Правила, нарушать которые опасно

НЕПРАВИЛЬНО	ПРАВИЛЬНО
1. Говорить о себе Во время коммерческой беседы нельзя много говоритьо себе, о своей компании. Клиенту гораздо важнее услышать о своей выгоде.	Говорите о клиенте;
2.Менять тему разговора Не стоит менять тему разговора, предложенную клиентом, даже если она не касается коммерческих -переговоров. То, о чем сейчас говорит клиент, для него важно. Менять затянувшуюся тему нужно аккуратно.	Придерживайтесь темы, заданной клиентом;
3. Ставить диагнозы, критиковать Не ставьте диагнозы клиентам и не критикуйте - кроме раздражения, Вы ничего не получите.	Вникайте в проблемы клиента;
4. Думать наперед, что Вы скажете Не старайтесь "бежать впереди паровоза". Если Вы продумываете свой следующий ход во время монолога клиента, то теряете необходимую информацию и рискуете остаться в проигрыше.	Будьте в потоке, здесь и сейчас, с тем, о чем идет речь;
5. Игнорировать чувства, эмоции клиента Самое опасное во время коммерческой беседы - это игнорировать чувства и эмоции клиента. Никогда не противоречьте его эмоциональному настроению.	Учитывайте чувства, эмоции клиента;
6. Притворяться, что Вы понимаете, если это не так Не тешьте себя надеждой, что Вы сможете разобраться в том, чего не поняли из разговора. Чем больше непонимания, тем больше расстояние между Вами и клиентом, тем дальше Вы от успешного результата.	Уточняйте, переспрашивайте, добивайтесь истинного понимания.

 

Виды общения.

Как только вы увидели собеседника, вы уже начали общаться. Даже не услышав от него слова, вы уже получили информацию о нем.

Невербальное общение - вид общения, когда не используются слова: мимика, жесты, интонации – важнейшая часть общения. Временами с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.

Вербальное общение – общение при помощи слов. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) – 38%, мимики, жестов, позы (невербальное общение)– 55%. Иными словами можно сказать, что важно не что говорится, а как это говорится.

Оно играет большую роль в обмене эмоциями как между людьми, так и между животными, в том числе между человеком и его дрессированными питомцами. Наблюдения показывают, что в процессах общения 60 % — 95 % информации передается имеено с помощью системы невербалики.

Её составляют: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация и другие различные характеристики невербалики, песня, ваш внешний вид, ваша одежда, ваша поза, выражение вашего лица, ваша улыбка или ее отсутствие, ваш взгляд, ваши движения, танцы, ваша походка, глубина и скорость вашего дыхания, ваши жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение.
А так же действия: уверенность во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие. Мимика - подражание поведению вашего собеседника. Сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны - уметь считывать информацию невербальных средств общения ваших клиентов, поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров, бесед.

В таблице приведены общие характеристики этих типов общения.

ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ-общение при помощи слов	НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ – общение без помощи слов
Между вербальным и невербальным компонентами общения должно быть полное соответствие. Невыполнение этого условия препятствует установлению прочного контакта и может привести к его обрыву.
Что это? -Приветствие -Представление -Вводная/приглашающая фраза	Что это? -Зрительный контакт -Рукопожатие -Голос -Влияние пространственно-психологической дистанции, взаимное расположение собеседников друг относительно друга; -язык телодвижений, мимика

Вы должны понимать, что основы доверия закладываются при первом впечатлении. А первое впечатление нельзя произвести дважды!!! Поэтому у вас нет права на ошибку. Здесь срабатывает закон "моментальной фотографии": то, что сфотографировалось за несколько секунд, сохраняется на долгие годы и влияет на наиболее важные решения клиента в последующие дни, месяцы, годы.

Вербальные компоненты общения при установлении контакта с клиентом.

Приветствие

Поприветствуйте собеседника. Для этого можно сказать "здравствуйте" или "добрый день (вечер, утро)". Существует мнение, что добрый день звучит лучше, потому, что слово добрый содержит позитивную окраску.

Представление

Кратко представьтесь сами и представьте свою фирму. Помните: Ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой и уверенной. Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что Вы говорите. Три задачи продавца: Держать лицо! Не потерять лицо! Сохранить лицо!

Обращение по имени

Обязательно узнайте имя клиента, лучше в начале беседы. Самый сильный комплимент для клиента - это называть его по имени. Узнать имя клиента лучше после того, как представитесь сами. Делать это лучше при помощи следующего речевого модуля: «А как я могу обращаться к вам?» «Очень приятно, Иван Иванович»

Чаще называйте клиента по имени, больше используйте ориентированные на партнера местоимения Вы, Ваш, Вас, Вам.

 

Невербальные компоненты – зрительный контакт.

1. Зрительный контакт очень важен для эффективного общения с клиентом, желательно, чтобы он составлял 60-80% времени общения в ходе личных переговоров. Начинайте говорить только после того, как установите зрительный контакт

Ваша встреча начинается со взгляда. Постарайтесь почувствовать другого человека. Это первая точка взаимопонимания. Не установив зрительного контакта, не начинайте вербального контакта.

Давайте рассмотрим самые распространенные «неправильные» движения глаз:

• Взгляд вниз-Обычно воспринимается как неуверенность, нетвердое знание темы, боязнь аудитории, смущение

• Взгляд поверх слушателей или собеседника-Надменность или незаинтересованность

• Смотрит все время в бумажку-Помимо ассоциаций с Брежневым у тех, кому уже за тридцать, создает эффект нетвердого знания предмета и отсутствия живого диалога

• Взгляд в сторону-Незаинтересованность

• «Бегающий» взгляд-Неискренность

Помните: человек, который избегает зрительного контакта, вызывает подозрение - он скрытен, неуверен, чего-то боится и т.д. Избыточный зрительный контакт провоцирует собеседника на агрессию, вызывает раздражение.

Зрительный контакт должен быть умеренным: необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.

 

Невербальные компоненты - Рукопожатие

 

Это знак того, как Вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки потными или дрожащими, Ваш собеседник расценит Вас как неуверенного человека. Не спешите заканчивать рукопожатие слишком быстро.

 

Существует 4 наиболее распространенных способа рукопожатия

Позиция подчинения

Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу - под ладонью партнера), - готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается. Такое рукопожатие в начале встречи свидетельствует о том, что Ваш собеседник уступает сознательно (или бессознательно) роль ведущего в беседе.

Позиция доминирования

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху - на ладони партнера), - стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию. Это первый сигнал того, что переговоры могут вестись в жестком стиле. Одна из задач - выравнивание позиций и переход к позиции равенства и партнерства.