Позиция равенства, партнерства

Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) - позиция равенства. Рекомендуется применять ее при первом контакте. Вы заявляете этим рукопожатием, что в собеседнике видите партнера и готовы вести переговоры на равных.

"Перчатка"

Рукопожатие "перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) - стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность. Применяется крайне редко и очень опасно при первом контакте: может привести к неправильному пониманию, защите, а порой и к агрессии со стороны клиента

15. Невербальные компоненты –Голос.

Правильное использование его возможностей – один из инструментов эффективного влияния на людей и привлечения внимания к себе. Понятно, что если мы не актеры, то исправить тембр, то есть тональность звучания голоса, мы не можем. Но мы можем управлять многим другим. Интонация может изменить смысл фразы на прямопротивоположный.

Всегда, и в переговорах и в презентации, есть что-то более или менее важное. Так вот, снижение темпа речи, пауза перед важной информацией, а также изменение в любую стороны громкости являются весьма эффективными средствами управления вниманием и позволяют подчеркнуть, выделить важность и значимость сказанного.

«Рубленая» речь – это речь с незначительными интонационными перепадами, но в которой слова (практически все) отделены друг от друга достаточно жесткими и ярко выраженными паузами. Такая речь может как оказывать достаточно сильное психологическое давление на собеседника (если нам надо именно это), так и выделять наиболее значительное (если такая речь фрагментарна).

Если вы столкнулись с тем, что вы рассказали все, что хотели и могли, а клиент продолжает держать паузу, то нельзя пытаться что-то еще сказать вдогонку или предлагать сразу скидки или какое-то другие уступки: это сразу поставит вас в неравное положение, в позицию «снизу вверх». Потом добиться уважения со стороны клиента и партнерских взаимоотношений будет довольно сложно. Что же делать? Чуть – чуть выдержав паузу, задать или вопрос о том, достаточно ли предоставленной информации или любой альтернативный вопрос, применяемый для завершения сделки.

16.Невербальные компоненты - Территория

1. Интимная зона (от 0 до 45 см) – предполагает общение очень близких людей, для делового общения может сопровождаться дискомфортом. На этой зоне с клиентом мы не общаемся!!!

2. Личная зона (от 45 см до 1 м 20 см) – на таком расстоянии общаются хорошие знакомые, друзья. Но для первого контакта с клиентом она не подходит, так как может вызвать дискомфорт. Но в эту зону нужно перейти при общении с клиентом.

3. Социальная зона (от 1,20 м до 3,6 м) – для первого контакта с клиентом наиболее оптимальна, комфортна, на ней общаются малознакомые люди, на эту зону вас клиенты готовы допустить. Но потом ваша задача аккуратно перейти в личную зону;

4. Общественная зона (свыше 3,6 м) – благоприятна для общения с большим количеством людей (презентации, семинары, выступления).

 

Язык телодвижений.

Свидетельства лжи
Во время разговора очень важно обнаружить жесты, сопровождающие ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает нервную энергию, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.

Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, он понимает, что вы лжете.

Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях в ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновениям к носу.

Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Походка
Она, по сути, "физиономия тела". Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. Эти показатели проявляются у разных людей по-разному. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

• озабоченный человек - ходит в позе "мыслителя", голова опущена, руки сцеплены за спиной;
• находящийся в угнетенном состоянии - руки в движении или находятся в карманах, ноги воломит и, как правило, смотрит под ноги;
• уверенный - ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать;
• заносчивый - высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные - "вышагивание лидера".

• Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает впечатление уверенности и правильная осанка, к тому же хорошая осанка делает любого человека стройнее, Наоборот, плохая осанка производит впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности.
  
  Чтобы создать о себе более благоприятное впечатление, осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, спина расправлена. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Уверенность и самоуверенность
Уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими выдает закладывание рук за спину с захватом запястья.

От этого жеста следует отличать жесты "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "взять себя в руки". Этот жест используется для того, чтобы скрыть свою нервозность и наблюдательный партнер наверняка поймет это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук "домиком".

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову. Этот жест характерен и для "всезнаек". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия
Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая это, собеседник обычно отворачивается от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится. Даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности
Они сигнализируют о желании закончить разговор. Проявляются подачей корпуса вперед, при этом руки лежат на коленях, или держатся за края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.

Позы собеседника
Человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда он расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более недружелюбна и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, об ухаживании (флирте).

Перечисляющий жест
Одним из жестов, который рекомендуют освоить продавцам, является "перечисляющий жест". Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара. Вы говорите "Во-первых, он отлично стирается", - и загибаете один палец, "во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется", - и загибаете второй палец, "в-третьих, ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме", - и загибаете третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше - хорошо, если вы можете в пользу своего товара зажать все пальцы на обеих руках.
Но перебарщивать не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем. На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая "минусы" покупки, на другом - "плюсы" Как вы думаете, что должно перевесить?

Жесты агрессивности
Агрессивные и агрессивно-предупреждающие жесты нужно отслеживать особенно тщательно, ведь именно они предупреждают о том, что ситуация начинает выходить из-под контроля.

Итак, если ребро указательного пальца постукивает по столу, то это означает следующее: "Я тебя еще раз предупреждаю - потом пеняй на себя!" Если постукивает поверхность пальца, то это соответствует примерно такой реплике: "Что ты несешь?! Погоди, голубчик, погоди!"

"Я могу тебя ударить!" - эта более откровенная угроза вытекает из следующего жеста: указательный, средний и безымянный пальцы поглаживают или почесывают суставы кулака второй руки. Жест иллюстрирует готовность к физической агрессии.

Менее заметный, но более опасный жест агрессии - это почесывание или поглаживание подушечками пальцев ребра ладони. Он иллюстрирует готовность не просто бороться с соперником, но буквально стереть его в порошок. Руки при этом чаще всего подняты на уровень груди.

Заключительные правила:

• Не делайте скоропалительных выводов по одному единственному телодвижению собеседника.
• Ждите, когда о состоянии его "скажут" и другие сигналы.
• Обращайте внимание прежде всего на так называемые "мелочи".
• Не подгоняйте наблюдение под уже сложившееся первое впечатление.

18.Особенности этапа "Выяснение потребностей клиента"

Сначала выясняют потребности клиента, а затем делают коммерческую презентацию.

• Основная задача на этом этапе - определить реальные потребности клиента, а также оценить готовность его совершить покупку. Основной инструмент - постановка вопросов и активное слушание клиента.

• Кто задает вопросы, тот и контролирует процесс продаж. Открытые вопросы помогают разговорить клиента, закрытые - направляют процесс продаж.

• Активное слушание реализуется посредством техник: "резюмирование", "повторение", "уточнение".

• Если Вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы - цена этому ноль. Основные ловушки слушания: предвзятость, избирательность, отвлеченность.

• До тех пор пока Вы не знаете, что Ваш клиент считает подходящим и отвечающим его требованиям, любое Ваше предложение может завершиться неудачей.