам. Мы также должны иметь в виду, что требования потребителей год от года меняются. И, в целом, не смотря на то, что промышленные стандарты актуализируются, они все равно не успевают за требованиями потребителей. Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что он оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «выталкиванием продукции на рынок». То, что я предлагаю, является системой «вхождения рынка в деятельность компании», в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей. Очень важно, как интерпретировать термин «качество»....В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество - качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т. д.». Мнение Дж. Джурана «Слово «качество» имеет много значений. Два из них доминируют. 1. Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией. 2. Качество заключается в отсутствии несоответствий. Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющим характером, т. с. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойства продукции, приводящие к удовлетворенности этой продукцией, а с другой, -дополнительно включало бы отсутствие несоответствий. Варианты подобных определений неоднократно были предложены специалистами-практиками, но ни в одном случае не удалось достигнуть необходимой универсальности. Между прочим, я вижу наиболее удобный случай предложить для стандартизации короткое определение термина «качество».., как «пригодность к применению», Мнение В. Шухарта «Если мы говорим о качестве вещей или о качестве продукции, то должны точно представлять себе, что означает качество- Уже было достаточно сказано, чтобы отметить: в общем, существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности. Другими словами, субъективная сторона качества существует. Например, мы имеем дело с субъективным понятием качества, когда пытаемся измерить пригодность вещи. И действительно, невозможно думать о том, насколько пригодна та или иная вещь, если не знать, что человек хочет. И это субъективное содержание качества, конечно же, тесно связано с практической значимостью и величиной тех физических характеристик, которые свойственны вещи. В большинстве случаев мы можем считать, что объективные характеристики качества вещей постоянны и измеряемы, если признать, что физические законы могут быть выражены количественно и не зависят от времени. Когда мы рассматриваем качество с субъективной точки зрения, возникают серьезные трудности. Для начала отметим, что существуют различные грани ценности значимости продукции для потребителя. Можно различить четыре категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость. С точки зрения управления качеством в производстве, там необходимо установить стандарты качества в количественной форме. Именно по этой причине мы потратили так много времени ранее на то, чтобы выразить эти стандарты, насколько это возможно, в виде количественно измеряемых физических свойств. Однако это не означает, что субъективные оценки качества теперь отходят на второй план. Наоборот, именно эти оценки - предмет коммерческого интереса. Рассматривая проблему шире, можно увидеть, что в любой момент времени существуют вполне конкретные человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию различного назначения. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, выраженное в терминах физических характеристик, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других. Поэтому первым шагом инженера в попытке удовлетворить желания, является перевод, насколько это возможно, данных пожеланий в соответствующие физические характеристики производимой продукции, позволяющие удовлетворить эти желания. Интуиция и здравый смысл играют при этом очень важную роль, равно как и всесторонние знания в области человеческих факторов, которые могут быть предметом желаний. Второй шаг инженера - разработка путей и методов получения продукции, которая отличалась бы от разработанных стандартов на установленные характеристики качества не более, чем это позволительно сделать, чтобы не упустить предоставленный шанс заиметь своего потребителя».
Вопросы для обсуждения 1. Ясны ли Вам требования Петра I к качеству продукции, какие показатели служили в Указе критериями качества? 2. Почему, с Вашей точки зрения, разработкой требований к качеству в рассматриваемый период времени занимался лично государь? 3. Проанализируйте точки зрения Ф. Кросби, Э. Деминга, А. Фей-генбаума, К. Исикавы, Дж. Джурана, В. Шухарта и Г. Тагучи о качестве. Обоснуйте свой взгляд на рассматриваемый вопрос. 4. В какой связи моделям, разработанным Г. Тагучи, на первый взгляд (без учета социальных аспектов) можно отдать предпочтение? 5. Почему Вы, как специалист-маркетолог, можете сделать заключение, что определение, данное В. Шухартом, с точки зрения теории и практики, можно принять как лучшее? СИТУАЦИОННАЯ ЗАДАЧА №3 Основные различия в подходах к решению проблем качества в Европе, США и Японии (мнения трех именитых участников 40-го конгресса по качеству из промышленно развитых регионов мира (1996 г.) 1.Ульф Андерссон, президент Европейской организации по качеству (Европа, Швеция): «Я думаю, что подходы к проблемам качества в Европе и США имеют больше сходных черт, чем различий. Специалисты этих регионов в значительной степени ориентированы на внедрение международных стандартов, проведение работ по сертификации и аккредитации. Их подход более формализован, и приверженность к нему можно объяснить тем, что родиной стандартов ИСО 9000 является европейская страна - Великобритания. В Японии же преобладает собственный подход, источник которого можно увидеть в восточных традициях. Здесь больший акцент делается на человеческий фактор. Мы знаем, что именно в Японии очень популярны кружки качества, где каждый работник может внести свои предложения в улучшение производства исходя из своего индивидуального понимания этого процесса. Не секрет, что именно в Японии длительное время сопротивлялись внедрению стандартов ИСО 9000, ориентируясь на философский, гуманитарный подход к решению проблем качества. В настоящее время Европа, США и Япония шагают в ногу и используют все самое лучшее, имеющееся в науке о качестве»,
2. Есио Кондо, профессор университета из г. Киото (Япония), член редакционной коллегии журнала «Европейское качество»: «По моему мнению, различия в подходах к решению проблем качества в регионах обусловлены потребителями. Мы знаем, что японская продукция высоко ценится во всем мире. Ее качество закладывается уже на стадии маркетинга и проектирования. У нас на островах потребитель в достаточной степени избалован, и его уже не удовлетворяет то, что показатели качества приобретенного товара регламентированы каким-либо нормативным документом. Для него теперь важно, чтобы качество продукции опережало даже его будущие потребности, чтобы оно и далее развивало его «аппетиты» и желание иметь качественный товар. Этого можно достичь не столько с помощью непрерывного улучшения качества, сколько используя методы непрерывного совершенствования процессов. Поэтому я считаю, что цикл «повышение качества - воспитание потребителя» очень важен, а степень приверженности ему в различных регионах приводит к появлению разных подходов к решению проблем качества».
3. Джеймс Харрингтон (США, фирма «Эрнст и Янг»): «Несмотря на определенные сходные черты в стратегиях США и Европы, имеются и некоторые различия в принятии решений, относящихся к качеству. В основном это можно объяснить национальным менталитетом коллег по обе стороны океана. Американцы намного быстрее европейцев принимают новые концепции, работают в соответствии с ними, достаточно быстро переходят к новым. Эта нация ориентирована на новые инструменты качества. Сейчас в США особенно моден реинжиниринг, и многие заражены этой идеей. Такой ускоренный процесс переключения с одной концепции на другую обусловлен естественным стремлением страны вырваться вперед. Но это означает и значительный риск. Европейцы привержены более обстоятельному подходу. В Старом Свете сначала довольно много времени тратится на разработку методологии, затем стараются ее внедрить в умы ученых и практиков, превратив в доступный для всеобщего понимания процесс, и только после этого начинают работать в рамках новой концепции, стремясь к длительному ее использованию и возможному совершенствованию. В Японии, по-моему, ученые очень консервативны. Японцы сначала выдвигают какую-либо идею и концентрируют на ней все внимание. Длительное время эта идея основательно обсуждается, И только после того, как ученые решат, что реализация именно этой идеи приведет к непрерывному совершенствованию процесса, она внедряется на национальном уровне. В результате японский подход отличается более высокой степенью проработки методики. Это, естественно, сопровождается более длительным переходом к новациям, но и риска принять неверное решение здесь значительно меньше».
Вопросы для обсуждения 1. Какие принципы управления берут за основу специалисты-эксперты, высказывая свое мнение об единых подходах в УК? 2. На что обращают внимание специалисты-эксперты, говоря о различии между западным и восточным подходами к УК? 3. Из каких соображений Вы, как специалист-маркетолог, можете сказать, что основная идея американского подхода - «Хорошая идея, давай сделаем так»? 4. Почему, с Вашей точки зрения, европейский опыт может быть охарактеризован как «Попытайтесь превратить...»? Чем, с позиций сегодняшнего времени, можно было бы дополнить приведенные высказывания и мнения, сделанные ведущими специалистами? СИТУАЦИОННАЯ ЗАДАЧА №4 Система управления качеством на атомных электростанциях Великобритании. Подходы, реализованные на атомной станции, расположенной на востоке Великобритании. Благодаря усилиям специалистов по качеству на АЭС успешно работают группы по улучшению качества, исповедующие принцип «улучшения по факту». Суть его состоит в том, что группа находит свидетельства (факты), доказывающие возможность трансформации (модернизации, улучшения, совершенствования), анализирует их, а затем разрабатывает и внедряет корректирующие меры. Чтобы вовлечь персонал АЭС в эту деятельность, специалисты по качеству обучили около 400 человек (из 600 работающих на станции) семи простым методам анализа качества. Затем на добровольной основе были сформированы группы по улучшению качества (около 40). Направления работы над улучшением выбирают, как правило, члены группы. Если администрация АЭС заинтересована в решении определенной проблемы, то она может предложить ее группе для работы. Координирует всю деятельность специально созданное подразделение из трех человек - группа координации. Задачи ее заключаются в планировании работ по улучшению качества, формировании состава группы, профессиональной помощи (при необходимости), подготовке персонала и т. д. Общая платформа, которая объединяет специалистов, работающих в группах (мотивация), может быть представлена следующей цепочкой: улучшение качества - увеличение прибыли компании - увеличение отчислений на заработную плату, на социальные выплаты и т. п. Группа по улучшению качества обычно работает по определенному плану (графику), который составляется группой координации, при этом ее деятельность подчиняется стандартному семиэтапному алгоритму.
Этап 1. Основание для работы по улучшению качества Цель: определение проблемной области и основания для решения проблемы (кто заинтересован в решении данной проблемы, какое влияние на качество или безопасность оно окажет и т. д.). Ключевые аспекты: анализ индикаторов (признаков), по которым судят о том, что проблема решена; анализ внешних (внутренних) потребителей, т. е. анализ тех подразделений АЭС, которые воспользуются «плодами» решения проблемы; определение потребителя, нуждающегося в помощи; опросы работников; «мозговой штурм»; установление объема модификаций (улучшений); анализ основных возможных направлений; программа действий по улучшению; описание используемых в этой области процедур. Полезный инструментарий: графы; контрольные карты; карты процесса. Контрольные точки (признаки): программа была ориентирована на потребителя; индикаторы корректно представляют проблемную область; необходимость модификаций продемонстрирована на основании данных; программа действий по улучшению содержит конкретные шаги (этапы).
Этап 2. Описание текущей ситуации Цель: отбор конкретной проблемы и постановка задач для улучшения. Ключевые аспекты: сбор данных по всем аспектам проблемной области; расслоение проблемной области на отдельные задачи; идентификация обоснованных потребностей потребителей; оформление задачи в виде документа; использование данных для представления задачи. Полезный инструментарий: контрольные таблицы; гистограммы; диаграммы Парето; контрольные карты; графы. Контрольные точки: проблемная область стратифицирована достаточно подробно для анализа; требования потребителей идентифицированы; при постановке задач выявилось расхождение между текущей ситуацией и желаемой; методология достижения цели определена.
Этап 3. Анализ Цель: идентифицировать и верифицировать коренные причины проблемы. Ключевые аспекты: выполнение причинно-следственного анализа проблемы; непрерывный анализ до уровня действительных коренных причин проблемы; отбор коренных причин, которые воздействуют на проблему с наибольшей вероятностью; подтверждение выбора коренных причин путем анализа данных. Полезный инструментарий: причинно-следственная диаграмма; контрольные таблицы; диаграммы Парето; гистограммы; графы; диаграммы рассеяния. Контрольные точки: проведен причинно-следственный анализ; коренные причины выявлены для соответствующего уровня; отобраны коренные причины, влияющие на причину наиболее сильно (для подтверждения коренных причин использовались конкретные данные).
Этап 4. Корректирующие меры (мероприятия) Цель: планирование и внедрение корректирующих мер, призванных устранить коренные причины. Ключевые аспекты: разработка и анализ возможных контрмер, которые направлены на верифицированные коренные причины, соответствуют обоснованным требованиям потребителя и подтверждают прибыльность контрмер; разработка плана реализации корректирующих мер (отвечает на вопросы: «кто, что, когда, где, как?», а также отражает возможные препятствия и пути их преодоления), сотр
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-09-20; просмотров: 232; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.118.126.11 (0.146 с.) |