Что необходимо выяснить продавцу на этом этапе?

• Что нужно клиенту?

Определение полного перечня товаров и услуг, которые необходимы клиенту и которые Вы можете предоставить.

• Чего хочет клиент?

То, что Ваш клиент желает для себя, крайне редко совпадает с тем, что ему нужно (с точки зрения стороннего наблюдателя).

Помните о том, что Клиенты покупают не товары или услуги, а представления, которые у них возникают от желаемого конечного состояния.

• Почему клиент хочет именно это? Что он ожидает от этого?

Его нужды - покупательские мотивы, осознанные и неосознанные критерии принятия решения.

• Какие представления сложились у клиента?

О подходящих мерах, методах и путях достижения своей цели? (Его предложения о возможном решении).

 

Инструменты выяснения потребности клиента.

Продажа – это удовлетворение потребности клиента. Необходимо продавать не сколько товар, сколько удовлетворение потребности посредством мотива! А для того, чтобы выяснить, за чем же пришел ваш клиент, необходимо грамотно задавать вопросы и слушать (и слышать!!!) клиента.

На этом этапе продавец пользуется двумя инструментами:

-вопросы (открытые вопросы)

-активное слушание (молчим внимательно, слушаем активно).

Внимательно следите за поведением собеседника, старайтесь не пропустить ни слова из того, что он говорит. Обращайте внимание на любые изменения его настроения, гибко реагируйте на них. Старайтесь понять клиента, проникнуться его проблемами. Настройтесь на одну волну с ним.

 

Приемы активного слушания.

Молчать внимательно.

Нужно дать человеку высказаться, не перебивать, даже если вы решили, что уже поняли, что хочет вам сказать клиент. Обязателен контакт глаз, поза внимательного человека, наклон корпуса в сторону собеседника. Дайте клиенту знать, что до вас доходят его слова. Выражайте свое участие через вербальные и невербальные действия:

- визуальный контакт,

- кивки головой

- движения в такт.

-«да-да», «я вас понимаю», «конечно» и т.д.

Слушать активно

Помогите клиенту высказаться больше, лучше, точнее.

Для этого используйте:

- вопросы: "Расскажите пожалуйста об этом подробнее подробнее?" "Почему Вы так считаете?"

- повторения: "Итак..." (далее повторяется последняя мысль, высказанная собеседником).

- уточнения: "Правильно ли я вас понял?".

- резюме: "Итак, мы пришли к следующему решению..."

Виды слушания.

Умение слушать начинается с ответа на вопрос: действительно ли Вы слушаете, или просто ждете, когда придет ваша очередь говорить.

 

1. Активное не слушание – в данном случае ход переговоров постоянно прерывается; собеседник (слушающий) отвлекается во время разговора, вызывая у рассказывающего чувства растерянности, недоумения, неловкости до раздражения и обиды.

Что происходит? Этоттип слушания часто заканчивается прерыванием контакта.

2. Пассивное слушание – для него характерна минимизация жестов, мимики, вербальных компонентов. Все реакции сведены к нулю.

Что происходит? Клиент,не видя обратной связи, начинает нервничать, появляется чувство дискомфорта. Если такой тип слушания применяется долго или рассказывающий ведет беседу об очень значимых для него вещах, может возникнуть чувство раздражения, вплоть до агрессии.

3. Активное оценивающее слушание - по ходе переговоров продавец часто оценивает (как правило, негативно) действия клиента или его представления, идеи, мысли. Порой даже критикует.

Что происходит? У клиента появляется некоторое замешательство, желание оправдаться, вплоть до раздражения. Если оценки очень личностные и значимые, то это может привести к агрессии клиента, вплоть до обрыва контакта. Это самый опасный тип слушания.

4.Активное безоценивающее слушание - продавец внимательно слушает, не оценивая своего партнера. Поза, жесты, вербальные компоненты говорят о заинтересованности продавца в происходящем. Слушающий выражает эмоции, адекватные теме, задает уточняющие вопросы, помогает рассказчику сказать больше, вовлечься в разговор.

Что происходит? У рассказчика появляются заинтересованность, желание продолжить разговор, чувство комфорта.

 

Три первые типа слушания, к сожалению, еще часто встречаются в процессах продаж. И только использование активного безоценивающего слушания, направленного на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность совершить покупку, приведет продавца к успешности в продажах, использование этой техники поможет Вам достичь лучшего понимания собеседника, установить с ним верительные партнерские отношения.

Искренняя забота о клиенте помогает довести Ваши слова до его сознания.

Виды вопросов.

Открытые вопросы позволяют Вам получить в ходе разговора максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали и факты. Такие вопросы включают в себя слова: "где", "сколько", "какой", "почему", "как" и предполагают развернутые ответы.

Пример:

- Как Вы планируете использовать товар?

- Сколько Вам потребуется времени для этого?

Открытые вопросы используют для того, чтобыразговорить клиента, узнать информацию о нем, о его компании и т.д.; - понять суть проблемы, выяснить, чего хочет или в чем нуждается клиент;попросить клиента изложить его требования или объяснить, в чем заключатся его проблема;получить дополнительные сведения и определить, как действовать в дальнейшем.

 

Закрытые вопросы используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения. На такие вопросы клиент отвечает "Да", "Нет" или дает ответ одним словом.

Пример:

Вы хотите купить ноутбук?

Вы согласны со мной?

Закрытые вопросы используют для того, чтобы закруглить разговор; остановить словоохотливого клиента и вернуть к сути дела; получить согласие клиента; уточнить верность понимания.

 

По цели использования вопросы бывают

Информационные - вопросы используются для сбора сведений, необходимых для составления мнения о чем-либо или о ком-либо. Информационные вопросы по своей форме всегда открытые.

- почему Вас заинтересовала именно эта модель?

- как Вы планируете использовать данный продукт?

Вопросы влияния - используются для оказания воздействия на клиента в ходе переговоров, к вопросам влияния относятся:

- Альтернативные;

- Встречные;

- Контрольные.

Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или более предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.

Например

- Вы хотите купить в кредит или за наличные?

Альтернативные вопросы используют:

при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития; при подведении промежуточных итогов (доверенности);

- чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения о покупке;

- чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в необходимости покупки.

Встречный вопрос позволяет поддерживать контроль разговора и сделать еще один шаг,

приводящий к продаже товара.

Пример:

Почему Вы так считаете? Что для Вас в этом особенно важно?С чем Вы сравниваете?

Встречные вопросы используют для того, чтобы

- вновь взять на себя управление беседой;

- получить более подробную информацию, заставить партнера сделать уточнение; выиграть время для размышления;

выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса или уточнить свои предположения по этому поводу;

выявить возможные возражения и указать на новые соображения и позиции; направить беседу в желаемое русло.

Контрольный вопрос позволяет узнать, насколько правильно понимается информация в ходе беседы, не пропускаете ли Вы или Ваш собеседник нечто важное.

Пример:

Я правильно вас понял? Вы говорите...? Вас интересуют более подробные сведения? Я ответил на Ваш вопрос?

Контрольные вопросы используют, если хотят узнать, правильно ли Вы сами поняли своего партнера; слушает ли Вас собеседник и правильно ли он понимает то, о чем Вы говорите.

Если хотят:

- разделить поток информации на более мелкие блоки;

- дать понять собеседнику, что далее Вы перейдете к обсуждению следующей темы.

Правила задавания вопросов.

Правила применения вопросов:

• Задавайте вопросы позитивно, без использования частицы "не" и других слов отрицания.

• Задавайте вопросы поочередно. Избегайте двойных вопросов.

• Задавайте вопросы с целью удержания контроля в разговоре, ведите клиента к решению о покупке.

• Используйте серию вопросов для получения незначительных "да", которые в конечном итоге помогут принять окончательное положительное решение.

• Лучше не задавайте вопросов, на которые клиент может ответить "нет".В таком случае все шансы будут против вас. Когда продавец предоставляет собеседнику выбор, то в большинстве случаев клиент выбирает ответ "нет" вместо "да".

• Задавайте вопросы, способные поднять эмоциональное состояние человека и вызвать желание купить.

• Задавайте вопросы, которые помогут клиенту утвердиться в решении о покупке, принятом эмоционально.

Установите определенность в отношениях с собеседником, прежде чем добиваться контроля над разговором.

При выяснении потребности хорошо использовать следующий алгоритм:

1.«Что для вас важно при выборе..(товар)?»

2.«А может, важно что-нибудь еще?»

3.Теперь важно раскрыть полученные от клиента критерии (так как в вашем понятии и понятии клиента эти критерии могут нести разную смысловую нагрузку).