Вы меняете роль клиента, А роли руководят нами настолько, что поведение Может поменяться кардинально.

 

Ответы на большинство возражений, которые существуют в мире (но не на все)

 

А теперь вашему вниманию предлагается ответы на разные возражения, практически на все, которые существуют. Конечно, смелое заявление. Но мы старались. Ух, как старались! В общем, здесь вы найдете ответы на многие вопросы, которые вас так долго мучили.

Для начала привожу список самых распространенных возражений. Потом мы на каждое возражение напишем по 5— 10 ответов. И как всегда, вам судить, насколько эти методы работают.

Холодные звонки. Возражения секретаря

 

Нам это неинтересно.

Его сейчас нет.

Пришлите информацию по факсу (мэйлу). Мы с вами свяжемся, если нас это заинтересует.

У нас нет человека, который этим занимается.

Мы работаем с другими.

Нам ничего не надо.

 

Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение (ЛПР)

 

Я этим не занимаюсь.

Перезвоните через полгода.

Нам ничего не надо.

Мы работаем с другими.

Я подумаю.

Нам это неинтересно.

Вы не предлагаете ничего такого, чего бы у нас. не было сейчас.

Я о вас ничего не знаю.

Сейчас это неактуально.

 

Предложение клиенту

 

А чем вы отличаетесь от других?! (Вы ничем не отличаетесь от других).

У нас это не заложено в бюджете.

Нет денег.

Это дорого.

Это нам не подходит.

Я должен подумать.

Качество не очень высокое.

Мы уже запланировали работу с другой компанией.

Мы успешно работаем с другими и не видим смысла что-то менять.

Это не работает. Это неэффективно.

Мы этим пользовались и не обнаружили эффекта.

О вас ходят плохие слухи.

Вы не компетентны.

У нас сейчас не сезон.

У нас сейчас сезон.

 

Торги

 

Купим в случае, если скидка будет 50 % (60, 70 и так далее).

Мы работаем по более низким ценам.

Предоставьте нам еще и… за эту же цену.

Принятие решения

Надо подумать.

Мне необходимо посоветоваться с руководством.

Хочу поговорить с подчиненными.

Надо посоветоваться с параллельным отделом.

У нас переносится решение на полгода.

Не сейчас.

 

 

Холодные звонки. Возражения секретаря (привратника)

 

Нам это неинтересно

 

Менеджер по продажам офисной мебели звонит потенциальному клиенту. Единственное, что менеджер по продажам знает о компании, в которую он звонит, что основная форма деятельности фирмы — предоставление кредитов под залог автомобилей (так называемый автоломбард). Контактных лиц обнаружить не удалось. Полагая, что закупками занимается генеральный директор, менеджер по продажам сначала делает "пробивающий звонок"- от лица потенциального клиента.

Менеджер: Добрый день, меня интересуют условия кредита под залог автомобиля.

Секретарь: А что конкретно?

М.: Все.

С: Кредит выдается сроком на один месяц с возможностью последующей пролонгации при условии выплаты процентов по кредиту. Размер кредита — до 50 % от рыночной стоимости автомобиля. На время кредита автомобиль хранится на охраняемой стоянке в ломбарде. М.: А какие гарантии вы даете, что вернете автомобиль? С: Мы работаем честно и всегда возвращаем машины. М.: Девушка… к сожалению, не знаю, как вас зовут. Меня зовут Петр Васильевич. С: Анна.

М.: Анна, мы же в России живем. У нас всякое бывает, хотелось бы других гарантий- Какие гарантии вы даете? С: Мы составляем договор.

М.: Да, я его видел на вашем сайте. У меня есть вопросы по пунктам 3.5 и 4.6. Можете меня проконсультировать?

С: Ммм… (в явном недоумении и растерянности).

М.: А можно переговорить с вашим генеральным директором? У меня машина очень дорогая, не знаю к тому же, дается ли кредит на такую сумму. С; Владимира Петровича сейчас нет. М.: А когда будет? Я перезвоню. С: После 16. М.: Спасибо, Анна.

Чтобы Анна в следующий раз не почувствовала подвоха, узнав ваш голос, желательно «пробивной» звонок делать другому менеджеру. Выделаете "пробивной? — звонок для своего коллеги, он для вас. Затем меняетесь Ф. И. О. ЛПР.

Итак, основной звонок.

М.: Добрый день, соедините, пожалуйста, с Владимиром Петровичем. С, А по какому поводу? (Так бы и убил бы за этот вопрос, но приходится мириться.)

М.: Я хотел бы обсудить с Владимиром Петровичем стилистику и эргономику вашего офиса. Меня зовут Сергей Иванович Пухлый, компания "Стиль".

С: Вы что-то хотите предложить?

М.: Скорее хочу спросить. Мы занимаемся офисными интерьерами: мебель, перекрытия…

С: Нам это неинтересно (звучит как приговор).

Бумеранг

 

Поэтому я и хотел один раз переговорить с Владимиром Петровичем, чтобы убедиться в том, что вам это действительно неинтересно. Вы и я можем иметь в виду разные вещи. Так вот моя работа как раз и состоит в том, чтобы заинтересовывать.

 

Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 

Не зря говорят "Нового счастья ищи, а старого не теряй". Несмотря на то что ваши потребности на данный момент удовлетворены, можно подумать о других возможностях, которые мы предоставляем.

Знаете, иногда я вспоминаю слова Бенджамина Франклина "Слишком много людей думает о защите, вместо того чтобы думать о возможности. Кажется, они больше боятся жизни, чем смерти". Я понимаю, что вам звонят многие, но вдруг мы предоставим вам новые возможности.

Аппетит приходит во время еды. Давайте я сформулирую для Владимира Петровича предложение, а он уже посмотрит, насколько это вам нужно.

 

Метафоры, аналогии

 

Представьте, вы переключаете телевизионную программу. Там фильм. Вы смотрите несколько секунд — неинтересно. Щелкаете пультом дальше. Через несколько минут вам звонит подруга и говорит, что по ТВ идет потрясающий фильм. Она говорит про то самое кино. Вы начинаете смотреть более внимательно, и вам нравится до того, что уже и не оторваться от экрана. Бывает же такое, что сначала думаешь «неинтересно», а затем меняешь свою точку зрения.

 

Предъявление аргументов — логический способ

 

Неинтересным может быть то, что изучено и проверено. Ведь так? Разве новое может быть неинтересным? Вдобавок к этому мы говорим сейчас не о приобретении, а о знакомстве двух компаний — вашей и нашей.

 

Эмоциональный способ

 

А вдруг мы те самые, которые все-таки интересны?!

 

Ссылки на нормы

 

Мой опыт показывает, что 9 из 10 предложении сначала кажутся неинтересными, но при более внимательном рассмотрении 2 из 9 оказываются стоящими. Согласитесь, что такое может быть и с нашими услугами.

 

Сдвиг в прошлое

 

Скажите, пожалуйста, а у кого вы закупали мебель?

А как вы выбирали своего поставщика мебели?

 

Сдвиг в будущее

 

Уверен, что вы планируете развиваться. Возможно, будете расширяться. Мы можем пригодиться на этот случай.

Чтобы быть действительно вам полезным, скажите, пожалуйста, а когда вы планируете следующую закупку мебели?

 

Повторение и смягчение

 

Вам это неинтересно сейчас, но это не значит, что не будет интересно никогда.

 

Смена роли клиента

 

Ваша задача выбирать, моя задача — предлагать. Ваша роль — не засорять голову руководителя бесконечными предложениями, моя роль — показать, что мы явно отличаемся от других и можем быть очень полезными для вас.

 

Приведение примеров

 

Неделю назад мне вот так же говорили в страховой компании «Динамо», а сейчас мы уже обсуждаем дизайн-проект. Кстати, вы, по-моему, через них страхуете автомобили?

 

Подмена и/или разделение возражения

 

Вам это не интересно, потому что вы произвели недавно закупку, потому что сейчас пет бюджета на мебель или потому что работаете с другим поставщиком?

 

Игровая провокация

 

Если бы вы увидели наш каталог, вы бы точно изменили мнение. Готов спорить на бутылку мартини.

 

Наезд

 

Это официальная точка зрения Владимира Петровича?

 

Пришлите информацию по факсу (мэйлу)

 

Во-первых, нет проблем выслать что-то по факсу, потому что письменное предложение — это повод для дальнейшего контакта. Во многих случаях стоит уточнить, на чье имя должно быть письмо, а затем высылать.

С другой стороны, мы понимаем, что во многих случаях подобные предложения читать никто не будет. Наша цель тогда все-таки добиться разговора с ЛПР.

Мысли-цели

 

Чтобы выслать предложение, нужно уточнить у ЛПР, что конкретизировать, а что упустить в изложении.

Информация важная, но может затеряться.

Предложение по факсу не передает всех тонкостей.

Пять минут личного разговора с ЛПР даст больше, чем 10 листов предложения.

Мы особенные, предложение по факсу этого не передаст.

Менеджер по продажам Металлического завода решил позвонить заместителю губернатора по строительству, потому что узнал, что в городе приняли решение строить новый виадук.

Наш менеджер по продажам не столь наивен, чтобы не осознавать тот факт, что многие подобные проекты лоббируются, подкупаются или отдаются своим подрядчикам. Но на то он и менеджер по продажам, чтобы пробовать и верить в успех. Тем более что не все же чиновники коррумпированы.

Продавец: Добрый день, Игорь Николаев, Металлический завод. Я знаю, что сейчас у вас проходит тендер на участие в строительстве новой развязки. Соедините меня, пожалуйста, с Афанасием Никитовичем. Секретарь: Пришлите информацию по факсу. Если она нас заинтересует, мы сами перезвоним.

 

Бумеранг

 

Так я и прошу меня соединить, чтобы уточнить детали и уже на основании разговора выслать предложение, которое подходит под ваши запросы.