Полтавський національний технічний університет

Імені Юрія Кондратюка

Кафедра маркетингу

 

  

ОПОРНИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ

«МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ»

для студентів напряму підготовки

Маркетинг» усіх форм навчання

 

 

Затверджено на засіданні кафедри маркетингу, протокол № 2 від " 24 " вересня 2012 р.

Зав. кафедри______ д.е.н., проф. П.I. Коренюк

 Укладач: ______ к.т.н., доц.В.В. Добрянська

 

 

Полтава 2012 рік

Тема №1. Структура і роль сфери послуг. Маркетинг послуг.

План

Сучасний стан ринку послуг.

Склад і класифікація підприємств і організацій сфери послуг.

Сутність і класифікація послуг.

Характеристики послуг.

Комплекс маркетингу у сфері послуг.

Оцінка якості послуг споживачем.

Напрямки застосування маркетингу послуг.

Сучасний стан ринку послуг.

Спочатку в теорії маркетингу розглядалися тільки такі матеріальні товари, як зубна паста, автомобілі, сталь. Однією з основних тенденцій нашого часу стало значне розширення сфери послуг. Сьогодні в США на сферу послуг доводитися 79 % усіх робочих місць і 74% ВВП. Відповідно до прогнозів Бюро статистики зайнятості США до 2015 р. включно збільшення числа вільних робочих місць буде відбуватися тільки за рахунок сфери послуг. Подібна ситуація спостерігається і на ринках, що розвиваються, у тому числі на ринку України. Дані тенденції пояснюють зростаючий інтерес до маркетингу послуг.

Протягом багатьох років економісти вивчають причини зростання ринку послуг. Перший внесок в цьому напрямі зробив А. Р. Б. Фішер, який сформулював концепцію первинних, вторинних і третинних галузей економіки.. До первинних відносяться такі галузі, як сільське господарство, тваринництво, рибальство, лісництво, охота і гірська промисловість. Вторинні включають переробні галузі і будівництво. Деякі автори в цю категорію включили і гірську промисловість. Нарешті, третинні галузі охоплюють транспорт, засоби зв'язку, торгівлю, уряд і послуги. Фішер запропонував характеризувати економіку залежно від пропорції трудових сил, зайнятих в цих секторах. Він також аргументував таку думку: у міру того як ростуть доходи суспільства, основний обсяг попиту переноситься з первинного до вторинних, а потім до третинних секторів економіки.

Соціолог Денієл Бел описав розвиток людського суспільства трьома основними стадіями.

Доіндустріальне суспільство. Домінуючою характеристикою ділової активності у доіндустріальному суспільстві є добувна галузь (тобто сільське господарство, рибальство, лісництво і гірська промисловість). Спочатку життя — це гра проти природи. Рівень технології низький або взагалі ніякий; продуктивність залежить від таких елементів, як пора року, дощ, грунт і фізичної сили людини.

Індустріальне суспільство. Домінуючою характеристикою ділової активності в індустріальному суспільстві є виробництво товарів. Життя стає грою з природою. Економічне і соціальне життя механізоване і ефективніше. Машини і енергія, яка їх живить, домінують у виробництві: вони замінили мускульну силу. Продуктивність неймовірно зросла; цінується мистецтво робити більше при менших зусиллях. Економічними закликами є максимізація і оптимізація. Для забезпечення зростання економіки, введення нових технологій необхідне вкладення значних фінансових коштів, розвивається банківська діяльність. З людьми поводяться як з «предметами», тому що координувати предмети легше, ніж людей. Одиницею соціального життя є особа у середовищі вільного ринку. Кількість товарів, якими володіє особа, є індикатором його способу життя.

Постіндустріальне суспільство. Домінуючою характеристикою ділової активності в постіндустріальному суспільстві є виробництво послуг. Життя тепер можна назвати грою між людьми. Значення мають не м'язи або потужність машини, а інформація і знання. Центром економічного життя є професіонал. Індикаторами способу життя є кількість і якість послуг, які людина може собі дозволити. Попит громадян на більшу кількість послуг і неадекватність ринкового механізму у виконанні цих вимог веде до розширення урядових структур для координації надання цих послуг.

Деякі проміжні стадії можуть бути віднесені до перехідного періоду від індустріального до постіндустріального суспільства. По-перше, розширення кредитних банківських послуг. По-друге, масове споживання товарів і зростання населення вимагають розширення оптової і роздрібної торгівлі, так само як і таких послуг, як операції з нерухомістю і страхування.