Анализ работы служб бронирования, приема и размещения

На сайте Шаляпин Палас Отель гости могут оставить отзыв о своем пребывании в гостинице. Так же существует несколько других сайтов, где клиенты так же могут написать об этом отеле:

1) TripAdvisor (на сайте TripAdvistor из 293 отзывов отрицательными оказались 12).

2) Booking.com (всего отзывов о гостинице Шаляпин Палас Отель 577 штук. Общая оценка составляет 8,5 из 10)

Это является весьма хорошим показателем и говорит о данном отеле как о конкурентоспособном предприятии.

Ниже представлена анализы нескольких комментариев, которые оставили посетители после отдыха в гостинице Шаляпин Палас Отель.

Положительные и отрицательные моменты в работе

Положительные моменты:

· Служба бронирования предоставляет комплименты от отеля молодоженам
Отличное месторасположение

· Высокий темп работы службы бронирования

· Быстрое решение службой приема и размещения непредвиденных обстоятельств

 

Отрицательные моменты:

· Отсутствует официант в баре отеля

· Служба бронирования при смене номера часто не предупреждает об этом гостя, как следствие, возникают проблемы с возвратом денег.

· Повторное снятие или невозврат службой бронирования платежных средств с карты гостя

Службе бронирования необходимо улучшение специализированного программного обеспечения, позволяющего проводить операции со счетами гостей. Также следует тщательнее проверять все свои действия, чтобы максимально уменьшить вероятность ошибок, таких как двойное снятие денежных средств (если же инцидент повторится вновь, предоставить гостю комплимент в качестве компенсации).

При смене категории номера служба бронирования обязана предупреждать гостя об этом, как и об изменении цены (разницу можно предоставлять в качестве комплимента от гостиницы);

Рекомендации по повышению эффективности работы службы бронирования, приема и размещения в гостиницах

Мероприятие 1.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

· оценка качества работы персонала "Тайный гость";

· тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

· обучение и развитие кадров отелей;

· освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

· создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

· повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

· понятие "Лояльного гостя";

· роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

· телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

· технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

· алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

· невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

· индивидуальный подход к различным типам гостей;

· типология гостей и техника взаимодействия;

· выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

· технологии конструирования вопросов;

· алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

· алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

· анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

· расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

· инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

· алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

· речевые модули ответов на возражения;

· создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

· учет интересов гостей после осуществления заселения;

· формы сопровождения клиента;

· поводы контактов.

· получение положительных отзывов и рекомендаций.

По прохождению тренингов улучшится работа администраторов, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, найдут взаимопонимание с клиентами.

Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения отеля «Шаляпин» будет разрешено провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Мероприятие 2.

После проведения обучающего тренинга "Эффективный администратор отеля/гостиницы" для персонала службы приёма и размещения гостиницы Шаляпин предлагается внедрить технологию продажи.

Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

· прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

· какие услуги являются наиболее прибыльными;

· что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения).

Для увеличения прибыли гостиницы Шаляпин, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории.

При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе и изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было сделано частным лицом через группу организации продаж гостиницы Шаляпин или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется на тариф, соответствующий данной категории номера.

В конце каждого месяца портье представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения, подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони (подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей).

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров.

Мероприятие 3.

Стимулирования труда

Кадровая служба гостиницы Шаляпин на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

· проводит адаптационные мероприятия для новичков;

· разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

· повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Несколько примеров нематериальной мотивации:

Общение

Генеральный директор гостиницы разрабатывает план общения с подчиненными. Каждые 45 дней, он посвящает полчаса, для общения с одним из них. Он задает вопросы, слушает, дает возможность высказать свое мнение, идеи. Предлагает свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым обсуждает дальнейшие планы развития, вместе разбирают те моменты, которые требуют наибольшего внимания, и предложит план совершенствования. Это помогает директору войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией в гостинице Шаляпин, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему звания "Сотрудник месяца, квартала, года", стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это влечет за собой соревновательный эффект и является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. В голосовании за лучшего сотрудника, участвует весь коллектив.