Политика обслуживания клиентов. Взаимодействие маркетинга и логистики при разработке политики обслуживания клиентов.

Обслуживание потребителей включает три основных категории услуг: до сделки, во время сделки и после сделки. Элементы до заключения сделки выполняются маркетингом и продажами при поддержке других отделов, в т.ч. и логистики. В элементы этого сервиса разрабатываются в рамках политики обслуживания.

 

Компании должны быть гибкими и быстро адаптироваться к условиям изменения внешней среды.

Необходимо постоянно анализировать предоставляемые услуги с целью выявления их качества и адекватности. Для этого в компаниях проводится аудит. Внешний аудит (оценка уровня обслуживания, определение качества и т.д.), внутренний аудит (анализ уровня предоставл услуг в соответствии с позиционируемой политикой), выявление отклонений и причин, разработка предложений.

Для хорошего уровня обслуживания потребителей важен информационный поток, развитая система коммуникаций!

Современное обслуживание – стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту.

Маркетинг – формирует политику обслуживания на базе стандартов логистических услуг, логистика - оказывает услуги.

Маркетинг должен предоставлять логистике оценку рынка конкурентов и рынка потребителей. Маркетинг сегментирует всю потенциальную базу клиентов по востребованности услуг и определяет наиболее важные услуги по сегментам потребителей. Анализируя конкурентов, маркетинг устанавливает перечень услуг, которые позиционируются компаниями конкурентов, а так же пытается определить условия предоставления услуг и их стоимость на рынке. В результате проведенного анализа, маркетинг определяет наиболее востребованные на рынке услуги и, сопоставив их с возможностями компании, вместе с логистикой устанавливает перечень услуг, котрые составляют основу политики обслуживания. Именно для этого перечня услуг логистика должна разработать «стандарт услуг» (себестоимость с учетом внешних и внутренних факторов).

Логистика. Рассчитывает себестоимость, на ее основе отработает тарифную сетку затрат. Эта тарифная сетка берется маркетингом за основу формирования политики обслуживания. Затем логистика разрабатывает показатели оценки деятельности компании при предоставлении сервиса. Показатели должны согласовываться с ССП. На основе показателей ÷каждой услуги формируется уровень обслуживания потребителей. Логист должен обеспечить постоянный контроль над уровнем логистичекого сервиса.

Взаимодействие служб при формировании лог сервиса

Анализ рынка потребителей (сементация потреб рынка по востребованию услуг, определение перечня востребованных услуг) – М, п

Анализ рынка конкурентов (определение перечня предлагаемых услуг, анализ стоимости предост услуг) – М

Разработка политики обслуживания клиента (ранжирование услуг, востребованных на рынке потребителей; анализ возможностей фирмы по предост услуг) - М, Л

Разработка стандарта услуг (определение перечня услуг, определение опереаций в рамках осуществляемой услуги, анализ влияющих на выполнение услуг факторов, составление матрицы «операция-факторы-затраты, определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния) – М, Л

Оценка предоставляемых услуг клиентам (разработка системы показателей для оценки каждой услуги, определение уровня обслуживания клиентов) – Л, П

Мониторинг и контроль за обслуживанием – Л, П

Взаимодействие при управлении лог сервисом.

Разработка политики обслуживания – М,л

Контроль и мониторинг показателей оценки – Л, П

Анализ результатов обслуживания – М, Л, П

Регулирование (корректировка) по осуществлению запланированных показателей – Л, П

 

Билет

Маркетинговые стратегии, влияющие на оптовиков

Марктинговые стратегии.

Оптовики – торгово-посредническая деятельность

2) стратегия охвата потребителей – привлечение различных оптовых посредников и различных предприятий – в зависимости от сбыт системы привлечение тех или иных оптовиков с целью продвижения товара на рынок – при независимой и связанной – привлечение, собственная сбыт система – не привлекаем.

Л – анализ лог затрат при разл вариантах сбытовой системы, построение оптимальной системы концентрации запасов в сети Р, разработка политики логистики в различных областях.