Психологія переговорного процесу вирішення конфліктів.

Найбільш універсальним і широко застосовуваним методом вирішення конфлікту є переговори. Як»«етод вирішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на попТУ* прийнятних для всіх сторін рішень у конкретній конфліктній ситуації.

Щоб переговори стали можливими, обов'язково мають бути наявні необхідні умови, серед них зацікавлені сторони, що залежать одна від одної, відсутність домінування одній із сторін, уміння чітко викладати свої думки, наявність розумних меж, у рамках яких можна діяти, уміння праздовати в команді, реалістичний погляд на події і т.ін.

Правильне проведення переговорного процесу передбачає проходження декількох етапів.

Підготовка до початку переговорів.

Початок переговорів і вибір стилю і методу їх проведений,

Пошук компромісного рішення.

Завершення переговорів. Розглянемо кожен етап окремо.

1. Незалежно від теми майбутніх переговорів необхідно уходити ряд процедурних питань.
Найважливішим елементом змістовної сторони підготовчої роботи є аналіз проблем і інтересів

конфліктуючих сторін. Успіх у переговорах буде сумнівний без досконального аналізу сформованої сй1уації, а гак само переплетеш, інтересів, причому не тільки власних, але й інтересів опонентів. У ході підготовки необхідно враховувати, що розбіжність одних інтересів не означає, шо а опонентів не може бупі загальних інтересів. Попередній пошук можливого збігу інтересів може бути не тільки корисній в майбутньому, але розцінюватися протилежною стороною, як знак доброї волі.

До початку переговорів кожна з конфліктуючі» сторін повинна оцінити можливі альтернативи підписання договору, як міру, що здагаа захисти» від прийняття небажаної угоди й одночасно запобігти відмові від можливої домовленості. Альтернативу необхідно оцінити не тільки власну, але і, по можливості, прозондувати аналогічні варіанти альтернатив іюййх сторін.

Наступним кроком у підготовці до переговорів повинне бути продумування варіантів питань, що виносяться спочатку на обговорення. Проблематичним може бути винесення на початок переговорів найбільш спірних проблем.

До підготовки проведення переговорів варто включити і роботу із створення різних варіантів як моЖливнх рішень, так і пропозицій щодо них. На цьому етані можна вважати підготовчу роботу завершеною. Паралельно повинна вестися підготовка необхідних матеріалів довідкового характеру і необхідних документів.

2. Процес ведення переговорів пов'язаний із прямою взаємодією опонентів або взаємодією при
участі третьої сторони. Розглянемо цей процес, розбивши Його на декілька під етапів.

А) Уточнення інтересів і позицій сторін. Незважаючи на плідну Підготовку, на цьому періоді ведвння переговорів відбувається обмін інформацією, точками зору і позиціями сторін. Доцільність викяаДУ максимальних вимог відразу ш початку переговорів можна вважати вкрай небажаною, що змеИшУє шанси сторін на угоду, Істотне значення має і та атмосфера, в якій буде розпочинатися переговорний процес.

Б) Етап обговорення. На цьому еіалі учасники переговорів повинні виробити основні параметри спільного вирішення проблеми. Не в останню чергу професіоналізм учасників переговорів залежить від їхнього уміння слухати, уміння переконувати, уміння ставити запитання. У разі коли обидві сторони переговорного процесу виявлять прагнення до рішення проблеми, результатом цього етапу обговорення сталггь визначення основних варіантів щодо спірних гопань. У разі успішного завершення цього етапу переговорів відбувається перехід до третього його етапу.

3. Досягнення угоди. На базі знайдених варіантії щодо ключових проблемних питань
конфліктуючі сторони приступають до розробок підсумкових домовленостей. Це повинен бути

остаточний вибір, що знаходиться в зоні припустимих для кожної із сторін рішень, яю можуть викликати схвалення ононевтів.

Подібна зона називається переговорним простором. Будь-які домовленості можуть бути досягнуті тільки в його рамках. Рамки для кожної із сторін можуть розміщуватися досить далеко від, початкових позицій, Тому більш ймовірне досягнення угоди в центральній зоні переговорного простору, відносно однаково віддаленій від меж припустимого.

Досягнення угода можливе на основі трк»; типів рішення: серединного, асиметричного і принципово нового рішення,

Типовим для більшості переговорів є середншк, або компромісне рішення. У цьому разі конфліктуючі сторони йдуть на взаємні «(«ступни. При цьому поступки повинні бути приблизно рівноцінними. Обмін поступками може зяійсдаовптися відповідно до їхньої різної значимості для кожної із сторін. Під час пошуку компромісу поступки не аовшші перетнута рамок найменш вагомих інтересів для обох сторін.

Підчас асиметричного рішення поступки однієї із сторін конфлікту можуть значно перевищувати поступки іншої сторони, навіть до повної їх зневаги. Подай» рішення є дуже ае стабільним, і при значній асиметрії воно може розглядатися як однозначна поступка опонентові, однак подібна ситуація може розглядатися як змушений і тимчасовий стан.

Третій тип рішення - прішципозо ноае рішення. Пошук надійного, рішення є найбільш складам» але в той же час і найбільш оптимальним, тому що протиріччя можутгь бути цілком вирішені1 або у результаті подібного рішення утратити свою актуальність.

Принципово нове рішений шукається на основі аналізу співвідношена! інтересі» сторін, пошуку непересічних інтересі».

Інший шлях до штуку нового рішення може лежачи через зміну інтересів або ЇХНЮ переоцінку за допомогою охоплення 8 ході обговорення якомога більшого числа аспекті» обговорюваної проблеми.

Робота над угодою може вестися я двох напрямках. Перший передбачає укладення договору в загальних рисах з подальший узгодженням шодс кожного спірного питання. Другий - кади йде процес послідовного узгодження кожного спірного й№н«я, При розробці підсумкової угоди велике значення мають об'єктивні критерії, про які бажано домовитися заздалегідь, і щоб вони буди ви знані обома сторонами. Критерії повинні бути практичними, зрозумілими і недвозначними.

4. Наступним етапом для учасників переговорів новажн стати ва&р процедура затвердження рішення. Ця процедура може відбуватися за допомогою відомії торгу, спільної згоди, коисенсусолі або більшістю голосів.

У разі успішного завершення переговорів, яке не зартв плутати з ирипименнйм укладення договору, відбувається закріплення рішення в підсумкових документах або це може відбуватися через усні домовленості - усе залежить від офіційності ситуації,

У разі, якщо питання контролю за тмйммшш рішень, питання дгаокеашї його, тимчасові рамки не були закріплені в підписаних документах, відбуваєтеся їх обговорення, У них можуть брати участь уже не перші особи.

Підсумовуючи, варто мати на увазі, шо не завжди переговори ведуться в розглянутій вище послідовності. В міру просуванні переговорів конфліктуючі, сторони можуть повертатися до уточнення питань, розглянутих раніше. У той же час загальна логіка переговорного процесу зберігається завжди, а порушення її, як правило, приводить до затягнення або зірваная.

У ході переговорів може вишпатя ситуація, коли одна із сторін може свідомо займати жорстку позицію, власне кажучи, це вказує на опір процесові герегсвіїрі», його зптягувдам або навіть зірвшшя. Якщо друга сторона має бажання продовжити переговори, та подібний етан інша позивна переборота. У переговорному процесі кожна із сторін вибирає свій стиль поведінки. Конфліхтодогія видиме чотири таких стилі ведення переговорів

Жорсткий стиль цілком відповідає стратегії суперництва. Одна із сторін наполягає на своїх умовах, не Йде на поступки, здійсню" ■тиск на опонента, незважаючи на йсто інтереси. Уданому разі завершення конфлікту може відбутися за схемо:» "виграш - програш". Одшс якщо інша сторона так само перейде на подібний стиль ведення переговорів, швидше зв все, переговори можуть бути зірвані, а конфлікт може завершитися за формулою "програш - протреш".

При подібному сталі використовуються дві тактики ■ улкнмативиа і мшаздюааиш поступок. Ультиматум - заява опонентові а категоричній формі певної вимоги, Подібна тактика може бути корисною, коші е можливість завершиш переговори с'.рімко. Однак ультиматум може повністю зірвати переговори, якщо опонент не схильний відступати. Видавлювання поступок передбачає використання засобів позиційного і психологічного тиску, маніпуляцій.

М'який стиль відповідає стратегії пристосування І відхилення. Ідея налагодження відносин між суб'єктами конфлікту стимулює до прояву толерантності І поступливості на переговорах. Можливим результатом таких переговорів може стати модель "програш -виграш" (при можливій значній поступці) або "виграш - виграш", що можна вважати найбільш оптимальним способом завершення конфлікту. Варто враховувати, що такий стиль не є панацеєю, для нього необхідні певні умови, наприклад, коли інтерес до опонента вищий за інтерес, отриманий ири перемозі в конфлікті з цим; коли одна із сторін вагається у своєму успіху і може легко піти на поступки; коли вкрай мало шансів иа перемогу.

Торговельний стиль відповідає стилю компромісу. Під час Переговорів досягнення вигідних для себе результатів реалізуєте ся шляхом мінімальних взаємовигідних поступок з кожного боку. При подібному стилі використовується технологія - позиційний торг, компроміс і коясенсус. Результати таких переговорів можуть бути асиметричними на користь більш переконливого із суперників або симетричними, якщо угода виявиться вигідною для обох сторін.

Переговори в стилі співробітництва реалізують мету максимального задоволення інтересів обох сторін. Цікаву технологію розробили для подібного стилю Р.Фішер і У. Юра - метод принципових переговорів. Суть подібного методу полягає в тому, щоб виносити на переговори проблеми, які готові обговорювати обидві сторони. Такий метод базується на чотирьох принципах:

люди: відокремити людину від проблеми - обговорювати проблему, а не один одного;

інтереси: зосередитися на інтересах, а не на позиціях;

варіанти: шукати взаємовигідні варіанти;

критерії: наполягати на використанні об'єктивних критеріїв.