In terms of high competition

(ON EXAMPLE OF HILTON HOTELS & RESORTS CORPORATION)

T he article considers modern requirements of hotel enterprises to the competence of employees. We took Hilton Hotels & Resorts hotel chain as an example and analyzed the methods used to increase the level of staff competencies and developed proposals to upgrade existing methods.

Keywords: Hilton, highly qualified staff, hospitality industry, competences, methods, staff, professionalism.

 

Индустрия гостеприимства – это одна из наиболее развивающихся отраслей экономики, которая приносит значительный доход в бюджет многих государств.

Понятие «гостеприимство» сложилось примерно в XII–XIII вв., когда только начинали зарождаться первые торговые путешествия [2]. Оно подразумевает под собой радушный прием, уровень предоставляемого сервиса и комфорта, заботу о госте. В гостиничном бизнесе персонал – это лицо компании. Команда сотрудников, работающих в различных средствах размещения, формирует впечатление от пребывания не меньше, чем еда в ресторане или интерьер в номерах. Персонал каждого гостиничного предприятия старается создать особую атмосферу гостеприимства, чтобы гости остались полностью довольны предоставленным сервисом и в следующий раз остановились у них еще раз [1]. От работы сотрудников с постояльцами, а именно – дружелюбного общения, отзывчивости, готовности помочь в любой момент во многом зависит престиж предприятия, отзывы гостей.

За время работы в гостиничном бизнесе каждый сотрудник проходит свой путь от начальных этапов адаптации до профессионального выполнения своих должностных обязанностей. Неотъемлемой частью профессиональной работы сотрудника отеля является его компетентность.

На сегодняшний день понятия «компетентность» и «компетенции» широко применяются во всех профессиональных сферах. Российский социолог В. Г. Зарубин говорил, что «Компетентность – это индивидуальное качество человека, которое определяется его собственным успехом и достижениями в конкретной сфере деятельности». Из данного определения можно понять, что основными составляющими компетентности являются: опыт, мотивация, работоспособность, практика и знания. Каждая профессия подразумевает наличие высококвалифицированного персонала, обладающего определенным набором компетенций, необходимых для выполнения конкретных задач и целей. Гостиничная индустрия не является исключением, ведь от того, насколько хорошо и качественно персонал может выполнять свою работу, зависит перспектива развития самой гостиницы.

Компетенции сотрудников гостиничных предприятий можно условно разделить на три направления: корпоративные, профессиональные, личностные.

Корпоративные компетенции включают в себя:приверженность ценностям и стандартам компании, соблюдение деловой этики, умение работать в команде, ориентация на достижения целей, клиентоориентированность, профессиональное развитие, высокую обучаемость.

Профессиональные компетенции – это, прежде всего, поддержание культуры речи, знание разговорно-делового иностранного языка, навыки эффективной коммуникации, профессионально-техническая подготовка (работа с офисной техникой, системами бронирования и т. д.), навыки презентации и продажи услуг отеля, навыки работы с возражениями и конфликтами, умение принимать нестандартные решения в сложных ситуациях согласно политике отеля.

Личностные компетенции подразумевают: стрессоустойчивость, эмпатийность, креативность мышления [4].

Одной из ключевых проблем индустрии гостеприимства РФ является нехватка квалифицированных кадров, которые должны обеспечивать высокую конкурентоспособность предприятия [3]. Ежегодно количество вакансий и число претендующих кандидатов растут примерно одинаковыми темпами, но требования многих отелей не соответствуют реальному уровню соискателей. Претенденты, желающие получить работу в гостинице, зачастую не обладают соответствующими компетенциями. Кроме того, как показывает практика, сотрудники, работающие в гостиничных предприятиях, не всегда имеют профильное образование и, соответственно, их приходится обучать на месте.

Руководителям гостиничных предприятий необходимо на постоянной основе разрабатывать новые методы повышения уровня профессиональной подготовки персонала, чтобы обеспечить долгосрочную конкурентоспособность гостиницы, удержать постоянных клиентов и привлечь новых.

На примере всемирно известной гостиничной сети полное название Hilton Hotels & Resorts рассмотрим методы повышения уровня компетенций персонала.

1.    Одним из важных направлений работы с персоналом в компании считается регулярное повышение квалификации, включающее прохождение специализированных курсов, семинаров, тренингов. Установлена периодичность обучения – не менее одного раза в полгода. При этом особое внимание уделяется изучению новых стандартов обслуживания, индивидуальной работе с клиентами. Кроме того, у сотрудников есть возможность самим заявить о потребности в обучении (например, получение навыков работы в определенной компьютерной программе, необходимости пройти тренинг по компенсации профессионального выгорания и т. д.).

2.    Несколько раз в год во всех гостиничных предприятиях сети проводятся внутренние мероприятия, направленные на командообразование. Общение и взаимодействие специалистов из разных подразделений (например, на момент мероприятия в одну команду входят специалисты IT и стойки службы приема и размещения, бухгалтерии) помогает всем участникам лучше понимать структуру предприятия, особенности работы разных подразделений, взаимодействия между собой.

3.     Активно используется ротация специалистов в рамках смежных подразделений (новые обязанности, взаимозаменяемость кадров, возможность последующего повышения в должности, изменения позиции). Это позволяет сотрудникам чувствовать себя частью «единой команды», понимать свои возможности в отношении построения карьеры.

4.     Раз в году проводится оценка эффективности – Assessment (аттестация) сотрудников с использованием различных методик и инструментов. Задача аттестации заключается в оценке эффективности сотрудника согласно целевым показателям: личные задачи и те, что поставлены компанией. Аттестация выявляет «зоны развития» персонала, что помогает целенаправленно планировать обучение каждого сотрудника.

5.    Гостиничная сеть регулярно направляет сотрудников разного уровня для участия в профессиональных мероприятиях: конгрессы, ярмарки и выставки, с целью обмена опытом (HotelExpo, HIP, Expo Riva Hotel). Это поддерживает профессиональную мотивацию сотрудников, дает возможность узнавать о новых интересных программах и предложениях у коллег.

6.    Международные программы стажировок, организованные для лучших сотрудников отелей сети Hilton, также повышают приверженность сотрудника компании.

7.     Особое внимание уделяется мотивации персонала с помощью материального (премии, бонусы) и нематериального (выбор лучшего сотрудника месяца, награждение памятными подарками за выслугу лет, высокие продажи и т. д., дополнительные выходные дни, специальные тарифы на проживание в сети и т. д.) стимулирования [5].

На основании проведенного анализа гостиничной сети Hilton Hotels & Resorts можно утверждать, что благодаря профессиональному обучению стандартов, мотивации в работе, прохождению специальных тренингов и курсов, индивидуального подхода к потребностям сотрудников, повышается уровень компетенции персонала, что позволяет поддерживать высокие стандарты сети и составлять высокую конкуренцию другим участникам рынка гостиничных услуг.

В настоящее время российские гостиничные предприятия стараются также вводить на местах систему повышения компетенций персонала, в том числе ориентируясь на богатый западный опыт. В условиях конкуренции – это необходимое условие для развития предприятий, повышения их устойчивости на рынке услуг. Необходимо отметить, что по экономическим условиям (прежде всего рентабельности) не всегда возможна реализация полного спектра работы с персоналом. В то же время всегда можно использовать следующие направления работы:

1.    Поэтапное исследование потребностей сотрудников (личный опрос, сбор информации у руководителей групп и подразделений) по вопросам необходимого обучения, с периодичностью 1 раз в 3–6 месяцев.

2.    Создание на местах методического объединения для разбора сложных ситуаций при работе с гостями, а также возможности обсудить рабочие вопросы с коллегами из разных подразделений с периодичностью 1 раз в 1–2 месяца.

3.    Проведение ежегодных мероприятий на командообразование, сплочение коллектива. Периодичность – 2 раза в год.

Однако сотрудникам гостиничных предприятий необходимо не только создавать определенную атмосферу гостеприимства, но знать и соблюдать законодательную базу гостиничного бизнеса. Нужно понимать, что любая гостиница, которая не соблюдает требования, указанные в нормативно-правовых документах, регламентирующих гостиничную отрасль, становится неконкурентоспособной по сравнению со своими конкурентами. К основным документам, регулирующим деятельность по оказанию гостиничных услуг в РФ, можно отнести:

- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и др.

В заключение важно отметить, что в условиях жесткой конкуренции в сфере гостиничного бизнеса важно правильно выстраивать работу с персоналом со стороны руководства, находить новые методы мотивации, предоставлять качественное и своевременное обучение (в том числе по запросу сотрудников), обращать внимание на социальные аспекты работы (профессиональное выгорание и методы борьбы с ним), а также осуществлять подготовку сотрудников с учетом нормативно-правовой документации.

 

Список литературы

1.     Астафьева О. А., Клочкова М. Д. Качественное обслуживание в гостиницах: сборник статей «Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства, туризма и спорта». – М., 2019. – С. 152–156.

2.     Ковалева Н. И., Никольская Е. Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса в условиях кризиса // Научный вестник МГИИТ. – 2015. – № 6 (38). –
С. 20–26.

3.     Ковальчук А. П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие // Российское предпринимательство. – 2012. – № 15 (213). –
С. 91–95.

4.     Никольская Е. Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства // Социально-экономические и правовые основы развития экономики: коллективная монография. – 2015. – С. 65–72.

5.     Тарасенко Э. В. Кризис – это время продвижения услуг высококлассных отелей // Российское предпринимательство. – 2011. – № 2. – Вып. 1 (177).

 

 

А. В. Кулаков

Научный руководитель И. В. Балынин

(Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации)