Тема 2. 8. Етикет ділового листування

План.

1. Класифікація листів.

2. Реквізити листа та їх оформлення.

3. Етикет ділового листування.

4. Оформлення листа.

5. Різні типи листів.

 

 

Класифікація листів

Лист – це поширений вид документації, один із способів обміну інформацією.

Службові листи належать до головних засобів встанов­лення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами. Мета їх – пояснити, переконати, поінформувати і спонукати ад­ресата до певної дії.

За функціональними ознаками службові листи поділя­ють на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не по­требують.

До листів, що потребують відповіді, належать:

• листи-прохання;

• листи-звернення;

• листи-пропозиції;

• листи-запити;

• листи-вимоги.

До листів, що не потребують відповіді, належать:

• листи-попередження;

• листи-нагадування;

• листи-підтвердження;

• листи-відмови;

• супровідні листи;

• гарантійні листи;

• листи-повідомлення;

• листи-розпорядження.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркуляр­ні й колективні листи. Звичайний лист надсилають на ад­ресу однієї інстанції, циркулярний лист – цілій низці уста­нов, колективний лист – на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ.

Реквізити листа та їх оформлювання

Службові листи пишуть чи друкують на бланку або чистому аркуші паперу. Основні реквізити листа за держав­ним стандартом такі:

1. Державний герб. Має бути розташований у центрі верхнього берега або над серединою рядка з назвою органі­зації.

2. Емблема організації, установи чи підприємства (не відтворюють, якщо на бланку розміщено зображення Дер­жавного герба України).

3. Зображення державних нагород. Розташовуються у верхньому лівому кутку на рівні реквізитів 07,08.

4. Код організації, установи чи підприємства. Зазначає­ться за ЄДРПОУ після реквізиту довідкові відомості про ор­ганізацію (09).

5. Повна назва установи, організації чи підприємства – автора листа. Відтворюється угорі ліворуч за допомогою штампа або друкарським способом.

6. Назва структурного підрозділу. Дозволяється друку­вати машинописним способом у верхньому лівому кутку.

7. Індекс підприємства зв’язку, поштова й телеграфна адреси, номер телетайпа, номери телефону, факсу. Розта­шовують у верхньому лівому кутку, оформляють відповідно до поштових правил. Для здійснення розрахунково-грошо­вих операцій на бланках листів указують номер розрахунко­вого рахунка у відділенні банку.

Наприклад:

Розрахунковий рахунок № 3467059

у Шевченківському УСБ м. Києва, МФО 845678

8. Дату (день, місяць, рік) записують здебільшого сло­весно-цифровим способом (24 серпня 2002 p.). На бланках дату листа ставлять ліворуч угорі на спеціально відведеному для цього місці. Якщо лист написаний не на бланку, то дату вказують під текстом зліва.

9. Адресат. Листи адресують організації, установі чи підприємству, службовій або приватній особі. Назву устано­ви і структурного підрозділу подають у називному відмінку, а найменування посади й прізвище – у давальному.

Наприклад:

Видавництво «Освіта»

Коваленку С.М.

Якщо листа адресовано керівникові установи, назва якої входить у найменування посади, то прізвище й посаду пода­ють у давальному відмінку, а назву установи – у родовому.

Наприклад:

Директорові ТОВ «Медіа Про»

Токарнуку К.П.

В адресі можна вказувати лише назву посади без прізви­ща та ініціалів особи, яка цю посаду обіймає. Це припустим-о тільки за умови, якщо ця посада єдина в установі, органі­зації чи на підпри­ємстві. Наприклад:

Генеральному директору Спільного українсько-російського підпри­ємства «Каскад»

Директорові Науково-методичного центру

професійно-технічної освіти

Якщо особа, якій надсилають листа, має вчене звання або науковий ступінь, то ці відомості подають перед прізви­щем. Ступені й звання можна записувати у скороченій фор­мі. Наприклад:

Начальникові Департаменту розвитку дошкільної

загальної середньої та позашкільної освіти

проф. Романенку В.П.

До реквізиту «адресат» може входити поштова адреса. Слід пам’ятати: якщо лист адресовано установі, поштову ад­ресу вказують після назви установи, структурного підрозді­лу й прізвища службової особи. Наприклад:

Київський міжрегіональний інститут

удосконалення вчителів імені Б. Грінченка

Відділ кадрів

Васильченку Ф. К.

вул. П Тичини, 17, м. Київ, 04132

Реквізити адресата друкують з правого боку у верхній частині сторінки. Кожний елемент – назву установи, під­розділу, посаду, прізвище та ініціали особи, поштову адре­су – подають з нового рядка і з великої літери. На конвер­ті повторюють адресу отримувача листа, починаючи з «Кому», а потім указують «Куди».

10. Будь-який службовий лист повинен мати заголовок до тексту, що містить короткий виклад його основного змі­сту. Він має бути стислим, точно передавати зміст листа і відповідати на питання «про що?», наприклад: Про поста­чання автомобілів.

Якщо в листі порушено кілька взаємопов’язаних питань, то заголовок може бути узагальненим, наприклад: Про взаємодопомогу і співпрацю.

Наявність заголовка значно полегшує роботу з листом на всіх етапах його проходження – від реєстрації в установі – адресанті до направлення його до справи після вико­нання в установі – адресаті.

Запам’ятайте!

Заголовок до тексту службового листа оформлюють від межі лівого берега без відступу; максимальна дов­жина рядка – 28 друкованих знаків. Крапка в кінці за­головка не ставиться.

11. Текст листа складається з двох частин: опису фактів або подій, що послужили підставою для написання листа; висновків та пропозицій.

12. Позначення про наявність додатка роблять ліворуч під текстом з нового рядка. Є два способи оформлення цьо­го реквізиту:

1) якщо лист містить додатки, про які згадувалося в тек­сті, або ті, що пояснюють його зміст, то відмітку оформлю­ють так:

Додаток: на 2 арк. у 1 прим.

2) якщо лист містить додатки, не зазначені в тексті, то їх слід перелічити із вказівкою на кількість сторінок у кожно­му з них і кількість примірників:

Додатки:

1. Проект реконструкції школи: на 2 арк. в 1 прим.

2. Акт прийняття нових будівельних матеріалів: на З арк. у 1 прим.

Якщо ж лист містить велику кількість додатків, то окре­мо складають їх список, а в листі після тексту зазначають: Додаток: відповідно до списку на 7 арк.

13. Підписує службовий лист переважно керівник уста­нови (організації, підприємства), його заступник чи керів­ник структурного підрозділу. Якщо лист написано на блан­ку установи, то зазначають лише посаду, ініціали та пріз­вище особи, яка підписує лист (назву установи не повто­рюють).

Наприклад:

Директор школи (підпис) П.Г. Остапенко

Голова оргкомітету (підпис) Г.Р. Рижук

Якщо лист написано не на бланку, то вказують повну назву установи, посаду, ініціали та прізвище особи, котра підписує лист.

Наприклад: Голова Акціонерного банку «Мрія» (підпис) С. Фесенко

Етикет ділового листування

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропону­ють під час написання листа дотримуватися таких правил¹:

І. Починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний (ім’я та по батькові)!

Шановний пане/пані... (ім’я, ім’я й прізвище)!

Шановні панове!

Шановні колеги!

Вельмишановний добродію!

Глибокошановний (ім’я та по батькові)!

Високошановний пане...! Високоповажаний... /

Примітка. Слово пан в українській мові вживається щонайменше сім століть і в етикетному сенсі не має ніякої семантичної дотичності до слова пан в розумінні належності до привілейованих класів. Позаяк воно засвідчує пошану до адресата, в офіційних документах форма пан ужива­ється з ім’ям, прізвищем, назвою посади, звання. Ім’я та по батькові зі словом пан не поєднується. Тобто говорити чи писати пан Михайло Петрович, пані Ольга Степанівна або звертатися пане Ми­коло Іванови­чу, пані Катерино Василівно є порушенням норм літературної мови й не відповідає українським традиціям.

У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:

Високоповажаний міністре!

Вельмишановний (високоповажний) професоре!

Шановний директоре!

Високоповажний пане прокуроре!

Шановний суддя!

До Президента держави слід звертатися так:

Ваша Високодостойносте Пане Президенте!

Вельмишановний Пане Президенте!

Високоповажний Пане Президенте!

Пане Президенте!

Необхідно запам’ятати й чітко дотримуватися форм звертання до служителів церкви:

Всечесніший Отче Михайле!

Всесвітліший Отче!

Високопреподобний Отче!

Ваше Блаженство!

В українській мові звертання вживають у формі клично­го відмінка. Заміна його формою називного відмінка на зра­зок «Шановна Оксана Дмитрівна!», «Шановний директор!» є ненормативною.

Зазвичай звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери і з абзацу.

Відсутність звертання може бути витлумачено як знева­гу до адресата і порушення етикету ділового листування.

II. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фра­зу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо цей лист – відповідь на запрошення, запит, подяка, то вже у першому реченні буде доречним ввічливо вислови­ти вдячність.

Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...

Щиро дякуємо Вам за лист з порадами та рекоменда­ціями щодо...

Насамперед (передусім) дозвольте подякувати Вам за...

Прийміть нашу щиру (найщирішу) подяку за...

Цей лист – вияв нашої вдячності за...

Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви...

Дозвольте висловити свою вдячність...

Вдячні Вам за запрошення...

Дякуємо за надану змогу (пропозицію)...

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді...

Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

На підтвердження нашої попередньої домовленості повідом­ляємо...

Підтверджуємо отримання Вашої телеграми...

Ми отримали Вашого листа з повідомленням про... і щиро Вам вдячні...

Поширеними вступними фразами в ділових листах є по­силання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову, подію:

У відповідь на Ваш лист від (дата)...

Відповідно до контракту №..., що був підписаний між нашими установами,...

Відповідаючи на Ваш запит від (дата),...

Відповідно до Кримінально-процесуального кодексу Ук­раїни, розділу... статті №...

Згідно з нашою домовленістю надсилаємо Вам...

На Ваш запит про... даємо письмову відповідь.

У відповідь на Ваш запит повідомляємо...

Узявши до уваги Ваш запит від (дата), пропонуємо Вам...

Згідно з нашою домовленістю від (дата) повідомляємо...

До інвесторів, керівників установ (організацій, підприємств), клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися з прохан­нями. Початковими фразами цих листів можуть бути такі:

Будь ласка, повідомте нам про...

Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у...

Звертаємося до Вас із проханням про невелику по­жертву у фонд...

Просимо Вас терміново оплатити рахунок...

Просимо Вас уважно вивчити наші пропозиції й дати остаточну відповідь...

Просимо надіслати зауваження та доповнення до про­екту угоди про...

Просимо прийняти замовлення...

У діловому світі з різних причин (ви на кілька днів за­трималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати дору­чення, не з’явилися чи запізнилися на зустріч, переплутали документацію) іноді виникають ситуації, коли потрібно ви­бачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали ад­ресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що ста­лося...

Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю...

Просимо вибачити нам за неможливість вчасно вико­нати Ваше замовлення...

Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи...

Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу...

Хочемо щиро перепросити Вас за прикру помилку, що сталася...

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно ввічливо, тактовно і ненав’язливо вказа­ти на те, що, наприклад, термін оплати рахунка чи виконан­ня замовлення минув. Такі листи варто розпочати так:

Вважаємо за свій обов’язок нагадати Вам про...

Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про...

Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист від (дата).

Змушені нагадати Вам, що й досі не отримали від Вас оплаченого рахунка.

Вибачте, але ми змушені нагадати Вам про необхід­ність оплатити рахунок за... Гадаємо, що це лише непоро­зуміння.

Вважаємо за необхідне нагадати Вам...

Дозвольте нагадати Вам, що...

Інколи делікатність, тактовність не дають бажаних на­слідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті за­побіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він про­довжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.

У зв’язку з тим, що Ви, незважаючи на наше настійне прохання погасити заборгованість, і досі не надіслали оп­лаченого чека, ми змушені припинити виконання всіх Ва­ших замовлень.

Усі наші намагання змусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.

До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості відповісти позитивно, то сказати «ні» слід аргументовано, коректно, доброзичливо, адже людина покладала на вас надії. За умови дотримання цих порад ад­ресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформу­люйте відмову так:

Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги...

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з ряду причин...

Шкода, але з огляду на ускладнення ситуації ми не мо­жемо підтримати Вашого проекту.

Щиро шкодуємо, проте ситуація, що склалася, не доз­воляє нам...

Вибачте, але ми не можемо надати (погодитися, на­правити)...

У листах-повідомленнях доречною буде одна з таких вступних фраз:

Повідомляємо Вам...

Хочемо повідомити про те, що...

З приємністю повідомляємо Вам, що...

На жаль, змушені повідомити Вам, що... Дозвольте повідомити Вам, що... Раді повідомити Вам, що... Цим листом повідомляємо, що...

III. Вибір завершальних речень є також вельми важли­вим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подя­кувати за допомогу, приділену увагу, оскільки слово «дя­кую» — найуживаніше слово кожного вихованого і порядно­го комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини:

Дозвольте ще раз подякувати Вам...

Висловлюємо ще раз вдячність...

Дякуємо за допомогу...

Ще раз дякуємо Вам за все, що Ви зробили для...

Щиро вдячні за...

Ще раз висловлюємо щиру вдячність за постійну під­тримку...

Ще раз дякуємо і висловлюємо надію, що...

Дозвольте ще раз подякувати Вам за...

Ще раз дякую за виявлену мені честь...

Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення ад­ресата в тому, про що йшлося в тексті:

Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.

Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.

Будемо раді співпрацювати з Вами.

Запевняємо, що наша співпраця буде плідною.

Запевняємо, якщо протягом місяця Ви погасите заборгованість, усі замовлення буде виконано ймий надалі співпрацюватимемо на попередніх умовах.

Будемо раді допомогти Вам.

Якщо у Вас буде бажання зустрітися з нашим пред­ставником — ми до Ваших послуг у будь-який зручний для Вас час.

Запевняємо, що ми робимо все можливе для завершення...

Запевняємо, що в майбутньому ми докладемо макси­мум зусиль, щоб уникнути таких прикрих непорозумінь.

Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів із Вашою фірмою.

Наприкінці листа можна висловити сподівання:

Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.

Сподіваємося, що Ви правильно зрозумієте нас.

Сподіваємося, наша відмова не образить Вас і в майбут­ньому ми ще матимемо нагоду взаємовигідно співпрацювати.

Сподіваємося, що Ви розглянете наші пропозиції най­ближчим часам і повідомите нам про своє рішення.

Маємо надію, що це піде на користь справі.

Гадаємо, up в майбутньому зможемо стати Вам у пригоді

Розраховуємо на тісне і взаємовигідне співробіт­ництво з Вами.

Маємо надію, що наша співпраця буде плідною.

Сподіваємося, що майбутня співпраця буде плідною, успішною і вигідною для Вас і для нас.

Маємо надію, що Ви не відмовитеся допомогти нам.

Сподіваємося на швидку відповідь і бажаємо успіхів. Плекаємо надію ще раз зустрітися з Вами.

Висловлюємо надію, що це лише успішний початок на­шої співпраці і в майбутньому Ви ще не раз допоможете нам у справах.

Щиро сподіваємося на Вашу подальшу фінансову під­тримку.

Маємо надію, що наші нововведення зацікавлять Вас, і розраховуємо на встановлення взаємовигідного партнерства

Сподіваємося, що Ви відвідаєте рекламний показ, який відбудеться...

Маємо надію, що всі докладені зусилля не будуть марними.

Сподіваємося, що в майбутньому нам ще раз випаде на­года зустрітися та обмінятися досвідом і думками.

Щиро сподіваємося, що Ви знайдете час відвідати...

Сподіваємося, що це непорозуміння не вплине на наші подальші стосунки.

Наприкінці листа можна також вибачитися за турботи чи ще раз повторити вибачення за затримку з відповіддю або запізнення:

Ще раз просимо вибачення за завдані турботи (клопо­ти, прикрощі, незручності).

Щиро просимо вибачення за...