Но Я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, целыми днями просиживая штаны.

 

Харви Маккей

 

Амер. бизнесмен

Холодные звонки

 

 

· Холодные звонки (общие рекомендации)

· Основная схема, при разговоре с секретарем

· Приветствие, самопрезентация, цель звонка

 

o Техника «Стандарт»

 

o Техника «Бренд»

 

o Техника «Информационный вопрос»

 

o Техника «Специфика»

 

o Типичные вопросы и возражения секретаря Что вы хотели?

 

Вышлите все по электронной почте У вас предложение какоето​? (Вы нам чтото​ предложить хотите?)

Нам это не интересно

 

· Вопрос секретаря «У вас предложение какое то​?»

· Основная схема, при разговоре с ЛПРом

· Приветствие, самопрезентация, цель звонка

· Вопросы и возражения ЛПРа

 

o Расскажите поподробнее

 

Холодные исходящие звонки (общие рекомендации)

 

Основные ошибки неопытного продавца при звонках практически те же самые, что и при обычном разговоре при встрече:

отсутствие энергетики; слив информации; «я» подход;

отдача инициативы в руки оппонента; неумение обработать возражение и т.д.

 

Общие специфические рекомендации:

 

разговаривайте стоя; разговаривайте улыбаясь (можете использовать зеркало).

дайте себе время на то, чтобы «раззвониться».

 

Специфическая ошибка при холодных звонках:

 

если только это не продажа по телефону, то продавец, вместо того чтобы назначить встречу, пытается продать весь товар по телефону, либо, отвечая на вопросы покупателя, «сливает» всю информацию, после чего получает ответ: «Спасибо, нам не надо», либо «Мы подумаем».

Самая распространенная проблема при холодных звонках:

 

объяснение цели звонка и последующая пауза, дающая возможность секретарю возражать:

–  Вышлите по электронной почте.

 

Или

 

–  Спасибо, нам неинтересно.

 

 

В подавляющем большинстве случаев заканчивается тем, что продавец соглашается с требованием клиента: «Хорошо, я вам вышлю, когда мне вам перезвонить?», на что клиент говорит: «Да, конечно, высылайте, но звонить нам не надо, если будет интересно, мы вам сами перезвоним.»

 

 

Исключение составляют случаи, когда регламент фирмыклиента​ жестко предусматривает именно и только такую форму рассмотрения коммерческих предложений.

Основная схема, при разговоре с секретарем

 

 

Цель

 

1. Добиться соединения с ЛПРом.

 

2. Получить союзника в лице секретаря.

 

 

При разговоре с секретарем:

 

приветствие, самопрезентация; объяснение цели звонка; употребление одной из техник:

Техника «Стандарт»;

Техника «Сомнения»;

Техника «Бренд»;

Техника «Собака сверху»;

Техника «Информационный вопрос»; Техника «Союзница»;

Техника «Рекомендации»; Техника «Специфика»;

обработка возражений (если таковые возникают) с последующим уводом на завершение;

завершение (техника «Увод»).

 

Снятие будущих возражений, задавание программы, аргументация, присоединения и прочие приемы влияния используется по необходимости.

 

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

 

 

Приветствие, самопрезентация, цель звонка

 

 

Степень официальности приветствия и самопрезентации может варьироваться в зависимости от выбранной техники.

Цель звонка

 

Цель разговора с секретарем: добиться разговора с ЛПРом либо сразу назначить встречу.

 

 

Техника «Стандарт»

 

– Добрый день, меня зовут.............., фирма................., соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

 

 

– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю тренинговую компанию.

 

Мы разработали программу повышения продаж для фирм вашего профиля и звоню для того, чтобы уточнить пару деталей у вашего директора.

 

Программу в электронном виде показать просто технически невозможно, поэтому соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут,

кстати?

 

 

– Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализируемся на разработке и проведении крупномасштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.

 

Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей фирмой, и для того, чтобы к встрече подготовиться, необходимо уточнить пару вопросов у вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?

 

Техника «Бренд»

 

 

В основе лежит психологическое давление на оппонента авторитетом компании бренда.

Простой менеджер по продажам, не называя своей должности, произносит имя фирмы, просит соединить его с ЛПРом.

 

–  Добрый день, компания Газпром, меня зовут Сергей Азимов, соедините меня с вашим брендменеджером​. Как его зовут?

 

 

– Добрый день, это Сбербанк, меня зовут Егор Владимирович, скажите, ваш генеральный на месте? Будьте добры, соедините с ним.

 

 

– Здравствуйте, компания Ростелеком, меня зовут Алексей Иванович, соедините меня с вашим техническим директором. Кстати, как к нему лучше обращаться?

 

 

Техника «Информационный вопрос»

 

 

После приветствия, самопрезентации, не делая паузы, задаем несколько

уточняющих, информационных, закрытых вопросов, на которые секретарю легко ответить «да» или «нет» (желательно использовать ответ «да»).

 

После которых звучит императив в мягкой интонации, на которые, как правило, секретарь реагирует автоматическим исполнением.

 

Интонационный режим может варьироваться от «серьезный, деловой, уточняющий важные детали», до «веселый, заводной, энергичный».

 

 

–  Добрый день, меня зовут ХХХ, фирма «ХХХ», я звоню в фирму «ХХХ», я правильно к вам попал?

 

–  Да.

 

–  Вот и замечательно, а вы, девушка, я так понимаю, администратор, как вас зовут, простите?

 

–  Наталья.

 

– Скажите мне, Наталья, насколько я понимаю, ваша фирма занимается книгами?

–  Да.

 

–  Так. И кто принимает решение, что именно брать в ассортимент?

 

–  Елена Петровна.

 

– Елена Петровна. Хорошо. Надеюсь, она сейчас не в отпуске и не на обеде?

 

–  Нет.

 

– Ну давайте, будем с ней общаться, соединяйте и скажите ей, что меня зовут Сергей Азимов.

 

 

Техника «Специфика»

 

 

Техника легкоисполнима, если у вас сложный (технический, правовой и т.д.) продукт, или услуга.

 

В этом режиме необязательно представлять свою фирму, если из названия непонятно, чем именно вы занимаетесь.

Смысл в том, что секретарь, не понимая сути до конца, боится принимать на себя ответственность и, соответственно, переключает в другую инстанцию.

 

Техника может подаваться как в объяснительном режиме, так и в режиме вопросов.

 

–  Здравствуйте. Сергей Азимов меня зовут. Представляю компанию АВС. Соедините меня с директором. Мне необходимо узнать, при помощи какого оборудования он тестирует трансформаторные сооружения на ваших объектах. И когда это происходило в последний раз. Он у себя? Как его зовут?

 

Типичные вопросы и возражения секретаря

 

 

Что вы хотели?

 

Вопрос, который задается секретарем в том случае, если продавец:

не сказал цель звонка;

или сказал его невнятно, неуверенно и непонятно.

–  Добрый день, меня зовут................., фирма..............., соедините меня

 

с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

 

–  Что вы хотели?

 

Никогда не отвечайте на вопрос ответом:

 

–  Мы хотели бы предложить вам размешать рекламу у нас в журнале.

 

В ответ получите стандартное:

 

–  Вышлите ваше предложение по электронной почте.

 

При ответе на этот вопрос всегда завершайте (короткое) пояснение смысла звонка императивомприказом​ либо вопросом, после ответа на который должен звучать императив.

 

Старайтесь не вдаваться в подробное объяснение: что и как вы предлагаете, за исключением случаев, когда вы хорошо установили контакт с секретарем и имеете в ее лице союзника.

Основные алгоритмы те же самые, что и при проговаривании цели звонка:

 

Возражение секретаря: «Вышлите все по электронной почте»

 

Возражения не возникает, если вы его снимаете, проговаривая в смысле встречи:

 

речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить пару вопросов, прежде чем высылать письменное коммерческое предложение.

Стандартная обработка возражения, с обязательным уводом, или императивом в конце (см. Часть «Аргументация» и «Работа с возражениями»).

 

 

–  Вышлите все по электронной почте

 

– Письменное коммерческое предложение может включать в себя до 8 направлений. Какое именно приоритетно для вас, мне необходимо уточнить, поэтому резон сначала пообщаться. Как его зовут?

 

Вопрос секретаря

«У вас предложение какое-то?», «Вы нам что-то предложить хотите?»

 

Вопрословушка​, отвечая на который вы получаете автоматическую реакцию: «Вышлите по электронной почте».

 

Отвечать на него впрямую возможно при сильной позиции, высокой квалификации и уверенном поведении продавца.

 

–  У вас предложение какоето​?

 

– Да. Именно так. Предложение, которое дает возможность увеличить объемы продаж. Так как тема для директоров актуальна, мы звоним и уточняем детали, после чего готовим коммерческое предложение конкретно под вашу фирму. Скажите, девушка, как его зовут и соедините меня с ним.

 

 

Также, при грубом ответе секретаря, возможен вариант ответа при помощи техники «Собака сверху».

 

–  Вы хотите рекламу предложить?

–  Я (выделяем интонацией) ВАМ не собираюсь ничего предлагать. С кем из рекламного отдела я мог бы поговорить? Соедините меня с ним.

 

 

Как более мягкий вариант ухода от прямого ответа, можете использовать следующие формулировки:

 

 

–  У вас предложение какоето​?

 

–  Предложение будет сформировано и представлено только в том случае, если ваш директор решит ознакомиться подробнее, а для этого соедините меня с ним.

 

 

–  Вы нам чтото​ предложить хотите?

 

–  Вы и сами понимаете, предложение имеет смысл делать, если у вашего руководства появится принципиальный интерес к оборудованию, и для того чтобы это выяснить, имеет смысл с ними пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?

(В полной версии книги приведены ещё6глав-техник с общим количеством примеров 35)

 

Основная схема при разговоре с ЛПРом

 

 

Основная цель – не столько объяснение сути дела, а назначение встречи.

 

 

Приветствие, самопрезентация

 

 

В самопрезентации своей компании какойлибо​ специфический позитивный для клиента факт:

 

–  Наша компания является эксклюзивным производителем...

–  С нами работают 80 процентов фирм уральского региона.

 

 

–  Мы имеем возможность выхода на 20​тысячную аудиторию.

 

Либо упоминание специфики клиента:

 

–  Судя по информации на вашем сайте, у вас более 30 филиалов по всей стране

 

 

–  Насколько я знаю, вы являетесь крупнейшим в своей отрасли.

 

 

– Если я не ошибаюсь, вы позиционируетесь как самая клиентоориентированная компания.

 

Скажите цель звонка:

 

–  Звоню, для того чтобы договориться о встрече.

 

Укажите на то, чем это может быть выгодно ЛПРу:

–  Проект, при помощи которого вы сможете…

 

 

–  Технологии, которые позволят вам…

 

 

–  За счет этого у вас появится возможность...

 

Завершение разговора, получение договоренности и согласия встретиться:

 

–  Имеет смысл встретиться, единственный вопрос, когда это вам больше подходит, что скажете по поводу этой недели, предположим, во вторник или среду?

 

 

– Имеет смысл встретиться, я так понимаю, вы находитесь в районе Маяковки?

 

 

–  Тогда давайте встретимся и обсудим, у вас ежедневник под рукой?

(Ещё12примеров в полной версии книги)

 

Вопросы и возражения ЛПРа

 

 

Типичные возражения ЛПРа обрабатываются при помощи приемов, описанных в части «Аргументация» и «Работа с возражениями».

 

 

«Расскажите поподробнее ваше предложение»

 

 

В некоторых случаях вы можете продолжать разговор и продавать клиенту по телефону, как правило, это достаточно узкая специфика, или хорошее установление контакта, покладистый клиент.

В основном, развернутый ответ на вопрос ведет к более тщательному выкачиванию информации из вас Клиентом, после чего он делает заключение: «Я подумаю», или «Нам не интересно».

 

 

По этой причине ответом на вопрос должно быть чуть более развернутое повторение смысла встречи, заканчивающееся фразой «Вот вкратце и все».

 

После чего, без паузы, обязательно идет техника назначения встречи.

 

–  Расскажите поподробнее, о чем идет речь?

 

–  Да, разумеется, расскажу чуть более подробно.

 

Могу сказать, что мы работаем с этим оборудованием уже 10 лет, у нас по России 48 филиалов, и за счет нашего оборудования фирмы экономят от 15 до 30 процентов на топливе. Вот вкратце и все.

 

А уж коли принципиальный интерес есть, имеет смысл встретиться. Как вы относитесь к хорошей итальянской кухне?

 

(В полной версии книги приведены ещё3главы-техн ик и с общим количеством примеров 12)

 

ЧАСТЬ