Как добиться заключения сделки?

Вовремя улавливайте покупательские сигналы.

Ваша задача не пропустить ни одного сигнала - как вербального, так и невербального.

При завершение сделки особо важно

• внимательно выслушивать собеседника;

• следить за реакцией и поведением партнера;

• быть позитивным, спокойным.

2. Уточняйте все неясные вопросы.

Любой невыясненный вопрос может стать серьезным возражением припродаже. Уточняйте, остались ли невыясненные вопросы в ваших переговорах. Если вопросов нет, то переходите в заключительную атаку - прямо спросите клиента о его намерении сделать покупку.

Делайте обобщение всех аргументов, убеждающих в пользе Вашего предложения.

Обобщение всех аргументов создает мощный положительный импульс для принятия решения. Будьте очень позитивны в конце сделки.

Но помните! Не употребляйте превосходных форм, слишком хвалебных высказываний. Клиент этого не выдержит.

Воздерживайтесь от "избыточной аргументации", которая может свести на нет все Ваши прежние усилия по убеждению клиента. Избыточная аргументация проявляется в том случае, если Вы приводите больше аргументов, доказывающих полезность продукта, чем на данный момент требуется клиенту для окончательного решения, которое он, собственно говоря, почти принял.

Добейтесь согласия.

Ваша задача - получить хотя бы промежуточную "да"-реакцию. Облегчите клиенту процесс принятия решения. Несколько промежуточных согласий - залог важного окончательного решения. Задавайте альтернативные вопросы, не подвергающие сомнению само согласие, а позволяющие сделать свой выбор из нескольких предложений. Лишь после этого побуждайте клиента кактивным действиям.

Помните!!! Общий результат переговоров зависит от того, насколько успешно Вы провели его отдельные этапы. То, что Вы упустили на ранних этапах, в последнюю минуту едва ли уже исправите.

 

Методы завершения продаж.

1. "Щеночек на время". Применяется достаточно часто в различных вариантах - дать попробовать товар в эксплуатации некоторое время, позволить примерить, подержать, потрогать. Основная задача - дать клиенту возможность сжиться с товаром, почувствовать его своим, чтобы у него возникло желание оставить (купить) товар себе.

Негативное закрытие - намек на несостоятельность.

Очень острый, опасный метод (на грани фола). Поэтому, возможность "подцепить" клиента тем, что он не сможет сделать эту покупку можно лишь в том случае, если для клиента это будет вызов самолюбию и не будет восприниматься как негативная оценка. 3. 3. Комплимент покупателю.

Перед последним аккордом (на последнем этапе продажи) Вы усиливаете приятные эмоции клиента, сделав ему комплимент. Когда клиента эмоционально гладят, ему очень трудно возражать. Но помните!!! Комплимент делайте не физическим качествам клиента (внешности и т.п.), а его деловым качествам, проявленным в ходе переговоров.

Пример: ^и Вы сделали правильный выбор! Я вижу, Вы серьезно подготовились к покупке товара. Мне нравится ход Ваших мыслей!»

Не используйте в комплименте превосходных, слащавых форм.

Клиент этого не выдержит.

Пример: Вы сделали прекрасный выбор. Вы превосходно подготовились к переговорам.

Создание спешки.

Основная задача этого метода - поторопить клиента: "Думать некогда - товар заканчивается, а спрос большой". Необходимо создать образ упускаемой выгоды: "Или сейчас или никогда!". Пример: Вы, конечно, можете еще подумать и посовещаться, но на складе осталась последняя партия, а следующая будет уже на х% дороже.

Помните!!! Этим методом часто пользуются блефуя. Многие клиенты очень осторожно будут воспринимать такое завершение сделки, и если он поймет, что его просто разводят, то на этом может произойти прерывание контакта, вплоть до потери клиента.

Метод допущения

Вы делаете допуск, что клиент уже принял решение о покупке и сразу переходите к оформлению покупки. Главное в этом методе - невозмутимость продавца.

6. Метод повторяющегося "Да" или "закон референдума"

Данный метод заключается в следующем: чтобы получить окончательное положительное решение клиента, необходимо сначала получить 3 - 4 промежуточных его согласия. Не спешите сразу получить серьезные ДА-реакции. Подводите Клиента мягко и медленно к окончательному решению. Ответив на Ваши утверждения небольшими "да", ему гораздо легче будет сказать заключительное "ДА".

Приведение к пустяку.

Ваша задача сыграть на эмоциях клиента (данная покупка для клиента пустяк, мелочь о которой не следует долго думать). Хорошо этот метод обыгрывать на контрасте.

Например: По сравнению с теми преимуществами, которые Вы получите, приобретая этот товар, цена сделки - сущий пустяк.

Помните!!! Использование данного метода может обернуться для Вас провалом, если для клиента сделка очень важна. Не стоит применять этот метод для очень экономных клиентов.

Ссылка на авторитет.

Вы делаете акцент на авторитетных людей и компаний, которые совершили такую же покупку. Главная опасность этого метода - Ваши авторитеты и авторитеты клиента могут не совпадать. Поэтому, используя этот метод Вы должны быть твердо уверены в авторитетности данных людей и компаний для Вашего клиента. Если Вы это знаете, то данный метод будет работать великолепно.

9. Метод "подведения итогов"

Главное в этом методе - в конце переговоров (сделки) подвести их итоги (перечисление преимуществ и выгод покупки данного товара, которые обсуждались во время переговоров). Чтобы в ходе переговоров не упустить ни одного положительного момента, обязательно помечайте все у себя в блокноте. Подведение итогов в конце переговоров позволяет подтолкнуть клиента сделать выбор в пользу Вашего предложения.

10.Метод "Предложение выбора".

Метод основывается на том, что некоторым клиентам тяжело принять глобальное решение. В этой ситуации продавец предлагает сделать выбор из нескольких более простых альтернатив (предполагая, что покупка состоялась по умолчанию).

Например: Не получив окончательного решения, продавец берет инициативу в свои руки: "Мы готовы доставить Вам товар 10 числа до 15 часов или 11 числа в течение всего дня". Клиенту значительно легче принять решение, выбрав из нескольких альтернатив, чем глобально сказать "Да".

Альтернативным выбором может быть:

• дата доставки;

• варианты доставки;

• варианты установки;

• условия обслуживания;

• варианты условий по договору;

Помните!!! Все альтернативы должны в любом варианте удовлетворять Вашу позицию.

 

Что делать, если Вы поняли, что клиент принял решение?

• Прекратите приводить аргументы. Опасайтесь избыточных доводов! Не утомляйте ими клиента и не крадите у него дорогое время!

Помните! Каждый новый аргумент может повлечь за собой и новое, более сильное возражение.

• Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил по отношению к Вашей фирме

 

Работа с жалобами.

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

Молчать.

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент!

Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе"!

Если Вы вежливы и сдержанны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

Внимательно слушать.

Позвольте клиенту высказать все, что он хочет! Не перебивайте его! Не противоречьте ему!

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять Вас, и поверить Вам!

Делать записи.

Покажите клиенту, что его замечания и критику Вы воспринимаете очень серьезно! Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника. Клиент, увидев, что Вы записываете его претензии, воздержится от преувеличений и его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.

Запись жалобы, позволяющая точно изложить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.

4. Выскажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения. Проявите понимание волнений и переживаний клиента!

Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы! Не обвиняйте в случившемся своих коллег! Выскажите сожаление по поводу произошедшего!

Выскажите благодарность.

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чем и как Вы можете улучшить свою работу.

Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.

Побеспокойтесь о возмещении ущерба или исправлении положения.

Немедленно примите меры.

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение!

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому Вы улучшите отношения с ним.Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности.Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению Вы обретете новых постоянных клиентов!

 

Правила убеждения.

Помните, что общение с людьми – это основа бизнеса, это сама суть общественной жизни человека. Знание, а главное применение этих простых правил позволяет улучшить свою речь, быть более понятным людям и лучше понимать других. Итак, 13 правил убеждения:

1. Правило Гомера. Последовательность аргументов влияет на их убедительность. Сначала идут в ход сильные аргументы, затем средние, а за ними следуют самые сильные аргументы. Как видите, слабых здесь нет. Следует отметить, что сила или слабость аргументов определяется с точки зрения личности, которая принимает решения. То есть для одного собеседника одни аргументы сильны, а для другого слабы.
2. Правило Сократа или правило трёх «да». Наиболее известное в среде менеджеров по продаже правило. Для того, что бы получить позитивное решение по важному вопросу поставьте этот вопрос на третье место. Перед этим поставьте два простых для собеседника вопроса, на которые он ответит «да».
3. Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Позвольте ему «сберечь лицо». Часто молодые люди идут до конца – добивают оппонента. Можно это списать на юношеский максимализм. Со временем приходит понимание, что это вовсе не обязательно делать, что это понижает культуру общения и даёт лишний повод для гордыни. А человек может принять такой исход беседы близко к сердцу, и начать реагировать эмоционально неадекватно, затаить обиду и в целом – испортить отношения. Что же касается этики делового общения, то здесь подобная тактика может принести переговорщику только моральное удовлетворение, и для бизнеса неприемлемо.
   Резко: «Ага, понятно, у вас нет денег».
   Мягче: «То есть на данный момент всё упирается в бюджет»?
   Мягко с предоставлением оппоненту плавного выхода из ситуации: «Другими словами, покупка ноутбука не предусмотрена бюджетом, который планируется в начале года»?
4. Убедительность аргументов зависит от имиджа/статуса того, кто их приводит. Ссылки на позицию авторитета, высокое положение в обществе, должность, образование, признание в мире. Статус мужчины может восприниматься выше чем статус женщины. Человек больших размеров вызывает большее доверие. Статус обвинителя воспринимается как более высокий, чем статус оправдывающегося. Участие в конфликте понижает статус.
5. Если собеседник нравится человеку, то его аргументы подкупают и не вызывают желания дискутировать. Когда же собеседник не нравится, то мы автоматически воспринимаем его аргументы с предубеждением. Во многом хорошее впечатление производят невербальные факторы, такие как внешность, мимика, жесты и эмоциональные импульсы. С другой стороны, важную роль играет ровная или доброжелательная интонация, хорошая структурированность и грамотность речи.
   Когда Ваше общение приятно для собеседника: «Да, я с Вами согласен, и единственный вопрос...».
6. Если вы не согласны, то хотя бы поблагодарите за чётко изложенную позицию или интересную точку зрения. Хорошим примером этого правила общения является фраза: «Я уважаю Ваше мнение, и хочу уточнить, что...».
   «Иван Иванович, спасибо за то, что дали мне обратную связь – нам важно знать, как воспринимают компанию люди, для которых мы стараемся делать всё более качественные продукты».
7. Когда Вы намерены изменить убеждение собеседника начните с тех вопросов, по которым у Вас единое мнение. Вместо того, что бы сразу говорить о вещах, которые разделяют Вас и которые и являются предметом дискуссии.
8. Проявляйте эмпатию – способность восприятия состояния человека через сопереживание. Это знаменитое «поставь себя на моё место», «какого бы было тебе». Стоит заметить, что эмоции представляют собой энергию общения в самом насыщенном виде и передаются на любые расстояния мгновенно, также быстро, как и мысли. То есть эмоции передаются не посредством слов, интонации или языка тела – так они всего лишь отражаются, так легче их донести до сознания. Из экспериментальной же психологии известно, что люди подсознательно чувствуют эмоциональный посыл (особенно сильные эмоции) без видимого подтверждения телодвижениями и даже без слов.
9. Быть хорошим слушателем. Анализ споров показывает, что оппоненты говорили про разные вещи, но не понимали этого. Внимательное слушание. Часто люди слышат то, что им хочется. Это золотое правило общения. И выполнять его очень просто – достаточно не думать, когда слушаешь человека. Это может быть не привычно, ведь мы привыкли, что ментальное комментирование сопровождает нас постоянно, даже во сне. Тем не менее хорошо известны примеры когда аудитория из ста человек забыв про свои мысли с интересом слушает преподавателя в институте – просто потому что он рассказывает очень интересные вещи и делает это хорошо, живо.
   В деловом же общении нам далеко не всегда интересно слушать то, что говорит оппонент: в это время мы перебираем варианты ответов, контраргументов, мы ждём когда он остановится, что бы начать свою речь или когда оппонент сделает паузу, что бы перебить его. Человек чувствует, когда Вам интересно его слушать и также хорошо чувствует когда Вы думаете о своём. Самое неприятное бывает, когда Вы теряете нить его изложения, забываете о чём он только что говорил, так увлекаетесь возможными вариантами ответа, что пропускаете важную реплику оппонента, которая как раз снимает Ваши возражения. Пример этому фраза: «Я же Вам только что сказал/объяснил...»
10. Избегайте конфликта. Составными частями конфликта являются конфликтогены – это слова, действия, бездействие, которые порождают конфликт.
    «Да ладно, Иван Иванович, быть такого не может».
11. Проверяйте, правильно Вы понимаете друг друга. Слова бывают многозначны поэтому важно правильно понимать контекст, в котором они были употреблены.
    «Правильно я Вас понял, Иван Иванович, что Вы …..»
12. Следите за мимикой, жестами, позами – своими и собеседника.
    И ежу понятно, что Ваши невербальные сигналы должны соответствовать речи. Если на Вашем лице отражается неуверенность в собственных силах, в компании или продукте, то, будьте уверены, что клиент сразу её распознает. Или же Вы всем своим видом излучаете удовлетворённость и благополучие – с таким людьми, согласитесь, просто приятно быть знакомым, просто приятно общаться. А значит, и дела вести, общаться дальше будет комфортно. Показательным здесь есть направление Вашего взгляда. Смотрите собеседнику в глаза всё время, когда слушаете, когда говорите. А если уж отводите взгляд в сторону (что отражает ход Ваших мыслей), то лучше по направлением слегка в бок и вверх, чем сильно в сторону и вниз. Не зря же говорят, что глаза – зеркало души, и направления взгляда напрямую связаны с психоэнергетикой человека и на подсознательном уровне кодируют те или иные области психического пространства.
13. Продемонстрируйте, что предлагаемое Вами удовлетворяет определённую потребность собеседника.
    Самым простым может быть удовлетворение потребности в позитиве. Есть мнение, что в искусстве общения не так важна информация, что люди общаются не для того, что бы что-то узнать. Они общаются для получения позитивных эмоций. Все мы люди, и всем нам хочется быть в безопасности, достатке, испытывать наслаждение от жизни, занимать достойное место в обществе, общаться с интересными людьми, любить и быть любимыми, открывать новые горизонты, выражать себя и совершенствоваться.
    «Иван Иванович, кроме всего прочего, мероприятие запланировано таким образом, что Вы сможете провести выходные в одном из красивейших городов Европы»
    или
    «Действительно, Вы будете жить в одном отеле со спикерами мероприятия, где у Вас есть прекрасная возможность пообщаться в неформальной обстановке».