Холодные контакты в салонах и магазинах

 

Если в продажах, которые обязывают нас посещать клиента, мы разделяем холодные контакты и подход к клиенту, то в случае торговли в магазинах и салонах мы чаще объединяем подход к клиенту с холодным контактом. Я имею в виду решение наболевшей для всех продавцов-консультантов проблемы, как начать разговаривать с клиентом, зашедшим в магазин, так, чтобы он излишне не сопротивлялся контакту, не стал говорить: "Спасибо, я сам посмотрю". Такая ситуация повторяется на дню сотни раз в различных салонах и магазинах; продавец подходит к клиенту с благими намерениями проконсультировать последнего относительно товара и услуг, а клиент (такой он неблагодарный) заявляет: "Я сам посмотрю".

Ситуация складывается непростая для продавца, особенно если учитывать то обстоятельство, что каждый уважающий себя руководитель магазина считает своим долгом стимулировать в жестких и мягких формах своих продавцов к проявлению первичной активности по отношению к клиенту. И здесь наш любимый продавец, в том числе и вы, оказывается в тисках различных мотивов. С одной стороны, есть приказ руководства — подходить к клиенту. С другой стороны, собственное желание работать профессионально и проявлять внимание к клиенту. Но с третьей стороны, каждый продавец сталкивается с нежеланием среднестатистического клиента вступать в контакт и продолжать разговор, затеваемый продавцом.

Грамотное осуществление подхода к клиенту — вот что отличает профессионального продавца-консультанта от остальных. Чтобы эффективно завязывать контакт с посетителями магазина, вам надо принять на вооружение несколько инструментов, находящихся в нашем распоряжении. Первый из них — наш позитивный настрой, наше воодушевление, наш оптимизм и энтузиазм, а также наша искренность, с которой мы предлагаем клиенту наши услуги. Второй инструмент проведения эффективного подхода к клиенту — понимание, что клиенты имеют право отказаться от разговора, что этим они проявляют себя как личности. А мы не можем и не должны ущемлять человеческие проявления наших клиентов. Третий инструмент — осознание того, что отказ клиента — часть нашего бизнеса. В этом нет ничего плохого и нет ничего хорошего. Эта некая объективная реальность. Четвертый инструмент — наша вера в то, что к каждому отдельному человеку можно найти именно тот подход, который обеспечит позитивный и конструктивный контакт с ним. И это несмотря на то, что подчас наш клиент просто героически отстаивает свое право не быть проконсультированным со стороны продавца. Пятый инструмент — технологии привлечения внимания клиента и создания заинтересованности, о которых и пойдет речь далее.

Сначала рассмотрим первый контакт продавца-консультанта с клиентом, который только что зашел в магазин, с точки зрения организации пространства переговоров. Есть несколько версий подхода к клиенту буквально в физическом смысле, в контексте наших передвижений и нашего расположения относительно клиента. Это вопрос невербального поведения, учитывать которое здесь настолько важно, что мне и доказывать вам это нет никакого желания. Потому что вряд ли вы будете со мной спорить (а если все-таки станете, то вам надо кардинально пересмотреть свои взгляды на пролажу и клиента как такового).

 

Итак, первый, самый напряженный по стилю подход — фронтальный. Не рекомендую вам его применять, так как вы тем самым создаете в клиенте наибольшее по силе воздействия напряжение, и поэтому у него может появиться ощущение резкого дискомфорта и желание покинуть магазин. Никто не любит давления. Не стоит приближаться к клиенту лоб в лоб. У него может сложиться ощущение, что ваша встреча чревата для него тратой денег под вашим давлением.

Второй подход — угловой, когда вы занимаете позицию под углом приблизительно девяносто градусов по отношению к клиенту и с этой точки начинаете с ним говорить. В данной ситуации вы снимаете возможное напряжение клиента как минимум наполовину. Согласитесь, это немало для такой небольшой технологии. Клиент в данном случае видит вас угловым зрением, как бы наполовину, в его власти повернуться к вам лицом полностью, оставляя тело под углом к вам. В его власти также развернуться и фронтально к вам, но это будет уже его личная активность, которую вы воспримете с благодарностью, а он расценит как должное. Начинайте разговор таким образом, чтобы у клиента была возможность обзора окружающего пространства. Таким образом, клиент почувствует большую свободу, больший комфорт, что, безусловно, ценно для нас.

Третий вид подхода — горизонтальный. Вы стоите, смотрите в том же направлении, что и клиент. Такой ненавязчивый способ вашего расположения дает возможность клиенту видеть вас только периферическим зрением, иногда поворачиваясь к вам. Также клиент всегда имеет возможность отвернуться от вас, на время прервав контакт. При таком расположении клиент чувствует себя достаточно независимо и свободно. И как и в предыдущем варианте, никто не отнимает у него возможности проявить собственную инициативу и повернуться к вам на такой угол поворота, который будет для него наиболее комфортен и удобен. Наша задача при осуществлении подхода — стимулировать активность клиента таким образом, чтобы он вовлекался в разговор с тем ритмом усиления контакта, который нужен ему, а не вам. (Нам как продавцам, разумеется, нужно, чтобы клиент ворвался в магазин и крикнул: "Я покупаю все, заверните в бумажку и завяжите бантик".)

Четвертый вид подхода — наиболее изобретательный и дистанционный. Вы подходите к клиенту так, чтобы быть от него немного сбоку и немного сзади, и начинаете говорить именно из такой позиции. Тем самым подход вы начинаете только своими словами. Все, что воспринимает клиент с вашей стороны, — это ваши слова, которые он слышит, откуда-то сзади. И при условии, если вы говорите спокойно и уверенно (не кричите ему в ухо, какой хороший товар вы намерены ему сейчас продать), естественным побуждением клиента будет развернуться к вам, чтобы увидеть источник активности и завести разговор. Если вы меня понимаете, то согласитесь, что из всех перечисленных видов подхода данный — самый лояльный. Воспользуйтесь им и почувствуйте его результативность.

А теперь обратимся к методам сосредоточения внимания и стимулирования заинтересованности клиента. Повторю, что методы привлечения внимания, которые мы рассматривали выше, подходят (естественно, при определенной адаптации) к розничным продажам, обсуждаемым сейчас. С другой стороны, хочется затронуть еще несколько методов привлечения внимания, часто используемых в магазинах профессиональными продавцами. Кстати, вы, наверное, уже догадались, что нижеследующие методы применимы и к… (Ну, к чему они применимы? Подключайте мозги!) Разумеется, они применимы к холодным контактам с деловыми клиентами! Как все взаимозаменяемо — диву даешься!

 

Вступление в контакт с клиентом в салоне

 

Не задавайте клиенту вопрос "чем вам помочь?" И очень, очень, очень редко задавайте вопросы: "Вам чем-нибудь помочь?", "Что вас интересует?", "Вас что-то интересует?".

Почему? Да потому, что в сотнях тысяч магазинах задают одни и те же вопросы. Эти вопросы уже невозможно слушать. Есть различные методы первых фраз в адрес клиента. Заметьте, это разные варианты начала разговора. Просто следите за клиентом — что он делает, на что он смотрит — и исходя из этого действуйте.

Допустим, мы продавцы элитной мебели. К нам в салон входит клиент. Мы даем ему возможность осмотреться (от 30 секунд до нескольких минут), а затем начинаем со следующих слов. Подойдите и начните. И не надо задавать вопрос "вас что-то интересует?", если клиент с интересом на что-то смотрит. Это и так понятно, что его что-то интересует.

Наша специфика

 

У нас есть авторская мебель.

У нас в салоне собраны лучшие итальянские производители,

В нашем салоне представлена итальянская и немецкая мебель.

Мы представляем мебель для дома итальянских и немецких производителей.

 

Новое

 

— Это новая фирма, которая недавно у нас появилась.

— Обратите внимание, эти диваны были представлены на последней выставке в Вероне.

— Мы обновили экспозицию. Эта модель из последней представленной на выставке в Милане.

 

Очевидное и неоспоримое

 

— Чтобы понять, насколько удобен диван, лучше (можно) на него присесть.

— Согласитесь, мебель должна быть одновременно красивой, комфортной и функциональной?!

— Согласитесь, оригинальное решение? Необычный материал!

 

Альтернативный вопрос

 

— Вам ближе классический или современный стиль?

— Вы посещаете наш салон впервые или вам его порекомендовали?

 

Искренние комплименты

 

— Очевидно, вы хорошо разбираетесь в мебели, потому что вы обратили внимание на самую последнюю модель.

— Вы обратили внимание на одну из самых стильных моделей. У вас хороший вкус, — Да, это шикарная вещь!

 

Благоприятные отзывы

 

— Мебель этого производителя стоит в Кремле.

— Мебелью этого производителя полностью обставлен самый дорогой отель в мире.

— Знаете, эта модель выставлена в нью-йоркском музее мебели.

 

Попутные сообщения

 

У этого производителя очень большое разнообразие отделок,

Эта модель была разработана тем же дизайнером, что и авто "Феррари".

При создании этой коллекции применялись старинные технологии, ручная работа, редкие материалы, такие как кожа ската, и другие.

 

Запретный плод

 

Эта модель больше не выпускается. Ее можно приобрести только из зала.

Выпуск этой модели ограничен. Всего 1000 штук.

Новая модель. Только появилась у нас на экспозиции. Продать из зала не можем, но можно заказать.

 

Метод вопросов

 

Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Самыми распространенными ошибочными версиями вопросов являются следующие.

Первая ошибка — использование слова «помощь»: "Чем вам помочь?", "Могу ли я вам помочь?". В должностных инструкциях обслуживающего персонала одной из сервисных компаний Санкт-Петербурга написано следующее: "Не предлагайте помощь клиенту. Если ему действительно потребуется помощь, он обратится в районную поликлинику". Согласитесь, что слово «помощь» достаточно неоднозначно трактуется нашим сознанием и жизненным опытом. Люди в большинстве своем не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим.

Продавец: Могу я вам помочь?

Клиент (про себя): Разве я похож на человека, которому нужна помощь?

Клиент (продавцу): Спасибо, я сам разберусь.

На вопрос о помощи иногда есть желание ответить: "Помогите материально". Конечно, эта шутка циничная, где-то даже солдафонская, но уж какая рождается. Не предлагайте клиенту помощи!!! Никогда!! I Американское Саn I help you? имеет мало общего с русским "Могу ли я вам помочь?" Корневой смысл один и тот же, а вот эмоциональное сопровождение вопросов — кардинально разное. Просто подумайте об этом! Клиенту, нашему клиенту, необходима не помощь, а профессиональная консультация. Тогда уж лучше спрашивать: "В чем вас проконсультировать?"

 

Вы хотите посмотреть каталог?

Вы первый раз в нашем магазине?

Ищете что-то конкретное или пришли познакомиться с ассортиментом?

Знаете, что это?

Сравниваете с чем-то или наш салон первый?

 

Метод запретного плода

 

Мне рассказывал продавец, что, когда клиенты смотрели на какой-нибудь вариант плитки, он подходил к ним и говорил: "Вы знаете, этого у нас сейчас нет". И что делал клиент? Он спрашивал: "А что есть?" Все. Контакт установлен.

 

Нестандартные методы

 

Продавец: Задайте мне любой вопрос, и я с удовольствием на него отвечу!

Подведу итог. От начала контакта в салоне зависит продажа в целом. Пользуйтесь разными методами, и ваши продажи вырастут в два-три раза. Это проверено опытом.

А если каждому клиенту вы задаете один и тот же вопрос, то не удивляйтесь, почему на вас так зло смотрят, а в кармане у вас так мало денег!

Все.

 

 

ГЛАВА 5

 

Подход к клиенту