Система качества туристской организации на основе стандартов ISO 9000 и принципов TQM.

Стандарт ISO 9000 - это набор требований по обеспечению управления качеством продукции и услуг. Он описывает базовые принципы построения работы компании, т.е. имеет отношение не к работе отдельных подразделений, отвечающих за контроль качества, а к компании в целом. Термин "ISO 9000" объединяет несколько документов: три стандарта, по которым проводится сертификация, и руководства по их внедрению. ISO 9001 - Модель управления качеством в конструировании/разработке, производстве, установке и обслуживании. ISO 9002 - Модель управления качеством в производстве, обслуживании и установке.

ISO 9003 - Модель управления качеством в окончательной приемке и тестировании.

ISO 9000 носит рекомендательный характер и используется при подготовке национальных стандартов управления. В случае принятия его национальными службами стандартизации, ISO 9000 получает двойное наименование - международное и национальное. На сегодняшний день в таком виде он принят более чем в 50 странах, в том числе и в России. ISO 9000 это не только руководство по управлению предприятием, но и великолепный маркетинговый инструмент. Как показывает практика, цены на продукцию сертифицированных компаний иногда превышают цены конкурентов на 50%.Разработка единой системы менеджмента качества, как в регулируемой, так и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество различных стандартов, предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить. Важным в рамках проведения мероприятий по созданию доверия является проверка (сертификация) систем менеджмента качества независимым третьим лицом.требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руководству предприятия. В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции: (выход)оборудование интеллектуальная продукцияперерабатываемые материалыуслуги Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье.

Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации. Управление процессом включает: определение целей и желаемых результатов процесса; определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса; определение методов и средств выполнения процесса; управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала; наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекция хода процесса. ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям: через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации; через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры. В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции. Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть "владелец" - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000. В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях: 1. как методический материал при построении системы качества на предприятии; 2. как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем3. при оценке потребителем системы качества предприятия - поставщика

4. при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации; Элементы системы менеджмента качества по ISO 9000

Ответственность руководителяМенеджмент ресурсовВыпуск продуктаИзмерения, анализ и улучшение

Управление нормативной документацией и записями по качеству

Американский рецепт для "японского чуда"- Total Quality Management (ТQM) или Всеобщее управление качеством, - это идеология, позволяющая компании постоянно улучшать качество работы и добиваться таким образом дополнительного конкурентного преимущества. Идеология TQM появилась в США.

TQM можно представить с двух сторон: технической и идеологической. С технической точки зрения, чтобы повысить качество продукта компании, нужно не просто отсеивать или исправлять брак на выходе, но и следить за безупречным исполнением всех операций и бизнес-процессов, тем самым исключая саму возможность появления брака. Но чтобы это сделать, необходимо таким образом организовать и мотивировать персонал, чтобы каждый сотрудник понимал, насколько от него зависит качество конечного продукта, и желал это качество повысить.

В Японии одной из таких мотивирующих мер для персонала компаний стала организация кружков качества, в которых после работы занимались наиболее активные сотрудники. Это позволяло выделять среди работников энтузиастов, которые предлагали руководству свои решения по улучшению качества. Ощущение того, что их мнение может реально повлиять на работу компании, оказалось сильнейшим мотивирующим фактором.

Концепция всеобщего менеджмента качества предполагает достижение удовлетворенности потребителя выпускаемой продукцией. Информация для принятия решений о направлениях совершенствования потребительских свойств, выраженная в количественной и /или качественной форме, может быть получена в результате обработки мнений экспертов (потребителей), объединенных (формально или по существу) в комиссию.

АП аксиоматического проектирования - это структурный метод ориентированный на учет запросов потребителей. Специф. учета затрат на предпр-ях РФ. Издерж. предпр. в Рос опред-ся понятием себестоим-ть Себест.имеет 2 видовых признака: качест-ый (себест-ть-это та часть затрат предпр-я, кот. обособляется в рамках этого хоз-го субъ. в проц. непрер.кругооб. и оборота фондов.) и количеств.(хар-ет ур-нь затрат в рамках прост. воспроизв-ва).По ур-ню затрат различают: индивид., отраслевую, региональн. и нар-хоз-ю.Сущ-ет 2 подхода к анализу стр-ры себестоим-ти: 1.По составу затрат на пр-во и реализ-ю прод-ции, взятых в расчете на ед. прод-ции (работ, усл.) – калькуляция;2.Анализ-ся состав затрат по пр-ву и реализ-ии прод-ии, взятых на весь объем этой прод-ии- элементный подход.Элементная стр-ра себест-ти включает: матер. затраты, на оплату труда, соц. отчисл., аморт-я осн. фондов, прочие затраты. В усл-ях роста цен особое значение приобретает снижение издержек. Пути сниж-я: экономия сырья, материалов, топлива, энергии, рост произв-ти труда. Недост. Рос методологии учета затрат: неучит-ся неявные издержки, фактор времени, не берутся во вним.предельные показат., не учитыв-ся издержки в сф. обмена, связ.с передачей прав собств-ти, элементарн. стр-ра себест-ти учитывает произв-ый, а не рын. хар-р затрат.

Тур Продукт-сов-ть хар-ик того, что продает ТФ и что покупает клиент. Осн. составляющие продукта. Фирма продает покуп-лю вещь, услугу или комбинацию 1 и 2, на создание кот. она затратила опр. ср-ва, рес., орг. усилия, t. для того, чтоб придать этим продуктам опр. кач-ва. Создаваемые ф. кач-ва д.привлечь внимание покуп-ля и побудить его купить.Продукт-это не то, что произв-тся, а то, что приобрет-ся покуп-лем,, за что он платит.Св-ва же продукта, кот. удовл-ют потреб-ти клиента, сост-ют содерж-е продукта. Cозд-е нов. продукта.Этапы: 1.это разработка идеи продукта. Ф. д. исп-вать потенциал не только исс-лей и констр-ров, но и покуп-лей, продавцов, раб-ков распред. сети и даже конк-тов. Выс. рук-во д. способ-вать генерир-нию идей и осущ-ять координацию усилий всех участ-щих в этом процессе сторон. 2. выс. рук-во принимает реш-я по поводу того, каким идеям дать дальнейший ход, а какие отбросить. 3.доведение общей идеи до конкретного продукта. Разраб-тся концепция продукта и проводится проверка его на восприятие р-м. 4.углуб-ая оценка разраб-х концепций продукта, так наз-ый бизнес-ан-з конц-ции продукта. Ан-з вкл. оценку объема пр-ва, издержек и прибыли, кот. потенциально заложены в новом продукте. В оценке принимают участие 3 функц. гр.:•раб-ки маркет. служб оцен-т возможный объем продаж; • разработ-ки продукта дают инф. по возможным издержкам пр-ва продукта; • фин-сты осущ-ют ан-з прибыльности продукта. Те концепции новых продуктов, кот. прошли бизнес-ан-з, принимаются. 5. оконч-ная оценка продукта и разработка маркет. стр-гии. На р-ок в огранич-м кол-ве выпус-ся настоящий продукт. Задача сост. в том, чтоб выявить возм. трудности, с кот. столкнется реал-ция продукта, а тж получить инф. для уточнения маркет. стр-ии и предпол-ой прибыльности продукта. 6.создание с-мы обслуж-ия продукта, кот. д. обеспеч-ть инф-ию для оценки рез-тов реал-ции нового продукта. 7.представление продукта на р-ке.-рекла-й хар-р и связан с тем, что ф. объявляет о выходе на р-к с новым продуктом. Для этого шага важным явл. учет фактора времени, и фак-в, связ-х с тер-ной стр-ией ф-ы, ассортим-м уже реалии-ой ею продукции, предполаг-ми покупателей и т.п.