Единственный способ повлиять на другого человека – это говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое.

 

Дейл Карнеги (1888–1955),

 

амер. специалист в области человеческих отношений.

Аргументация

 

(Принципы)

 

 

· Правила подачи аргументов

· Правило пинг-​понга

· Детализация (принципы)

· Визуализация аргументов

 

o Прямая демонстрация

 

o Отзывы

 

o Печатные, фото,​ видеоматериалы

 

· Физическое вовлечение Клиента в процесс

· Стратегические выгоды

· Связка: «свойства, выгода, эмоция»

· Указание выгод (примеры)

 

Правило подачи аргументов

 

 

Прежде чем определить порядок подачи аргументов, их необходимо отранжировать по силе воздействия.

 

Разумеется, иногда бывают случаи, когда для разных клиентов одни и те же аргументы являются неодинаково сильными. Силу воздействия определяйте на основании психотипа оппонента и вашего опыта.

 

Как правило, аргументы по цене являются одними из самых сильных и часто используемых (методы подачи см. часть «Работа с ценой»).

После ранжирования аргументов по силе воздействия, аргументы следует подавать в следующем порядке:

 

Если оппонент относится к вам достаточно лояльно, то аргументы подаются по нарастающей. Сначала слабые, и по мере несогласия все более сильные, и в конце – самые сильные аргументы.

Если оппонент недостаточно лоялен, то используйте следующую схему: сначала сильные аргументы, но не самые сильные. Потом более слабые в порядке «по нарастающей». В конце самые сильные аргументы.

Иногда при негативной установке собеседника возможно сделать упор на подаче самого сильного аргумента первым и сосредоточить на нем всю силу воздействия (энергетика, жестикуляция, повторение, принцип «заезженной пластинки»).

 

При получении согласия собеседника в середине переговоров, не пытайтесь обязательно рассказать все оставшиеся аргументы (если только это не чрезвычайно важная информация), а постарайтесь завершить сделку.

 

Оставшиеся аргументы расскажете после подписания договора.

До того как Клиент делает решающий шаг, он рассматривает все дополнительные аргументы в режиме «критикаоценщика​».

 

После того как решающий шаг сделан, каждый дополнительный аргумент рассматривается как дополнительное подтверждение правильности принятия решения в пользу покупки. (см. главу «Упущенные сделки»).

 

Аргументы подаются по мере несогласия собеседника (см. главу «Правило пинг-​ понга»).

 

 

Также необходимо учитывать, что один аргумент может содержать в себе одновременно несколько техник.

 

Правило пинг-понга

 

 

Правило – «Перебросить мяч на ту сторону стола».

Аргумент, который подается в ответ на возражение, или аргумент собеседника не обязательно должен быть логичным, или сильным.

 

Он просто должен быть.

 

Точно так же при декларации какоголибо​ тезиса любой, даже самый незначительный аргумент в его пользу, значительно его (тезис) усиливает.

 

Логичность и сила аргументов могут быть обратнопропорциональны силе занимаемой позиции.

 

При занятии сильной позиции можно позволить себе быть нелогичным.

 

При слабой позиции алогичные аргументы должны быть тщательно выверены и подготовлены.

 

При равных статусах общающихся – алогичные, иррациональные аргументы воздействуют, давят на собеседника практически так же как, и логические.

 

 

–  Здесь цены гораздо выше.

 

–  Слушай, ты же земляку не откажешь?

Не вываливайте на оппонента все аргументы сразу, выдавайте их как при игре в пингпонг​, по одному, отслеживая реакцию собеседника.

 

Подача аргументов «кучей» допустима при холодных «агрессивных» продажах, когда необходимо «додавить», или «продавить» собеседника.

 

Техника легко исполнима: к любому вашему мнению, высказыванию прикрепляется ЛЮБОЙ аргумент при помощи связки «потому что».

 

Иногда связка может не произносится вслух.

 

 

Обратите внимание, что практически любой аргумент, даже самый иррациональный, все равно имеет вес («давит»).

 

 

Аргументация одинаково работает в обе стороны. Зачастую такие переговоры превращаются в фарс, где в споре побеждает тот, кто громче и энергичнее задавливает оппонента (Дебаты политиков, например).

(Ещё 3 примерa в полной версии книги)

 

Детализация (принципы)

 

 

В основе оспользования техники лежат три психологические особенности поведения человека:

 

 

чем больше мы знаем о чемлибо​, тем меньше страхов мы испытываем и соответственно испытываем больше доверия;

при детализации человек фокусирует внимание на деталях, которых нет в аналогичных предложениях, и ваше предложение выглядит на контрасте как «более полное»;

 

при детализации внимание человека фиксирует детали, которых нет в аналогичных предложениях, и ваше предложение «выпадает из ряда», запоминается сильнее.

 

Вывод: мы автоматически доверяем более детализированному предложению.

 

 

Чем больше деталей, подробностей в вашем предложении, тем большее доверие вызывает оно у клиента, причем

 

 

Детализация зачастую фиксирует внимание клиента на бессознательном уровне, зачастую будучи совершенно иррациональной.

 

Позиционирование под слоганом «наши бутылки моются горячим паром» привело к увеличению продаж, несмотря на то, что все бутылки моются именно таким образом.

 

При указании «некруглой» цены, например, не 500, а 516, цена выглядит как «более обоснованная» и соответственно «более справедливая».

 

Фиксация внимания на какойлибо​ неважной, но эмоциональной детали, например: (у нас механик, когда в первый раз встречается с клиентом, ведет себя как на коронации, но говорит при этом почти женским голосом)

вызывает желание убедиться, проверить, посмотреть и т.д.

 

 

При продаже или презентации товара или услуги необходимо учитывать, что нет необходимости детализировать все подряд.

 

Используйте точные даты, сроки, цифры, имена авторитетов, компаний и персонала, цвета и оттенки, всевозможные особенности и характеристики.

 

 

(Ещё 7 примеров в полной версии книги)

 

 

Визуализация аргументов

 

 

В основе приема лежит старая истина: «одна картина говорит больше тысячи слов».

 

Эффект воздействия достаточно сильный при правильно подобранных сравнениях, авторитетных отзывах, рейтингах, научных и статистических доводах.

Самый простой способ — начать рисовать схемы, цифры, картинки в момент переговоров, наглядно объясняя свои доводы.

 

 

Прямая демонстрация

 

 

В начале тренинга по продажам выбираются дватри​ слушателя, которые должны продать свой товар тренеру, при этом все снимается на камеру и затем комментируются ошибки.

В магазинах Икеа демонстрируется аппарат, который продавливает кресло, демонстрируя его долговечность.

Продавцы пылесосов чистят ваш матрас и выкладывают содержимое на белой материи.

Продавцы водяных фильтров в стакане воды изпод​ крана устраивают химическую реакцию, в результате которой вода становится бурой.

Продавцы услуги «тайный покупатель» записывают скрытой камерой работу менеджеров, демонстрируя ее владельцам и директорам.

Продавцы холодильников чиркают спичкой, демонстрируя громкость работы холодильника.

Продавцы фотоаппаратов показывают разбитое стекло объектива, предлагая купить дополнительную защиту.

В видеороликеонлайн​ человека ботинками приклеивают к потолку при помощи всего одной капли суперклея​.

Тестдрайв​ автомобиля и т.д.

 

Отзывы

 

 

Эффект воздействия от отзыва может достигаться за счет:

 

Количества отзывов.

Качества (когда в деталях описывается эффект от покупки). Статуса заказчика.

 

Возьмите за правило – брать отзывы о своей работе по возможности с каждого клиента.

 

Отзывы могут быть эмоциональными, там где Клиент выражает свои эмоции.

 

Отзывы могут быть логичными, «по делу», там где Клиент сообщает, что именно

он получил результатом после покупки вашего товара, услуги.

 

Для того чтобы Клиенты оставляли вам отзыв, вы можете использовать как просто обоснование:

 

– В рамках улучшения нашей работы с клиентами мы просим каждого

 

Нашего клиента оставить небольшой письменный отзыв. А для того чтобы вам было легче это сделать, мы подготовили специальный бланк, на котором есть отдельные пункты. 10 минут, как правило, для этого достаточно, а я пока принесу вам кофе.

 

 

Так и обоснование с вознаграждением:

 

– В рамках улучшения нашей работы с клиентами,мы просим каждого

 

нашего клиента оставить небольшой письменный отзыв. В благодарность за это вы получите... (дополнительный бонус). А для того чтобы вам было легче