Подача допустимых конфликтогенов

Этот блок особый в том смысле, что надо (очень надо) и трудно (очень трудно) соблюсти чувство меры. Сразу же ограничение: с очень близкими людьми, с которыми вам «детей крестить», — вообще никаких конфликтогенов, как и при мягкой конфронтации. Если не считать конфликтогеном саму вынужденную угрозу, высказанную горько-обреченным тоном. Но в жесткой конфронтации с работниками сферы обслуживания, которая хочет, чтобы мы ее обслуживали, конфликтоге-ны просто необходимы. Надо выбить их из седла, сбить с них спесь, подкрепить неуспехом, одновременно оставаясь неуязвимыми. Неуязвимыми. Что мы имеем здесь в виду? Наши фразы могут быть запротоколированы, подшиты к делу, и мы при этом не будем осуждены юридически и морально. Например, оправданная формально пристройка сверху: «Вы сфера обслуживания — обслуживайте». В ответ на их стандартную фразу «Н ичем не могу вам помочь» — «А я и не прошу у вас помощи, вы обязанности свои выполняйте». В некоторых случаях можно применить жестко-язвительную отрицательную оценку: «Вы профессионально несостоятельны, не знаете правил, по которым вы должны работать». Хорошо бы иметь в запасе юмористические фразы. Помните? «Я коплю на машину, но не вам, а себе. Будьте добры — сдачу».

Изъятие синтонов

Вспомним, в мягкой конфронтации мы пеклись об изъятии из коммуникативного поведения конфликтогенов. Говорили о том, что это — деятельность, постоянное слежение. Такая же деятельность, но по отслеживанию импульсов подать синтон должна осуществляться в процессе жесткой конфронтации. Здесь нас может потянуть на смягчение (до снятия конфликтогена со стороны партнера), а с близким человеком нас может потянуть и на сюсюканье. Но ведь мы проводим уже жесткую конфронтацию, и партнер может понять это как слабость. Для смягчения ситуации достаточно более жестко подаваемых мирных инициатив. Надо, чтобы выдерживалась структура. Конечно, нет особой беды, если она не выдерживается, но и успеха меньше.

Интонации

В жесткой конфронтации, как и в мягкой, очень важен тон.

С близкими людьми палитра интонаций не очень велика. Это сдавленный голос, в нем обреченность, огорчение, обида. Обреченность в том смысле, что вы вынуждены идти на жесткую конфронтацию, хотя не желаете этого, вынуждены, потому что иначе роняете ваше достоинство. Это особо важно при формулировании угрозы, поэтому в своем месте мы об этом вели разговор почти в тех же словах, но и в целом интонации с близким человеком очень важны, поэтому мы записали это здесь «отдельной строкой».

С неблизкими людьми. Уверенность, гладкость, текст как бы хорошо заучен, не лезете за словом в карман. Не дарите партнеру пауз. Голос может быть твердым, даже громким, в нем может чувствоваться металл. Но никак нельзя срываться на крик. Вот здесь-то и проявится чувство меры. Можно применить нестандартные интонации. Легкая снисходительность, вальяжность, ироничность, язвительность. Когда голос бархатный, нахалы часто становятся шелковыми.

Еще лучше интонации менять. От вальяжности к ироничности, от ироничности к снисходительности, от снисходительности к небольшому металлу в голосе — все это помогает быть уверенным и незаметно для окружающих выплеснуть свою агрессию.

Особенно труден вопрос с интонациями при подаче конфликтоге-нов. Конфликтоген только нам, посвященным, должен быть виден. Но именно в подаче конфликтогена особенно заметна наша агрессия, и именно здесь легко соскользнуть в русло неуправляемого конфликта. Поэтому в блоке жесткой конфронтации должна быть особенно жесткая самодисциплина.

Взор

В мягкой конфронтации взор был — по контуру верхней части фигуры и редко в глаза. Но сейчас — жесткая конфронтация. Нужен взгляд глаза в глаза; не все время, конечно, а периодически. И периодически же — по контуру головы, то есть от глаз мы не отходим, не прячем свои глаза, смело смотрим опасности в лицо. Партнер ведь тоже подает нам своим взглядом «глаза в глаза» и мимикой сигналы опасности. Нам нелегко выдержать это, и наш взор как бы автоматически уходит в сторону. На такой случай посоветую прием, который часто практикуется гипнотизерами при фасцинации (то есть гипнотизации взглядом, направленным в глаза партнера). Надо смотреть на переносицу или в середину лба. Если трудно и это, то перевести взор еще выше, к границе лба и волос. У партнера складывается впечатление, что вы смотрите ему в глаза, а вы существенно облегчаете свою задачу. Потренируйтесь сначала в спокойной обстановке друг на друге. Потренируйтесь на ничего не подозревающем человеке в простой беседе. Если это будет недолго, то он не заметит или в крайнем случае ущерб для него будет невелик.

Поза

С близким человеком — как в мягкой конфронтации: поза неагрессивная.

С неблизкими людьми — поза неразвязная, но независимая, с легким налетом агрессивности. При переходе от мягкой конфронтации можно положить ногу на ногу, а одним локтем опереться о спинку стула, на котором сидите. Можно сложить руки на груди. Можно откинуться на спинку стула, а ноги чуть выдвинуть вперед. Но все это должно быть не слишком вызывающе, а для придания большей стабильности защитной позиции. Так сказать, стабилизатор.

Жесты

Могут быть более энергичными, но так же, как и в мягкой конфронтации, — в пределах своей фигуры. Опять же с близким человеком — они, как и интонации, должны выражать горечь обиды. А с нарушителем ваших прав — чиновником — пусть они будут вальяжными, восстанавливающими баланс достоинства, но тоже не оскорбительными. Не стоит на похлопывание по плечу хлопать по плечу в ответ, как это сделал персонаж Олега Басилашвили в «Осеннем марафоне». Это было начало неуправляемого конфликта. Лучше при попытке похлопать отодвинуть вовремя похлопывающую руку со словами типа «Ты не в Чикаго, моя дорогая...».

Управляемый конфликт

Но вот ни мягкая конфронтация, ни жесткая конфронтация не дали результата — партнер упорствует во грехе. Или... мы решаем сразу приступить к конфликту, без постепенного увеличения давления. В любом случае, понятно, этот конфликт должен быть управляемым.

Если нет инстанции

Человек на одной доске с нами. То есть нет инстанции, куда мы могли бы апеллировать. В этом случае управляемый конфликт проводится достаточно просто.

Мы сообщаем о переходе к исполнению угрозы. Еще раз выдвигаем (на всякий случай — а вдруг он передумал) мирные инициативы. И осуществляем то, что звучало в «угрозе».

Это, в общем, ситуация супругов. Конечно, можно представить себе, что они апеллируют как к инстанции к родителям, но все же с натяжкой. Это два суверена, которые решают вопросы самостоятельно. Итак, жена мужу говорит:

— Дим, ну так я уже сегодня ничего не готовлю на ужин? А может, все же помиримся?

И если «Дим» непреклонен, ужин таки не готовится.

Управляемый конфликт при наличии инстанции

проводится по более сложной схеме. Мы ее распишем сейчас так же подробно по блокам, как мягкую и жесткую конфронтацию. Но сначала — вот она вся (рис. 9). Начнем с блока

Знакомство.

Обращаемся в инстанцию, и если мы с ее работниками не знакомы, то представляемся, лучше развернуто: фамилия-имя-отчество и что-то из статуса (студент, доцент, наконец, просто житель района). Просим представиться работников инстанции. Даже если мы имеем право не представляться, допустим, директору магазина при обжаловании действий продавца, — все же лучше представиться. Директору тогда психологически труднее будет отказаться назвать свои имя-отчество-фамилию, а коль скоро он их назвал, он тоже как бы уязвим и поэтому более склонен к справедливому разрешению противоречий.

Усесться

Если «инстанция» стоит, то можно разговаривать стоя. А если сидит за своим столом, обязательно надо сесть. Вы не проситель. В кабинете около стола руководителя есть стулья. Мы предполагаем, что руководитель о нарушениях знает и их покрывает. Не будем забывать, что это, однако, только предположение, хотя и очень правдоподобное. Поэтому мы ведем себя мягко-настоятельно. И усаживание должно быть тоже мягко-настоятельным. Это проявляется в том, что мы уса-

живаемся с одновременным произнесением фразы: «С вашего разрешения, я сяду?!» Эта полуутвердительная-полувопросительная фраза психологически затруднит давление на вас: мол, мне некогда, давайте быстрее. Вы уже сидите, следовательно, разговаривать будете долго и серьезно. Поднять вас труднее, чем не разрешить сесть. Вы уже как бы заняли плацдарм. В самом деле, нелепо будет выглядеть директор, который стал бы требовать от вас встать. Полувопросительная форма предполагает, что по каким-либо весомым причинам вас могут попросить не садиться. Но это только «как бы», вы ведь входите в кабинет к руководителю, который обязан решать вопросы, так что обращаетесь вы законно. И «плотно» усаживаетесь тоже законно. Сесть настолько важно, что мы выделили это действие в отдельный блок.

Репортаж об инциденте

Это самое важное в управляемом конфликте. И здесь легко поскользнуться. Репортаж должен быть именно репортажем. Два момента надо выдержать четко. Без оценок и без эмоций. Нет, конечно, оценки и эмоции предполагаются, подразумеваются, но явно они звучать не должны.

В репортаже надо ответить как бы на все вопросы русского языка. И только. Что? Кто? Где? Когда? Как? Сколько? При каких обстоятельствах?

Репортаж должен быть исчерпывающим, но без лишних подробностей, которые затрудняют восприятие, отнимают время и поэтому раздражают.

Почему не должны звучать оценки? Потому что руководитель и сам в состоянии правильно оценить действия подчиненного. Вот пусть он это и сделает. И пусть сам ответит на вопрос, соответствует ли то, что описано в репортаже, правилам, законам. Если руководитель отвечает, что соответствует, он должен обосновать это, дать прочитать соответствующие постановления. Мы убедимся, что разговор надо вести не в этой инстанции, а, например, переизбирать отцов города.

Если руководитель говорит, что поведение его подчиненного не соответствует правилам, и сам по своей инициативе или по нашей просьбе принимает меры, то это то, что и требовалось доказать.

А если он говорит, что соответствует, а на самом деле мы знаем, что он врет, постановлений не показывает, выдвигая какую-нибудь отговорку, или говорит, что да, нарушение есть, но я, мол, ничего не могу поделать, у меня свои трудности, то есть он заодно с нарушителем, и сам тогда является нарушителем, то с нашей стороны уже по отношению к нему проводится