Специальные услуги авиакомпании

Содержание

1.... ПРЕДИСЛОВИЕ.. 4

2.... ВВЕДЕНИЕ.. 5

3.... ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ.. 5

4.... НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ.. 6

5.... ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.. 6

6.... ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 13

7.... БЕЗОПАСНОСТЬ.. 13

8.... ПЕРСОНАЛ.. 15

9.... СПЕЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ АВИАКОМПАНИИ.. 16

10. ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ, БРОНИРОВАНИЕ И ПРОДАЖА БИЛЕТОВ.. 20

10.1. Интернет-сайт. 20

10.2. Центр информации и бронирования. 22

10.3. Собственные офисы продаж.. 25

11.. АЭРОПОРТ. 27

11.1. Прибытие в аэропорт. 27

11.2. Оформление зоны регистрации.. 28

11.3. Регистрация пассажиров на рейс. 28

11.4. Зал ожидания повышенной комфортности в аэропорту. 32

11.5. Посадка на борт воздушного судна. 34

11.6. Высадка. 36

11.7. Выдача багажа. 36

11.8. Трансфер. 37

12.. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА 38

12.1. Информирование на борту воздушного судна. 38

12.2. Встреча и размещение пассажиров на борту воздушного судна. 39

12.3. Обслуживание в полете. 40

12.4. Комфорт и чистота в кабине воздушного судна. 42

12.5. Окончание полета. 43

12.6. Обеспечение предметами сервиса. 43

12.7. Питание и напитки в полете. 45

13.. ПРОГРАММА «АЭРОФЛОТ БОНУС». 46

14.. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ.. 48

Приложение А (обязательное) Ассортимент питания и напитков в салонах аэропортов 49

Приложение В (обязательное) Виды и спецификация специального
питания. 50

ЛИСТ УЧЕТА ИЗМЕНЕНИЙ (ЗАПИСЬ ИСТОРИИ ДОКУМЕНТА) 52

 

Предисловие

1. ТИП ДОКУМЕНТА – стандарт организации

2. НАЗВАНИЕ ДОКУМЕНТА – «Обслуживание пассажиров ОАО «Аэрофлот»

3. НОМЕР ДОКУМЕНТА – СТО ОП 14.0

4. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН – департаментом управления качеством продукта

5. УТВЕРЖДЁН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ – приказом генерального директора от «12» ноября 2012 г. № 561

6. ВЗАМЕН СТО ОП 14.0 редакция 07, утвержденного приказом генерального директора от 18 апреля 2012 года № 199

7. ДЕЙСТВУЕТ – с даты утверждения

8. РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТА – заместитель генерального директора по работе с клиентами

9. ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА РАЗРАБОТКУ И ВНЕДРЕНИЕ – директор департамента управления качеством продукта

10. ДЕРЖАТЕЛЬ ПОДЛИННИКА – департамент управления делами

11. ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА КОРРЕКТИРОВКУ – заместитель директора департамента управления качеством продукта

12. ДОКУМЕНТ В ГРАФИЧЕСКОМ ФОРМАТЕ – база данных КАСУД ОРД-2012

 

Ключевые слова: стандарт, обслуживание, пассажир, клиент, работник, взаимоотношения авиакомпании с пассажиром.

 

 

Введение

Стандарт организации СТО ОП 14.0 «Обслуживание пассажиров
ОАО «Аэрофлот» (далее – стандарт) определяет перечень услуг и порядок
их предоставления на всех этапах обслуживания клиентов и пассажиров.

Цель разработки настоящего стандарта – обеспечение предоставления стабильного обслуживания высокого уровня на всех этапах перевозки
с момента обращения клиента в авиакомпанию до ее завершения.

Задачи настоящего стандарта – формирование единых правил
и нормативов обслуживания пассажиров ОАО «Аэрофлот».

Обслуживание пассажиров в случае отмены/задержки рейса, замены конфигурации ВС, понижения в классе обслуживания и отказа в перевозке определяется положениями стандарта СТО ОП 14.16.

Изменения и дополнения, вносимые в настоящий стандарт, утверждаются и вводятся в действие в виде новой редакции приказом генерального директора ОАО «Аэрофлот».

Стандарт издается на русском и английском языках. В случае возникновения разночтений текст на русском языке принимается
за достоверный.

Методическое руководство и организацию контроля применения стандарта осуществляет департамент управления качеством продукта.

Область применения

Положения настоящего стандарта применяются при введении нового
или изменении существующего продукта; разработке или изменении технологий обслуживания пассажиров.

Стандарт используется для предоставления пассажирам информации
о продукте авиакомпании.

Права и обязанности пассажиров, которые регламентируются требованиями международного и российского законодательства в области перевозок воздушным транспортом, правила авиакомпании, а также положения стандарта, их содержащие, доводятся до клиентов авиакомпании общедоступным способом: в офисах продаж, агентствах, аэропортах, посредством информационных табло, стендов, систем, конверта электронного билета, буклетов и собственного сайта ОАО «Аэрофлот».

Требования настоящего стандарта являются обязательными
для соблюдения всеми работниками авиакомпании и других организаций, если в договоре на выполнение работ и оказание услуг приведена ссылка
на этот стандарт.

При заключении договоров на выполнение работ и оказание услуг, связанных с обслуживанием пассажиров ОАО «Аэрофлот», данный стандарт является обязательным приложением к договору.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на:

Воздушный кодекс Российской Федерации.

Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей», утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 28.06.2007 № 82
(далее — ФАП-82).

Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1079-01.

РИ-ГД-063Х. Правила поведения пассажиров при предполетном обслуживании и на борту воздушных судов ОАО «Аэрофлот».

СТО ОП 14.2. Обслуживание пассажиров ОАО «Аэрофлот». Правила ношения форменной одежды и имидж работника, занятого в сфере обслуживания пассажиров и клиентов ОАО «Аэрофлот».

Руководство по наземному обеспечению перевозок ОАО «Аэрофлот».

Порядок обеспечения пассажирских и грузовых рейсов ОАО «Аэрофлот» предметами комфорта, экипировки и средствами обслуживания.

Распорядок бортового питания пассажиров и экипажей воздушных судов ОАО «Аэрофлот».

Примечание: При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов ОАО «Аэрофлот» в базах данных КАСУД «ОРД». Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если документ был отменен
без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части,
не затрагивающей эту ссылку.

5. Термины, определения и сокращения

В настоящем стандарте применены термины и определения
в соответствии со СТО ДОУ 04. Документационное обеспечение управления. Термины и определения и СТО 26-2007. Авиационные термины, определения
и сокращения, а также следующие термины с соответствующими определениями:

1) авиабилет — перевозочный документ, подтверждающий заключение договора перевозки между авиакомпанией и пассажиром, предоставляющий право на услуги авиационной пассажирской перевозки, в виде именного документа установленного образца;

2) авиакомпания — авиационное предприятие, выполняющее коммерческие перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты
на собственных или арендованных воздушных судах (ВС);

3) авиакомпания-оператор — авиакомпания, непосредственно выполняющая рейс и осуществляющая техническое, наземное обслуживание
и контроль воздушного судна, выполняющего рейс совместной эксплуатации;

4) авиакомпания-партнер — сторона и/или перевозчик, заключившие договор на условиях «код-шеринга»;

5) авиакомпания-перевозчик — авиакомпания, непосредственно выполняющая рейс и осуществляющая техническое, наземное обслуживание
и контроль воздушного судна, выполняющего собственные рейсы или рейсы совместной эксплуатации;

6) альянс SkyTeam –SkyTeam Alliance — международный альянс авиаперевозчиков, создан 22 июня 2000 года;

7) аэропорт — комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников;

8) багаж – личное имущество пассажира, перевозимое на воздушном судне в соответствии с договором на перевозку (билетом), но не являющееся грузом;

9) багаж в кабину – багаж пассажира, разрешенный перевозчиком
к перевозке в салоне воздушного судна сверх установленной нормы провоза багажа и промаркированный биркой «В кабину». Ответственность
за сохранность данной категории багажа возлагается на пассажира;

10) багаж транзитный – зарегистрированный багаж, который перевозится (должен быть перевезен) по линии одного перевозчика на двух
или более участках данного рейса;

11) багаж трансферный – зарегистрированный багаж, который перевозится (должен быть перевезен) по линиям одного или более перевозчиков с перегрузкой из одного воздушного судна в другое;

12) бейдж –персональныйзнак работника авиакомпании
или обслуживающего агента с указанием его имени на английском языке;

13) бортпроводник – работник ОАО «Аэрофлот», имеющий действующее свидетельство бортпроводника гражданской авиации Российской Федерации. При выполнении полета является членом кабинного экипажа;

14) бронирование (резервирование) – закрепление на воздушном судне пассажирского места и провозной емкости для перевозки пассажира, багажа на определенный рейс и дату. Бронирование является обязательным условием перевозки воздушным транспортом пассажира, багажа;

15) воздушное судно (ВС) – летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за счет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отраженным от поверхности земли или воды;

16) Деловой проездной – специальный продукт, предназначенный
для пассажиров, регулярно совершающих полет на рейсах авиакомпании,
и представляет собой «единый» билет на несколько полетов «туда и обратно» на выбранном маршруте, с возможностью бронирования места на рейс за один час до вылета, при наличии электронного билета;

17) джингл – музыкальный идентификационный элемент оформления эфира. Представляет собой короткую, законченную музыкальную фразу.

18) договор перевозки – условия и положения, указанные
в авиабилете, для электронного авиабилета – это условия и положения, опубликованные на интернет-сайте авиакомпании;

19) досмотр – применение технических и/или других средств, предназначенных для обнаружения оружия, взрывчатых веществ или других опасных объектов, запрещенных к провозу в кабине воздушного судна
или которые могут быть использованы для осуществления акта незаконного вмешательства в дела авиакомпании. Предварительный досмотр осуществляется при входе пассажира в здание аэровокзала. Предполетный досмотр осуществляется перед посадкой пассажира на борт;

20) зал ожидания повышенной комфортности – зал ожидания аэровокзала для обслуживания пассажиров бизнес-класса, а также участников элитных уровней бонусных программ ОАО «Аэрофлот» и альянса SkyTeam
в период ожидания ими посадки на борт воздушного судна;

21) кабинный экипаж –члены экипажа, которые в интересах безопасности полета выполняют обязанности, поручаемые им эксплуатантом
или командиром воздушного судна, но которые не являются членами летного экипажа;

22) командир воздушного судна (КВС) – лицо, имеющее действующий сертификат (свидетельство) пилота (летчика),
а также подготовку и опыт, необходимые для самостоятельного управления воздушным судном определенного типа, и назначенное для выполнения задания на полет;

23) киоск самостоятельной регистрации – программно-технический комплекс – устройство, позволяющее пассажиру самостоятельно (без участия персонала авиакомпании) на основе базы данных бронирования зарегистрироваться на рейс и распечатать посадочный талон. Устанавливается перевозчиком или уполномоченным агентом в аэропорту в местах, доступных
для пассажиров;

24) класс обслуживания – набор услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам в соответствии с договором воздушной перевозки;

25) клиент – 1) лицо, пользующееся услугами ОАО «Аэрофлот»;
2) потенциальный пассажир ОАО «Аэрофлот». Применительно к деятельности авиакомпаний или транспортных предприятий, осуществляющих обслуживание клиентов, используется понятие пассажир. В контексте настоящего документа понятия взаимозаменяемы;

26) код-шеринг (код-шер) – совместная эксплуатация направления, форма сотрудничества между двумя или несколькими компаниями. При этом одна из сторон непосредственно выполняет перевозку, являясь оператором рейса, а другие авиакомпании, являясь маркетинговыми партнерами, получают право продажи билетов на рейс;

27) комфорт – совокупность бытовых благ и удобств;

28) личные вещи – вещи, которые находятся при пассажире
и не вложены в багаж и которые пассажир имеет право провозить с собой сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа и без взимания платы;

29) маркетинговый партнер – сторона и/или перевозчик, имеющая право применять свой код на рейсе партнера-оператора и указывать
его в графе «Перевозчик» полетных купонов авиабилетов, оформленных
на код-шеринговый рейс, но не осуществляющая технического, наземного обслуживания и операционного контроля воздушного судна, на котором выполняется код-шеринговый рейс;

30) мобильная регистрация – способ регистрации пассажира на рейс посредством мобильной связи, предоставляющий возможность пассажирам сократить время на прохождение стандартной процедуры регистрации на рейс в аэропорте, а также подтвердить свой перелет, находясь в удалении
от аэропорта;

31) накопитель –зал ожидания аэропорта в зоне посадки на борт воздушного судна;

32) несопровождаемые дети – дети в возрасте от 5 до 12 лет, которые совершают перелет без сопровождения совершеннолетнего пассажира
или пассажира, который в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в полном объеме
до достижения им восемнадцатилетнего возраста, под наблюдением перевозчика в соответствии с правилами перевозчика. По просьбе родителей, усыновителей, опекунов или попечителей перевозка под наблюдением перевозчика может распространяться на детей в возрасте до шестнадцати лет;

33) ОАО «Аэрофлот» – открытое акционерное общество «Аэрофлот – российские авиалинии», созданное постановлениями Правительства Российской Федерации от 01.04.1993 № 267 и от 12.04.1994 № 314, осуществляющее воздушные перевозки пассажиров, багажа, почты и груза,
а также предоставляющее услуги на основе свидетельства эксплуатанта
и соответствующих лицензий;

34) обслуживание – выполнение последовательности действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента с целью формирования впечатления клиента о том, что услуга или товар соответствует его ожиданиям и заявленному качеству;

35) обслуживание пассажиров – деятельность работников авиакомпании или обслуживающих агентов по предоставлению услуги воздушной перевозки в соответствии с российским законодательством
и правилами авиакомпании;

36) обслуживающий агент – предприятие, которое в качестве генерального агента авиакомпании оказывает ей услуги
по обслуживанию ее рейсов. В рамках данного документа понятия применяется к работнику предприятия генерального агента авиакомпании;

37) онлайн-регистрация – регистрация на рейс через web-сайт
ОАО «Аэрофлот»;

38) ордер разных сборов – Miscellaneous Charges Order – именной платежный документ, выданный ОАО «Аэрофлот» или его уполномоченным агентом пассажиру, при предъявлении которого пассажир может использовать указанную в ордере сумму для оплаты покупки авиабилета/электронного билета, сверхнормативного багажа или багажа с объявленной ценностью
на собственных рейсах авиакомпании, гостиниц, услуги по сопровождению несопровождаемого ребенка;

39) открытая линия – канал поступления оперативной информации (телефон, сайт, электронный адрес) от клиентов/пассажиров ОАО «Аэрофлот» и обратной связи с ними;

40) офис продаж – специально оборудованное помещение, предназначенное для бронирования и продажи авиаперевозок пассажиров
и сверхнормативного багажа на рейсы ОАО «Аэрофлот», партнеров по альянсу SkyTeam и других авиакомпаний;

41) пассажир – физическое лицо, которое перевозится или должно перевозиться на воздушном судне по договору воздушной перевозки;

42) пассажир с ограниченными физическими возможностями – инвалид, а также любое лицо, чья способность передвигаться при пользовании транспортом ограничена в силу физических недостатков (функциональные нарушения органов чувств или движения), умственной отсталости, возраста, заболевания или по любой другой причине, вызванной функциональными расстройствами, и чье положение требует особого внимания и адаптации
к потребностям такого лица видов обслуживания, предоставляемых всем пассажирам;

43) пассажир транзитный – пассажир, который согласно авиабилету продолжает полет из аэропорта транзита тем же рейсом, которым он прибыл;

44) пассажир трансферный – пассажир, который согласно авиабилету прибыл в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжает полет другим рейсом того же или другого перевозчика;

45) перевозочные документы – документы, используемые при оказании услуг по воздушной перевозке пассажиров, багажа, груза, почты: авиабилет, багажная квитанция, грузовая накладная, почтовая накладная, ордер разных сборов, квитанция для оплаты сверхнормативного багажа и иные документы, предусмотренные нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти, уполномоченного в области транспорта;

46) перевозчик – перевозчиком является эксплуатант, осуществляющий воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты и имеющий лицензию на осуществление подлежащего лицензированию
в соответствии с законодательством Российской Федерации вида деятельности в области авиации;

47) потеря стыковки – случай, при котором пассажир не может пользоваться забронированным местом для дальнейшей перевозки
из пункта стыковки вследствие нерегулярности полета перевозчика;

48) прибытие – время остановки ВС на месте стоянки после окончания руления или буксировки ВС;

49) программа «Аэрофлот Бонус» –программа поощрения часто летающих пассажиров;

50) программа «Аэрофлот – Шаттл» – специальная программа авиакомпании, направленная на сокращение времени обслуживания рейсов между двумя столицами в аэропортах Шереметьево и «Пулково».

51) продукт – комплекс товаров и услуг, которые компания предлагает целевым потребителям как средство удовлетворения их потребностей. Продукт авиакомпании включает все виды услуг, предоставляемые пассажиру/клиенту на всех этапах взаимодействия и во всех точках контакта;

52) рейс – транспортный полет воздушного судна (по расписанию
или вне расписания), выполняемый в одном направлении от начального
до конечного пункта маршрута;

53) рейс длительной продолжительности – рейс продолжительностью полета от 6 часов;

54) рейс короткой продолжительности – рейс, продолжительностью полета до 3 часов;

55) рейс средней продолжительности – рейс, продолжительностью полета от 3 до 6 часов;

56) репутация сервиса авиакомпании – сложившееся
и закрепившееся мнение о качестве предоставляемого авиакомпанией сервиса. Представляет собой развернутую оценку деятельности авиакомпании
на основе прошлого опыта и субъективных впечатлений, служащую основой для прогнозирования мнения в будущем;

57) ручная кладь – вещи, находящиеся при пассажире, перевозимые
в салоне воздушного судна, кроме вещей, относящихся к личным;

58) список пассажиров (Passenger Manifest – PIL) – документ,
который выдается на борт воздушного судна по требованию властей страны прибытия, а также с целью обеспечить кабинный экипаж необходимой информацией об особенностях обслуживания пассажиров; содержит фамилии пассажиров, ремарки специального обслуживания, данные
о зарегистрированном багаже;

59) старший бортпроводник (СБ) – работник ОАО «Аэрофлот», имеющий действующее Свидетельство бортпроводника гражданской авиации, отвечающий квалификационным требованиям и включенный
в задание на полет в качестве старшего бортпроводника;

60) точка контакта с клиентом – это место, способ, а также любое взаимодействие компании и клиента на всех этапах его обслуживания;

61) услуга –результат деятельности авиакомпании по удовлетворению потребностей клиента;

62) услуга «Space+» – услуга по выбору мест «повышенной комфортности» в салонах ВС экономического класса обслуживания предоставляется на этапе регистрации в аэропорту Шереметьево на рейсах средней и длительной продолжительности, а также в аэропортах
на территории Российской Федерации и за рубежом;

63) центр информации и бронирования – служба информации
и бронирования;

64) электронный билет, или e-ticket – электронный документ, удостоверяющий договор воздушной перевозки между пассажиром
и авиакомпанией, в котором информация о воздушной перевозке пассажира
и багажа представлена в электронно-цифровой форме;

65) электронный пассажирский билет и багажная квитанция – документ, используемый для удостоверения договора перевозки пассажира
и багажа, в котором информация о воздушной перевозке пассажира и багажа представлена в электронно-цифровой форме (сокращенно – электронный билет). Электронный билет имеет структуру и содержание, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 08.11.2006 № 134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета
и багажной квитанции в гражданской авиации»;

66) DJ Player – переносной плеер для индивидуального просмотра видеопрограмм;

67) DELIVERY AT AIRCRAFT – бирка для маркировки багажа;

68) PNR (Personal Name Record)– персональный номер бронирования, автоматически присвоенный пассажиру при бронировании;

69) RSS – (Really Simple Syndication) – семейство XML-форматов, предназначенных для описания лент новостей, анонсов статей, изменений
в блогах и т. п. Информация из различных источников, представленная
в формате RSS, может быть собрана, обработана и представлена пользователю в удобном для него виде специальными программами;

70) Sabre – программно-аппаратный комплекс, позволяющий осуществлять функции по обслуживанию клиентов/пассажиров (информационно-справочная система, бронирование, регистрация и т.д.);

71) WEB – World Wide Web – Всемирная паутина – распределенная система, предоставляющая доступ к связанным между собой документам, расположенным на различных компьютерах, подключенных к Интернету.

Общие положения

6.1. ОАО «Аэрофлот» (далее по тексту – авиакомпания) осуществляет перевозку пассажиров на внутренних и международных авиалиниях. В своей деятельности авиакомпания руководствуется требованиями международных организаций в области гражданской авиации и государственных органов Российской Федерации.

6.2. Для доставки пассажиров в города мира и Российской Федерации авиакомпания использует собственную сеть маршрутов, сотрудничество
с авиакомпаниями-партнерами и возможности альянса SkyTeam.
При совместной эксплуатации направления по договору код-шеринг авиакомпания может являться как оператором рейса, так и маркетинговым партнером.

6.3. Авиакомпания предоставляет клиенту возможность воспользоваться перевозкой в бизнес-классе, комфорт-классе
или экономическом классе.

6.4. Авиакомпания предлагает клиентам гибкую систему тарифов
и скидок с учетом категорий клиентов, условий перевозки и направления.

Безопасность

7.1. В авиакомпании разработана и действует концепция безопасности, которая определяет безопасную перевозку пассажиров основным приоритетом деятельности авиакомпании.

7.2. Правила поведения пассажиров при предполетном обслуживании
и на борту воздушных судов ОАО «Аэрофлот», РИ-ГД-063Х (далее – правила поведения) определяют права и обязанности пассажира и авиакомпании. Правила поведения пассажиров являются неотъемлемой частью договора воздушной перевозки и обязательны для соблюдения всеми пассажирами.

7.3. В целях обеспечения безопасности и комфорта пассажиров авиакомпания проводит следующую политику:

не оставлять без последствий ни одно нарушение пассажирами правил поведения;

предоставлять членам летного и кабинного экипажа, а также наземному персоналу полномочия, определенные Инструкцией по действиям персонала авиакомпании при нарушении правил поведения пассажиров при предполетном обслуживании и на борту воздушных судов ОАО «Аэрофлот», РИ-ГД-012Х;

отказывать в перевозке пассажирам по основаниям, предусмотренным законодательством Российской Федерации;

предоставлять членам кабинного экипажа полномочия прекращать обслуживание спиртными напитками нетрезвых пассажиров;

оказывать содействие государственным правоохранительным органам
в привлечении нарушителей порядка к ответственности;

обеспечивать обучение членов кабинного экипажа и наземного персонала действиям по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.

7.4. В соответствии со статьей 107 Воздушного кодекса Российской Федерации авиакомпания в одностороннем порядке может расторгнуть договор воздушной перевозки в следующих случаях:

нарушение пассажиром, грузовладельцем, грузоотправителем паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки, при международных воздушных перевозках, а также правил, определенных соответствующими органами государства вылета, назначения или транзита;

отказ пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требования, предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами;

если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;

отказ пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, вес которого превышает установленные нормы бесплатного провоза багажа;

отказ пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним ребенка, за исключением случаев, предусмотренных подпунктом 3
пункта 2 статьи 106 Воздушного кодекса Российской Федерации;

нарушение пассажиром воздушного судна правил поведения на борту воздушного судна, создающее угрозу безопасности полета воздушного судна либо угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром воздушного судна распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в соответствии со статьей 58 Воздушного кодекса Российской Федерации;

наличие в вещах, находящихся при пассажире, а также в багаже, грузе запрещенных к воздушной перевозке предметов или веществ.

7.5. Пассажир, его багаж и личные вещи обязаны пройти процедуру предварительного и предполетного досмотра. При отказе пассажира
от процедуры предварительного досмотра договор воздушной перевозки пассажира считается расторгнутым.

7.6. Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.

7.7. На борту воздушного судна пассажиры должны соблюдать требования безопасности полета: выполнять распоряжения командира воздушного судна и следовать рекомендациям членов кабинного экипажа (бортпроводников).

Персонал

8.1. К работе с клиентами и пассажирами допускаются работники авиакомпании и других организаций, обслуживающие клиентов и пассажиров ОАО «Аэрофлот» (далее – персонал), прошедшие конкурсный отбор, специальное обучение и имеющие документ, подтверждающий
его прохождение.

8.2. Персонал предоставляет клиентам и пассажирам полную
и достоверную информацию о продукте и правилах авиакомпании.

8.3. Персонал предоставляет продукт авиакомпании в соответствии
с установленными в авиакомпании стандартами, требованиями, и технологиями

8.4. Персонал соблюдает утвержденные в авиакомпании требования
к ношению форменной одежды, внешнему виду и поведению.

8.5. Стиль и манера общения персонала при взаимодействии
с клиентом и пассажиром способствует формированию позитивного имиджа авиакомпании.

8.6. Во всех точках контакта с клиентом по телефону или при личном общении персонал вежлив, внимателен и доброжелателен, тактичен
и позитивен в общении. При личном общении поддерживает контакт глазами.

8.7. Независимо от пола и возраста пассажира в авиакомпании принята вежливая уважительная форма обращения к клиентам на «Вы».

8.8. В начале общения персонал с доброжелательной улыбкой приветствует клиента/пассажира, в завершении общения желает счастливого пути или приятного полета.

8.9. При общении по телефону следует установленной формуле приветствия: «Аэрофлот, (имя оператора или номер референции), слушаю Вас».

8.10. При предоставлении услуг действует в рамках своей компетенции
и в интересах клиента, предлагает помощь прежде, чем клиент попросит о ней, проявляет инициативу в установлении контакта с клиентом, выстраивает позитивные отношения с учетом национальных, религиозных и культурных особенностей.

8.11. Персонал постоянно доступен для общения с клиентом, предоставления ему необходимой информации и оказания содействия.

8.12. Обслуживание клиентов во всех точках контакта осуществляется
на русском и английском языках. Персонал владеет английским языком
на необходимом для выполнения своих должностных обязанностей уровне.

8.13. При общении с пассажиром/клиентом персонал излагает свои мысли точно, просто, понятно, избегая употребления профессионализмов,
в соответствии с нормами литературного языка.

8.14. В случае возникновения претензий на качество обслуживания персонал делает все возможное для сохранения репутации авиакомпании, конструктивно разрешает претензии и конфликтные ситуации
с целью сохранения клиента.

8.15. Если выполнить просьбу пассажира/клиента не представляется возможным, персонал даёт разъяснения в корректной и доброжелательной форме, предлагает способы разрешения ситуации в рамках своей компетенции.

8.16. Во всех точках контакта персонал предоставляет пассажиру/клиенту возможность оставить отзыв о работе авиакомпании или работника.

8.17. В случае возникновения чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации персонал ведет себя доброжелательно, тактично, в соответствии
с принятыми в авиакомпании правилами.

Интернет-сайт

10.1.1. Интернет-сайт авиакомпании (далее – сайт) выдержан
в корпоративном стиле.

Доступность интернет-сервиса – 24 часа в сутки, 365 (366) дней в году.
В случае проведения профилактических работ на сайте публикуется соответствующее информационное сообщение для посетителей сайта.

Примечание: ОАО «Аэрофлот» не несет ответственности за сбои в работе сайта, связанные со сбоями на стороне хостинг и интернет-провайдеров, обеспечивающих
интернет-связь.

10.1.2. Сайт предоставляет информацию на русском, английском, итальянском, испанском, французском, немецком, японском, корейском
и китайском языках.

10.1.3. Содержание разделов сайта отвечает потребностям
и предпочтениям пассажиров различных потребительских групп, участников программы «Аэрофлот Бонус», потенциальных партнеров, корпоративных клиентов, партнеров, акционеров, инвесторов и средств массовой информации.

Сайт:

предоставляет полную и достоверную информацию по всем вопросам перевозки, предоставляемым услугам, предложениям авиакомпании;

обеспечивает открытый доступ к правилам, определяющим порядок оказания услуг;

предоставляет пассажиру возможность направить запрос
или официальное обращение в компанию, предоставляет контактную информацию;

предоставляет возможность ознакомиться с актуальными новостями, воспользоваться функцией RSS-канала;

предоставляет возможность сделать подписку на получение
по электронной почте новостей и специальных предложений авиакомпании.

10.1.4. Клиентам и пассажирам для получения актуальной информации (о расписании и изменении расписания, статусе рейса) сайт предоставляет доступ с персонального компьютера и мобильного устройства
к информационным разделам и интернет-сервисам в режиме онлайн
и реального времени: «Онлайн-табло», «Расписание», «Статус рейса».
Сайт также предоставляет возможность получить информацию с онлайн-табло прилета и вылета аэропортов маршрутной сети авиакомпании.

10.1.5. Сайт предоставляет возможность онлайн-бронирования и покупки билета. В процессе бронирования пользователь самостоятельно выбирает маршрут, дату полета, тариф, количество мест и другие доступные параметры бронирования.

Оплата билета, забронированного на сайте, может быть произведена онлайн: банковской картой, через интернет-банкинг, электронными деньгами
и другими способами оплаты: в офисах ОАО «Аэрофлот», терминалах QIWI, банкоматах Сбербанка, салонах связи Евросеть и Связной. Актуальная информация о способах оплаты авиабилетов авиакомпании опубликована
на сайте.

После оплаты бронирования на почту пользователю приходит квитанция электронного билета, информация о дате, времени и терминале вылета, типе воздушного судна, классе обслуживания, рационе питания, предоставляемого
в полете.

Возврат суммы за электронный билет, оплаченной через сайт, производится в любом офисе продаж.

10.1.6. Сайт предоставляет возможность самостоятельно зарегистрироваться на рейс не ранее чем за 24 часа до вылета.

10.1.7. Участникам программы «Аэрофлот Бонус» сайт предоставляет сервис «Личный кабинет»: возможность узнать необходимую информацию
о программе, ознакомиться с состоянием своего счета, операциями по счету.

Собственные офисы продаж

10.3.1. Собственный офис продаж авиакомпании (далее – офис) расположен в удобной транспортной доступности. Офис оформлен
в корпоративном стиле авиакомпании. В оформлении офиса использованы логотип авиакомпании и альянса SkyTeam. В зоне видимости клиента размещено настенное панно SkyTeam с перечислением участников альянса.

10.3.2. Информация о режиме работы офиса на территории Российской Федерации указана на русском и английском языках, за рубежом и СНГ – на государственном языке страны, на территории которой находится офис, русском и английском языках.

Информация о режиме работы офисов собственных продаж также размещается на сайте, в печатных информационных и рекламных материалах.

10.3.3. Пространство офиса (в зависимости от размера) организовано
с учетом потребностей клиентов: в период ожидания обслуживания доступны сидячие места, просмотр телевизионных <