Особливості обслуговування туристів залізничним транспортом

Основа діяльності залізничного пасажирського транспорту - здійснення міжнародних і внутрішніх перевезень між містами або регіонами, тобто надання послуг з перевезення.

Залізничний транспорт характеризується високою регулярністю роботи незалежно від кліматичних умов і пір року. Він забезпечує велику перевізну здатність, володіє достатньо високими швидкостями для доставки пасажирів, значною маневрувальністю у використанні рухомого складу, а також має порівняно низьку ціну за перевезення. Ставлення туристичної клієнтури до залізничного транспорту визначається такими характеристиками: надійність, безпека, зручність.

Для виконання пасажирських перевезень залізниця має у своєму розпорядженні технічні засоби, враховуючи рухомий склад, різноманітну техніку пасажирського господарства, пасажирські станції і вокзали. Більшість залізничних станцій має певні засоби, призначені для обслуговування туристів. Це зали очікування, камери схову, платформи для посадки і висадки пасажирів, багажні відділення. Є також спеціальні пасажирські станції з великими вокзалами.

Вокзали - це пасажирські споруди, призначені для обслуговування. Залежно від призначення приміщення вокзалу поділяють на:

ª операційні: вестибюль, довідкове бюро, касова зала, приміщення для приймання і видавання багажу, пошта, телеграф;

ª культурно-побутового обслуговування пасажирів: зали очікування, ресторани, буфети, кімнати відпочинку, перукарні;

ª адміністративно-службові: кабінети начальника вокзалу, чергового.

рацівник туристичного підприємства повинен знати види залізничних получень, типи поїздів i вагонів.

На залізниці розрізняють декілька видів сполучення: пряме, місцеве, приміське, міжнародне, змішане. Прямим сполученням називають поїздку пасажирів двома i більше дорогами, місцевим - у межах однієї залізниці, але не в приміському сполученні. Приміське сполучення - це поїздка в межах приміських зон, але не більше 150 км. Міжнародне сполучення - це поїздка пасажирів залізницею двох i більше держав, змішане з використанням декількох видів транспорту.

Залежно від швидкості руху бувають швидкісні та пасажирські поїзди, їх поділяють на:

· дальні - курсують на відстані понад 700 км;

· місцеві - від 150 до 700 км;

· приміські - до 150 км.

У Європі прийнята така класифікація поїздів:

o TD - міжконтинентальний експрес;

o JC - міжнародний експрес;

o JCL - швидкісний суперекспрес;

o TEE - фірмовий експрес;

o ЄС - швидкісний експрес.

Якість обслуговування на залізничному транспорті залежить від виду поїзда (поштовий, пасажирський, швидкий, фірмовий) і класу розміщення (загальний, плацкартний, м'який, спальний вагони).

За договором залізничного перевезення, залізниця зобов'язується перевезти пасажира і його багаж до пункту призначення, надавши йому місце в поїзді згідно з купленим квитком, а пасажир - сплатити вартість проїзду за встановленим тарифом, у разі перевезення багажу понад встановлену норму - його вартість

Факт укладення договору перевезення засвідчує квиток.

Вартість послуг перевезення містить:

§ оплату права проїхати дорогою на певну відстань за тарифом перевезення;

§ вартість плацкарти (право пасажира на спальне місце у вагонах різного класу);

§ плату за страхування від нещасного випадку;

§ комісійний збір за послуги з попереднього продажу квитків та ін.

Існує три види туристичних залізничних перевезень:

· формується повністю турпоїзд;

· у поїзді виділяють один вагон для туристів;

· туристи їдуть самостійно.

Готельна індустрія. Основні етапи становлення та розвитку

Готельна індустрія - суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій, характерних практично для будь-якої суспільної формації в історії людства, - поваги до гостя, святковості його прийому та обслуговування.

Перші прояви розвитку готельної дійшли до нас з античних часів - це відомості про місця для розміщення приїжджих у зв'язку з торгівлею, паломництвом, лікуванням. У Давній Греції поштовхом до розвитку цієї сфери діяльності були Олімпійські ігри, на які з'їжджалися учасники і глядачі з усієї країни. їм треба було надати місце для проживання. Попередниками сучасних готелів були кімнати, а подекуди і цілі будинки на території монастирів, релігійних центрів або с місцях паломництва для місіонерів та інших мандрівників.

 

В епоху Середньовіччя будинки при монастирях для надання притулку подорожнім з безкоштовним харчуванням називалися "хеnodokbeious" (з грецьк. "місця для відпочинку"). Утім, з часом такі місця почали давати прибуток і переросли у бізнесову діяльність, яка почала формуватися у XIII ст. Свідченням цього є створення Асоціації власників постоялих дворів в 1282 році у Флоренції (Італія), яка займалася ліцензуванням подібних установ. Згодом членство в таких асоціаціях поширилося на всю Італію та інші країни.

З підвищенням життєвого рівня населення в наступних сторіччях підвищувався рівень обслуговування. Поштовхом до цього став туризм елітних верств населення.

У XVIII ст. значного розвитку набули "кавові салони", тобто кав'ярні, які відкривали при постоялих дворах.

Скромні пансіонати і "кімнати для гостей" у будинках священнослужителів чи монастирях замінили перші готелі. Одним із перших, які з'явилися у Європі, вважають готель Генріха IV, побудований у Нанті в 1788 році. Він був розрахований на 60 гостей. На той час це був один із найкращих на континенті готелів. Згодом, у 1801 році, в Німеччині відкрили першокласний готель "Бадіше Хоф" в Баден-Бадені, а у Центральній Швейцарії в 1812 році - "Рігі-Клестерлі". У цей період будували передусім розкішні готелі, які обслуговували представників аристократії, дворянства, вищого офіцерства".

У другій половині XIX ст. надзвичайно швидко розвивається готельний бізнес, бо до готельних підприємств додаються перші бюро подорожей, завдання яких - організовувати туристичні поїздки і реалізовувати їх споживачу. А звідси і нові вимоги туристів до умов проживання, що спонукало власників надавати все більше і більше нових послуг, аж до будівництва розкішних апартаментів з високим рівнем комфорту. Згодом це привело до створення так званих готельних ланцюжків.

Заклади розміщення туристів

Закладами розміщення туристів називають будь-які об'єкти, де туристам надають епізодично чи регулярно місце для ночівлі.

До закладів розміщення туристів належать готелі, мотелі, кемпінги, ботелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та ін. За міжнародними рекомендаціями (ВТО), заклади розміщення поділяють на три групи:

ª готелі й аналогічні заклади розміщення;

ª комерційні та соціальні заклади розміщення;

ª спеціалізовані заклади розміщення;

Звичайно, існували й приватні заклади (квартира у піднайм, зупинка у знайомих тощо), але в міжнародну класифікацію, на наш погляд, включати їх не потрібно.

Готелі й мотелі - основні заклади розміщення, а всі інші – додаткові.

Основні заклади розміщення:

Готелі - найпоширеніший стаціонарний тип розміщення туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази і сервісу.

Готелі - це заклади, які мають не менше 10 кімнат, з них не більше 20 відсотків нічліжних місць може бути в кімнатах, більших за двомісні (під готельним закладом розуміють об'єкт, в якому надають готельні послуги, тобто тимчасове винаймання кімнат або надання послуг, пов'язаних з ним).

У літературі з туризму виокремлюють різні типи готелів:

Туристичний готель - це особливий тип готелю, призначений для надання туристам комплексу послуг, пов'язаних з мандрівкою.

Транзитний готель - це готель, що обслуговує людей, які тимчасово залишили своє основне місце проживання (на день, на тиждень, на місяць), щоб розв'язати бізнесові проблеми або ж відпочити.

Резидентський - будинок з квартирами (апартаментами) з додатковим обслуговуванням за готельною програмою. На відміну від транзитних, резидентські готелі є офіційними місцями проживання (резиденціями) своїх клієнтів, тобто номери тут здають і, відповідно, винаймають в оренду.

Мотель - це готель для автотуристів. Розташовуються вздовж автомобільних трас або при під'їздах до міста. Мотель - це достатньо комфортабельний готель для тих, хто подорожує автомобілем, зі стоянками для автомобілів, автосервісом, ресторанами або кафе, іншими видами обслуговування.

Пансіонат - це заклад розміщення, який надає для туристів не менше семи кімнат, готельні послуги та цілодобове харчування.

Існують також національні готелі, у яких представлено національні традиції країни:

Парадор - готель, що належать державі й побудований у національному стилі переважно на околиці міста або в сільській місцевості Іспанії.

Рьокан - готель у традиційному японському стилі. При вході відвідувачі роззуваються і взувають традиційне японське взуття. Сплять у рьокані на підлозі, на спеціальних матрацах - футонах. У кімнаті (15-17 м2) часто розміщуються 5-7 осіб. У номерах здебільшого немає ванних кімнат (за винятком рьоканів, побудованих останнім часом для іноземців), натомість є лазня загального користування.

Комерційні та соціальні заклади розміщення:

Туристичні бази - місце обслуговування туристів (готель, молодіжний табір або центр, мотель, кемпінг тощо); установа, пов'язана з активним туризмом; місце початку радіальних та кільцевих маршрутів; пункт відпочинку на лінійних маршрутах (пішохідних, водних, лижних, велосипедних тощо).

Кемпінг - літній, технічно обладнаний табір для автотуристів зі зв'язком, водогоном, можливостями техогляду для автомобілів, а також нічлігу в наметах, спальних кімнатах, автомобільних причепах. Обов'язковим є паркування автомобіля.

Бунгало - невелика будівля з легких матеріалів для розміщення туристів. Поширена в молодіжних таборах.

Будинок відпочинку - рекреаційний заклад із різноманітними циклами рекреаційних занять та використанням ресурсів прилеглої території.

Ботокемпінг - рекреаційний заклад сезонного типу зі спорудами та засобами для технічного обслуговування плавзасобів. Розташовується у проміжних пунктах лінійних водних туристичних маршрутів. Місткість 50-200 місць.

Мотокемп - туристична установа комбінованого типу, на зразок мотелю, яка діє упродовж року, і кемпінг, що функціонує влітку.

Спеціалізовані заклади розміщення:

Ротель - установа туризму, призначена для літнього відпочинку автотуристів, які подорожують автомобілями з трейлерами.

Ботель - рекреаційний заклад, призначений для цілорічного функціонування на зразок турбази, розташований на березі річки або іншої водойми зі спорудами для технічного обслуговування плавзасобів. У системі водних туристичних маршрутів - це початкові, кінцеві пункти або проміжні, з великою кількістю екскурсійних об'єктів, де необхідне тривале перебування туристів. Ботелі виконують роль центрів радіальних водних маршрутів. У холодну пору року їх використовують як готелі, будинки рибалок, спортивні бази тощо. Місткість - 100-200 місць.

Флотель (плавготель, готель на воді) - рекреаційний заклад сезонного типу, який функціонує повністю на плаву, з розташуванням спальних і громадських приміщень на дебаркадерах чи застарілих теплоходах. Місткість - 200-300 місць. Дебаркадери можуть блокуватися, утворюючи гавань для прогулянкових суден. Флотель призначений для пересування за маршрутом із зупинкою на 1-3 денний відпочинок у мальовничих місцях. Флотелі можуть швартуватися на березі озера чи водосховища на період навігації та бути опорним пунктом радіальних водних маршрутів. На відміну від ботелів, у флотелях туристам надається широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, спорядження для рибальства тощо. Поширені в США, Іспанії, Швейцарії.

Притулки - заклади, які мають не менше 10 нічліжних місць, розташовані в проміжному пункті лінійних або кільцевих туристичних маршрутів і надають готельні послуги передусім особам, які займаються кваліфікованою туристикою.

Приватні заклади розміщення - це будинки або кімнати в приватних приміщеннях, які надають власники під час туристичного сезону туристам для відпочинку; в містах, які відчувають дефіцит нічліжної бази, частину приватних квартир використовують цілорічно.

У всіх туристичних закладах розміщення передбачені такі чотири основні групи послуг:

§ розміщення;

§ харчування;

§ дозвілля;

§ побутове обслуговування.

 

Згідно з рекомендаціями ВТО, всі засоби розміщення можна представити двома категоріями: колективні та індивідуальні.

До колективних закладів розміщення туристів належать готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані заклади, інші колективні засоби розміщення туристів. До індивідуальних засобів розміщення належить власне житло - квартири, особняки, котеджі, котрі використовуються відвідувачами-резидентами, кімнати, що орендуються у приватних осіб чи агентств, кімнати, які надаються безкоштовно родичами або та знайомими.

Спеціалізовані заклади розміщення також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крім надання туристам місця для ночівлі, заклади можуть здійснювати й інші види діяльності. Наприклад, оздоровлювальні заклади (оздоровниці, курорти, санаторії), табори, заклади розміщення у громадських видах транспорту (поїзди, морські та річкові судна) тощо. Тут функція надання місця для ночівлі не є головною.

До інших колективних засобів розміщення належить передусім житло, призначене для відпочинку. Наприклад, готелі квартирного типу, комплекси будинків чи бунгало. Ці приміщення мають єдине управління. їх здають за оплату, в оренду, безкоштовно, особа (особи) чи організація. Так, наприклад, Ірландська рада з туризму пропонує таку організацію комплексу будинків для відпочинку. Комплекс має не менше дев'яти будівель, в одній з яких розташована контора. Будинки мають окремі входи і знаходяться в хорошому експлуатаційному стані. У кожному будинку є приміщення для сну, обіду, відпочинку, склад, ванна і туалет з відповідним обладнанням. Передбачено використання території перед будинком. Кожний заклад розміщення готують і прибирають для нового клієнта. Послуг з поточного прибирання приміщення і зміни білизни не надають.

До складу інших колективних закладів розміщення входять об'єкти (з єдиним керуванням) на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для невеликих суден.

Клієнту надається нічліг та низка послуг: інформаційні, торгові, розважальні тощо. Студентські гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціального значення потрібно також вважати іншими колективними закладами розміщення.