Корпоративные стандарты, действующие в нашей компании. 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Корпоративные стандарты, действующие в нашей компании.



 

1. При входе в магазин покупателя, продавец улыбаясь, приветствует его в течение первых 10 секунд, приблизившись к нему.  
2. Обладает приветливым выражением лица, улыбается, использует дружелюбный тон разговора, поддерживает визуальный контакт.  
3. Продавец дает возможность клиенту осмотреться в магазине, и начинает общение с покупателем на позднее 1 минуты его пребывания в торговом зале.  
4. Продавец правильно определяет сигнал покупателя к началу общения, и инициирует диалог.  
5. Начинает беседу с установленных выражений для подхода.  
6. В ходе общения знакомится с покупателем, называет его по имени (по ситуации).  
7. Обязательно информирует клиента о проводимых в магазине акциях, о скидках, подарках, возможности приобрести товар в кредит.  
8. Квалифицированно выясняет потребности клиента, его глубинные мотивы и выражает готовность помочь покупателю в решении его вопроса.  
9. Делает покупателю комплименты (не касающиеся его физических качеств!!!).  
10. Осуществляет презентацию товара или нескольких моделей товара, максимально удовлетворяющих потребность клиента.  
11. Демонстрирует полное знание товара, подробно рассказывает о характеристиках товара, понятным для клиента языком (использует технику СВ, то есть показывает не только технические характеристики, но и выгоду для клиента от использования товара).  
12. Обязательно дает клиенту увидеть товар в работе, дать потрогать его.  
13. Предлагает клиенту приобрести товар.  
14. Делает презентацию дополнительных товаров у услуг.  
15. Работает с возражениями покупателя по установленной схеме.  
16. Грамотно оформляет покупку.  
17. Благодарит покупателя за сотрудничество, делая акцент на будущее сотрудничество. Прощается с покупателем.  

 

Этапы продаж.

Мы работаем по 7 этапной системе продаж.

1. Подготовка.

2. Установление контакта.

3. Выяснение потребностей.

4. Грамотная презентация.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки

7. Послепродажное обслуживание.

 

 

Законы продаж.

Закон последовательности в продажах

Любое перепрыгивание этапов приводит к снижению успеха сделки, нередко

и кобрыву контакта. Для достижения максимальной успешности необходимо

отрабатывать продажу строго по этапам.

Закон нацеленности на продажу

При каждом контакте с потенциальным клиентом Вы должны себе ставить

конкретную цель: что Вы хотите получить на финише общения. Главная цель

- продажа!!! Клиент может мастерски уводить вас в сторону. Помните о

Вашей цели, стремитесь к ней и добивайтесь ее.

3. Закон "Пяти Продаж" - путь к успеху продавца

Продать товар самому себе

Если Вы считаете, что Ваш товар может купить только идиот, вряд ли Вам будет сопутствовать серьезный успех в продажах. Сначала продайте его себе. За что и почему Вы смогли бы купить этот товар?

Продать себя

Клиенту важно, кто с ним работает, кто несет персональную ответственность за продажу товара. Многие продажи рушатся не из-за слабого имиджа (известности компании), а из-за того, что конкретный продавец не смог вызвать доверия у клиента, не продал себя.

3. Продать проблему

Необходимо акцентировать потребность клиента, показать, какие трудности могут возникнуть у него, если он не купит наш товар.

Продать решение проблемы

Клиент должен понять, каким образом он сможет решить эту проблему с помощью Вашего коммерческого предложения.

Продать цену решения этой проблемы

Если Вы выполнили первые четыре пункта, будьте уверены, в пункте 5 у Вас не будет проблем. Пройдя четыре этапа, Вы ослабляете влияние цены на клиента. Клиент понимает, ЧТО он покупает за эти деньги.

 

Необходимость раппорта и подстройки в установлении контакта.

Чтобыпродать товар клиенту, первое, что мы должны сделать – это внушить доверие клиенту, то есть установить с ним раппорт. Если клиент не станет вам доверять, он не оставит у вас свои деньги.

Раппорт -это глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое позволяет нам хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять наши задачи.

Раппорт - это предварительное условие хорошей коммуникации и отношений сотрудничества. Когда есть раппорт, коммуникация подобна танцу, в котором оба партнера плывут как один.

Подстройка- подражание отдельным проявлениям поведения собеседника с целью установления, укрепления раппoрта.

Основное правило эффективного общения – это подстройка. Скажите, пожалуйста, вам более комфортно общаться с человеком, который общается в вашем стиле или сильно отличается от вас? Были ли у вас собеседники, которые говорили гораздо медленнее, чем вы? Что вы при этом испытывали? Я думаю, что желание поторопить. Вот так и клиент… А если вы говорите намного быстрее, чем он? Скорее всего, процент того, что клиент запомнил, будет плавно стремиться к нулю. Если вы говорите громче, чем клиент, то это может его или подавлять или раздражать. Если вы говорите тише, то ему придется напрягаться, чтобы прислушаться, а также он может принять это за вашу неуверенность в себе. Отсюда вывод – подстройка – инструмент, который позволяет нам быстрее, проще и эффективнее добиваться своих целей и располагать к себе надолго. А это все позволяет нам больше, эффективнее и стабильнее продавать. Нам это надо? Если ваш ответ положителен, то давайте примем за правило, что подстройка – это всего лишь эффективный инструмент, это ни в коем случае не унижение как личности и не потеря индивидуальности.

Суть подстройки в том, что вы начинаете вести себя так же, как человек, к которому подстраиваетесь, утрировано, предлагаете человеку его отражение, тем самым, обходите личное "я" собеседника, вызывая у него подсознательное доверие. Для этого необходимо сделать свое поведение похожим на "поведение" человека: отразить позу, походку, дыхание, движения, мировоззрение и т.д..

Люди знают, когда они в раппорте или не в раппорте, но не всегда могут установить, как они приходят к раппорту, или что делать, если уровень раппорта меняется.

Итак,

1. Раппорту наносится урон, когда между твоим и моим миром - конфликт.

2. Раппорт развивается, когда наши внутренние миры объединяются или «подходят» друг другу. Люди устанавливают раппорт легче, если они чувствуют общую почву под ногами.

3. Поведенческая подстройка или подстройка к позе, жесту, голосу, темпу и т.д., а также как и к содержанию, может эффективно поднять раппорт на новый уровень.

4. Когда мы не совпадаем - предлагаем разные позы, жесты, голоса, темпы и т.д.- мы не можем достигнуть раппорта или прервать его. Иногда и это нужно, если мы не хотим общаться или есть необходимость радикально изменить ход застрявшей коммуникации.

5. Когда у нас хороший раппорт, мы можем элегантно вести коммуникацию в желаемом направлении, изменяя содержание, позу, жесты, темп голоса и т.д., так что другой человек естественно за нами следует. В общем, мы сначала подстраиваемся, затем ведем.

6. Для глубокого раппорта подстраивайтесь к интересам, убеждениям и ценностям другого человека.

7. И, наконец, чтобы создать раппорт, нам нужно быть в раппорте с самим собой. Если в нашем собственном мире есть конфликт, мы будем общаться с другими спутанными посланиями.

Виды подстройки.

Подстройка - подражание отдельным проявлениям поведения собеседника с целью установления, укрепления раппoрта.

Суть подстройки в том, что вы начинаете вести себя так же, как человек, к которому подстраиваетесь, утрировано, предлагаете человеку его отражение, тем самым, обходите личное "я" собеседника вызывая у него подсознательное доверие.

Поэтому нам нужно стать похожим на клиента, то есть необходимо подстроиться под клиента по территории, по позе, по темпу речи, по дыханию.

Подстройка к территории.

У каждого человека есть несколько территориальных зон, на которых ему уютно общаться с разными людьми. Наша задача – подойти так к клиенту, чтобы не испугать его и не вызвать у него дискомфорта. Как только клиент почувствует дискомфорт, он может уйти. То есть вам подойти к нему на такое расстояние, на которое он готов вас допустить.

Признаки того, что вы нарушили его территорию:

-клиент визуально оценивает расстояние до вас;

-глаза клиента бегают, уходят от вашего взгляда;

-взгляд клиента фокусируется на вас;

-появляется мышечное напряжение (как лица, так и тела), клиент отступает;

-дыхание затаивается (сбивается, учащается).

Как только вы видите хоть одно из этих проявлений, сразу же нужно остановиться, возможно даже сделать шаг назад.

На каких же территориях мы общаемся? Выделяют следующие зоны:

1. Интимная зона (от 0 до 45 см) – предполагает общение очень близких людей, для делового общения может сопровождаться дискомфортом. На этой зоне с клиентом мы не общаемся!!!

2. Личная зона (от 45 см до 1 м 20 см) – на таком расстоянии общаются хорошие знакомые, друзья. Но для первого контакта с клиентом она не подходит, так как может вызвать дискомфорт. Но в эту зону нужно перейти при общении с клиентом.

3. Социальная зона (от 1,20 м до 3,6 м) – для первого контакта с клиентом наиболее оптимальна, комфортна, на ней общаются малознакомые люди, на эту зону вас клиенты готовы допустить. Но потом ваша задача аккуратно перейти в личную зону;

4. Общественная зона (свыше 3,6 м) – благоприятна для общения с большим количеством людей (презентации, семинары, выступления).

Подстройка к позе.

Подстройка к позе является самым простым и основным активным приемом создания подсознательного доверия. Ученые давно заметили, что подстройка всегда происходит сама собой, автоматически между людьми, желающими согласия. И наоборот: где нет или не хотят согласия, там нет и подстройки. Вам необходимо в точности скопировать позу клиента. Подстройка к позе может быть прямой или перекрестной. При прямой подстройке вы отражаете позу собеседника как в зеркале, при перекрестной соответственно перекрестно, т.е. если у вашего визави правая нога закинута на левую, то и ваша правая нога должна быть закинута на левую.

Но не стоит отзеркаливать позы превосходства, неуверенности и расхлябанности. Это может себе позволить ваш клиент, но не вы. Поэтому к таким позам мы подстраиваемся только в общих чертах (наклон корпуса, общее положение рук, ног..)

В любом случае всегда нужно следить за тем, чтобы выглядеть уверенно, так как у клиента всегда срабатывает стереотип, что уверенно предлагают только стоящее!!! Нельзя принимать закрытые позы (скрещивать руки на груди и за спиной), держать руки в карманах, облокачиваться на стеллажи, стены, сидеть в присутствии клиента, отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной, кучковаться всем в одном месте.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2016-07-16; просмотров: 244; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.232.35.62 (0.018 с.)