Преднамеренность — нечаянность

Если действие произведено нечаянно (муж оказался неловок и разбил чашку) — мягче. Но вот человек достает сигареты, зажигалку и закуривает в помещении, где нет таблички no smoking. Он осознанно закуривает? Отдает отчет в своих действиях и может руководить ими? То есть он вменяем? Ведь это же не нечаянно, как с чашкой? Жестче. Но опять же, хотел ли он этим вас унизить? Нет? Он только нарушил этикет, но почти машинально? Ну что же, в этом «жестче» надо что-то ужать и сделать это «жестче» смягченным. Ведь поступок осознанный, но проступок — нет.

А вот вам не дают справку по вашей просьбе, а требуют справку, что нужна справка. Хотя обязаны дать по вашей личной просьбе. Работники понимают, что наносят вам моральный и материальный (время — деньги) ущерб. Это уже преднамеренный проступок (а не только преднамеренный поступок). Тогда жесткость в полной мере.

Итак, в зависимости от пред намеренности-непреднамеренности-нечаянности — решение о том, жестче или мягче мы будем реагировать. Но поставим еще один вопрос. Каков моральный или материальный

Ущерб,

который нанес вам партнер своим конфликтогеном? Ущерб больше — реагируем жестче, ущерб меньше — реагируем мягче. В самом деле, вас процитировали и не сослались. Плагиат. Теперь, если вы опубликуете свою идею, вам придется долго доказывать, что не вы плагиатор. Или просто надымили в вашем кабинете. Вас оскорбительно обозвали или не передали, что кто-то вам звонил по телефону. Есть разница? Так вот и реагировать будем, учитывая ее. Следующий ориентир: подал ли я

Повод?

Человек наследил в моей квартире или офисе. Но перед дверью нет половика и щеток для чистки обуви. Мягче.

Мы не подали повод: половик и щетки есть, а гость, который нанес нам визит, нанес еще и грязи. Жестче.

Человек коми не предупреждался

о том, что то или иное правовое или моральное установление мы особо чтим? Ну, с тем же курением. Что же, не предупреждался — тогда мягче. Предупреждался? Нагло попирает и закон, и нравственность, и наши предупреждения. Жестче. Ведь получается, что он «рецидивист».

Мы знаем, что в целом наш партнер —

Хороший человек.

Но дал нам конфликтоген. Бывает. Тогда реагируем мягче. Наоборот, интегрированная оценка «плохой человек» дает нам основание к жесткому реагированию. Или даже мы не знаем его как человека, но знаем как представителя некоего клана обирателей народа — жестче. Заметим, однако, что все это не дает нам оснований для жесткого первичного коммуникативного поведения, то есть пока человек не подал нам конфликтоген, мы с ним должны общаться синтонно.

Хороший — плохой. Такие целостные, недетализированные оценки в ходу в человекомире. Вот и мы здесь учтем именно такую целостную, интегрированную нравственную оценку. Она неточна, но ведь мы пользуемся ею в принципе для себя, значит, ее можно использовать и для нашей ориентировки в реагировании на конфликтоген.

Возраст

Учтем и возраст. Основание для смягчения нашего реагирования дает детский, подростковый и старческий возраст. Старческие изменения личности (раздражительность, завышенная оценка своего опыта, любовь к своей молодости, к ее вкусам, образу жизни) обусловливают большую конфликтогенность поведения старшего поколения в целом, так что реагируем мягче. А подростковый возраст наиболее уязвим, раним, нет коммуникативного опыта, вегетативная неустойчивость, обидчивость. И подростковый период — наиболее трудный из всех периодов жизни для личности.

■ Проблемы неустроенности в профессиональном плане, сексуальная неустроенность, нет даже своего угла в квартире. Биомасса, рост, пограничный возраст обусловливают жгучее желание занять место среди взрослых.

Но весь «взрослый» мир старается запихнуть подростка назад в детство, добиться былого послушания. Папа с мамой, дедушка с бабушкой, учителя, прохожие, даже молодые люди, сами едва перешагнувшие порог взрослости. Каждый напоминает ему, что он ребенок и должен знать свое место. Подросток защищается. Неуклюже по сравнению со взрослыми, хотя и они без обучения делают это не так уж хорошо. Защитная позиция выражается в грубости, которая часто бывает уже не в ответ на бестактное поведение старших, а проявляется сама по себе, в первичном коммуникативном поведении.

Итак, с подростками, стариками и (тут уж без дополнительных пояснений) с детьми — мягче. Что же касается человека зрелого возраста — если уж подал конфликтоген — отвечай по полной форме — жестче.

Близкий человек

Мы все время противопоставляли таксиста мужу, имея в виду более широкое противопоставление человека, далекого от нас, отношения с которым регламентированы только юридическими установлениями, человеку близкому, с которым отношения неформальные. С таксистом детей не крестить, а с мужем — крестить (пусть даже к большинству случаев это выражение относится лишь фигурально). Или мама. Она рожала, дрожала, волновалась за вас: ушко, брюшко. Все же не то что продавщица. Так что с папой-мамой, дедушкой-бабушкой, братом-сестрой, тещей-свекровью, сыном-дочерью — мягче. Ну а преподаватель, руководитель, подчиненный, ближайший сосед — это что-то среднее между мамой и продавщицей, между мужем и таксистом. Тоже мягче, мягче.

Как-то однажды по телефону писатель Л. Жуховицкий «обозвал» меня идеалистом-прагматиком, желая подчеркнуть совмещение во мне, казалось бы, несовместимых личностных черт. Жуховицкий много писал о нашем «Маленьком принце» и знает, чего стоило во время застоя заниматься гуманизмом, который сродни идеализму. Мне приходилось самому с засученными рукавами, стирая стекавший по лбу грязный пот, авторитарно требовать от других не быть потребителями — иначе уходи. Но я идеалист-прагматик не только в этом плане. Не надо ставить идеалистически-утопических нравственных задач: любите своих врагов. Слишком уж это несбыточно. Да уж тогда надо, чтобы все христиане любили Иуду, царя Ирода и Понтия Пилата. Что-то я не обнаруживаю особой любви церкви к врагам: нет, она их предает анафеме и, следовательно, предназначает для ада. Не надо пустой фразеологии. Так что таксист — для нас личность в плане субъект-субъектных отношений, и этого достаточно, а любить будем маму и папу, своего супруга, своего ребенка больше, чем несвоего, но и о несвоем будем заботиться. Я это говорю в оправдание того, что поделил людей в плане реагирования на их конфликтогены на близких и неблизких. Хотя ясно, что неблизким тоже не надо приносить вреда.

Здоровье

Учтем? В том числе и психическое? Вопрос риторический. Если мы видим явные признаки болезни, инвалидности, то реагируем как можно мягче. Здоров, но дал конфликтоген, при прочих равных условиях — жестче. Здесь я как психиатр-психотерапевт (по своей первой профессии) хотел бы предупредить вот о чем. У подавляющего большинства людей, обнаруживающих, что перед ними душевнобольной, возникает юмористическое отношение, которого они не скрывают, и если реагируют даже мягко (ну, больной, что с него возьмешь), то посмеиваясь и даже высмеивая (больной!). Но! Вы стали бы посмеиваться и высмеивать человека без ноги? Не стали бы. Это негуманно. Так вот, психически больной человек — часто это как бы человек без ноги. Он сам может осознавать свой дефект и страдать от него. Вы хотите увеличить его страдания? Наверное, нет. Тогда сдержите свою «понимающую улыбку», а реагируйте на конфликтоген мягче, как можно мягче. Вспомните, как Христос относился к блаженным.

Психологическое состояние...

Принимаем во внимание? Одно дело, если человек в спокойном состоянии духа сознательно ущемляет наше достоинство, права, — здесь уместны более жесткие формы реагирования. И совсем другое дело — если человек во власти сильной эмоции. В таком случае следует реагировать более мягко. При этом желательно понять, какая именно эмоция владеет им, что тоже должно повлиять на выбор тактики реагирования. Система наших воздействий может быть более деликатной, если у человека снижено настроение из-за неудач или несчастья, — тут смягчение. А если он в состоянии «невменяемости», вошел в раж, то иногда пресечь его действия можно авторитарным жестким требованием, а уж потом смягчить реакцию и перейти к мерам деконфлик-тизации.

Но оценивать надо не только состояние партнера, но и свое. Прежде всего человек должен отдавать себе отчет, не во власти ли он дезорганизующей эмоции, и, ответив себе, что «да» — это состояние аффекта, что в нем кипит непродуктивная агрессия, надо предпочесть более мягкие формы реагирования.

Мои мотивы

Очень важно для нас также уяснить свои собственные мотивы, толкающие нас на конфликт. Может быть, это стремление разрядиться, а может, покрасоваться своей смелостью или выразить скрытую недоброжелательность по отношению к партнеру. Это не слишком положительные мотивы, чтобы им поддаваться в реагировании на конфликтоген. Например, критика молодой женой родителей своего мужа часто обусловливается больше не желанием восстановить справедливость, а стремлением разрядиться в адрес неприятного ей человека (свекровь ведь может быть неприятна своей, скажем, назидательностью). А критика подчиненным своего начальника может быть обусловлена больше желанием покрасоваться перед сотрудниками. Да, свекровь несправедлива, а начальник груб. И критика нужна. Но все-таки если мы заметили в себе более выраженный мотив «разрядиться!» или «покрасоваться», то мы поступим разумнее, если смягчим нашу реакцию на их конфликтоген.

И наоборот, мы можем открыть в себе, приглядевшись к своей психике, боязнь конфликта, прикрываемую другими мотивами. Жена боится, что не выдержит конфликта в магазине, и прикрывает свой страх нежеланием выглядеть склочной, а на самом деле увеличивает напряженность с мужем, ибо ему придется зарабатывать дополнительно на компенсирование недовесов. Муж, которому зарплату выдали на три месяца позже, фактически недодает семье инфляционный коэффициент, а ему не хочется ссориться с директором, который вроде к нему хорошо относится. Вскрыли в себе такой мотив — преодолеваем его.

Какой у вас психотип?

Вы относитесь к агрессивным психотипам: паранойяльный, эпилеп-тоид, гипертим, истероид. Тогда вам легче дается жесткая конфронтация и у вас больше склонность к переходу в неуправляемый конфликт и к холодной напряженности. Реагируйте мягче. Наоборот, вы шизоид, психастеноид, сензитив... Вам жесткость дается труднее — увеличиваем жесткость (тренируемся). Но вообще-то, по моим наблюдениям, в наших тренингах жесткая конфронтация дается большинству людей легче, чем мягкая. Ведь это форма проявления агрессивности, пусть при этом мы управляем ею. Здесь только надо сдерживать агрессию слегка и направлять ее в ту или иную сторону. Для проведения же мягкой конфронтации нужно существенно перестроить психику или, по крайней мере, настроить ее на другой лад.

■ Невестке кажется, что свекровь ей хочет зла, а надо настроить себя на то, что это мать любимого мужа и бабушка ее любимого ребенка.

Это сложнее, чем сдержать брань.

Свидетели

От их мнения зависит репутация. Так что если есть свидетели, то лучше тоже проводить смягченные и по длинным алгоритмам конфронтации (мягкую и жесткую), чтобы все убедились в том, что вы старались, тогда свидетели будут, скорее, на вашей стороне. Манипуляцией это будет лишь в том случае, если вы по существу не правы и ловчите. А если вы убедились, проведя глубокий нравственно-психологический анализ, что не прав партнер, привлечение свидетелей будет справедливым и не будет манипуляцией. Если же свидетелей нет, а прочие условия не требуют смягчения, можно короче и жестче. Но в случае если свидетели изначально на вашей стороне, то можно сразу короче и жестче. С той самой «леди» (в кавычках), которая «освежала» продаваемую ею зелень, опрыскивая водой изо рта, я поговорил сразу достаточно круто. Заявил об этом во всеуслышание, и возмутилась вся очередь, а подошедший хозяин палатки заверил, что отстранит продавщицу от работы. На следующий день и впоследствии ее я не обнаружил.

Соотношение сил

Бывает и так, что соотношение сил настолько не в нашу пользу, что проводить жесткую линию — это определенно обречь себя на поражение. Тогда смягчаем или свертываем конфронтацию до уровня декларативного нравственного осуждения и выходим из контакта. Допустим, вам надо ехать в медвежий угол, вы женщина, а таксист увесистый хам, не стоит обострять, одна-две фразы для сохранения достоинства, и достаточно:

— Вы считаете, что превыше всего прибыль, а купцы вот русские считали, что превыше прибыли честь.

Психологическая подготовка

наша и партнера... Важно учесть? Ведь вы уже обучены, коль скоро хотя бы прочитали материал предыдущих глав, а он, скорее всего, нет. Значит, вы сильнее, у вас преимущество, поэтому должны относиться к промахам партнера снисходительно. Он в какой-то мере «не ведает, что творит». Им опять же владеет стихия иррациональных эмоций, в то время как обученный нами человек, пусть хоть в какой-то мере, уже сам владеет этой стихией. У того, кто умеет фехтовать шпагой, должна быть иная психология, чем у того, кто умеет только размахивать дубиной. Тот, кто владеет знаниями, — как более развитый человек, — должен быть более гуманным и помочь партнеру справиться с его иррациональными конфликтогенными тенденциями. Значит, с необученным — мягче. Как в шахматах, ему надо дать фору. Однако это при «прочих равных». Если он «необученный», но упорно нападает, надо суметь дезорганизовать в нем эти его антисоциальные тенденции, простимулировать в нем желание пересмотреть свою позицию, подкрепляя неуспехом его экспансивное субъект-объектное отношение к людям.

И вот еще один интересный момент. Как показал в исследовании психолога И. Гуренковой тест Розенцвейга, при обучении оптимальным формам реагирования на конфликтоген в людях растет агрессивность. Это легко понять. Если я не умею постоять за себя, я веду себя психозащитно-трусливо. Умею — веду себя смелее, и во мне разгорается агрессивность. Происходит это все, конечно, на бессознательном уровне. Так вот, если вы почувствовали в себе эту дополнительную агрессивность, происходящую от обученности, боритесь с ней в себе, смягчайте даже «благородный» гнев по отношению к человеку, подавшему вам конфликтоген.

Вы у власти,

а ваш партнер подвластен. Он имеет меньше воли к сопротивлению, чем тот, кто с вами на равных... Мягче. Ведь авторитарность, сопряженная с властью, — конфликтоген. Следовательно, при реагировании будем учитывать то, что у вас преимущество обладания властью. Аналогично этому реагируем мягче, если у нас более мощный общественный статус, если на нас работает даже честно заработанный авторитет. Это тоже ведь уже власть, только неформальная. А если вы превосходите партнера пусть только в физической силе, при прочих равных, — тоже смягчайте конфронтацию.

Дефицит времени

Вы торопитесь... предположим, в аэропорт — не до мягких длинных конфронтации. Ажесткая подействует, но если не подействует, то, может быть, на другого таксиста подействует, и мы попадем в аэропорт вовремя. Так что в таких случаях ужесточаем наше сопротивление до предела. До какого предела? Конечно, без оскорблений. Но до того, что сразу четко заявляем, что примем действенные меры по наказанию нарушителя, если он будет упорствовать.

Интеграция в ориентировке

Каждый из предложенных ориентиров берется не по отдельности, а в совокупности. И если по одному ориентиру надо мягче, а по другому жестче, то они как бы нейтрализуют друг друга, и тогда должна выдерживаться некая средняя линия. Не слишком жесткая, не слишком мягкая. Ну а может, и иначе. Ориентиры как бы складываются в один вектор. И по тому ориентиру и по другому надо бы жестче, тогда жесткость удваивается. Или наоборот, и по этому и по тому ориентиру надо бы мягче, тогда и смягчение тоже вдвое. А уж если все ориентиры требуют смягчения, то и вовсе снимается вопрос о конфронтации, даже мягкой.

■ Вот в квартиру к вам приходит долгожданный гость, который сделал много для вашей семьи, ему немало лет, на улице проливной дождь, он промок до нитки, взбудоражен ситуацией... И оказывается, он принес еще и грязи с улицы. Н-н-да... все же конфликтоген.

Но будем ли мы проводить с ним даже мягчайшую конфронтацию? Да нет же, все обычные люди скажут, что не будем. Но эпилептоидный психопат или даже, может, только акцентуант скажет, ну как же, наследил, значит, надо указать. Поэтому-то я и рассматриваю этот случай на занятиях.

Обратимся к варианту, когда все слагаемые — в пользу ужесточения. Работник, получающий приличную по нашим временам зарплату, не выполняет свою работу и при разговоре на тему о причинах манипулятивно говорит, что, мол, что же делать, так получилось. На следующий день повторяется то же самое. И так изо дня в день. Здесь уместна жесткость.

А вот та талантливая постоянно опаздывающая учительница в третьем классе, о которой мы уже упоминали. Дети от нее в восторге, ходят по пятам, она с ними разучивает стихи, остается после уроков позаниматься с отстающими, и в то же время она опаздывает регулярно на уроки, дерзит старшим по возрасту учителям, называя их застойным болотом. Что здесь делать директору, который не хочет с ней расставаться и в то же время должен отрегулировать отношения в коллективе? Вот здесь-то и нужна тончайшая филигранная работа по алгоритмам мягкой конфронтации, жесткой конфронтации и управляемого конфликта.