Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Компоненты активного слушания
Обратная реакция, связь с оппонентом: кивками головой; мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).
Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента). Регулярный визуальный контакт. Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст. Развивающие тему высказывания. Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу). Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку). Междометия.
Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.
Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.
Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.
Упражнение позволяющее развить навык активного слушания Упражнение выполняется в паре с партнером.
1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.
2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.
3. Постепенно увеличивайте количество фраз.
Примечание:
Фразы должны повторяться слово в слово. Повторение слов клиента
Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.
Исключение – нельзя повторять словараздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:
– У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.
– Наша продукция вам не подходит? Почему?
Можете повторять одно слово:
– Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар вовремя.
– Вовремя! Это действительно важно, скажите, о каких сроках идет речь?
Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:
– Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве товара. – Убедиться в качестве товара – это первостепенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом.
– Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чемто отличаться от других?
– Вы понимаете, что мы должны чемто отличаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.
– На прошедшей выставке мы уже установили ряд интересных контактов с другими компаниями и начнем с ними развивать сотрудничество.
– «Развивать сотрудничество», я так понимаю, что основные мотивы у нас очень похожи. Мы тоже только за то, чтобы развивать сотрудничество. Интерпретация слов клиента (принципы)
Основная ошибка неопытного продавца состоит в том, что он реагирует исключительно на слова покупателя.
– Нам неинтересно.
– Почему неинтересно?
– Что вы мне ерунду какуюто предлагаете?
– Что значит ерунду?
Основное правило: никогда, никогда, никогда не реагировать на слова покупателя, если их смысл вам не выгоден.
Во всех остальных случаях, перефразируйте слова клиента, считывайте нужный, выгодный вам смысла. Для тренировки возьмите любой предмет, перечисляйте его свойства и интерпретируйте эти свойства в позитивном ключе.
По мере того как будет получаться, усложните упражнение:
Интерпретируйте свойства предмета в позитивную сторону с переносом на личностные качества говорящего:
Ширина 1 метр – судя по всему вы умеете организовывать свое пространство. Сосновый – цените все натуральное, можете себе позволить более дорогое, но
настоящее.
Складывающиеся ножки – очень предусмотрительно на случай если понадобиться больше места, или придется переезжать.
Примечание:
Высказывание своего мнения всегда нужно использовать с максимальной осторожностью, так как есть возможность несовпадения с мнением собеседника.
В окончательном варианте продавец может интерпретировать любые слова и выражения клиента в нейтральном или (в идеале) позитивном для себя ключе:
– Ваша фирма – настоящие мошенники.
– Да. Для того чтобы понять, почему конкуренты трубят об этом на каждом углу, требуется увидеть наши расценки. Умение интерпретировать слова оппонента в различных режимах делает вас абсолютно неуязвимым для возражений и нападок.
Основные методы обработки возражений, интерпретации, рефрейминг и т.д. приведены в части «Аргументация».
ЧАСТЬ
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-06; просмотров: 148; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.189.178.34 (0.01 с.) |