Зал ожидания повышенной комфортности в аэропорту

11.4.1. Услуги зала ожидания повышенной комфортности (далее – зал) предоставляются пассажирам бизнес-класса, участникам программы «Аэрофлот Бонус» Золотого уровня, а также участникам других бонусных программ альянса SkyTeam уровня Elite Plus на период ожидания посадки
на воздушное судно. Дополнительная плата за пользование залом
не взимается.

11.4.2. При выполнении полета по Российской Федерации услуги
зала ожидания повышенной комфортности предоставляются
пассажирам – участникам программы «Аэрофлот Бонус» Золотого уровня.
Участникам других бонусных программ альянса SkyTeam уровня Elite Plus независимо от класса обслуживания – в случае, если один из сегментов
полета – международный рейс.

11.4.3. Участники программы «Аэрофлот Бонус» Золотого уровня
и участники других бонусных программ альянса SkyTeam уровня Elite Plus имеют право пригласить в зал ожидания одного гостя. Услуга предоставляется только при предъявлении карты участника бонусной программы.

11.4.4. В случае самостоятельной регистрации (в киоске,
по мобильному телефону или на сайте) пассажир получает талон-приглашение на посещение зала вместе с распечаткой посадочного талона.

11.4.5. В терминале присутствуют информационные указатели, позволяющие успешно ориентироваться по маршруту к залу. У входа в зал размещен логотип и название авиакомпании.

11.4.6. Персонал зала постоянно находится за стойкой при входе в зал, приветствует пассажира, проверяет наличие талона-приглашения, предоставляет пассажиру необходимую информацию и оказывает содействие.

11.4.7. В зале поддерживается комфортная и уютная атмосфера: зал оборудован кондиционерами, поддерживается в чистом состоянии, мебель, обшивка, покрытие стен и пола в хорошем состоянии. Освещение зала соответствует функциональной зоне, достаточное по объему. Звучит легкая фоновая музыка.

11.4.8. Зал разделен на функциональные зоны. Каждая зона оборудована согласно своему функциональному назначению:

в зоне бара пассажирам предоставляют легкие закуски, горячие
и прохладительные напитки в ассортименте, а также алкогольные напитки
и соки (в соответствии с приложением В). Обслуживание питанием в зале производится на фарфоровой, стеклянной посуде без сколов и изъянов,
в хорошем состоянии. Персонал поддерживает ассортимент закусок и напитков, следит за чистотой, оказывает помощь клиентам;

зона отдыха и релаксации оснащена удобными креслами, представлены свежие печатные издания различной тематики (газеты, журналы)
на языке страны пребывания и английском языке в достаточном количестве
(не менее 5 изданий в будние дни и не менее 3 изданий
в выходные дни).

11.4.9. В зале установлены телевизионные экраны, телефон, факс, розетки для подключения персональных компьютеров и подзарядки мобильных телефонов, есть доступ в Интернет.

11.4.10.Туалетные комнаты, экипированы всеми необходимыми средствами гигиены, содержатся в чистоте.

11.4.11.Залы оборудованы современными комфортными душевыми кабинами с индивидуальной раздевалкой (при возможности аэропорта).

11.4.12.Для пассажиров с ограниченными физическими возможностями туалетные комнаты зала ожидания оборудованы специальными приспособлениями.

11.4.13.Информация о начале посадки производится по системе вещания зала, возможно личное приглашение. Приглашая на посадку, персонал желает каждому пассажиру: «Приятного полета».

11.4.14.Время пребывания пассажира авиакомпании в зале ограничено: не более четырех часов до вылета. При осуществлении трансферной пересадки пассажир может провести время в зале до посадки в воздушное судно.

11.4.15.В зале не допускается присутствие людей, не имеющих права
на посещение зала.

Посадка на борт воздушного судна

11.5.1. Зона посадки оснащена информационными табло, на которых отражены:

логотип и код авиакомпании, номер выполняемого рейса; направление полета. В случае выполнения код-шерингового рейса указан логотип, код
и номер рейса авиакомпании-оператора и авиакомпании-партнера. Первым указываются логотип, код и номер рейса авиакомпании-оператора;

код авиакомпании, номер выполняемого рейса, направление полета
(при наличии информационной таблички).

11.5.2. В зоне посадки установлены кресла для ожидания пассажирами посадки на рейс, количество кресел достаточное, зона посадки поддерживается в чистом состоянии.

11.5.3. При объявлении посадки по системе вещания аэропорта указывается название авиакомпании, номер рейса и пункт назначения (а также промежуточные пункты посадки), при выполнении рейса совместной эксплуатации – название авиакомпании-партнера и номер рейса.

11.5.4. Объявление о начале посадки производится во время, предусмотренное процедурами аэропорта, и соответствует времени, указанному в посадочном талоне.

11.5.5. Объявления по системе вещания аэропорта произносятся четко
и ясно:

в аэропортах Российской Федерации при выполнении внутренних
и международных рейсов на русском и английском языках;

в международных аэропортах на языке страны пребывания, английском
и русском языках.

11.5.6. Локальные объявления в зоне посадки производятся:

в аэропортах Российской Федерации на русском и английском языках;

за рубежом/СНГ на языке страны, русском и английском языках.

Объявления произносятся четко и громко.

11.5.7. Информация на табло и в объявлениях совпадает
с фактическими данными.

11.5.8. Работник авиакомпании или обслуживающий агент управляет потоками пассажиров.

11.5.9. Работник авиакомпании или обслуживающий агент в случае, если посадка на борт производится непосредственно из здания терминала, приглашает пройти на посадку в первую очередь пассажиров с детьми, пассажиров бизнес-класса, комфорт-класса, держателей элитных карт программы «Аэрофлот Бонус», партнеров программы.

11.5.10.Посадка пассажиров с ограниченными физическими возможностями, а также несопровождаемых детей производится
в сопровождении работника наземной службы и осуществляется до начала посадки других пассажиров на борт.

11.5.11. Работник авиакомпании или обслуживающий агент на этапе посадки визуально контролирует соответствие багажа пассажира в кабину установленным требованиям.

11.5.12. Работник авиакомпании или обслуживающий агент проверяет багаж, вызывающий сомнение своими габаритами, при помощи специальной стойки-измерителя.

11.5.13. В случае превышения пассажиром установленных норм работник авиакомпании или обслуживающий агент оформляет багаж
для перевозки в багажном отделении багажной биркой. Пассажиру объясняют целесообразность таких действий.

11.5.14. Работник авиакомпании или обслуживающий агент принимают необходимые меры в рамках своей компетенции в отношении лиц, нарушающих правила поведения пассажиров.

11.5.15.Работник авиакомпании или обслуживающий агент желает каждому пассажиру во время посадки: «Счастливого пути» или «Приятного полета»; предупреждает о необходимости предъявить посадочный талон
при входе на воздушное судно.

11.5.16.В случае если доставка пассажиров от здания аэровокзала
до борта воздушного судна осуществляется в специальных автобусах, автобусы должны быть чистыми, температура воздуха в салонах должна быть комфортной:

в период осень/зима – оптимальная температура плюс 18–20 градусов
по Цельсию;

в период весна/лето – оптимальная температура плюс 21–23 градуса
по Цельсию.

Доставка пассажиров бизнес-класса на борт воздушного судна производится в отдельном автобусе (в аэропортах, где расположение выходов на посадку позволяют это сделать).

Высадка

11.6.1. Работник авиакомпании или обслуживающий агент встречает пассажиров при выходе из воздушного судна.

11.6.2. При постановке воздушного судна на бесконтактную стоянку высадка пассажиров производится посредством самоходных пассажирских трапов. При нахождении на борту воздушного судна более 80 пассажиров предоставляется дополнительный самоходный трап.

11.6.3. Высадка пассажира с ограниченными физическими возможностями производится в сопровождении работника наземной службы
и осуществляется не позднее чем через 15 минут после выхода всех пассажиров.

11.6.4. Высадка несопровождаемого ребенка производится только
в сопровождении работника авиакомпании или обслуживающего агента,
не позднее чем через 15 минут после выхода из воздушного судна всех пассажиров.

11.6.5.В зоне аэровокзала указатели четко показывают направление движения к выходу в зал прибытия, получения багажа, в зону трансфера.

11.6.6.В случае если доставка пассажиров от борта воздушного судна
до здания аэровокзала осуществляется в специальных автобусах, автобусы должны быть чистыми, температура воздуха в салонах должна быть комфортной:

в период осень/зима – оптимальная температура плюс 18–20 градусов
по Цельсию;

в период весна/лето – оптимальная температура плюс 21–23 градуса
по Цельсию.

11.6.7.Доставка пассажиров бизнес-класса с борта воздушного судна производится на отдельном автобусе.

11.6.8.Детская и инвалидная коляски, загруженные в багажный отсек
и промаркированные биркой «DELIVERY AT AIRCRAFT», в обязательном порядке подлежат подъему на телетрап (трап) не позднее чем через 5 минут после установки колодок и выдаче пассажиру по завершении перевозки (если это не противоречит требованиям безопасности аэропорта прибытия).

Выдача багажа

11.7.1. В зоне выдачи багажа присутствует работник авиакомпании
или обслуживающий агент.

11.7.2. Сектор выдачи багажа обозначен на мониторе/информационным табло с указанием логотипа/кода компании, номера рейса (рейсов) и пункта прибытия рейса.

11.7.3. В случае изменения информации о выдаче багажа, изменения своевременно доводятся до пассажиров:

в аэропортах Российской Федерации на русском и английском языках;

за рубежом/СНГ на языке страны, русском и английском языках.

на мониторе/информационном табло.

11.7.4. Время ожидания выдачи первого места багажа не превышает
30 минут независимо от места стоянки воздушного судна.[1]

Багаж пассажиров бизнес-класса, комфорт-класса и пассажиров уровней Элит/Элит Плюс доставляется в зал прилета и выдается в первую очередь.

11.7.5. В случае задержки выдачи багажа более 15 минут производится незамедлительное информирование пассажиров о причине задержки
и предполагаемом времени выдачи багажа.

Трансфер

11.8.1. При наличии на борту воздушного судна трансферных пассажиров для оказания им необходимой помощи при осуществлении трансферной пересадки работник авиакомпании или обслуживающий агент встречает пассажиров в здании терминала аэропорта.

11.8.2. В случае нарушения МСТ (минимального стыковочного времени) работник авиакомпании или обслуживающий агент информирует пассажира
о сложившейся ситуации и прилагает максимальные усилия для успешного обеспечения стыковки. При необходимости оказывает содействие пассажиру. При потере стыковки прилагает максимальные усилия для отправки пассажира.

11.8.3. Направление движения транзитных и трансферных пассажиров после выхода из воздушного судна четко обозначено.

11.8.4. Стойка транзита/трансфера обозначена вывеской и логотипами авиакомпании и альянса SkyTeam.

11.8.5. На стойке транзита/трансфера постоянно находится обслуживающий персонал (работник авиакомпании или обслуживающий агент, если это предусмотрено организацией трансфера в аэропорту).

11.8.6. Пассажиры, требующие дополнительного обслуживания (несопровождаемые дети, пассажиры с ограниченными возможностями и т.д.), находятся под постоянным контролем работника авиакомпании
или обслуживающего агента в течение времени стыковки (см. Руководство
по наземному обеспечению перевозок ОАО «Аэрофлот»).