Количественное и качественное улучшение обслуживания клиентов.

Так, например, обслуживание клиентов может быть продлено за границы обычного рабочего дня или рабочей недели без оплаты сверхурочных или необходимости работать в так называемое «личное» время.

7. Сокращение текучести кадров (прежде всего, высококвалифицированной молодой рабочей силы), обусловленное гибким графиком работы.

Кроме того, телеработа способствует замене постоянного штата временными исполнителями (outsourcing), при этом многие виды работ могут выполняться за тысячи километров от офиса и даже пересекать национальные границы разных стран. Можно сказать, что телеработа подразумевает и деятельность «распределенных рабочих групп», с помощью которых, например, инженерно-конструкторская компания, используя три (или более) группы специалистов, находящихся в различных временных зонах, организует круглосуточную работу над срочными проектами, где каждая группа передает следующей полученные к концу своего рабочего дня результаты.

Однако, существуют и противопоказания к применению телекоммьютинга: так, некоторые компании характеризуются такими системами управления и организационной культурой, которые пока что не могут быть адаптированы к предлагаемому телеработой уровню гибкости. Многие менеджеры не уверены в своих возможностях «управлять и осуществлять контроль на расстоянии», поскольку не верят в соответствующие способности своего персонала, а, следовательно, считают, что при работе на дому служащие будут склонны недорабатывать. Зачастую руководство компаний убеждено, что работа посредством новых коммуникационных технологий может привести к утечке жизненно важной информации.

К тому же не все рабочие задачи могут быть хорошо решены в распыленной, самоуправляемой среде: существует много заданий, выполнение которых значительно выигрывает от тесных взаимодействий исполнителей, собранных вместе в одной комнате, или от синергетики интенсивно сотрудничающих групп. В некоторых видах обслуживания клиентов или деятельности по продаже важную роль играет дух команды и внутренняя мотивация, которые наилучшим образом генерируются лидерами и менеджерами при личном контакте и интенсивном контроле за исполнителями

Преимущества телеработы для наемных работников:

1. Уменьшение времени на дорогу и снижение материальных затрат на транспорт. Это преимущество является наиболее очевидным достоинством и основным мотивирующим фактором для подавляющего большинства современных телеработников. В соответствии с представленными в сети Интернет мнениями специалистов, изучающих проблему, большинство телерабочих использует, по крайней мере, часть высвобождаемого из-за отсутствия необходимости «ехать на работу» времени для выполнения дополнительных заданий.

2. Решение проблем, связанных с семейной жизнью, «поддержание баланса» между семьей и работой. Эффективно организованная телеработа, применение гибких рабочих программ исключают необходимость пространственно-временных перемещений, до последнего времени напрямую связанных с возможностями и степенью успешности «карьерного роста». Даже в тех случаях, когда телерабочий тратит достаточно много времени на решение своих производственных задач, он все равно остается в кругу семьи и может участвовать в выполнении домашних обязанностей, таких, например, как присмотр за детьми, поход за покупками и т. п.

3. Гибкий график работы. В большинстве случаев телекоммьютинг предполагает гибкий подход к использованию и организации рабочего времени. Каждый индивид имеет свой личный дневной «ритм»: некоторые наиболее активны утром, другие — вечером. Традиционный график работы «приговаривает» всех работать строго в одно и тоже время, тогда как гибкая схема телеработы может означать индивидуальную свободу заканчивать и начинать трудовую деятельность в соответствии с наилучшим условиями для продуктивной работы. Заметим, однако, что существуют случаи, когда должностные обязанности требуют готовности работать в специфические, конкретно определенные часы, например, в часы активности клиентов.

4. Сохранение и развитие трудовых навыков. Наемные работники, которые в обычной ситуации должны были бы оставить работу (например, по причине переезда), теперь могут ее сохранить. Служащие, которые берут отпуск по уходу за ребенком или по другим причинам, могут продолжать свою работу, используя удаленный доступ, на временной основе, или полный рабочий день и оставаться таким образом вовлеченными в работу фирмы, сохраняя навыки и квалификацию.

Кроме того, наемные работники, работающие посредством систем телеработы, избегают трудностей, связанных с дорогой, неисправностью личного или общественного транспорта, задержками по пути в офис, которые могут привести к уменьшению зарплаты из-за опозданий и отсутствия на работе и стрессу от тяжелой поездки до работы. У телеработников остается больше времени на самосовершенствование и улучшение производственных и профессиональных навыков.

Индивиды, которые участвуют в трудовом процессе посредством сетевых технологий, получают новые возможности, являющиеся следствием доступа к обширной сети «полезных связей, контактов» и ключевой информации. Так, одним из позитивных последствий технического и социального прогресса является возможность свободного выбора места работы. Телекоммьютинг предоставляет новые возможности как горожанам, так и людям, живущим в сельской местности и имеющим доступ к Интернет-технологиям.

Вместе с тем телекоммьютинг на дому зачастую является неудобной и даже неприемлемой для работников, характеризующихся низким уровнем трудовой мотивации, не являющихся достаточно самостоятельными, то есть для тех людей, которым необходим внешний контроль. В тех случаях, когда молодые люди впервые начинают работать, им на первых порах также требуется общение с коллективом, способствующее более быстрому приобретению профессионального опыта. Для некоторых людей необходимость «ходить на работу» является важной неотъемлемой частью жизни, а «работа в офисе» — возможностью обзавестись друзьями и совершенствовать свои социальные навыки и контакты.

Следует учитывать и возможные негативные последствия телеработы для наемных работников, к которым относятся, прежде всего, незапланированные расходы на оборудование «домашнего офиса», установку дополнительных телефонных линий, покупку компьютерного и коммуникационного оборудования и программного обеспечения, оформление соответствующей страховки, оплату пошлины на разрешение подобной деятельности.

Одним из наиболее актуальных вопросов остается выяснение социально-экономических выгод общества от массового применения средств телеработы. Рассмотрим некоторые из них:

1. Уменьшение транспортных проблем (отказ от строительства дополнительных дорог и транспортных развязок, увеличение пропускной способности уже существующих дорог, уменьшение затрат на их ремонт), суммарных объемов перемещений и связанного с ними загрязнения окружающей среды. Телерабочие обеспечивают существенное снижение общего автомобильного графика и, соответственно, способствуют качественному улучшению состояния окружающей среды. В Калифорнии и ряде других американских штатов существуют законодательные финансовые программы стимулирования телеработы как части кампании против загрязнения окружающей среды.

1. Обеспечение оптимальных возможностей для борьбы с безработицей, стимулирование занятости. Потенциально телеработа может позволить людям, проживающим в районах с высоким уровнем безработицы, получить вожделенную работу, выполнение которой необходимо работодателю, расположенному в другой части света. Для использования подобной возможности, необходимо выполнение двух условий. Первое — индивиды должны иметь квалификацию и профессию, на которую есть повышенный спрос, а также обладать навыками пользования электронными сетями (именно это позволит им попасть в поле зрения работодателей). Второе — местное сообщество должно предпринять определенные шаги для создания доступа к информационному пространству коммуникационной сети и обеспечения возможности «дистанционной работы» длянаселения.

3. Предоставление доступа к работе людям с ограниченными возможностями (в том числе и находящимся в заключении), которым телеработа может дать возможность не только работать, но и обучаться, общаться. К их числу относятся люди, имеющие специфические проблемы, например, ограничения по здоровью, не позволяющие им передвигаться или иметь нормальный рабочий день; одинокие родители, которые не имеют возможности оставить ребенка; люди, ухаживающие за пожилыми или больными родственниками.

4. Оживление экономики (использование телеработы в качестве важного элемента программы оздоровления экономики). Однако стоит иметь в виду, что, также как и в случае с любыми новыми технологиями, телекоммьютинг дает выгоды и преимущества только тогда, когда она применяется правильным образом и в нужных ситуациях. Специалисты в области внедрения новых телекоммуникационных услуг отмечают, что в большинстве случаев не существует глобальных проблем, полностью исключающих возможность использования Т. в условиях того или иного предприятия или организации. Вместе с тем, если программа телекоммьютинга недостаточно хорошо продумана или плохо адаптирована к условиям конкретной действительности, ее применение может иметь негативный эффект и отрицательные социально-экономические последствия. И в этом нет ничего удивительного: если мы заставляем кого-нибудь использовать удаленный доступ в плохих условиях для выполнения неподходящих заданий, то, вряд ли, стоит удивляться появлению проблем. Слишком часто люди, потерпевшие неудачу, вызванную, на их взгляд, несовершенством всей системы телекоммьютинга, делают поспешные выводы типа: «телекоммьютинг не срабатывает» или «телекоммьютинг не срабатывает для нас». Хотя на самом деле правильнее было бы сказать: «Мы что-то перепутали в процессе применения телекоммьютинга».

Социально-экономические выгоды, получаемые в результате применения системы телекоммьютинга, побуждают государственные и общественные организации разрабатывать правила и документы, законодательно регулирующие, конкретизирующие и детализирующие все аспекты телекоммьютинга в различных практических ситуациях. В США, например, уже действует целый ряд таких документов: ADA — Акт по правам американцев, имеющих ограниченную трудоспособность; ЕЕО —Акт, обеспечивающий возможности равного трудоустройства; FLSA — Акт по справедливым трудовым стандартам; LMRA — Акт по взаимоотношениям исполнителей и менеджеров; SOHO — Правила по малому / домашнему офису и другие.

В целом, стоит отметить, что западные страны со всей серьезностью относятся к Т. как к особому, активно развивающемуся сектору экономики. Американский Президент Билл Клинтон приложил немало усилий, чтобы убедить Европейское Сообщество и Японию сделать совместные с США заявления (от 9 декабря 1997 г. и 15 мая 1998 г.) о «безналоговом киберпространстве». В США принят закон «О чистом воздухе», в соответствии с которым фирмы, использующие Т., получают значительные налоговые льготы, поскольку их сотрудники меньше жгут бензин, и, соответственно, загрязняют окружающую среду. Кроме того, в американских штатах при продажах через Интернет действует мораторий на изъятие налога с продаж, который при обычной торговле составляет 5— 10% от цены товара.

В 1998 г. в Европе прошло 15 международных конференций, посвященных проблемам внедрения теле-коммьютинга. Созданы многочисленные правительственные и международные организации, призванные содействовать развитию в области телетруда и способствовать разрешению возникающих проблем. Комиссия Европейского Сообщества утвердила Пятую Концептуальную программу развития науки и технологии на 1998 —2002гг., одной из целей которой является создание благоприятных условий для использования преимуществ Интернет-технологий частными лицами и организациями в Европе.

Итак, выше нами были рассмотрены история возникновения, становления, развития, практические аспекты и результаты применения систем телекоммьютинга в странах Европы и США, традиционно относимых к стабильным государствам, ориентированным на социально направленную рыночную экономике. Очевидно, что, несмотря на ряд трудностей и негативных моментов (неизбежных в процессе внедрения любого более или менее глобального нововведения), связанных с использованием Т., удаленный доступ к ресурсам предприятий и организаций имеет высокий социально-экономический эффект, что признается всеми сторонами: государством (в лице местных и федеральных органов), работодателями, наемными работниками и мировым сообществом в целом.

Интернет (который, по мнению специалистов, является не только способом создания дополнительных рабочих мест, но и (благодаря своей оперативности) одним из активно действующих электронных каналов трудоустройства, трудовой мобильности и поиска работников) полон предложений всевозможной работы: существуют огромные сайты (страницы, созданные в виртуальном мире сети), специализирующиеся на отыскании высококвалифицированных специалистов. За то, что речь идет, главным образом, о поиске работников этой категории, говорит не только необходимость владения навыками работы с сетью, но и высокий профессионализм, предполагающий умение отыскать необходимую информацию в безграничном море ее.

Вместе с тем, доля российских специалистов, трудоустроившихся посредством обращения к всемирной компьютерной сети, на сегодняшний день невелика. В чем же причина такого положения вещей? Почему иностранный капиталист, тратящий уйму энергии для того, чтобы сэкономить процент, не экономит сотни процентов? Почему иностранцы не ищут людей, готовых усердно работать за четверть «капиталистической» зарплаты? Да еще без медицинских и прочих страховок, оплаченного отпуска и других достижений западных профсоюзов? (Действительно, российский программист, особенно живущий не в крупном городе, часто работает за десять и менее процентов платы, обычной для развитых стран.) Почему наш инженер, получающий после кризиса 17 августа менее 100 долларов, не ищет нанимателя «за бугром»? Есть много причин, мешающих их взаимовыгодной встрече.

Просмотрев тысячи объявлений, размещенных в Интернете, можно обнаружить следующую закономерность: почти все они ориентированы на людей, проживающих в США или европейских странах. Даже в тех случаях, когда явно не оговаривается место жительства кандидатов на рабочее место, россиянин может не рассчитывать на успех. На e-mail (сообщений, посланное посредством электронной почты), присланный из России, как правило, никто даже не отвечает.

Телекоммьютинг прежде всего распространяется среди «белых воротничков». Сейчас в США их 8,3 миллиона. Рост составляет примерно 15% в год. За раздел американского рынка телеработы, оцениваемого в 30 — 40 миллиардов долларов в год, соревнуются такие страны, как Барбадос, Ямайка, Индия, Филиппины. В Бангалоре (Индия) создан парк информационных технологий, интегрирующий производство и конструирование с развитием инфраструктуры выставочных залов и мест отдыха. Названный «индийской силиконовой долиной», Бангалор уже стал привычным для таких гигантов, как Texas Instruments, Motorola, Hewlett Packard и IBM. Клиенты фирмы-провайдера Network Computer Systems из Ганы выигрывают конкурсы на создание программного обеспечения в США, а также победили в конкурсе на архитектурные работы для канадской компании. Индийские программисты постепенно приобретают репутацию самых лучших и дешевых программистов в мире. Экспорт программного обеспечения из Индии возрос с 225 миллионов долларов в 1992 году до 1,15 млрд. в 1996.

В США большая часть телеработников — это люди, которые начали работать на фирму обычным путем и лишь затем перешли на телеработу. Более того, из 15 млн. телеработников большая часть работает через сеть от двух дней в неделю до почти целого месяца, регулярно появляясь на рабочем месте «живьем». Телеработник в чистом виде, принятый на работу, работающий и оплачиваемый через сеть, пока довольно редкое явление даже на Западе. Как правило, руководство фирмы предпочитает лично видеть сотрудников, принимаемых на работу.

Одним из самых простых направлений телеработы, которое можно реализовать в первую очередь, является перевод. С недавних пор все товары, ввозимые в Россию, должны быть снабжены инструкциями на русском языке, а это сотни тысяч изделий, ассортимент которых постоянно обновляется, требуя новых переводов. Перевод одной страницы стоит в США порядка 60 долларов. Легко себе представить, сколько может заработать преподаватель иностранного языка, даже если ему будут предложены значительно сниженные расценки.

Вторым направлением телеработы является создание HTML — страниц и готовых сайтов. В зависимости от масштаба, это работа для отдельных программистов или групп. В любом случае, в группе (возможно, виртуальной) легче обмениваться опытом и идеями, накопить необходимые программы и заготовки. Учитывая продвинутость наших специалистов в этой области, можно ожидать спонтанного возникновения таких фирм уже сегодня. Определенная финансово-материальная помощь на старте может, в перспективе, сделать некоторые из них мировыми лидерами. Нужно лишь спешить: дерево, выросшее первым, заслоняет солнце следующим, фирма, утвердившаяся в Интернете, конкурирует на мировом рынке.

Следующее возможное направление работы — создание оригинального программного обеспечения. Разные мелкие программки может писать и продавать один человек, и кое-кто в России уже неплохо зарабатывает таким способом. Однако всякий серьезный (приносящий большой доход) проект требует коллективной работы.

Дать работу российским инженерам уже сложнее. Нужно искать заказчиков на разработку различных конструкций, узлов и агрегатов, от простых до самых сложных. Нужно гарантировать ему выполнение заказа или авансировать инженеров (в случае оплаты после поставки). Нужно обеспечить перевод. За рубежом используются другие материалы, комплектующие и стандарты, следовательно, необходимо будет собрать всю нужную документацию и обеспечить ею рабочие группы. Для работы нужны мощные компьютеры или автоматизированные рабочие места, которые трудно приобрести в одиночку.

Еще одно направление — торговля через Интернет. Уже существует множество сетевых магазинов. Хороший пример — сайт www.amazon.com. В этом книжном магазине, расположенном в Америке, вы можете ознакомиться, не выходя из дома, с книгами более трех миллионов наименований. Система поиска и каталогов позволяет найти нужное название или тему, увидеть обложку книги и прочитать довольно подробную аннотацию. Понравившиеся книги складываются в корзину и оплачиваются кредитной картой. Авиапочта за 24 часа доставляет книги заказчикам в США или за трое суток людям, живущим за их пределами. Успех такого магазина определяется его удобством, ассортиментом и надежностью. Торговать же он может товарами, произведенными в любой точке мира, хотя нам естественнее было бы ориентироваться на Россию.

Список того, что возможно делать через сеть, бесконечен. Но сейчас важнее начать хотя бы с самых простых вещей. Причем в таком бизнесе, где объемы удваиваются каждые 100 дней, четко действует железное правило «кто не успел, тот опоздал». Закреплению на важнейших рубежах телекоммуникационного бизнеса могла бы способствовать специальная экономическая программа, поддержанная местными органами власти и правительством России.

Интернет-экономика является областью, сулящей быструю отдачу в самом обозримом будущем. Будучи одним из активно развивающихся каналов обеспечения занятости, Интернет и осуществляемая с его помощью телеработа могут стать в условиях бурного развития в России т.н. вторичной занятости (поисков дополнительных доходов от экономической деятельности, предпринимаемой людьми в дополнение к их основной работе) современным и действенным способом решения проблем безработицы.

Здесь можно отметить несколько благоприятных обстоятельств, способствующих развитию телеработы в России:

1. В нашей стране активно организуются и успешно действуют многочисленные провайдеры и центры Интернет.

2. Кроме того, имеется избыточное количество подготовленных специалистов с высшим образованием в различных областях, в том числе и в области компьютерных технологий.

3. Развитие партнерских отношений с иностранными компаниями способствует получению выгодных контрактов и субсидий.

4. У российских работников растут навыки пользования персональными компьютерами и коммуникационными средствами, увеличивается психологическая готовность применять их в процессе выполнения производственных задач.

5. Активная законотворческая деятельность, осуществляемая в России в настоящий период, позволяет надеяться на принятие ряда законов и нормативных актов, регулирующих все аспекты организации работы посредством телекоммьютинга.

Вопросы к главе

1. Что такое организация и гуманизация труда? Как они связаны с системой Тейлора и школой «человеческих отношений»?

2. Что входит в техническую организацию труда?

3. Чем различаются традиционные и новые формы организации труда?

4. В чем заключается система оценки работы Дж.Барбиджа?

5. Кто такие «кочующие» менеджеры и почему они так называются?

6. Что такое телеработа и где она применяется?