Сущность и функции маркетинга

Т.В. Богатырь

М А Р К Е Т И Н Г

Утверждено редакционно-издательским советом ВоГТУ
в качестве учебного пособия

 

Вологда

УДК 658.1:338.3(075.8)
ББК 65.050
Б 72

Рецензенты:
К.А. Задумкин, канд. экон. наук, зав. отделом инновационной экономики
Вологодского научно-координационного центра ЦЭМИ РАН;
Н.С. Матвеев, канд. физ.- мат. наук, доцент кафедры ЭММ ВоГТУ

Богатырь, Т.В.

Б 72 Маркетинг: учебное пособие / Т.В. Богатырь. - Вологда: ВоГТУ, 2008. - 91 с.

В учебном пособии представлены основные положения теории и практики современного маркетинга, выделены сущность и функции маркетинга; рассмотрены основные концепции маркетинга, детально представлены вопросы организации маркетинговой службы на предприятиях, проведения маркетинговых исследований, а также разработки комплекса стимулирования.

Рекомендуется студентам очного отделения специальностей 080103 - Национальная экономика (региональная экономика), 080502 - Экономика и управление на предприятии (машиностроение, строительство), а также направлений бакалавриата: экономика; менеджмент.

© Богатырь Т.В., 2008

© ВоГТУ, 2008

Оглавление

 

ВВЕДЕНИЕ

 

1. СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА

1.1. Сущность маркетинга и его роль в экономике
1.2. Состояния спроса и задачи маркетинга
1.3. Концепции маркетинга. Цели и функции маркетинга

 

2. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ

2.1. Управление маркетингом и комплекс маркетинга
2.2. Организация маркетинга на предприятиях

 

3. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1. Факторы, влияющие на поведение потребителей
3.2. Моделирование поведения потребителей

4. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ

4.1. Система маркетинговой информации
4.2. Основы маркетинговых исследований
4.3. Маркетинговые оценки рынков и рыночной конъюнктуры
4.4. Методы определения величины будущего спроса на продукт

 

5. МАРКЕТИНГОВАЯ СРЕДА

5.1.Маркетинговая среда фирмы
5.2.Основные факторы внешней микросреды функционирования фирмы
5.3.Основные факторы макросреды функционирования фирмы

 

6. РЫНОК ПРЕДПРИЯТИЙ

6.1. Особенности рынка предприятий
6.2. Рынок товаров промышленного назначения
6.3. Рынок промежуточных продавцов
6.4. Рынок государственных учреждений

 

7. CЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА

7.1. Критерии и признаки сегментирования рынка
7.2. Сегментирование рынка по группам потребителей

 

8. ТОВАР КАК ОБЪЕКТ МАРКЕТИНГА

8.1. Сущность и классификация товаров
8.2. Марка товара
8.3. Упаковка товара

 

9. МЕТОДЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ТОВАРОВ

9.1. Каналы распределения
9.2. Взаимоотношения производителей и участников сбыта
9.3.Оптовая торговля
9.4. Розничная торговля

 

10. ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРОВ. КОММУНИКАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЕ

10.1. Комплекс маркетинговых коммуникаций (комплекс стимулирования)
10.2. Факторы, определяющие структуру комплекса стимулирования
10.3. Разработка бюджета стимулирования

 

11. ФОРМЫ КОММУНИКАЦИИ В МАРКЕТИНГЕ

11.1.Теоретические основы рекламы
11.2. Основы проведения рекламных кампаний
11.3. Подходы к оценке эффективности рекламы
11.4. Персональная продажа
11.5. Стимулирование сбыта
11.6. Работа с общественностью

 

12. СТРАТЕГИЯ МАРКЕТИНГА, ПЛАНИРОВАНИЕ И КОНТРОЛЬ

12.1. Понятие стратегии и тактики маркетинга
12.2. Стратегическое планирование маркетинга
12.3.Текущее планирование маркетинга
12.4. Схемы разработки бюджета маркетинга
12.5. Контроль за выполнением маркетинговых планов

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

Введение

Маркетинговые знания дают любому специалисту в области экономики и управления четкое понимание того, что все товары и услуги должны соответствовать нуждам, запросам и предпочтениям потребителей. Только в этом случае можно рассчитывать на долговременный коммерческий успех любого предприятия.

В учебном пособии представлены основные положения теории и практики современного маркетинга, выделены сущность маркетинга и роль, которую он выполняет в экономике; рассмотрены основные концепции маркетинга и детально рассмотрены вопросы организации маркетинговой службы на предприятиях.

Значительное место в пособии отводится вопросам маркетинговых исследований, в частности методам сбора данных и освещению конкретных направлений рыночных исследований. Подробно освещены весьма актуальные для нашей страны особенности деятельности на рынке предприятий, а также на рынке государственных учреждений.

Учебное пособие не ограничивается характеристиками теоретических основ маркетинга, упор сделан именно на практические составляющие маркетинговой деятельности, в частности, разработке комплекса маркетинга и осуществлению маркетинговых коммуникаций.

При подготовке учебного пособия был использованы опыт российской и зарубежной маркетинговой деятельности различного масштаба, литературные источники, материалы научных конференций и конкурсов маркетологов, учтены требования нормативных документов, например, к деятельности в области рекламы.

В пособии, в основном, не дается прямых ссылок на примеры из практики, связанные с принятием конкретных маркетинговых решений, акцент делается на основных принципах, степени обоснованности и современных подходах к маркетинговой деятельности, использование которых дает возможность специалистам самостоятельно разрабатывать и внедрять эффективные маркетинговые решения.

Учебное пособие предназначено для студентов экономических специальностей, специалистов в области маркетинга и лиц, заинтересованных в изучении и использовании маркетинговых методов и приемов.

 

Вернуться к Оглавлению

 

СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА

Состояния спроса и задачи маркетинга

Спрос бывает: отрицательный, отсутствующий, скрытый, падающий, нерегулярный, полноценный, чрезмерный, нерациональный.

Отрицательный спрос вызван негативным отношением покупателей к товару или услугам. Задача маркетинга в этих условиях проанализировать, почему рынок испытывает неприязнь к товару, и определить, может ли программа маркетинга изменить негативное отношение к товару посредством его переделки, снижения цен и более активного стимулирования.

Отсутствие спроса. Целевые потребители могут быть не заинтересованы в товаре или безразличными к нему. Задача маркетинга - отыскать способы увязки присущих товару выгод с естественными потребностями и интересами человека.

Скрытый спрос - это когда многие потребители не могут удовлетворить свои желания с помощью предлагаемых на рынке товаров и услуг, (безвредные сигареты, более экономичные автомобили). Задача маркетинга - оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос.

Падающий спрос. Задача маркетинга выяснить причины падения спроса и определить, можно ли снова стимулировать сбыт путем отыскания новых целевых рынков, изменения характеристик товара и т.п.

Нерегулярный спрос (колебания на сезонной, ежедневной и даже почасовой основе): - часы пик на транспорте, перегрузка музеев в выходные дни. Задача маркетинга - изыскать способы сгладить колебания спроса по времени с помощью гибких цен, мер стимулирования и других приемов побуждения.

Полноценный спрос. Такой спрос обычно имеет место тогда, когда организация удовлетворена своим торговым оборотом. Задача маркетинга в этом случае (поддерживающий маркетинг) - поддержать существующий уровень спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

Чрезмерный спрос - когда уровень спроса выше, чем возможность его удовлетворить. Задача маркетинга, именуемого в данном случае "демаркетингом", - изыскать способы временного или постоянного снижения спроса, а не его ликвидации.

Нерациональный спрос, т.е. спрос на вредные для здоровья товары и услуги; сигареты, алкогольные напитки, наркотики и т.п. Задача маркетинга - убедить таких любителей отказаться от таких привычек.

ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ

Анализ рыночных возможностей.

1.1. Маркетинговые исследования и маркетинговая информация.
1.2. Маркетинговая среда.
1.3. Рынки потребителей.

Отбор целевых рынков.

2.1. Измерение спроса.
2.2. Сегментирование рынка и позиционирование товара на рынке.

ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

МАРКЕТИНГОВАЯ СРЕДА

Маркетинговая среда фирмы

Маркетинговая среда фирмы - это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на деятельность службы маркетинга на целевом рынке [2, 9, 10].

Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды (рис. 5.1.)

Рис. 5.1. Общая схема маркетинговой
среды фирмы

Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями.

Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду, такими, как факторы демографического, экономического, технического, политического, культурного характера.

РЫНОК ПРЕДПРИЯТИЙ

CЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА

ТОВАР КАК ОБЪЕКТ МАРКЕТИНГА

Марка товара

Марка - это имя, термин, знак, рисунок или их сочетание, предназначенное для идентификации товаров и услуг одного продавца или их группы и дифференциации их от товаров и услуг конкурентов. Атрибуты марки: марочные названия, марочный знак, товарный знак, авторское право.

Решение относительно марочных обозначений появляется, чтобы обозначить принадлежность товара производителю.

Решение хозяина марки может иметь три пути перевода своего товара на рынок:

• под маркой самого производителя;
• под маркой посредника, продающего этот товар;
• как под своей, так и под маркой посредника.

Существует четыре подхода к проблеме присвоения марочных названий:

• Индивидуальное марочное название (не связанное с именем фирмы).
• Единое марочное название для всех товаров.
• Коллективное марочное название для товарных семейств.
• Торговое название фирмы в сочетании с индивидуальными марками товаров.

Товарный знак - марка или ее часть, обеспеченные правовой защитой. Он защищает исключительные права продавца на пользование марочным названием или марочным знаком.

Качество - это расчетная способность марочного товара выполнять свои функции: долговечность, ремонтопригодность, надежность, точность, простота эксплуатации и т.п. В маркетинге качество рассматривается с точки зрения покупательских представлений.

Упаковка товара

Упаковка - разработка и производство оболочки товара - одно из действенных орудий маркетинга, ему способствуют факторы:

• самообслуживание в торговле;
• рост достатка потребителей;
• образ фирмы и образ марки;
• возможность для новаторства - новые упаковки, обеспечивающие сохранность.

Функции упаковки:

• сохранить товар;
• установить метод раздачи, розлива;
• донести определенную информацию до покупателя (функции, пригодность, срок хранения).

Продавцы товаров создают средства маркировки. Средством маркировки являются этикетки и ярлыки, которые имеют или одно марочное название товара, или больший объем информации о нем.

Этикетка:

• идентифицирует товар или марку;
• указывает сорт;
• описывает товар, размер;
• пропагандирует товар.

Принимая решение относительно упаковки, деятели рынка должны учитывать следующие обстоятельства, отражающие мнение общественности и государственной политики:

1. Отражать истину на упаковке и в маркировке.
2. Учитывать, что стоимость товара возрастает в зависимости от стоимости упаковки.
3. Снижать использование дефицитных ресурсов.
4. Не загрязнять окружающую среду.

Вопросы для повторения и обсуждения:

1. Что является товаром как объект маркетинга?
2. Какие существуют классификации товаров?
3. Что представляет собой товар по замыслу и товар в реальном исполнении?
4. В чем заключается идея подкрепления товара?
5. Приведите примеры подкрепления товара.
6. Что такое марка товара?
7. Почему многие покупатели готовы платить более высокую цену за товары известной марки?
8. Назовите основные подходы к присвоению марочных названий.
9. Какие функции выполняет упаковка товара?
10. Что такое товарный ассортимент и номенклатура?

 

Вернуться к Оглавлению

 

Каналы распределения

Распределение - регулирование всех мероприятий, направленных на перемещение продукта в пространстве и времени от места производства к месту потребления.

На стратегическом уровне производитель делает выбор между прямым сбытом и сбытом с включением промежуточных звеньев, таких, как оптовая и розничная торговля.

На тактическом уровне решаются следующие задачи:

• работа со старыми клиентами и привлечение новых;
• получение заказов;
• организация выполнения заказов и поставки;
• максимально быстрое получение оплаты за продукцию. Кроме того, имеется еще ряд конкретных проблем физического распределения.

Они заключаются в поиске компромисса между уровнем сервиса поставки для клиентов и затратами на поддержание этого сервиса. Для решения задач распределения широкого плана необходимы компьютерные информационные системы, которые способны свести воедино спрос и предложение.

Канал распределения - это путь, по которому товары движутся от производителей к потребителям, благодаря чему устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы ими воспользоваться. Члены канала распределения выполняют ряд очень важных функций:

1. Исследовательская работа - сбор информации, необходимой для планирования и обеспечения обмена.
2. Стимулирование сбыта - создание и распространение увещевательных коммуникаций о товаре.
3. Установление контактов - налаживание и поддержание связи с потенциальными покупателями.
4. Приспособление товара - подгонка товаров под требования покупателей. Это касается таких видов деятельности, как производство, сортировка, монтаж и упаковка.
5. Проведение товаров - попытка согласования цен и прочих условий для последующего осуществления акта передачи собственности или владения.
6. Организация товародвижения - транспортировка и складирование товаров.
7. Финансирование - изыскание и использование средств для покрытия издержек по функционированию канала.
8. Принятие риска - принятие на себя ответственности за функционирование канала.

Выполнение первых пяти функций способствует заключению сделок, а оставшихся трёх - завершению уже заключенных сделок.

Каналы распределения можно охарактеризовать по числу составляющих их уровней. Уровень канала распределения - это любой посредник, который выполняет ту или иную работу по приближению товара и права собственности на него к конечному покупателю. Поскольку определенную работу выполняет и сам производитель, и конечный потребитель, они тоже входят в состав любого канала. Протяженность канала обозначается по числу имеющихся в нем промежуточных уровней:

• Канал нулевого уровня состоит из производителя, продающего свой товар непосредственно потребителям. Три основных способа прямой продажи: торговля в разнос, посылочная и через принадлежащие производителю магазины.
• Одноуровневый канал включает в себя одного посредника. На потребительских рынках этим посредником обычно бывает розничный торговец, а на рынках товаров промышленного назначения - агент по сбыту или брокер.
• Двухуровневый канал включает в себя двух посредников. На потребительских рынках такими посредниками обычно становятся оптовый и розничный торговцы, на рынках товаров промышленного назначения - промышленный дистрибьютор и дилеры.
• Трехуровневый канал включает в себя трех посредников. Ими являются оптовый посредник, мелкий оптовик и розничный посредник.

Канал товародвижения, содержащий нулевой уровень, относится к прямому типу каналов, а канал, содержащий большее количество промежуточных уровней - к косвенным каналам. С точки зрения производителей, чем больше уровней имеет канал распределения, тем меньше возможностей контролировать его.

Если фирма сокращает длину канала, приобретая компанию на другом этапе товародвижения, например, когда производитель объединяется с оптовиком, имеет место вертикальная интеграция. Это позволяет фирме получить большую независимость, обеспечить снабжение, сократить расходы на посредников, контролировать каналы сбыта и координировать срок прохождения товаров через них. Критики вертикальной интеграции утверждают, что она ограничивает конкуренцию, развивает неэффективность и не снижает цены для потребителей.

Ширина канала определяет количество независимых участников на любом этапе товародвижения. При узком канале производитель продает через нескольких участников сбыта; при широком - через многих. Если фирма хочет усилить свое положение на определенном этапе канала, то она может осуществлять горизонтальную интеграцию или экспансию и приобретать компании аналогичной специализации. Это позволит компании увеличить свой размер, долю на рынке, эффективнее использовать средства массовой информации и методы распределения и сбыта.

Фирмы, производящие потребительские товары, должны не только выбрать каналы товародвижения, но и определить интенсивность их использования, т.е. определить, какое число посредников будет использовано на каждом уровне канала. Существует три подхода к решению этой проблемы.

При эксклюзивном распределении и сбыте фирма резко ограничивает количество оптовых и розничных торговцев в географическом регионе, может использовать один или два розничных магазина в конкретном торговом районе. Она стремится к престижному образу, контролю над каналами сбыта и высокой доле прибыли и готова согласиться с меньшим объемом сбыта, чем при других типах распределения и реализации. При избирательном распределении и сбыте фирма использует среднее число оптовиков и розничных магазинов, пытается сочетать контроль над каналом, престижный образ с хорошим объемом продаж и прибыли. При интенсивном сбыте фирма использует большое число оптовых и розничных торговцев. Ее цели - широкий рынок сбыта, признание каналов, массовая реализация и высокая прибыль. Относительная прибыль невысока. Эта стратегия направлена на наибольшее число потребителей. Фирма может переходить от эксклюзивного сбыта к избирательному, а затем к интенсивному по мере прохождения товара по жизненному циклу. Однако очень сложно идти от интенсивного к избирательному, а потом к эксклюзивному сбыту. Например, модельные джинсы быстро перешли от престижных магазинов к хорошим, а потом и ко всем торговым точкам. Этот процесс не смог бы пройти в обратном направлении. Фирма может использовать двойные каналы товародвижения. При этом она выходит на различные рыночные сегменты или диверсифицирует свою деятельность, продавая через два различных канала или более.

Оптовая торговля

Оптовая торговля - любая деятельность по продаже товара или услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи или профессионального использования. Оптовик - фирма, приобретающая значительные количества товара у различных производителей и организующая их движение в розничную торговлю, либо непосредственный сбыт потребителю. Оптовые торговцы отличаются от розничных. Во-первых, оптовик уделяет меньше внимания стимулированию, атмосфере и расположению своего торгового предприятия, т.к. он имеет дело преимущественно с профессиональными клиентами, а не с конечными потребителями. Во-вторых, по объёму оптовые сделки крупнее розничных, а зона торговли оптовика обычно больше, чем у торговца розничного. В-третьих, в отношении права и налогов правительство подходит к оптовым и розничным торговцам с разных позиций.

Фирмам-производителям выгодно пользоваться услугами оптовиков, потому что, даже обладая достаточным капиталом, им предпочтительнее направить средства на развитие производства, а не на организацию оптовой торговли. А, в свою очередь, оптовым торговцам выгодно поддерживать хорошие отношения со всеми фирмами хотя бы на том основании, что это обеспечивает им важнейшее оружие эффективности опта - широкий ассортимент, широкий выбор товара. Коренное отличие оптовика от сбытовой службы фирмы состоит в том, что он получает доход и прибыль от продажи товаров любой фирмы, а не только своей. Но ведь вкусы и предпочтения потребителей различны. Соответственно, чем больший выбор товаров будет у оптовика, тем выше его доходы и прибыль. Конечно, проблемы маркетинга стоят и перед ним: это и решение о целевом рынке, о ценах, о методах стимулирования, о месте размещения предприятия. Но оптовики существенно в большей мере связаны с подбором ассортимента. На оптовиков оказывают сильное давление, чтобы они предлагали полный ассортимент и поддерживали достаточные запасы товаров для немедленной поставки. Но это может отрицательно сказаться на прибылях. Сегодня оптовики отбирают только наиболее выгодные для себя товарные группы. Предотвращая "внутреннюю" конкуренцию, оптовики предпочитают, с одной стороны, отказываться от товарной рекламы, а с другой - сохраняют традиционную сеть коммивояжеров, поддерживающих личные контакты с клиентурой фирмы.

Практически все оптовые сделки используют кредит. Например, фирма А имеет такой же хороший товар, как и фирма Б. У обоих хорошая репутация, высокая готовность к сервису товара, одинаково хорошо налаженные сбытовые связи. Кому отдаст предпочтение оптовый торговец, когда все шансы равны? Конечно же, той фирме, которая предложит ему более приемлемую цену за аналогичный товар. Ну, а если и здесь всё одинаково, тогда кто даст покупателю лучшие условия кредита, тот и победит. Обратная ситуация, конечно, так же не редкость в деловой практике. Кредитной поддержкой со стороны крупных торговых фирм нередко пользуются начинающие, но перспективные промышленные фирмы.

В настоящее время в практике широко используются оптовые торговые филиалы. Одной из первых такой филиал открыла знаменитая фирма "Зингер". В США более 40% оборота приходится на такого рода филиалы. Сбытовые конторы фирм-продуцентов, опираясь на соответствующие базы и склады, захватили почти половину опта в таком огромном хозяйстве [12]. Конечно не последнюю роль в этом сыграла практика поглощения промышленностью оптовых предприятий. В разных отраслях роль фирменного опта различна. Здесь играют роль и характер товара, и особенности рынка, и даже просто традиции. Вместе с тем выяснился и такой интересный факт, что конкуренция фирменного и независимого опта не столь остра. Идёт своеобразное разделение сфер влияния. Почти в трети случаев оптовые филиалы фирм выступают в роли поставщиков независимых оптовых звеньев, а те поставляют товар в розницу. Дело в том, что, как отмечалось, поставке в розничную торговлю сопутствует существенная доработка товара, а оптовики промышленных фирм этого не делают. Цель любого бизнеса - создать потребителя. Одним из крупных нововведений в рыночной стратегии, направленной на создание новых и новых потребителей, является "франчайзинг".

Начало контрактам типа "франчайзинг" было положено в 30-х годах фирмами - производителями автомобилей, бензина и безалкогольных напитков, которые привлекли к сотрудничеству мелких независимых торговцев, предоставив им право реализации своих товаров. В послевоенный период эта модель стала применяться в других видах торговли и охватывает сейчас практически все виды услуг производству и населению. Под "франчайзингом" понимается некое соглашение о представительстве торговых интересов промышленной фирмы её дилером (оператором). Суть его такова: за определённую единовременную плату и обязательство дальнейших ежемесячных отчислений в пользу продуцента дилер получает право исключительной продажи товаров и услуг продуцента, использования его товарного знака, помощь в оборудовании и эксплуатации торговой точки, помощь фирмы во всех расчётно-кредитных и финансовых операциях и возможность фирменного обучения. Контроль фирмы за работой дилера весьма жёсткий. В составе фирмы в большинстве случаев действуют как её собственные предприятия, так и предприятия, принадлежащие операторам. Организационная структура такого рода не унифицирована: собственные и привлечённые предприятия могут комбинироваться в самых разных пропорциях, количество предприятий может варьироваться от 2 - 3-х до сотен и тысяч. В крупных объединениях развита практика субконтрактов: оператор, получивший право на использование фирменного знака на той или иной территории, создаёт собственную сеть контрагентов. Главная причина успеха системы "франчайзинга" заключается в её взаимной выгодности для партнеров. Со стороны фирмы: во-первых, он весь построен на средствах дилеров, т.е. риск минимален и отвлечение капитала также; во-вторых, он гибок, и число "точек" может быть изменено или переориентировано очень быстро; в-третьих, он легко поддаётся контролю; в-четвёртых, дилер на столько зависим от фирмы - патрона, что управление не сталкивается с серьезными конфликтами; и наконец, здесь может быть практически полностью проведена ценовая политика фирмы (если её примет покупатель). Со стороны оператора: возможность начать свой бизнес, преодоление трудностей в области управления и т.д.

Розничная торговля

Любой товар должен с минимальными издержками и как можно быстрее дойти до потребителя, наиболее полно удовлетворить потребности клиента- потребителя, обернуться в деньги, обеспечить прибыль предприятию, как залог его будущего процветания. Для того чтобы слаженно действовал весь механизм товародвижения и извлечения максимальной прибыли на всех уровнях, необходимо, чтобы товар нашёл своего покупателя. И задача розничного торговца подыскать покупателя товара и сделать товар привлекательным в глазах будущего "хозяина": либо подходящей ценой, либо своевременностью появления, либо незаменимыми услугами по его выбору и эксплуатации, льготами, гарантиями и массой других ухищрений. В общем, всем тем, что на время позволяет нам забыть о том, что фирма - торговец преследует и свои меркантильные интересы, но дает нам почувствовать себя "хозяином положения" и внушает уверенность, что именно этот товар подходит именно нам во всех отношениях. Последнее слово за покупателем. Это должна помнить любая торговая фирма, если хочет добиться успеха на своем поприще [8].

Розничный торговец принимает решение о выборе целевого рынка, о товарном ассортименте и комплексе услуг, о политике цен, стимулировании сбыта и месте размещения предприятия.

Самое важное решение, которое предстоит принять розничному торговцу, - это выбор целевого рынка. Не выбрав целевого рынка и не составив его профиля, невозможно принимать последовательные, согласующиеся между собой решения относительно товарного ассортимента, оформления магазинов, рекламных обращений и средств рекламы, уровней цен и т.п. Руководству магазина нужно четко сформулировать образ магазина, ответив на вопросы:

• каков должен быть интерьер;
• насколько легко делать покупки;
• насколько высокого качества товары;
• насколько широк выбор товаров;
• цены;
• продавцы приветливы, услужливы;
• насколько удобно расположение магазина по сравнению с другими.

Составить себе идеальную модель и стремиться к ней. При обслуживании разных социальных групп нужно выбрать основного целевого клиента и ориентироваться на него.

Розничным торговцам предстоит принять решение о трех основных "товарных" переменных: товарном ассортименте, комплексе услуг и атмосфере магазина. Первым параметром классификации розничных заведений является предлагаемый ими товарный ассортимент. В более широком смысле говорят о широте и насыщенности ассортимента, выделяя по этим признакам основные типы магазинов. Наиболее важными являются специализированные магазины; универмаги; универсамы; магазины товаров повседневного спроса и универсамы широкого профиля; торговые комплексы и розничные предприятия услуг.

В любом случае ассортимент розничного торговца должен отвечать покупательским ожиданиям целевого рынка, т.к. именно товарный ассортимент является решающим фактором в конкурентной борьбе. Необходимо также решить вопрос о комплексе услуг, которые продавец готов предложить клиентам: прием заказов по телефону, отправка заказов по почте, продление часов работы, принятие товаров на комиссию, демонстрация товаров, оформление экспозиций, проведение рекламы, льготы и скидки, гарантии.

Послепродажные услуги: доставка, упаковка покупок, подгонка товара, лояльное отношение к возврату, переделка товаров и т.д.

Дополнительные услуги: справочная служба, кредит, кафе, ремонт, комнаты отдыха, оформление интерьеров и т.д. Нужно помнить, что комплекс услуг является одним из решающих орудий неценовой конкуренции для выделения магазина из числа остальных.

Атмосферу магазина могут создать творческие работники, знающие, как совместить зрительные, слуховые, обонятельные и осязательные раздражители для достижения желаемого эффекта.

Третий вопрос, который нужно решить руководству, - это вопрос о ценах. Цены, запрашиваемые розничным торговцем, - ключевой фактор конкуренции и одновременно отражение качества товаров. Проиллюстрировать мысль о снижении цен можно следующим образом: "Людям не нужен дешевый товар, им нужен товар "подешевле".

Для полного охвата потребителей розничные торговцы пользуются обычными орудиями стимулирования: рекламой, мероприятиями по стимулированию сбыта, пропагандой и методом личной продажи.

Вопросы для повторения и обсуждения:

1. Что понимается под термином "распределение"?
2. Что такое каналы распределения?
3. Какие существуют виды каналов распределения?
4. Укажите функции, которые выполняют участники распределения?
5. Какие существуют методы распределения товаров?
6. Назовите основные методы распределения.
7. Какие существуют направления сотрудничества участников распределения?
8. Что представляет собой деятельность типа "франчайзинг"?
9. Назовите основные типы предприятий розничной торговли.
10. Какие послепродажные услуги могут предоставлять предприятия розничной торговли?

 

Вернуться к Оглавлению

 

10. ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРОВ.
КОММУНИКАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЕ

10.1. Комплекс маркетинговых коммуникаций
(комплекс стимулирования)

Современный маркетинг требует осуществления коммуникаций со своими заказчиками. Для этого фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта, для разработки поощрительных программ, специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации.

Маркетинговые коммуникации - это реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, паблик-рилейшнз (public Relations) [4, 9, 10, 15].

Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения товаров от имени известного спонсора.

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупок или продаж товара (или услуги).

Пропаганда - неличное и неоплаченное стимулирование спроса на товары посредством распространения о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации или благожелательного представления по радио, телевидению, со сцены.

Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими покупателями с целью совершения продажи.

Паблик-рилейшнз (PR) - формирование благоприятного образа (имиджа) фирмы.

Отправители должны знать, каких аудиторий они хотят достичь, и какие ответные реакции рассчитывают получить, поэтому они должны создавать каналы обратной связи.

Коммуникатор сферы маркетинга должен выявить целевую аудиторию, которая может находиться в любом из шести состояний покупательской готовности:

• осведомленности;
• знания;
• благорасположения;
• предпочтения (его надо формировать);
• убежденности;
• (готовности) совершения покупки.

Выбор обращения: в идеале оно должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия (покупки).

Создание обращения предполагает решение трех проблем:

• что сказать?
• как сказать?
• как выразить содержание в виде символов (форма обращения)?

Для составления содержания обращения существуют три типа мотивов:

• рациональные мотивы (согласуются с личной выгодой аудитории),
• эмоциональные мотивы, которые стремятся побудить какое-либо негативное или позитивное чувство, которое послужит основанием покупки (мотивы страха, вины, стыда, заставляющие приобрести вещь или прекратить нежелательные дела),
• нравственные мотивы. Они взывают к чувству справедливости и порядочности аудитории (оздоровление окружающей среды, помощь малообеспеченным...).

Коммуникатору необходимо принять три решения по структуре обращения:

• сделать ли четкий вывод или предложить это аудитории?
• изложить ли только аргументацию за товар или представить доводы обеих сторон (обычно сильнее действует односторонняя аргументация)?

Форма обращения должна быть действенной. В печатной рекламе надо выделить заголовок, привести иллюстрации и цветовое оформление (необычность расположения, и т.п.). Если обращение передается по радио, то тщательно подбираются формулировка, голосовые данные (темп речи, тон, членораздельность) и средства речевой выразительности: паузы, вздохи, завывания). Ведущий должен следить за выражением лица, жестами, позой, а если носителем информации является сам товар, то надо обратить внимание на фактуру товара, аромат, цвет, размеры и форму.

Коммуникационные каналы бывают двух видов:

• каналы личной коммуникации;
• каналы неличной коммуникации.

Каналы личной коммуникации предполагают участие двух и более лиц по телефону, лицом к лицу, общение с аудиторией посредством переписки, т.е. при наличии обратной связи. Эти каналы подразделяются на:

• разъяснительно-пропагандистские;
• экспертно-оценочные;
• общественно-бытовые.

В разъяснительно-пропагандистском канале участвуют представители торгового персонала фирмы.

В экспертно-оценочном - независимые лица, обладающие необходимыми знаниями, делают заявления перед целевыми покупателями.

Главными действующими лицами общественно-бытового канала являются соседи, друзья, коллеги, члены семьи, беседующие с целевыми покупателями (этот канал известен как канал молвы).

Фирма может предпринять ряд шагов для стимулирования работы каналов личного влияния: