Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Клиенты хотят свободно переключаться между каналами
Если розничная компания не хочет потерять клиентов в процессе взаимодействия с ними по различным каналам продаж, она должна создать удобный механизм комплексного обслуживания, охватывающий все каналы. Целенаправленные инвестиции в развитие многоканального обслуживания вполне себя оправды- вают. Например, американская сеть универмагов Macy’s за последние годы вло- жила немало средств в расширение спектра услуг, предоставляемых по различ- ным каналам. При этом, как и в случае с Walgreens, наблюдается следующая закономерность: клиенты, совершающие покупки в Macy’s через все возможные каналы, тратят значительно больше денег по сравнению с теми, кто пользуется только одним каналом. Похожую историю успеха может рассказать и британ- ская розничная сеть John Lewis: не менее 60% людей, приобретающих товары в ее интернет-магазине, заказывают их онлайн, а потом забирают в ближайшем физическом отделении John Lewis — такая модель обслуживания называется click- and-collect (заказ через интернет и доставка через пункты выдачи). В дальней- шем более половины этих клиентов, приходя в магазин, покупают там и другие
78 4. Что? Принятие необходимых мер товары. В итоге, несмотря ни на какую конкуренцию, John Lewis уже не один год успешно наращивает продажи не только по интернету, но и в физических торго- вых точках — вопреки распространенным среди розничных игроков опасениям по поводу того, что онлайн-торговля вытеснит собой традиционные продажи. Между тем компании из сегмента электронной торговли все отчетливее осознают значимость физических магазинов. Так, американская компания Bonobos, продающая одежду по интернету, открыла несколько демонстраци- онных салонов, где клиенты могут примерить понравившуюся вещь, чтобы вы- брать именно тот размер, который нужен. Однако заказать ее все равно можно только через интернет — совершить покупку непосредственно в таком салоне не удастся. Как ни парадоксально, даже компания Amazon недавно открыла в США свои первые физические отделения, где продаются книги. Ведь клиент всегда прав, и поскольку покупатели охотно осваивают многоканальные меха- низмы, те игроки, которые используют только один канал продаж, неминуемо будут утрачивать свои позиции (табл. 4.3).
ТАБЛИЦА 4.3. На фоне стремительного развития технологий меняется и поведение потребителей Важнейшие потребительские тенденции, связанные с цифровыми технологиями и многоканальным обслуживанием
Чем больше, тем лучше Омниканальные покупки — уже не новость, а норма жизни
Прекрасно информированный потребитель Информацию о ценах, опциях и рейтингах можно получить в любое время
Весь мир на ладони Смартфоны — персональные устройства, без которых наша повседневная жизнь уже немыслима
Слияние покупок по интернету и в обычных магазинах Появляются все более «умные» устройства, развиваются индивидуализированные предложения
Проникновение онлайн-шоппинга в офлайн-магазины Тренд затрагивает как магазины в шаговой доступности, так и флагманские салоны
Принцип постоянной доступности Клиенты рассчитывают на то, что обслуживание, предоставление информации и взаимодействие осуществляются круглосуточно и без выходных
4.2. Цифровая торговля: единого канала продаж уже недостаточно 79
|
|||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-07-19; просмотров: 37; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.227.228.95 (0.007 с.) |