Основной принцип – делайте чуть больше, чем клиент оплатил или ожидал.

 

Тем самым вы ставите его в положение зависимости, которая, по крайней мере, может выражаться в лояльном к вам отношении.

 

Срабатывает очень эффективно, если эту услугу клиент от вас не ждет, или ожидает, но за дополнительные деньги.

 

После «шага навстречу» (уступки, или действия), Клиент начинает чувствовать себя обязанным сделать «ответный шаг»

 

Используется для давления на Клиента. Как косвенно, так и впрямую. Если манипуляции топорны, то клиент чувствует их интуитивно и старается не пользоваться вашим предложением, чтобы не быть обязанным.

При использовании этого принципа учитывайте несколько факторов:

 

 

Время «возврата»

 

Люди стараются расплатиться как можно быстрее, либо не принимают ваше предложение, чтобы не быть должными.

 

Если вы впрямую попросите сразу после того, как чтонибудь​ отдадите, – это может вызвать чувство манипуляции, поэтому планируйте свои действия заранее.

 

 

–  Вот вам от нашей фирмы подарок по случаю нашей встречи. И мы хотели бы поговорить с вами о возможности поставок на ваши объекты нашей спецтехники.

 

 

–  Хотелось бы пригласить вас на охоту с вертолетов, а там заодно и о деле поговорим.

Если вы не использовали ответную реакцию оппонента вовремя, чувство долга у оппонента может притупиться со временем (исключения составляют случаи, когда долг нужно возвращать очень статусному лицу, либо когда у должника сильно развитое чувство вины).

 

 

Количество «подарков»

 

Внезапно большое количество в единицу времени вызывает подозрение в манипуляции.

 

Слишком редкие «подарки» не вызывают ответного желания и чувства обязанности отплатить долг, если только они не являются высокозначимыми с точки зрения оппонента.

 

Мелкие услуги (клиентоориентированность), которые делаются для оппонента в режиме «просто по ходу», создают атмосферу доброжелательности и желания отблагодарить чемлибо​.

 

выйдите встречать Клиента с зонтом, при этом сами слегка промокнув; покажите, как лучше припарковать машину, при этом заблаговременно

забронировав место; объясняя, как выехать лучше, распечатайте карту и выйдите во двор с клиентом,

скажите, где стоят сотрудники ГИБДД с радаром; узнав в беседе о какомлибо​ приватном интересе – дайте незаметно для клиента

указание секретарю найти и распечатать интересующий клиента материал либо пришлите позже по почте совершенно беспричинно.

 

Количество действий в одну сторону могут нивелироваться одним качественным шагом навстречу.

 

Качество «подарков»

 

Чем выше качество предоставленного «действияреверанса​», тем дольше расплачивается должник, так как ни одна из ответных акций не дотягивает до уровня «равноценный».

 

Имея инсайдерскую информацию, вы предупредили малознакомого партнера об опасности заключения сделки, куда он вложил все свои и занятые деньги.

 

 

Прохожий случайно выручил девушку от нападения. Девушка оказалась дочерью крупного предпринимателя.

Чем выше качество предоставленной услуги, тем выше становится ваш статус в глазах оппонента.

 

Эффект воздействия усиливается, если услуга далась вам самому большой ценой и оппонент об этом знает, или догадывается.

 

Очень эффективны «действияреверансы​» на эмоциональной личностной основе, не привязанные к основной теме переговоров.

 

Правильное попадание в эмоциональную точку может решить вопрос самого высокого логического уровня и заменить собой все количество и силу логических аргументов.

 

 

Точки приложения

 

Логические

 

Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту

Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму, после чего через какоето​ время спустя начать основной разговор.

 

Узнав о проблеме оппонента, решить ее, или предложить решение, но сделать это походя, не акцентируя на этом внимания.

 

Предоставить привилегии без озвучивания обоснований.

 

Эмоциональные

 

Комплименты, в т.ч. косвенные (см. главу «Комплименты»)

 

Просьба о совете (например, из личной жизни) и слова благодарности, спустя какоето​ время.

 

Эмоциональный подарок по какому либо​ случаю (личный пример из жизни автора: розовые пинетки по случаю дня рождения дочери и эмоции супруги потенциального партнера стали началом долголетней дружбы)

 

Продавцы дают номер домашнего телефона, оговаривая, что вообщето​ у них так не принято.

 

 

Статус, авторитет оппонента

 

 

Чем выше статус у кредитора, тем дольше он может держать должника в зависимости.

 

Чем выше статус у кредитора, тем меньше он чувствует обязанность расплачиваться по пустякам.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, – тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций.

 

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.

 

Как правило, размер «ответного шага» Клиента предполагает прямопропорциональную зависимость от вашего.

 

Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую-​либо услугу действие​, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.

 

 

Наличие свидетелей

 

 

Наличие свидетелей при оказании комулибо​ услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.

Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в глазах окружающих.

 

Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действииоплате​ стимулирует отдать долг с лихвой.

 

Причиной этого является тщеславие, честолюбие, желание быть и казаться значительным в глазах окружающих и своих собственных.

 

Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.

 

 

Прием может использоваться также для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.

 

Сообщение и доставка клиенту еще одного бесплатного подарка на следующий день после покупки уменьшает квоту возврата товара.

 

После заключения сделки и достижения договоренностей вы дарите клиенту чтолибо​ эмоционально значимое: «в знак нашей дружбы», «людям, с которыми приятно работать».

 

Либо просто звоните без видимой причины и делаете комплимент в том

же духе.

 

Апелляция к чувству вины

 

 

В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.

 

Чем больше видимых Клиенту усилий вы приложите выполняя (обрабатывая) его заказ, тем сложнее Клиенту отказаться от заказа.

Вы рассказываете о том, как трудно было выполнить заказ (просьбу) клиента.

 

Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это не от вас, а через третье лицо.

 

Срабатывает очень эффективно, если Клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь выполнить свой долг».

 

 

Алгоритм исполнения:

 

1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.

 

2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.

 

3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: независимо от мытарств, клиент все получает вовремя и в срок).

 

4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.

При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.

 

 

Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем чтолибо​ теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.

 

 

При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом извиняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.

 

 

Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:

 

– Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, если бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...

Так и по отношению к окружению клиента:

 

 

– Ваши топменеджеры​ наверняка уже предвкушают корпоративный праздник и как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.

 

 

Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.

 

 

(Ещё 5 примеров в полной версии книги)

 

Принцип обязательства и последовательности

Самое трудное уговорить человека сделать первый шаг.

 

После самого маленького шага в одном направлении человек в большей степени будет вынужден продолжать.

 

Делая шаг в одном направлении, человек как бы берет на себя обязательства и вынужден последовательно делать второй шаг.

 

Сопротивляться в начале легче, чем в конце.

 

Как только человек берет обязательства, – он начинает оправдывать свое действие и сознательно поддерживать линию поведления.

 

Важно: после выбора позиции, как правило, улучшается настроение (по крайней мере, до получения результата), так как человек избавляется от «мук обдумывания» после того как принял решение.

 

Ему не нужно принимать решения, после того как он принял решение.

 

Последовательность одобряется в большей степени, чем правота.

 

Людей вынуждает быть последовательным страх:

неприятных последствий при изменении линии поведения; порицания со стороны окружающих.

Для достижения целей – сделайте маленький необратимый шаг и будете вынуждены продолжать.

 

Все отговорки и объяснения находятся в этой же области: я не способен, я пробовал, он не согласится, я уже отдал деньги, мы договорились и т.д.

 

 

Используется в косвенных внушениях: что бы ты ответил, если бы тебя попросили о помощи близкие люди?... И после ответа человек последовательно должен помогать.

 

Начинайте с малого.

 

Чем больше усилий на взятие обязательств – тем вернее человек принципам.

 

Стимул, который выставляли, можно убрать после принятия решения, потому что сам факт принятия решения будет поддерживающим фактором.

Великодушие. Жалость

 

 

Использование приема основано на следующей теории:

 

 

Самое интенсивное переживание чувства счастья мы испытываем в тот момент, когда делаем чтото​ ценное

для когонибудь​ абсолютно бескорыстно и безвозмездно.

 

 

Это переживание по интенсивности сильнее, чем вариант, при котором чтото​ безвозмездно делают для вас.

 

Мы видим, как радуется оппонент, и внутри чувствуем себя творцом ЕГО счастья.

 

Каждый раз, когда мы вспоминаем или видим человека, которому мы сделали хорошо, мы снова и снова переживаем это же состояние.

«Хотите привязать человека к себе навсегда, дайте ему возможность спасти вам жизнь». Ч. Паланик.

 

 

И именно эту особенность мы учитываем, когда хотим добиться желаемого от клиента.

 

Вы даете оппоненту возможность почувствовать себя принадлежащим к высшей касте, способной быть милостивым и великодушным.

 

 

Эффективно срабатывает при большой разнице в возрасте.

 

 

Молодая девушка, пришедшая к директору большого производства на переговоры, волнуется, запинается, попросив воды, разбивает стакан и в конце концов плачет от волнения и беспомощности, что приводит к тому, что директор сам за нее начинает разбирать ее предложение, по сути дела продавая самому себе.

– Иван Иванович, извините за личный вопрос, но дело в том, что мне больше не у кого спросить, просто не хочу, чтобы родственники или друзья были в курсе. У меня проблема с родителями, а вы, судя по всему, очень опытный человек по жизни. Посоветуйте как мне поступить...

 

 

Спустя небольшое время звонок с благодарностью за совет.

 

 

Эффект также очень сильный, когда просят быть великодушным собеседника ниже по рангу.

 

Директор холдинга сам заходит в кладовую и обращается к уборщице:

 

– Мария Ивановна, я только что совершенно случайно узнал, что вам не выплатили обещанную премию. Извините, пожалуйста. Вам все выплатят и виновные будут наказаны.

Дети, внуки, родители

 

 

Использование упоминания о детях, родителях, как правило, хорошо способствует установлению контакта.

 

Разговор – сетование на какуюто​ проблему, связанную с детьми или с родителями, переводят вас в иную плоскость разговоров, связанную не столько с делом и логикой, сколько с эмоцией, связанной с переживаниями.

 

Человек вкладывает больше эмоции в то, что касается его детей или родителей, нежели в то, что касается лично его.

 

Упоминание, что это разрешено употреблять детям, – как косвенное подтверждение качества продукта.

 

В разговоре интересуйтесь делами, успехами, именами детей и упомяните в последующих разговорах об этом.

 

При продаже любого товара, подумайте, как это может быть впрямую или косвенно связано с выгодой для детей или родителей клиента?

– Это не страховка для вас, это возможность вашим детям получить хорошее образование.

 

 

–  У нас очень редко торгуются, покупая детские сиденья.

 

 

–  У каждого из нас есть или будут дети, которые берут с нас пример.

 

Используйте аналогии, метафоры, связанные с детьми или родителями:

 

 С каждым клиентом мы устанавливаем дружеские, почти семейные отношения.

 

(Ещё 6 примеров в полной версии книги)

 

Женственность, мужественность

Практически каждый человек (за исключением редких случаев) воспринимает Клиента как противоположный пол с учетом общей привлекательности и соответствия возрастной категории.

 

Эффективность воздействия на оппонента зачастую обратно пропорциональна его физической привлекательности.

 

Чем менее привлекателен клиент, тем меньше он сам себя чувствует «настоящим» мужчиной или «действительно привлекательной» женщиной.

 

Если клиент уже лояльно относится к вам, тогда эффективность от воздействия повышается.

 

Если клиент нейтрален или находится в негативной позиции, то лучше воздержаться от применения данной техники.

 

 

Основные методы:

 

Прямые и косвенные комплименты:

В процессе переговоров реплика женщинеоппоненту​:

–  Скажу вам по секрету, такие условия вы получите только потому, что вы (выделяем интонацией) ТАКАЯ женщина.

 

 

Косвенные внушения с эротическим подтекстом:

Мужчина в возрасте выбирает себе автомобиль. Девушка​-продавец: –  Вы знаете, никогда не говорю клиентам, что конкретно покупать, а вот вам скажу: такому мужчине – ТОЛЬКО внедорожник. Если захотите купить чтото​ другое, лучше идите к другому продавцу. Просто вы такой... такой сильный!!!

 

 

При рекрутировании молодого человека в сетевую структуру:

 

– Мы приглашаем вас на ознакомительный выездной семинар. Это уикенд​ за городом в пансионате. Народу будет человек двести. Примерно 80 процентов девушки и женщины.

 

 

Невербальные сигналы. Жесты, взгляды, мимика, позы и т.д. Девушка​-администратор, подавая кофе потенциальному клиенту:

–  (улыбаясь) Вот ваш кофе. Вам всегда теперь также подавать? С

молоком, без сахара? Я запомню.

 

 

При подборе команды продавцов необходимо учитывать специфику товара или услуги.

 

Для девушек и женщин продавцами могут являться молодые люди и для мужчин постарше – молодые привлекательные женщины.

 

Учитываем конгруэнтность товара и продавца. (Мужчина-​мачо вряд ли подойдет в роль продавца косметики и в то же время отлично будет работать с женщинами в автосалоне).

 

Учитываем профессионализм продавца и статус Клиента. (Девушкапродавец​ инвестиции должна действительно хорошо разбираться в услуге, встречаясь каждый день с директорами и владельцами.)

 

 

Одна из часто встречающихся проблем у продавцовдевушек​: Клиенту нравится продавец и продолжение предлагается в режиме «Встретимся вечером, обсудим дела».

Выход из положения:

 

 

Вариант «Точки над i»:

 

– К сожалению, не могу. У меня жених. Мы только что собрались пожениться. И сейчас копим деньги на свадьбу.

 

 

Вариант «Поживем-​увидим»:

 

–  Вы знаете, я не против встречаться с людьми, которые мне интересны, но прежде чем начать чтото​ личное, я сначала довожу до логического завершения все дела, начатые с этим человеком. У меня это основное правило в отношении моих Клиентов.

 

Сознательное употребление техники требует серьезной подготовки.

 

Также рекомендуется иметь готовую реакцию на возможную агрессию оппонента: «Мы с вами по делу пришли общаться, а не шуры-муры​ разводить.»

 

В ответ вы можете прояснить свою позицию, не оправдываясь и не извиняясь.

–  Я вас услышал(а). Надеюсь, наше дело не пострадало оттого, что я нахожу вас действительно очень привлекательной (​ым) женщиной (мужчиной). Давайте по делу...

 

 

 

ЧАСТЬ