Значение лозунга нашей компании «Разница в отношении».

Значение лозунга нашей компании «Разница в отношении».

«Разница в отношении» - разница в отношении к Себе, к Своему окружению, к Своему существованию. Разница в отношении к работе. Разница к тем вещам, которые приносят нам радость – чувства, эмоции, ощущения. Ко всему, с чем мы встречаемся в повседневной жизни. Радость встречи, радость общения, радость нового приобретения… Все люди разные. И каждый из нас воспринимает действительность по-своему. Порой разница в отношении к окружающему очень велика. Мы призваны, чтобы изменить отношение к Себе, к Своему окружению, к Своему существованию в более качественную сторону. Именно поэтому мы постоянно работаем над Собой! Чтобы люди, которые выбирают Нашу Компанию, Наши магазины, видели и чувствовали эту разницу в общении, в обслуживании, в отношении к Ним! Мы призваны улучшать «качество жизни»! Как свое, так и своих клиентов!!! Мы искренне любим своих клиентов и дарим им только положительные эмоции! Мы стремимся превышать их ожидания!

 

Корпоративные стандарты, действующие в нашей компании.

 

1. При входе в магазин покупателя, продавец улыбаясь, приветствует его в течение первых 10 секунд, приблизившись к нему.

2. Обладает приветливым выражением лица, улыбается, использует дружелюбный тон разговора, поддерживает визуальный контакт.

3. Продавец дает возможность клиенту осмотреться в магазине, и начинает общение с покупателем на позднее 1 минуты его пребывания в торговом зале.

4. Продавец правильно определяет сигнал покупателя к началу общения, и инициирует диалог.

5. Начинает беседу с установленных выражений для подхода.

6. В ходе общения знакомится с покупателем, называет его по имени (по ситуации).

7. Обязательно информирует клиента о проводимых в магазине акциях, о скидках, подарках, возможности приобрести товар в кредит.

8. Квалифицированно выясняет потребности клиента, его глубинные мотивы и выражает готовность помочь покупателю в решении его вопроса.

9. Делает покупателю комплименты (не касающиеся его физических качеств!!!).

10. Осуществляет презентацию товара или нескольких моделей товара, максимально удовлетворяющих потребность клиента.

11. Демонстрирует полное знание товара, подробно рассказывает о характеристиках товара, понятным для клиента языком (использует технику СВ, то есть показывает не только технические характеристики, но и выгоду для клиента от использования товара).

12. Обязательно дает клиенту увидеть товар в работе, дать потрогать его.

13. Предлагает клиенту приобрести товар.

14. Делает презентацию дополнительных товаров у услуг.

15. Работает с возражениями покупателя по установленной схеме.

16. Грамотно оформляет покупку.

17. Благодарит покупателя за сотрудничество, делая акцент на будущее сотрудничество. Прощается с покупателем.

 

Этапы продаж.

Мы работаем по 7 этапной системе продаж.

1. Подготовка.

2. Установление контакта.

3. Выяснение потребностей.

4. Грамотная презентация.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки

7. Послепродажное обслуживание.

 

 

Законы продаж.

Закон последовательности в продажах

Любое перепрыгивание этапов приводит к снижению успеха сделки, нередко

и кобрыву контакта. Для достижения максимальной успешности необходимо

отрабатывать продажу строго по этапам.

Закон нацеленности на продажу

При каждом контакте с потенциальным клиентом Вы должны себе ставить

конкретную цель: что Вы хотите получить на финише общения. Главная цель

- продажа!!! Клиент может мастерски уводить вас в сторону. Помните о

Вашей цели, стремитесь к ней и добивайтесь ее.

3. Закон "Пяти Продаж" - путь к успеху продавца

Продать товар самому себе

Если Вы считаете, что Ваш товар может купить только идиот, вряд ли Вам будет сопутствовать серьезный успех в продажах. Сначала продайте его себе. За что и почему Вы смогли бы купить этот товар?

Продать себя

Клиенту важно, кто с ним работает, кто несет персональную ответственность за продажу товара. Многие продажи рушатся не из-за слабого имиджа (известности компании), а из-за того, что конкретный продавец не смог вызвать доверия у клиента, не продал себя.

3. Продать проблему

Необходимо акцентировать потребность клиента, показать, какие трудности могут возникнуть у него, если он не купит наш товар.

Продать решение проблемы

Клиент должен понять, каким образом он сможет решить эту проблему с помощью Вашего коммерческого предложения.

Продать цену решения этой проблемы

Если Вы выполнили первые четыре пункта, будьте уверены, в пункте 5 у Вас не будет проблем. Пройдя четыре этапа, Вы ослабляете влияние цены на клиента. Клиент понимает, ЧТО он покупает за эти деньги.

 

Необходимость раппорта и подстройки в установлении контакта.

Чтобыпродать товар клиенту, первое, что мы должны сделать – это внушить доверие клиенту, то есть установить с ним раппорт. Если клиент не станет вам доверять, он не оставит у вас свои деньги.

Раппорт -это глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое позволяет нам хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять наши задачи.

Раппорт - это предварительное условие хорошей коммуникации и отношений сотрудничества. Когда есть раппорт, коммуникация подобна танцу, в котором оба партнера плывут как один.

Виды подстройки.

Подстройка - подражание отдельным проявлениям поведения собеседника с целью установления, укрепления раппoрта.

Суть подстройки в том, что вы начинаете вести себя так же, как человек, к которому подстраиваетесь, утрировано, предлагаете человеку его отражение, тем самым, обходите личное "я" собеседника вызывая у него подсознательное доверие.

Поэтому нам нужно стать похожим на клиента, то есть необходимо подстроиться под клиента по территории, по позе, по темпу речи, по дыханию.

Подстройка к территории.

У каждого человека есть несколько территориальных зон, на которых ему уютно общаться с разными людьми. Наша задача – подойти так к клиенту, чтобы не испугать его и не вызвать у него дискомфорта. Как только клиент почувствует дискомфорт, он может уйти. То есть вам подойти к нему на такое расстояние, на которое он готов вас допустить.

Признаки того, что вы нарушили его территорию:

-клиент визуально оценивает расстояние до вас;

-глаза клиента бегают, уходят от вашего взгляда;

-взгляд клиента фокусируется на вас;

-появляется мышечное напряжение (как лица, так и тела), клиент отступает;

-дыхание затаивается (сбивается, учащается).

Как только вы видите хоть одно из этих проявлений, сразу же нужно остановиться, возможно даже сделать шаг назад.

На каких же территориях мы общаемся? Выделяют следующие зоны:

1. Интимная зона (от 0 до 45 см) – предполагает общение очень близких людей, для делового общения может сопровождаться дискомфортом. На этой зоне с клиентом мы не общаемся!!!

2. Личная зона (от 45 см до 1 м 20 см) – на таком расстоянии общаются хорошие знакомые, друзья. Но для первого контакта с клиентом она не подходит, так как может вызвать дискомфорт. Но в эту зону нужно перейти при общении с клиентом.

3. Социальная зона (от 1,20 м до 3,6 м) – для первого контакта с клиентом наиболее оптимальна, комфортна, на ней общаются малознакомые люди, на эту зону вас клиенты готовы допустить. Но потом ваша задача аккуратно перейти в личную зону;

4. Общественная зона (свыше 3,6 м) – благоприятна для общения с большим количеством людей (презентации, семинары, выступления).

Подстройка к позе.

Подстройка к позе является самым простым и основным активным приемом создания подсознательного доверия. Ученые давно заметили, что подстройка всегда происходит сама собой, автоматически между людьми, желающими согласия. И наоборот: где нет или не хотят согласия, там нет и подстройки. Вам необходимо в точности скопировать позу клиента. Подстройка к позе может быть прямой или перекрестной. При прямой подстройке вы отражаете позу собеседника как в зеркале, при перекрестной соответственно перекрестно, т.е. если у вашего визави правая нога закинута на левую, то и ваша правая нога должна быть закинута на левую.

Но не стоит отзеркаливать позы превосходства, неуверенности и расхлябанности. Это может себе позволить ваш клиент, но не вы. Поэтому к таким позам мы подстраиваемся только в общих чертах (наклон корпуса, общее положение рук, ног..)

В любом случае всегда нужно следить за тем, чтобы выглядеть уверенно, так как у клиента всегда срабатывает стереотип, что уверенно предлагают только стоящее!!! Нельзя принимать закрытые позы (скрещивать руки на груди и за спиной), держать руки в карманах, облокачиваться на стеллажи, стены, сидеть в присутствии клиента, отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной, кучковаться всем в одном месте.

Подстройка под дыхание.

Подстройка под дыхание одна из самых важных подстроек, которой нужно уделить особое внимание, так как дыхание человека напрямую связано с подсознанием, поэтому умелая подстройка, быстро и эффективно поможет вам овладеть внутренним миром клиента. Подстройка под дыхание бывает двух видов: прямая и непрямая. При прямой подстройке ваше дыхание должно в точности совпадать с дыханием визави, а при непрямой подстройке вы копируете дыхание посредством какой ни будь части тела, например, пальцем руки, опуская и поднимая палец в ритм дыхания субъекта. Прямая подстройка под дыхание визави намного эффективнее, но если вам встречаются люди с более частым или редким дыханием, то лучше будет использовать непрямую подстройку, так как к таким людям очень тяжело подстроится. При отслеживании дыхания собеседника учитывайте тот факт, что женщины дышат в основном «грудью», а мужчины «животом».

Зоны переговоров.

Фразы, способствующие установлению контакта. Примеры.

Виды общения.

Как только вы увидели собеседника, вы уже начали общаться. Даже не услышав от него слова, вы уже получили информацию о нем.

Невербальное общение - вид общения, когда не используются слова: мимика, жесты, интонации – важнейшая часть общения. Временами с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.

Вербальное общение – общение при помощи слов. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) – 38%, мимики, жестов, позы (невербальное общение)– 55%. Иными словами можно сказать, что важно не что говорится, а как это говорится.

Оно играет большую роль в обмене эмоциями как между людьми, так и между животными, в том числе между человеком и его дрессированными питомцами. Наблюдения показывают, что в процессах общения 60 % — 95 % информации передается имеено с помощью системы невербалики.

Её составляют: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация и другие различные характеристики невербалики, песня, ваш внешний вид, ваша одежда, ваша поза, выражение вашего лица, ваша улыбка или ее отсутствие, ваш взгляд, ваши движения, танцы, ваша походка, глубина и скорость вашего дыхания, ваши жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение.
А так же действия: уверенность во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие. Мимика - подражание поведению вашего собеседника. Сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны - уметь считывать информацию невербальных средств общения ваших клиентов, поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров, бесед.

В таблице приведены общие характеристики этих типов общения.

ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ-общение при помощи слов	НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ – общение без помощи слов
Между вербальным и невербальным компонентами общения должно быть полное соответствие. Невыполнение этого условия препятствует установлению прочного контакта и может привести к его обрыву.
Что это? -Приветствие -Представление -Вводная/приглашающая фраза	Что это? -Зрительный контакт -Рукопожатие -Голос -Влияние пространственно-психологической дистанции, взаимное расположение собеседников друг относительно друга; -язык телодвижений, мимика

Вы должны понимать, что основы доверия закладываются при первом впечатлении. А первое впечатление нельзя произвести дважды!!! Поэтому у вас нет права на ошибку. Здесь срабатывает закон "моментальной фотографии": то, что сфотографировалось за несколько секунд, сохраняется на долгие годы и влияет на наиболее важные решения клиента в последующие дни, месяцы, годы.

Приветствие

Поприветствуйте собеседника. Для этого можно сказать "здравствуйте" или "добрый день (вечер, утро)". Существует мнение, что добрый день звучит лучше, потому, что слово добрый содержит позитивную окраску.

Представление

Кратко представьтесь сами и представьте свою фирму. Помните: Ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой и уверенной. Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что Вы говорите. Три задачи продавца: Держать лицо! Не потерять лицо! Сохранить лицо!

Обращение по имени

Обязательно узнайте имя клиента, лучше в начале беседы. Самый сильный комплимент для клиента - это называть его по имени. Узнать имя клиента лучше после того, как представитесь сами. Делать это лучше при помощи следующего речевого модуля: «А как я могу обращаться к вам?» «Очень приятно, Иван Иванович»

Чаще называйте клиента по имени, больше используйте ориентированные на партнера местоимения Вы, Ваш, Вас, Вам.

 

Позиция подчинения

Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу - под ладонью партнера), - готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается. Такое рукопожатие в начале встречи свидетельствует о том, что Ваш собеседник уступает сознательно (или бессознательно) роль ведущего в беседе.

Позиция доминирования

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху - на ладони партнера), - стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию. Это первый сигнал того, что переговоры могут вестись в жестком стиле. Одна из задач - выравнивание позиций и переход к позиции равенства и партнерства.

Язык телодвижений.

Свидетельства лжи
Во время разговора очень важно обнаружить жесты, сопровождающие ложь. Во время обмана наше подсознание выбрасывает нервную энергию, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.

Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, он понимает, что вы лжете.

Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях в ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновениям к носу.

Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Походка
Она, по сути, "физиономия тела". Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. Эти показатели проявляются у разных людей по-разному. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

• озабоченный человек - ходит в позе "мыслителя", голова опущена, руки сцеплены за спиной;
• находящийся в угнетенном состоянии - руки в движении или находятся в карманах, ноги воломит и, как правило, смотрит под ноги;
• уверенный - ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать;
• заносчивый - высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные - "вышагивание лидера".

• Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает впечатление уверенности и правильная осанка, к тому же хорошая осанка делает любого человека стройнее, Наоборот, плохая осанка производит впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности.
  
  Чтобы создать о себе более благоприятное впечатление, осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, спина расправлена. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Уверенность и самоуверенность
Уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими выдает закладывание рук за спину с захватом запястья.

От этого жеста следует отличать жесты "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "взять себя в руки". Этот жест используется для того, чтобы скрыть свою нервозность и наблюдательный партнер наверняка поймет это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук "домиком".

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову. Этот жест характерен и для "всезнаек". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия
Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая это, собеседник обычно отворачивается от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится. Даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности
Они сигнализируют о желании закончить разговор. Проявляются подачей корпуса вперед, при этом руки лежат на коленях, или держатся за края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.

Позы собеседника
Человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда он расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более недружелюбна и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, об ухаживании (флирте).

Перечисляющий жест
Одним из жестов, который рекомендуют освоить продавцам, является "перечисляющий жест". Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара. Вы говорите "Во-первых, он отлично стирается", - и загибаете один палец, "во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется", - и загибаете второй палец, "в-третьих, ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме", - и загибаете третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше - хорошо, если вы можете в пользу своего товара зажать все пальцы на обеих руках.
Но перебарщивать не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем. На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая "минусы" покупки, на другом - "плюсы" Как вы думаете, что должно перевесить?

Жесты агрессивности
Агрессивные и агрессивно-предупреждающие жесты нужно отслеживать особенно тщательно, ведь именно они предупреждают о том, что ситуация начинает выходить из-под контроля.

Итак, если ребро указательного пальца постукивает по столу, то это означает следующее: "Я тебя еще раз предупреждаю - потом пеняй на себя!" Если постукивает поверхность пальца, то это соответствует примерно такой реплике: "Что ты несешь?! Погоди, голубчик, погоди!"

"Я могу тебя ударить!" - эта более откровенная угроза вытекает из следующего жеста: указательный, средний и безымянный пальцы поглаживают или почесывают суставы кулака второй руки. Жест иллюстрирует готовность к физической агрессии.

Менее заметный, но более опасный жест агрессии - это почесывание или поглаживание подушечками пальцев ребра ладони. Он иллюстрирует готовность не просто бороться с соперником, но буквально стереть его в порошок. Руки при этом чаще всего подняты на уровень груди.

Заключительные правила:

• Не делайте скоропалительных выводов по одному единственному телодвижению собеседника.
• Ждите, когда о состоянии его "скажут" и другие сигналы.
• Обращайте внимание прежде всего на так называемые "мелочи".
• Не подгоняйте наблюдение под уже сложившееся первое впечатление.

18.Особенности этапа "Выяснение потребностей клиента"

Сначала выясняют потребности клиента, а затем делают коммерческую презентацию.

• Основная задача на этом этапе - определить реальные потребности клиента, а также оценить готовность его совершить покупку. Основной инструмент - постановка вопросов и активное слушание клиента.

• Кто задает вопросы, тот и контролирует процесс продаж. Открытые вопросы помогают разговорить клиента, закрытые - направляют процесс продаж.

• Активное слушание реализуется посредством техник: "резюмирование", "повторение", "уточнение".

• Если Вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы - цена этому ноль. Основные ловушки слушания: предвзятость, избирательность, отвлеченность.

• До тех пор пока Вы не знаете, что Ваш клиент считает подходящим и отвечающим его требованиям, любое Ваше предложение может завершиться неудачей.

 

Приемы активного слушания.

Молчать внимательно.

Нужно дать человеку высказаться, не перебивать, даже если вы решили, что уже поняли, что хочет вам сказать клиент. Обязателен контакт глаз, поза внимательного человека, наклон корпуса в сторону собеседника. Дайте клиенту знать, что до вас доходят его слова. Выражайте свое участие через вербальные и невербальные действия:

- визуальный контакт,

- кивки головой

- движения в такт.

-«да-да», «я вас понимаю», «конечно» и т.д.

Слушать активно

Помогите клиенту высказаться больше, лучше, точнее.

Для этого используйте:

- вопросы: "Расскажите пожалуйста об этом подробнее подробнее?" "Почему Вы так считаете?"

- повторения: "Итак..." (далее повторяется последняя мысль, высказанная собеседником).

- уточнения: "Правильно ли я вас понял?".

- резюме: "Итак, мы пришли к следующему решению..."

Виды слушания.

Умение слушать начинается с ответа на вопрос: действительно ли Вы слушаете, или просто ждете, когда придет ваша очередь говорить.

 

1. Активное не слушание – в данном случае ход переговоров постоянно прерывается; собеседник (слушающий) отвлекается во время разговора, вызывая у рассказывающего чувства растерянности, недоумения, неловкости до раздражения и обиды.

Что происходит? Этоттип слушания часто заканчивается прерыванием контакта.

2. Пассивное слушание – для него характерна минимизация жестов, мимики, вербальных компонентов. Все реакции сведены к нулю.

Что происходит? Клиент,не видя обратной связи, начинает нервничать, появляется чувство дискомфорта. Если такой тип слушания применяется долго или рассказывающий ведет беседу об очень значимых для него вещах, может возникнуть чувство раздражения, вплоть до агрессии.

3. Активное оценивающее слушание - по ходе переговоров продавец часто оценивает (как правило, негативно) действия клиента или его представления, идеи, мысли. Порой даже критикует.

Что происходит? У клиента появляется некоторое замешательство, желание оправдаться, вплоть до раздражения. Если оценки очень личностные и значимые, то это может привести к агрессии клиента, вплоть до обрыва контакта. Это самый опасный тип слушания.

4.Активное безоценивающее слушание - продавец внимательно слушает, не оценивая своего партнера. Поза, жесты, вербальные компоненты говорят о заинтересованности продавца в происходящем. Слушающий выражает эмоции, адекватные теме, задает уточняющие вопросы, помогает рассказчику сказать больше, вовлечься в разговор.

Что происходит? У рассказчика появляются заинтересованность, желание продолжить разговор, чувство комфорта.

 

Три первые типа слушания, к сожалению, еще часто встречаются в процессах продаж. И только использование активного безоценивающего слушания, направленного на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность совершить покупку, приведет продавца к успешности в продажах, использование этой техники поможет Вам достичь лучшего понимания собеседника, установить с ним верительные партнерские отношения.

Искренняя забота о клиенте помогает довести Ваши слова до его сознания.

Виды вопросов.

Открытые вопросы позволяют Вам получить в ходе разговора максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали и факты. Такие вопросы включают в себя слова: "где", "сколько", "какой", "почему", "как" и предполагают развернутые ответы.

Пример:

- Как Вы планируете использовать товар?

- Сколько Вам потребуется времени для этого?

Открытые вопросы используют для того, чтобыразговорить клиента, узнать информацию о нем, о его компании и т.д.; - понять суть проблемы, выяснить, чего хочет или в чем нуждается клиент;попросить клиента изложить его требования или объяснить, в чем заключатся его проблема;получить дополнительные сведения и определить, как действовать в дальнейшем.

 

Закрытые вопросы используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения. На такие вопросы клиент отвечает "Да", "Нет" или дает ответ одним словом.

Пример:

Вы хотите купить ноутбук?

Вы согласны со мной?

Закрытые вопросы используют для того, чтобы закруглить разговор; остановить словоохотливого клиента и вернуть к сути дела; получить согласие клиента; уточнить верность понимания.

 

По цели использования вопросы бывают

Информационные - вопросы используются для сбора сведений, необходимых для составления мнения о чем-либо или о ком-либо. Информационные вопросы по своей форме всегда открытые.

- почему Вас заинтересовала именно эта модель?

- как Вы планируете использовать данный продукт?

Вопросы влияния - используются для оказания воздействия на клиента в ходе переговоров, к вопросам влияния относятся:

- Альтернативные;

- Встречные;

- Контрольные.

Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или более предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.

Например

- Вы хотите купить в кредит или за наличные?

Альтернативные вопросы используют:

при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития; при подведении промежуточных итогов (доверенности);

- чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения о покупке;

- чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в необходимости покупки.

Встречный вопрос позволяет поддерживать контроль разговора и сделать еще один шаг,

приводящий к продаже товара.

Пример:

Почему Вы так считаете? Что для Вас в этом особенно важно?С чем Вы сравниваете?

Встречные вопросы используют для того, чтобы

- вновь взять на себя управление беседой;

- получить более подробную информацию, заставить партнера сделать уточнение; выиграть время для размышления;

выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса или уточнить свои предположения по этому поводу;

выявить возможные возражения и указать на новые соображения и позиции; направить беседу в желаемое русло.

Контрольный вопрос позволяет узнать, насколько правильно понимается информация в ходе беседы, не пропускаете ли Вы или Ваш собеседник нечто важное.

Пример:

Я правильно вас понял? Вы говорите...? Вас интересуют более подробные сведения? Я ответил на Ваш вопрос?

Контрольные вопросы используют, если хотят узнать, правильно ли Вы сами поняли своего партнера; слушает ли Вас собеседник и правильно ли он понимает то, о чем Вы говорите.

Если хотят:

- разделить поток информации на более мелкие блоки;

- дать понять собеседнику, что далее Вы перейдете к обсуждению следующей темы.

Правила задавания вопросов.

Правила применения вопросов:

• Задавайте вопросы позитивно, без использования частицы "не" и других слов отрицания.

• Задавайте вопросы поочередно. Избегайте двойных вопросов.

• Задавайте вопросы с целью удержания контроля в разговоре, ведите клиента к решению о покупке.

• Используйте серию вопросов для получения незначительных "да", которые в конечном итоге помогут принять окончательное положительное решение.

• Лучше не задавайте вопросов, на которые клиент может ответить "нет".В таком случае все шансы будут против вас. Когда продавец предоставляет собеседнику выбор, то в большинстве случаев клиент выбирает ответ "нет" вместо "да".

• Задавайте вопросы, способные поднять эмоциональное состояние человека и вызвать желание купить.

• Задавайте вопросы, которые помогут клиенту утвердиться в решении о покупке, принятом эмоционально.

Установите определенность в отношениях с собеседником, прежде чем добиваться контроля над разговором.

При выяснении потребности хорошо использовать следующий алгоритм:

1.«Что для вас важно при выборе..(товар)?»

2.«А может, важно что-нибудь еще?»

3.Теперь важно раскрыть полученные от клиента критерии (так как в вашем понятии и понятии клиента эти критерии могут нести разную смысловую нагрузку).

 

Техника «СВ».

Вы должны понимать, что не все клиенты хорошо владеют информацией о вашем товаре. Если вы начнете грузить таких людей сложными терминами и техническими характеристиками, то вызовете у них состояние дискомфорта, что отрицательно скажется на вашем общении (никому не нравится выглядеть глупо!!!) и возможности продажи. Говорите на понятном для клиента языке!!! Не стоит злоупотреблять терминами, говорите о выгодах, которые приобретает клиент с покупкой товара.

С этой целью хорошо применять технику «СВ».

Техника «СВ» - это перевод Свойств товара в Выгоду, которую в итоге получит клиент. Техника "СВ" основана на презентации как Свойств товара, так и связанных с ними Выгод.

В убеждающем высказывании должны присутствовать три элемента:

1. Называется свойство, присущее Вашему товару.

2. Используется связующая фраза типа: "Это Вам позволит...", «Для вас это означает..»

3. Указывается потребительская Выгода, вытекающая из Свойства товара.

Отбросьте Выгоды, которые не являются важными для клиента, и выделите Выгоды, составляющие преимущество перед конкурентами.

И помните, что клиент покупает не свойства, а выгоды!

Метод вычитания.

Основан на том, что говорить о меньших сумах покупателю более комфортно. То есть мы должны перевести разговор на более меньшие суммы, чтобы снизить на клиента влияние цены.

Пример:

- Сколько стоит ваш принтер?

- Восемьсот пятьдесят тысяч.

- Это дорого!

- Простите, а сколько для вас не дорого?

- Я видел эту модель в Интернете за 650 000..

- Я правильно Вас понимаю, речь идет о двухстах тысячах?

- Да

 

Что мы сделали? Мы возвели в абсолют не 850 000, а разницу – 200 000. Покупателю всегда психологически более комфортно говорить о меньших деньгах, более низкая стоимость товара не воспринимается так остро!

 

Метод деления.

Методы работы с ценой.

Способы обоснования цены.

Способ сравнения расходов.

Необходимо соотносить цену продукта с его пользой, со сроком эксплуатации, с неизбежными повседневными расходами (с иными расходами клиента).

Пример.Данный ноутбук на 400.000 дороже аналогичных, и при этом Вы получаете дополнительный год гарантии, что позволит Вам сэкономить значительно больше в будущем.

Способ БУТЕРБРОДА.

Перечислите все преимущества для клиента, которые ему дает Ваше предложение, а "сверху положите" подобно слою масла цену. Пример. Купив этот товар, Вы получаете гарантию на 2 года, 3% скидку и годы комфортного использования.

Способ гамбургера.

Человек лучше всего воспринимает то, что было сказано в начале фразы и в ее конце. Принцип такой: + - +

Пример:

- Сколько стоит этот ноутбук?

- Ноутбук компании Hewlett Packard, полностью русифицированный, стоит 2 560 000 рублей, при этом у него гарантия Х лет в официальном сервисном центре.

Упаковывайте цену положительными характеристиками, преимуществами товара. Соизмеряйте размер «+» и «-» (я у вас не это спрашиваю, а сколько стоит!) Никто не лю