Деятельность «Сфера-тур» и анализ сложившейся корпоративной культуры корпорации.

Туристический бизнес – это сфера преимущественно мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы. В условиях небольшого и среднего масштаба бизнеса, что свойственно отечественным туристическим фирмам, корпоративная культура вырабатывается интуитивно. Подбирается команда, работающая в едином режиме, на результат. Внутренние правила и организационный порядок с самого начала специально не устанавливаются. К необходимости выработки правил, фирма приходит позже, когда бизнес упрочился и по мере его развития становится ясно, что небольшой команде необходим единый дух. Первое время сотрудники делятся на разные секции, выполняющие свои, узко очерченные задачи. Оценка деятельности определяется по доходу. С возрастанием конкуренции появляется необходимость улучшать качество продукта и проводить мероприятия по усовершенствованию структуры фирмы. Необходимо выстраивать структуру не только по вертикали (старший менеджер и его помощники), но и по горизонтали – маркетинговые, рекламные, финансовые и хозяйственные подразделения. Для каждой фирмы наступают моменты, когда решается – работа на старом, привычном уровне или переход к качественно новым подходам и изменение финансовых, маркетинговых рычагов ведения бизнеса. Это сложный и достаточно болезненный этап для любой туристической фирмы. От фирмы, выстроенной на принципах бизнеса близких людей, действующих в одном ключе, требуется очень кропотливая работа. В фирме, которая работает на результат, очень важен человеческий фактор, людям должно быть интересно и выгодно работать.

Структура системы управлением предприятием – это совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных в процессе принятия и реализации управленческих решений.

В туристической фирме «Сфера-тур» существует также филиальная структура управления, обусловленная необходимостью повышения эффективности работы путем территориального расширения сферы деятельности фирмы, приближения предлагаемого продукта к потребителям продукции и т. д. Филиалы (дочерняя фирма) имеют различную степень специализации и обладают той или иной хозяйственной самостоятельностью. Аппарат управления филиалов, как правило, не велик. Все основные функции управления выполняет аппарат управления головной фирмы. Уровень управления – это граница между соподчиненными подсистемами системы управления. Структура управления должна связывать отдельные рабочие места предприятия в соответствии с полномочиями и предписаниями взаимодействия друг с другом. Это способствует хорошей координации деятельности и мотивации коллектива фирмы в решении общих задач.

Ключевыми задачами туристической фирмы «Сфера-тур» являются:

- повышение качества предлагаемого продукта;

- увеличение числа клиентов, желающих совершить путешествие;

- совершенствование методики продаж;

- увеличение объема продаж, анализируя популярность тех или иных направлений;

- совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы;

- квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

Успешный стиль ведения бизнеса исключает действие по шаблону. Фирма «Сфера-тур» работает как турагент с теми туроператорами, с кем связывают надежные партнерские отношения. Реализуется тот туристический продукт, в котором уверены.

В этом заключается фирменный стиль ведения бизнеса. Потенциальных партнеров много, но репутация, марка есть не у всех и взаимоотношения складываются не со всеми одинаково. Надежная цепочка туроператор–турагент–клиент поддерживает марку фирмы и сохраняет постоянных клиентов. Все спорные вопросы, если они возникают, рассматриваются в фирме тщательно и глубоко.

Основное в работе фирмы – строгая дисциплина, доведение дела до конца, ответственность за каждого клиента, работа без сбоев. Руководство придерживается принципов:

- честность и открытость в отношении с подчиненными;

- объяснение целей и помощь в их достижении.

Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств – профессиональное обучение, участие в ознакомительных турах, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа- и железнодорожных билетов, льготы при проживании в гостинице. От сотрудников требуется постоянное повышение квалификации, составление бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников.

Большое значение в работе имеют ежегодно проходящие международные туристические выставки. Руководство фирмы «Сфера-тур» считает, несомненно, важным посещение выставок «Отдых» и «MITT» менеджерами фирмы, так как посещение выставки дает возможность встретиться и возобновить договорные отношения со старыми партнерами, найти новых, узнать об основных тенденциях сезона, получить рекламный и ценовой материал, принять участие в информационных семинарах. В дальнейшем, полученные материалы используются с максимальной пользой при работе с клиентами. В рамках выставки проводятся конференции, презентации, семинары, конкурсы экспозиций по различным категориям, проводятся мероприятия, посвященные въездному и внутреннему туризму, главная задача которых – оценить реальное положение туристической индустрии в целом.

«Сфера-тур» придерживается некоторого консерватизма в продаже и работе с клиентами. Здесь изменениям подвергаются только офисные интерьеры, но не стиль обслуживания, принятый изначально и успешный для компании.

Начиная заниматься всеми направлениями в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Испания, Таиланд, Египет, Турция, Италия, Франция, система «Club Med», горнолыжные туры и др. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.

Главное правило фирмы – продавать тот продукт, в котором уверен. Чтобы лучше продавать, надо лучше знать. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) – это очень важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно сориентировать человека, собравшегося на отдых. Правильный выбор, информация и совет – залог хорошего отдыха клиента фирмы, а значит, еще одним постоянным клиентом будет больше.

В настоящий момент в фирме сформировался сбалансированный, профессиональный коллектив. На протяжении работы мы пришли к выводу о необходимости проведения имиджевых акций, наглядно демонстрирующих уровень корпоративной культуры компании – проведение презентаций. Так, 20 мая 1999 года в Саратове была проведена презентация программ «Club Med» туристической фирмой «Сфера-тур» совместно с директором программ «Club Med» по России и странам СНГ французом Жаном Буржуа и директором «Club Med» в России Марией Никулиной; в октябре 1999 г. – презентация программ по Юго-Восточной Азии совместно с московской туристической фирмой «Пакс»; в апреле 2000 г. – презентация туров в Испанию, Францию, Прагу, Египет с одним из ведущих московских туроператоров туристической фирмой «VKO travel», генеральным представителем которого является туристическая фирма «Сфера-тур» в Саратове.

Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. В наше неспокойное нестабильное время с постоянными кризисами необходимо проводить плановые тренинга для всего коллектива фирмы. Фирма «Сфера-тур» – это сервисное туристическое агентство, работающее с клиентами напрямую. В продажах помогает не только сильная рекламная компания, раскручивающая очередной туристический продукт (газеты, радио, «Европа+», имиждевые статьи, прямая реклама), но и информация имиджевого характера (PR). Выбрав свой сегмент рынка – это клиенты с достатком выше среднего, фирма создала свой круг корпоративных клиентов, что также повлияло на выбор рекламной политики с июня 1999 года. Фирма стала публиковать имиджевые статьи в «Комсомольской правде» под рубрикой «Проверено на себе», что дало хорошие результаты.

Анализируя современные методы конкурентной борьбы, применяемые в «Сфера-тур», можно отметить две важнейшие тенденции:

- переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества;

- сближение функций туроператора и турагента.

До недавнего времени агрессивная ценовая конкурентная борьба была главным методом борьбы с конкурентами, Она привела к тому, что доходность туроператорского бизнеса понизилась. Изнуряющее соревнование цен наносит вред не только туроператорам, но и всей отрасли в целом. Снижение цен на туристический продукт практически достигла максимально допустимого уровня. В данных условиях можно говорить о следующих вариантах дальнейшего развития событий:

- усиление концентрационных процессов на рынке приведет к достижению олигопольного соглашения по среднему уровню цен, предотвратит дальнейшее их снижение и повысит доходность бизнеса;

- на смену агрессивной борьбе цен придет конкуренция в области качества продукта, соотношения между ценой и качеством.

На современном этапе развитие туристического рынка выявляются новые тенденции, позволяющие говорить о повышении качества туристического продукта в конкурентной борьбе. Взаимодействие с конкурентами заключается в создании стратегического альянса, что предусматривает учет их экономических интересов, отказ от использования мер прямого давления в конкурентной борьбе.

Изменения в окружающей деловой среде, объединяемые с поиском путей выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения эффективности функционирования туристических предприятий. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, для каких категорий клиентов они предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж фирмы.

На основании анализа деятельности туристической фирмы «Сфера-тур» можно сделать вывод, что наличие устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков успешности компании.

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры

На основе проведенного анализа корпоративной культуры АФК «Система», можно предложить ряд рекомендаций по совершенствованию культуры корпорации.

В нашем случае нет необходимости проводить изменения глубинного устройства организации, так как уже четко сформирована миссия и стратегия деятельности корпорации, а у коллектива присутствует единое видение целей корпорации, также выработана оптимальная организационная структура корпорации - все это помогает эффективно работать по выбранным направлениям. Но все же некоторые вопросы остаются открытыми.

Очевидно, что даже преуспевающие компании с сильной КК нуждаются в постоянном поддержании и развитии своих культурных ценностей, так как факторы внешней среды, отбор и прием новых сотрудников, исключение сотрудников, выход на новые отраслевые и особенно национальные рынки, изменение статуса и т.п. - все это способствует изменению КК.

При изменении КК очень важно соблюдать постепенность и поэтапность нововведений, кроме того, не менее важно, чтобы элементы новой культуры не вступали в явное противоречие с существующей системой ценностей корпорации. Нужно, чтобы новую культуру принимали и поддерживали все высшие руководители. Только в этом случае совершенствование КК в дальнейшем будет способствовать процветанию корпорации.

Также важно указать, что при разработке и внедрении комплекса мероприятий, направленных на совершенствование КК необходимо принять во внимание следующие обстоятельства:

- подобный объем работы может быть качественно проведен только с привлечением консультантов по процессу (нужен «свежий взгляд», эти люди не находятся внутри самой корпорации и при этом не связаны формальными и неформальными производственными обязательствами перед работниками корпорации);

- привлечение только специалистов самой организации для выполнения данной работы в принципе не позволяет надеяться на достижение желаемого конечного результата (это люди системы, они уже работают в заданном режиме, существует определенная субординация и т.п.).

 

 

Заключение

 

Проблема повышения эффективности управления постоянно возникает перед руководством любой организации. Особенно актуальны эти проблемы для российских корпораций. Причинами этого являются такие факторы, как:

- стремительное развитие корпораций в новых сферах бизнеса;

- выход на новые рынки, в том числе международные;

- поиск новых инвестиций и осознание того, что низкая корпоративная культура сдерживает их приток;

- слияния и поглощения одних корпораций другими.

В соответствии с данной проблематикой поставлены и решены задачи дипломной работы. Вследствие чего получены следующие результаты:

1. Изучена деятельность корпораций в РФ, определена специфика корпоративной культуры корпораций, и на основе этого выявлены основные причины низкой КК российских корпораций:

- недостаточность проработки российского законодательства в сфере корпоративного управления;

- отсутствие четко выработанной нормативной базы по работе с корпоративной культурой;

- постоянные затяжные конфликты между менеджерами и акционерами корпораций и отсутствие механизма их урегулирования;

- отсутствие формализованных стандартов управления российских корпораций и др.

2. Проанализированы зарубежные модели и типы корпоративной культуры и обоснована необходимость создания российской модели КК, которая бы учитывала специфику российской культурной среды, российской истории, российского менталитета, а также особенности развития различных регионов РФ.

3. Структурированы множество элементов корпоративной культуры, а также определены основные принципы, задачи и этапы формирования КК корпораций. Выделены важнейшие факторы, оказывающие влияние на формирование корпоративной культуры, среди них такие, как: культура руководителя, национальная культура, миссия корпорации, структура и размер корпорации, отрасль деятельности корпорации, структура рабочей силы и, конечно, внешняя среда.

4. Изучен алгоритм построения различных элементов корпоративных отношений и предложен план мероприятий по формированию и совершенствованию корпоративной культуры корпораций, который включает:

- разработку системы ценностей, целей и задач для всех участников корпорации;

- разработку системы поиска, обслуживания и «удержания» клиентов корпорации;

- разработку программ взаимодействия с местным населением, обществом, государством;

- корректировку организационно-экономической документации в соответствии с внедряемыми рекомендациями;

- информационное обеспечение, обучение и организацию исполнения принятых мероприятий.

5. Проанализированы пути повышения эффективности деятельности корпорации на основе совершенствования корпоративной культуры и изучены основные методы диагностики корпоративной культуры, а именно: метод системного анализа, нормативный, сравнительный, конструктивно-критический методы, методы опроса (анкетирование, интервью) и др.

6. На основе деятельности в «Сфера-тур» проанализировано состояние корпоративной культуры данной корпорации, выявлены основные проблемы и предложены рекомендации по ее совершенствованию.

С учетом сложившейся специфики ведения бизнеса в РФ была определена важность корпоративной культуры в управлении крупными интегрированными диверсифицированными структурами, которыми и являются корпорации. Если говорить об организационной структуре предприятия, то ее сравнивают со «скелетом», корпоративная культура же - «душа» корпорации, характеризующая внутренние взаимоотношения в коллективе, отношения с внешней средой, а также являющаяся одним из факторов, оказывающих влияние на эффективность деятельности корпорации, что мы и доказали в данной дипломной работе.

Подводя итоги, необходимо еще раз отметить, что корпоративная культура - это тонкий инструмент в руках менеджера (руководителя), с помощью которого можно привести корпорацию к успеху, процветанию и стабильности, но при неумелом или неуместном использовании возможны прямо противоположные результаты. Поэтому корпоративную культуру необходимо изучать, следить за ее формированием, совершенствовать и регулировать ее изменения. Она должна стать органичной частью всей корпорации, быть адекватной современным требованиям, продиктованными экономическим и технологическим развитием, спецификой российского законодательства и менталитета, а также спецификой конкретной корпорации и содействовать достижению поставленных целей, а, следовательно, и повышению эффективности деятельности корпорации.

Список использованных источников

Список литературы

 

1. Абрамова, С.Г. О понятии «корпоративная культура». - М., 2005.- 184 с.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2006.

3. Виханский О., Наумов А. Менеджмент — М.: «Гардарики», 1999.

4. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. — М.: Издательство «Финпресс», 2000. — 256 с.

5. Камерон К. Диагностика и изменение организационной культуры / Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2001. – 320 с.: с ил.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

7. Магура М. Формирование организационной культуры. «Управление персоналом» 2002, №1.

8. Парамонова Т., Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. — 2008. — № 6. — С. 60—63.

9. Попов Е. Формирование общественного мнения // Маркетинг. — 2007. — № 5. — С. 43—49.

10. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. – М., 2006.

11. Рюттингер Р., Культура предпринимательства - М.: «Эком», 1992.

12. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.: ил.

13. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под ред. В.Романович. – М.

14. Спивак, В.А. Корпоративная культура [Текст] / В.А. Спивак. – СПб: Питер, 2001. – 352 с.

15. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.

[1] Евроменеджмент, [http://www. emd. ru]