Центр информации и бронирования

10.2.1. Центр информации и бронирования (далее – центр) предоставляет клиентам по телефону информационно-справочные услуги, осуществляет бронирование и прием оплаты билетов, оформление заказа специальных услуг, прием обращений клиентов. Режим работы – круглосуточно.

10.2.2. Для обслуживания клиентов – участников программы «Аэрофлот Бонус» Золотого и Серебряного уровня работает выделенная линия. Режим работы круглосуточно.

10.2.3. Обслуживание клиентов производится на русском
и на английском языках. В случае обращения клиента, говорящего на японском, китайском, испанском, итальянском, немецком и французском языках,
по желанию клиента осуществляется перевод на оператора, владеющего этими языками.

При обращении в центр клиента приветствует голос автоответчика, записанный на голосовой платформе: «Здравствуйте, Вас приветствует Аэрофлот – российские авиалинии». Голос, записанный на автоответчик, вежлив, приятен и динамичен. Далее голосовая платформа информирует
о возможности получить необходимую информацию и просит назвать причину обращения.

Если клиент не называет причину обращения, то голосовая платформа переключает клиента на оператора, предварительно предупредив его об этом. После этого включается:

автоответчик с переключением на информационные тематические блоки, англоговорящих операторов и рекламную информацию;

рекламное или информационное сообщение (автоматически включается только в случае, если все операторы заняты);

информирование о времени ожидания на линии;

фирменный музыкальный джингл авиакомпании.

Оператор, взявший трубку, незамедлительно представляется.

10.2.4. Время ожидания клиентом соединения с автоответчиком службы информации и бронирования или оператором – не более трех гудков с момента вызова. Во время ожидания клиентом ответа оператора нет сбросов звонка, звучит приятная музыка, отсутствуют помехи на линии и паузы
при переключении.

10.2.5. Оператор начинает общение на русском языке.
При необходимости переходит на английский язык. Оператор приветствует клиента от имени авиакомпании, называет свое имя или номер референции.

10.2.6. Оператор осуществляет подбор рейса в соответствии
с запросами клиента, предоставляет клиенту полную и достоверную информацию о:

стоимости перевозки;

правилах применения предложенного тарифа;

сумме оплаты аэропортовых сборов;

порядке изменения даты вылета;

действиях при аннулировании билета;

сумме штрафных санкций;

порядке предоставления и о перечне документов, необходимых в случае получения льготного тарифа, и т.д.

10.2.7. Оператор уточняет у клиента информацию, необходимую
для совершения бронирования, а также статус участника программы «Аэрофлот Бонус» или программ часто летающих пассажиров альянса SkyTeam и номер карты.

10.2.8. В случае согласия клиента с условиями тарифа оператор осуществляет бронирование.

10.2.9. Пассажир имеет право на выбор места в салоне воздушного судна в рамках забронированного класса обслуживания (кроме билетов
по тарифам групп Бюджет и Промо). Оператор закрепляет запрашиваемое место, предупреждает пассажира о том, что при регистрации на рейс могут произойти изменения, так как авиакомпания не гарантирует предоставление заранее закрепленного при бронировании места.

10.2.10.В случае невозможности осуществить подтвержденное бронирование в соответствии с запросом клиента оператор информирует клиента и предлагает запросить другие даты либо другой класс обслуживания.

Приоритет в подтверждении бронирования предоставляется участникам программы «Аэрофлот Бонус» Золотого и Серебряного уровней, а также участникам программ лояльности перевозчиков – членов альянса SkyTeam уровней Elite и Elite Plus.

Участнику программы «Аэрофлот Бонус» – держателю карты Золотого уровня предоставляется гарантированное бронирование на полностью забронированных международных рейсах, выполняемых авиакомпаниями SkyTeam на маршрутах продолжительностью более 6 часов (кроме рейсов маркетинговых партнеров). Гарантированное бронирование предоставляется по полному годовому тарифу экономического класса при запросе не позднее чем за 24 часа до вылета.

10.2.11.В случае бронирования перевозки на рейс по соглашению
код-шеринг, где авиакомпания выступает в качестве маркетингового партнера, оператор обязательно предоставляет клиенту информацию об авиакомпании – операторе данного рейса и о правилах авиакомпании – оператора рейса.

10.2.12.Оператор (по запросу) информирует клиента о возможности заказа по предварительному согласованию с перевозчиком специальных услуг и условий их предоставления.

10.2.13.В случае если клиент заявил о желании заказать специальное питание, перевезти нестандартный багаж, оформить перевозку несопровождаемого ребенка, пассажира с ограниченными возможностями, перевезти домашнее животное, собаку, сопровождающую инвалида,
или служебную собаку, оружие и боеприпасы, оформить перевозку нестандартного багажа, оператор при бронировании информирует клиента
о правилах перевозки, порядке её оформления, правилах регистрации
и оформления пассажира на рейс. В персональный номер бронирования пассажира (PNR) вносится ремарка о специальной услуге.

10.2.14.При бронирования специальных услуг на код-шеринговых рейсах и необходимости получения подтверждения от авиакомпании-перевозчика
о возможности предоставления запрашиваемой услуги пассажира информируют о необходимости повторно обратиться в авиакомпанию для подтверждения запроса через 4 часа.

10.2.15.При бронировании перевозки на направлениях с высокой частотой полетов оператор предлагает клиенту, регулярно пользующемуся услугами, приобрести Деловой проездной – электронный билет
на определенное количество поездок. Разъясняет клиенту преимущества тарифа.

10.2.16.Оператор просит клиента предоставить номер телефона
или иной способ контакта для его информирования в случае незапланированных изменений по рейсу. Оператор вносит предоставленный контакт в персональный номер бронирования пассажира (PNR).

Примечание: В случае изменения расписания рейсов, выполняемых
по соглашению код-шеринг, ответственность партнера за информирование пассажиров определяется в соответствии с условиями соглашения.

10.2.17.Оператор информирует клиента о возможности воспользоваться услугой «Space+».

10.2.18.В случае, если клиент не является участником программы «Аэрофлот Бонус», оператор предлагает клиенту вступить в программу.

Оператор после завершения бронирования проговаривает клиенту условия бронирования, информирует о стоимости билета по выбранному тарифу, включая аэропортовые и другие сборы; напоминает правила провоза багажа в соответствии с классом обслуживания и участием в программе «Аэрофлот Бонус и о необходимости своевременного выкупа авиабилета,
о крайнем сроке – дате и времени (Time Limit) оформления, о взимании сервисного сбора в офисах продаж при оформлении перевозки.

Оператор напоминает о необходимости при оплате билета иметь паспорт, в отдельных случаях – о необходимости наличия медицинской справки, нотариально заверенного разрешающего документа
при полете детей до восемнадцати лет и т.д.

При оформлении авиабилета для полетов в США оператор сообщает
о необходимости заполнения специальной формы в соответствии
с требованиями иммиграционных властей США.

Оператор сообщает клиенту (по запросу) о различных способах оплаты билета (безналичная форма, посредством электронных денег, голосовой авторизации, с использованием мобильных терминалов в офисах города
или
в пунктах продажи в аэропорту, через интернет-сайт авиакомпании).

Собственные офисы продаж

10.3.1. Собственный офис продаж авиакомпании (далее – офис) расположен в удобной транспортной доступности. Офис оформлен
в корпоративном стиле авиакомпании. В оформлении офиса использованы логотип авиакомпании и альянса SkyTeam. В зоне видимости клиента размещено настенное панно SkyTeam с перечислением участников альянса.

10.3.2. Информация о режиме работы офиса на территории Российской Федерации указана на русском и английском языках, за рубежом и СНГ – на государственном языке страны, на территории которой находится офис, русском и английском языках.

Информация о режиме работы офисов собственных продаж также размещается на сайте, в печатных информационных и рекламных материалах.

10.3.3. Пространство офиса (в зависимости от размера) организовано
с учетом потребностей клиентов: в период ожидания обслуживания доступны сидячие места, просмотр телевизионных программ, печатных и рекламных изданий (в том числе корпоративной прессы). Мебель находится в хорошем состоянии, офис поддерживается в чистоте (пол, стены, окна, компьютерные системы).

10.3.4. Печатные и рекламные издания предлагаются на русском
и английском языках, а также на государственном языке страны, на территории которой находится офис. Издания размещены на информационных стойках, стендах, журнальных столах.

10.3.5.Управление очередью обеспечивает электронное табло. Клиенту предлагают зарегистрироваться в электронной очереди (кроме офисов типа «киоск», офисов собственных продаж в аэропорту Шереметьево, в регионах
на территории Российской Федерации, СНГ и за рубежом).

В офисах, где отсутствует электронное табло, очередью управляет работник офиса.

10.3.6. Язык общения работников офиса с клиентами:

в офисах Российской Федерации – русский и английский;

в офисах СНГ и за рубежом – язык страны, русский и английский.

Приоритет выбора языка общения остается за клиентом.

10.3.7. Работник офиса осуществляет бронирование в соответствии
с запросом клиента, оказывает помощь в составлении маршрута, уточняет
у клиента информацию, необходимую для совершения бронирования,
по запросу предоставляет информацию: о действующих рекламных акциях
и скидках; специальных услугах авиакомпании и т.п.

10.3.8. Для доступа к персональному счету участника программы «Аэрофлот Бонус» работник офиса запрашивает номер карты участника
или проводится идентификация участника по данным, указанным в профиле счета.

10.3.9. Если клиент не является участником программы «Аэрофлот Бонус», ему предлагается вступить в программу.

10.3.10. Работник офиса сообщает о наиболее низком тарифе, соответствующем запросу клиента; подробно описывает все условия
данного тарифа (минимальный/максимальный срок пребывания, изменение даты вылета, аннулирование, штрафные санкции и т.д.);
дополнительно сообщает обо всех аэропортовых и других сборах; информирует клиента об обязательном предоставлении
необходимых документов в случае получения льготного тарифа
(паспорт, студенческий билет, пенсионное удостоверение, др.).

10.3.11.В случае если клиент заявил о желании заказать специальное питание, перевезти нестандартный багаж, оформить перевозку несопровождаемого ребенка, пассажира с ограниченными возможностями, перевезти домашнее животное, собаку, сопровождающую инвалида,
или служебную собаку, оружие и боеприпасы, оформить перевозку нестандартного багажа или багажа с объявленной ценностью, работник офиса при бронировании информирует клиента о правилах перевозки, порядке её оформления, правила регистрации и оформления пассажира на рейс.
В персональный номер бронирования пассажира (PNR) вносится ремарка
о специальной услуге.

10.3.12.В случае если клиент согласен с условиями тарифа, осуществляется бронирование и продажа авиабилета (при оформлении электронного билета работник офиса выдает соответствующую распечатку). Работник офиса сообщает клиенту (по запросу) о различных способах
оплаты билета (наличными, безналичная оплата, др.) и направляет клиента
в кассу.

10.3.13. При бронировании перевозки на направлениях с высокой частотой полетов работник офиса предлагает клиенту, регулярно пользующемуся услугами, приобрести Деловой проездной – электронный билет на определенное количество поездок. Разъясняет клиенту преимущества тарифа.

10.3.14. Пассажиру при оплате электронного билета в офисах продаж должен быть выдан документ, подтверждающий произведенную оплату, оформленный на утвержденном бланке строгой отчетности
или посредством контрольно-кассовой техники – чек.

10.3.15.При бронирования специальных услуг на код-шеринговых рейсах и необходимости получения подтверждения от авиакомпании-перевозчика
о возможности предоставления запрашиваемой услуги пассажира информируют о необходимости повторно обратиться в авиакомпанию
для подтверждения запроса, сообщают телефонный номер центра
для уточнения подтверждения запроса.

10.3.16.Работник офиса просит клиента предоставить номер телефона
или иной способ контакта для его информирования в случае незапланированных изменений по рейсу. Работник вносит предоставленный контакт в персональный номер бронирования пассажира (PNR).

Примечание: В случае изменения расписания рейсов, выполняемых
по соглашению код-шеринг, ответственность партнера за информирование пассажиров определяется в соответствии с условиями соглашения.

10.3.17. Работник офиса информирует клиента о возможности воспользоваться услугой «Space+».

10.3.18. Работник офиса информирует клиента о необходимости соблюдать требования законодательства государственных органов
при перевозке, а также о необходимости иметь при себе соответствующие документы.

Работник офиса информирует клиента о необходимости заблаговременного прибытия в аэропорт вылета для прохождения
предполетных формальностей, об альтернативных способах регистрации
на рейс (киоски самостоятельной регистрации, мобильная регистрация).

10.3.19.Работник офиса предлагает клиенту воспользоваться именной биркой для багажа. Именные бирки находятся на стойке в доступном
для клиента месте.

10.3.20.По окончании обслуживания работник офиса проговаривает маршрут клиента, обращает внимание на необходимость сохранения кассового чека и убеждается, что клиент получил всю необходимую информацию.

10.3.21.В случае обращения клиента за консультацией
и бронированием по телефону в представительство время ожидания клиентом соединения с работником офиса ОАО «Аэрофлот» не более пяти гудков. Работник офиса сообщает клиенту адрес представительства, где можно забрать авиабилет.

Аэропорт

Прибытие в аэропорт

11.1.1. В зоне терминала средства визуальной информации позволяют легко найти зону регистрации авиакомпании.

11.1.2. На табло располагается информация о рейсе (обозначение (код/логотип) авиакомпании, номер рейса, направление, время вылета
по расписанию или ожидаемая задержка вылета). В случае выполнения рейса по код-шерингу указываются логотип, код и номер рейса
авиакомпании-партнера. Первым указываются логотип, код и номер рейса авиакомпании-оператора.

11.1.3. Номер выхода на посадку должен быть назначен не позднее начала регистрации пассажиров на рейс (за 24 часа до вылета рейса).

11.1.4. Информация на табло и в объявлениях совпадает
с фактическими данными.

Оформление зоны регистрации

11.2.1. Киоски самостоятельной регистрации и стенды для мобильной регистрации удобно расположены, находятся в рабочем состоянии, чистые,
их покрытие не повреждено. Пользовательский интерфейс позволяет удобно совершить необходимые действия для регистрации на рейс.

11.2.2. В случае если аэропорт предоставляет пассажиру возможность самостоятельной регистрации на рейс, в аэропорту должна быть выделена стойка Drop-off, позволяющая пассажиру зарегистрировать и сдать багаж после самостоятельной регистрации.

11.2.3. В зоне регистрации установлена специальная стойка-измеритель с символикой авиакомпании для измерения размеров багажа
в кабину.

11.2.4. Стойки регистрации в аэропорту, на которых производится оформление пассажиров и багажа, имеют следующие обозначения:

логотип авиакомпании;

код и номер рейса;

пункт назначения;

время вылета по расписанию или информация об изменении времени вылета;

класс обслуживания или категория пассажиров.

При наличии монитора информация размещается на экране.

11.2.5. В случае если стойка регистрации не закреплена за конкретным рейсом (при свободной регистрации) – логотип авиакомпании, класс обслуживания.

11.2.6. В случае выполнения рейса по код-шерингу указываются логотип, код и номер рейса авиакомпании-партнера. Первым указываются логотип, код
и номер рейса авиакомпании-оператора;

11.2.7. Отдельная стойка регистрации выделена для обслуживания пассажиров бизнес-класса, комфорт-класса, участников программы «Аэрофлот Бонус» Золотого и Серебряного уровней, участников других бонусных программ альянса SkyTeam уровней Elite и Elite Plus.

11.2.8. Зона регистрации рейсов авиакомпании должна быть оформлена настенным панно или мобильным стендом SkyTeam с перечислением участников альянса.