С самого начала разговора ведите себя дружелюбно.

 

Глава 15. Секрет Сократа

 

 

Беседуя с людьми, не начинайте разговора с обсуждения вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Сначала уделите внимание — и продолжайте это в дальнейшем — тем вопросам, по которым вы единодушны. При малейшей возможности подчеркивайте, что вы оба стремитесь к одной цели, что разница между вами лишь в методах, но не в сути.

 

Добейтесь, чтобы собеседник с самого начала отвечал вам: «Да, да», — постарайтесь не давать ему возможности говорить: «Нет».

 

Как отмечал профессор Гарри Оверстрит в своей книге «Воздействие на поведение человека»:

 

Отрицательный ответ — это самое трудно преодолимое препятствие. Скажите «нет», и ваше самолюбие потребует: будь последовательным в своих суждениях. Позже вы можете понять: «нет» было не лучшим вариантом, но должны же вы считаться с собственными драгоценными амбициями! Однажды высказав свое мнение, вы ощущаете потребность его придерживаться. Вот почему крайне важно, чтобы с самого начала человек давал утвердительные ответы.

 

Искусный оратор с самого начала заставит собеседника или оппонента отвечать ему «да», направляя тем самым психологический процесс в умах слушателей протекать по нужному ему руслу. Это как движение бильярдного шара. Направьте его в каком-нибудь направлении, и потребуются определенные усилия, чтобы он изменил свою траекторию; но еще труднее повернуть его вспять.

 

С точки зрения психологии, ход мыслей отвечающего совершенно ясен. Осознанно говоря «нет», человек не просто произносит слово из трех букв. Весь его организм — железы внутренней секреции, нервная и мышечная системы — настраивается на активное противостояние. Создается впечатление, а иногда это бывает достаточно заметно, что человек отшатывается от вас или вот-вот сделает это. Иначе говоря, вся его нервно-мускульная система приходит в готовность дать вам отпор. Когда же, наоборот, человек говорит «да», он никак не настраивается на противодействие. Его организм готов пойти вам навстречу, согласиться с вами. Поэтому чем больше «да» мы сумеем получить от собеседника, тем больше вероятность того, что нам удастся склонить его к принятию нашего предложения.

 

Этот метод — «метод утвердительных ответов» — очень прост, однако сплошь и рядом им пренебрегают! Часто может показаться, что люди словно обретают чувство собственной значимости, намеренно вызывая к себе враждебное отношение.

 

Только позвольте студенту, клиенту, ребенку, мужу или жене с самого начала ответить «нет», и вам потребуются вся мудрость мира и ангельское терпение, чтобы превратить агрессивное отрицание в согласие.

 

Использование этого «метода утвердительных ответов» позволило Джеймсу Эберсону, кассиру Гринвичского сберегательного банка, заполучить нового вкладчика, который в противном случае был бы навсегда потерян для них.

 

«Этот молодой человек пришел открыть счет, — рассказывал мистер Эберсон, — и я дал ему заполнить наш обычный бланк. На одни вопросы он ответил охотно, а на некоторые — категорически отказался.

 

Раньше, до изучения проблем людских взаимоотношений, я заявил бы этому клиенту, что в связи с отказом предоставить банку требуемые сведения мы не сможем открыть ему счет. К стыду своему, именно так я и поступал в прошлом. Естественно, что, предъявив такой ультиматум, я чувствовал себя на высоте. Я давал, этим понять, кто здесь хозяин, и не позволял игнорировать наши правила и процедуры. Однако подобное отношение не могло вызвать у потенциального клиента сознание собственной значимости и ощущение того, что ему здесь рады.

 

Этим утром я решил проявить немного здравого смысла. Я решил поговорить не о том, чего хочет банк, а о желаниях клиента. Кроме того, я хотел добиться от него с самого начала положительных ответов. Поэтому я согласился с ним, заметив, что сведения, которые он отказывается дать, не являются столь уж необходимыми.

 

"Однако допустим, — сказал я, — что после вашей смерти на счету осталась некая сумма денег. Разве вы не хотите, чтобы банк перевел их вашему ближайшему родственнику, который имеет на это законное право?"

 

"Да, конечно", — согласился он.

 

"Не кажется ли вам, — продолжал я, — что было бы не лишним, если бы вы назвали имя своего ближайшего родственника с тем, чтобы в случае вашей смерти мы могли без промедления и ошибок исполнить вашу волю?"

 

Он снова повторил: "Да".

 

Настроение юноши изменилось в лучшую сторону, когда он понял, что мы запрашиваем эти сведения не в собственных, а в его интересах. Прежде чем уйти, этот человек не только сообщил мне все сведения о себе, но и, по моему предложению, открыл доверительный счет на имя своей матери и также охотно ответил на все касавшиеся ее вопросы.

 

Я понял — мне удалось заставить его с самого начала отвечать мне "да, да, да", и посетитель позабыл о предмете спора и охотно делал все, что я ему советовал».

 

Джозефу Эллисону, торговому представителю компании «Вестингхаус Электрик», тоже есть что рассказать:

 

На моей территории был человек, которому наша компания очень хотела продавать свою продукцию. Мой предшественник десять лет подряд наносил ему визиты, но так и не смог ничего продать. Когда этот участок перешел ко мне, я тоже три года упорно заходил к нему, но заказа не получал. В конце концов после тринадцати лет посещений и переговоров мы продали ему несколько электродвигателей. Я ожидал, что если эта партия удовлетворит заказчика, то за ней последует заказ еще на несколько сотен двигателей. Таковы были мои предположения.

Логично? Я знал, что двигатели в полном порядке. Поэтому, когда я отправился к нему через три недели, настроение у меня было прекрасное.

Но главный инженер приветствовал меня следующим потрясающим заявлением: «Эллисон, я не могу купить у вас оставшиеся двигатели».

«Почему? — спросил я в полном изумлении. — Почему?»

«Потому что ваши моторы слишком нагреваются. К ним нельзя прикоснуться».

Я знал, что спорить и что-то доказывать бесполезно. Я и так слишком долго пытался действовать этим методом. Поэтому я подумал, как добиться от него положительных ответов.

«Послушайте, мистер Смит, — сказал я. — Я целиком и полностью согласен с вами — если эти двигатели перегреваются, конечно же, их не следует больше покупать. Вам ведь нужны такие электромоторы, которые нагреваются не сильнее, чем допускают стандарты Национальной ассоциации электротехнической промышленности, не так ли?»

Он согласился. Так я получил первое «да».

«Стандартами ассоциации предусматривается, что правильно сконструированный двигатель может нагреваться до температуры, на 72 градуса по Фаренгейту превышающей температуру помещения, где он установлен.

 

Правильно?»

 

«Да, — сказал он. — Совершенно верно. Но ваши моторы нагреваются намного больше».

Я не стал с ним спорить, а только спросил: «Какая температура у вас в цехе?»

«Где-то около 75 градусов по Фаренгейту», — ответил он.

«Что же, — сказал я, — если в цехе 75 градусов и вы добавите сюда 72 градуса, то будет 147 градусов по Фаренгейту. Разве вы не обварите руку, если подставите ее под струю горячей воды с температурой 147 градусов?»

И снова ему пришлось дать утвердительный ответ.

«А не лучше ли будет, — предложил я, — не трогать эти моторы руками?»

«Да, пожалуй, вы правы», — признал он. Мы побеседовали с ним еще несколько минут. Потом он вызвал секретаршу и дал нам заказ на следующий месяц на сумму примерно в тридцать тысяч долларов.

Я потратил годы, потеряв при этом заказы на бесчисленные тысячи долларов, пока, наконец, не понял, что нет смысла вступать в спор с заказчиком и что гораздо выгоднее и интереснее постараться взглянуть на вещи глазами собеседника и попытаться заставить его сказать «да».

 

Эдди Сноу, организатор наших курсов в Окленде, Калифорния, рассказал нам, как он стал постоянным покупателем одного магазина, потому что владелец сумел заставить его сказать «да, да». Как-то Эдди заинтересовался стрельбой из лука, и ему пришлось потратить значительную сумму денег на покупку всего необходимого и экипировки в местном универмаге. Когда брат приехал навестить Эдди, он захотел взять в этом универмаге лук напрокат. Но продавец ответил, что они не оказывают такой услуги, и Эдди позвонил в другой магазин. И вот что произошло:

 

По телефону ответил очень приятный мужской голос. Он совершенно иначе отреагировал на мой вопрос о том, можно ли взять лук напрокат. Он извинился и сказал, что больше они не дают спортивное снаряжение напрокат, так как не имеют такой возможности. Затем он спросил, брал ли я раньше лук напрокат. «Да, несколько лет назад», — ответил я. Он напомнил мне, что, возможно, это стоило мне 25—30 долларов. Я снова сказал «да». Тогда он спросил, считаю ли я себя экономным. Естественно я опять сказал «да». И он объяснил, что у них есть комплекты снаряжения для стрельбы из лука по цене 34,95 доллара. Он обошелся бы мне всего на 4,95 доллара дороже, чем если бы я брал лук напрокат. Вот почему они и перестали оказывать прокатные услуги. Подумал ли я о справедливости его слов? Мои положительные ответы побудили меня купить и этот комплект, и еще кое-что. С тех пор я стал постоянным покупателем в этом магазине.

 

Сократ, прозванный «афинским оводом», был одним из величайших философов мира. Он сделал то, что под силу лишь немногим людям за всю историю человечества: коренным образом изменил весь процесс человеческого мышления. И теперь, спустя двадцать четыре столетия после его смерти, его почитают, как одного из мудрецов, которые своим искусством убеждать когда-либо оказывали влияние на этот раздираемый противоречиями мир.

 

В чем его метод? Возможно, он говорил людям, что они не правы? О нет, только не Сократ. Он был для этого слишком мудр. Его подход, известный теперь под названием «сократический метод», основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли его соперника соглашаться с ними. Он снова и снова добивался признания своей правоты, пока не получал десятки «да».

 

Он продолжал задавать вопросы до тех пор, пока его оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, приходил к тому же выводу, который несколькими минутами ранее яростно оспаривал.

 

В следующий раз, когда вам отчаянно захочется сказать кому-либо, что он не прав, вспомните Сократа и спокойно задайте собеседнику вопрос — вопрос, ответом на который будет «да».

 

У китайцев есть пословица, вобравшая в себя всю многовековую мудрость Востока: «Тот, кто мягко ступает, далеко продвинется на своем пути».

 

Они потратили пять тысячелетий на то, чтобы постигнуть человеческую натуру, эти мудрые маленькие китайцы, и стали необыкновенно проницательными: «Тот, кто мягко ступает, далеко продвинется на своем пути».