Классификация списка участников сделки

При работе со сделками можно указать ту роль, которую играет сам партнер или контактное лицо партнера в сделке. Список ролей партнеров и контактных лиц, которые можно использовать в сделках, хранятся в соответствующих классификаторах: CRM и маркетинг – Настройки и справочники – Сделки – Роли партнеров в сделках и проектах и CRM и маркетинг – Настройки и справочники – Сделки – Роли контактных лиц в сделках и проектах. Эти справочник доступны только при включенной опции НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройка CRM – Роли участников сделок и проектов.

Добавить новую роль партнера можно из формы списка справочника Роли партнеров в сделках и проектах. В списке есть две предопределенных роли: Клиент и Конкурент, их наименование и описание можно изменить. В карточке роли партнера заполняется наименование роли и ее подробное описание. Эта информация в дальнейшем используется для заполнения информации об окружении сделки. Менеджер, посмотрев окружение сделки и узнав роль партнера, сможет понять, на какого партнера в окружении сделки следует обратить внимание, чтобы достигнуть положительного результата при выполнении сделки.

Добавить новую роль контактного лица можно в списке Роли контактных лиц партнера. В карточке роли контактного лица партнера заполняется наименование роли и ее подробное описание. Эта информация в дальнейшем используется для заполнения информации об окружении сделки. Менеджер может выделить в окружении сделки тех влиятельных лиц, которые могут оказывать положительное влияние на результативность сделки.

Классификация причин проигрыша сделки и причин неудовлетворения первичного спроса

Если сделка проиграна, то до момента ее закрытия менеджер по продажам должен указать причину проигрыша. Причина проигрыша сделки выбирается из справочника CRM и маркетинг – Настройки и справочники – Сделки – Причины проигрыша сделки. В дальнейшем статистика по проигранным сделкам в разрезе причин проигрыша может быть проанализирована. Для описания причины проигрыша необходимо заполнить реквизит Наименование. Указанное наименование будет отображаться в списках выбора причины проигрыша сделки. В поле Описание можно добавить подробный текст, например, указать в каком случае следует заполнять указанную причину проигрыша сделки.

Если в результате работы со сделкой, менеджер не смог полностью удовлетворить первичный спрос клиента, то он должен указать причину, по которой этот первичный спрос не был удовлетворен. Причина неудовлетворенности первичного спроса выбирается из справочника CRM и маркетинг – Настройки и справочники – Сделки – Причины неудовлетворения первичного спроса. В дальнейшем статистика по первичному спросу в разрезе причин неудовлетворенности спроса может быть проанализирована. Для описания причины неудовлетворенности спроса необходимо заполнить реквизит Наименование. Указанное наименование будет отображаться в списках выбора причины неудовлетворенности спроса. В поле Описание можно добавить подробный текст, например, указать в каком случае следует заполнять указанную причину неудовлетворенности первичного спроса.

 

Проведение сделок

Для регистрации всех сделок в системе есть специальный справочник – CRM и маркетинг – CRM – Сделки с клиентами.

Новая сделка может быть зарегистрирована следующими способами:

· на основании ранее оформленных взаимодействий с клиентом. При регистрации сделки таким способом вся оформленная ранее цепочка взаимодействий будет зарегистрирована по сделке;

· на основании записи о клиенте;

· из списка сделок с клиентами.

 

В новой сделке необходимо выбрать тот вид сделки, к которому относится сделка, зарегистрировать первичный спрос клиента, указать источник, откуда клиент узнал о нашей организации, оценить потенциал и вероятность выигрыша сделки.

Для сделки можно указать потенциальную сумму продажи в валюте управленческого учета. Потенциальная сумма продажи заполняется в поле Потенциал. Эта информация изначально проставляется менеджером "вручную". В последствие, эта сумма может быть уточнена по результатам сделки. Потенциал сделки можно рассчитать автоматически, опираясь либо на данные первичного спроса, которые указываются в сделке, либо на связанные со сделкой документы – коммерческие предложения, заказы клиентов.

По сделке можно оценить вероятность выигрыша. Вероятность выигрыша заполняется в поле Вероятность. Вероятность выигрыша указывается в процентах. Изначально менеджер указывает свою экспертную оценку вероятности выигрыша сделки. На основе экспертной оценки менеджера и анализа предыдущих сделок можно автоматически рассчитать вероятность выигрыша сделки.

Вероятность рассчитывается:

· Оценка менеджера – экспертная оценка, введенная менеджером вручную.

· Общая с этапа – доля выигранных сделок относительно общего числа сделок, у которых указан исход (выигрыш или проигрыш), причем исход связан с тем же этапом, на котором в текущий момент находится сделка.

· По менеджеру – доля выигранных менеджером сделок относительно общего числа его сделок, у которых указан исход.

· По клиенту – доля выигранных сделок по текущему партнеру относительно общего числа сделок по этому партнеру, у которых указан исход.

· По виду сделки – доля выигранных сделок данного вида относительно общего числа сделок этого вида, у которых указан исход.

· Средняя – среднее значение между оценкой менеджера, "общей с этапа", "по менеджеру", "по партнеру", "по виду сделки";

· Расчетная – если сделка проиграна, то значение "расчетной" вероятности равно нулю, если сделка выиграна, то 100%, если в работе, то значение расчетной вероятности равно "средней".

Список участников сделки заполняется на закладке Участники. Участниками сделки могут быть партнеры (клиенты, конкуренты) и их контактные лица. Для каждого участника можно указать его роль в сделке. Роли выбираются из соответствующих классификаторов ролей. Если партнер совпадает с клиентом сделки, ему автоматически проставляется роль Клиент, изменить ее вручную нельзя, эту роль нельзя также установить другим партнерам, участвующим в сделке.

При вводе новой сделки для нее заполняется статус В работе. После завершения сделки для нее должен быть установлен один из статусов, в зависимости от результата выполнения сделки: Выиграна или Проиграна. Статус Выиграна устанавливается при успешном выполнении всех задач по сделке в соответствии с картой маршрута бизнес-процесса или планом процесса. Статус Проиграна может быть установлен менеджером на любом этапе работы со сделкой. В том случае, если для сделки установлен статус Проиграна менеджер должен указать причину проигрыша сделки.

Первичный спрос

Возможность регистрации первичного спроса определяется функциональной опцией НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройка CRM – Фиксировать первичный спрос.

Для регистрации первичного спроса могут быть использованы только те виды сделок, в которых установлен флажок Фиксировать первичный спрос. При оформлении сделок на закладке Первичный спрос вводится текстовое описание того, какой товар хочет купить клиент и на какую сумму он планирует купить товар. После оформления фактической продажи клиенту менеджер анализирует успешность работы с клиентом и регистрирует информацию о проценте удовлетворения первичного спроса клиента. И если спрос клиента не удовлетворен полностью, то вводится информация о той причине, по которой не удалось полностью обеспечить потребности клиента.

Анализ удовлетворения первичного спроса клиентов можно провести в отчете CRM и маркетинг – Отчеты по CRM и маркетингу – Первичный спрос. Информация в отчет будет показана только после того, как сделка будет полностью завершена (в сделке установлен флаг Закрыта).

Первичный интерес

Возможность использования информации о каналах рекламного воздействия определяется функциональной опцией НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Маркетинг – Фиксировать первичный интерес.

Данные о каналах рекламного воздействия заполняются в классификаторе CRM и маркетинг – CRM – Каналы рекламного воздействия. Каждая запись в классификаторе определяет название канала и тип значения, которое будет выбираться уже непосредственно в самой сделке. В сделке с клиентом можно зарегистрировать источник рекламного воздействия, посредством которого клиент узнал о вашем предприятии.

Для анализа эффективности каналов рекламного воздействия можно использовать отчет CRM и маркетинг – Отчеты по CRM и маркетингу – Первичный интерес.

 

Соглашения с клиентами

Правила продаж включают в себя ценовые условия (цены, скидки), финансовые условия (кредит, предоплата, налогообложение и т.д.), условия отгрузки (склад, с которого отгружается товар, срок поставки и т.д.) Прежде чем приступить к регистрации правил продаж, необходимо выбрать схему правил продаж, которая будет применяться на вашем предприятии. Схема правил продаж выбирается в разделе НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – Продажи – Оптовые продажи – Использование соглашений с клиентами:

· Типовые и индивидуальные соглашения. Продажа в основном ведется по типовым правилам, которые могут быть различными для различных групп клиентов (оптовые клиенты, дилеры, дистрибьюторы, сетевые магазины и т.д.) Предусмотрена также возможность регистрировать индивидуальные правила продаж для наиболее важных клиентов.

· Только типовые соглашения. Продажа ведется в соответствии с разработанными типовыми правилами продаж для различных групп клиентов.

· Только индивидуальные соглашения. С каждым клиентом должно быть заключено отдельное индивидуальное соглашение, в соответствии с условиями которого будут осуществляться продажи.

· Не использовать. Определяются типовые правила продаж, которые будут действовать для всех клиентов.

При любом варианте схемы правил продаж указание соглашения (типового или индивидуального) является обязательным при оформлении всех документов с клиентом. Если установлен вариант использования соглашений Не использовать, то типовые правила продаж, указанные в настройках, автоматически заполняются в документе, а информация о соглашении в документе показана не будет.

Основная задача фиксации условий продаж в соглашении – это автоматический контроль над их соблюдением при продаже товара. Соблюдение условий соглашений контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения. Важно, что те условия, которые не заданы в соглашении, можно уточнить при оформлении документов продажи – заказов клиентов и документов отгрузки. Провести документы с отклонением от условий продаж смогут только те пользователи, которым дано на это право.

Типовые условия продаж, которые используются в оптовой или комиссионной торговле, в конфигурации фиксируются в специальном справочнике CRM и маркетинг – НСИ продаж – Типовые соглашения с клиентами. Количество типовых соглашений ничем не ограничивается и зависит лишь от многообразия вариантов схем продаж, используемых на предприятии.

Индивидуальные условия продаж фиксируются в справочнике Продажи – Оптовые продажи – Индивидуальные соглашения с клиентами. Индивидуальные соглашения с клиентамиоформляются в том случае, если условия продаж товаров клиенту отличаются от типовых условий, применяемых на торговом предприятии. Основой для создания индивидуального соглашения может являться типовое соглашение. В индивидуальном соглашении могут быть уточнены те условия, которые не определены в типовом соглашении.

 

Новое соглашение создается со статусом Действует. В качестве валюты соглашения подставляется валюта управленческого учета, которая в дальнейшем может быть изменена пользователем.

В поле Наименование вводится текстовая информация о названии соглашения об условиях продаж. Эта информация отображается во всех списках и служит для удобства визуальной идентификации соглашения.

Информация о клиенте заполняется в полях Клиент/Контрагент. Клиент, с которым заключается соглашение, выбирается из справочника Партнеры. Список выбора ограничивается только клиентами (то есть теми партнерами, для которых установлен признак Клиент). Указание контрагента (организации клиента) не является обязательным. Если контрагент не указан, то документы в рамках соглашения могут оформляться на имя любого контрагента (любой организации клиента).

Организацию в соглашении с клиентом следует указывать в том случае, если все документы в рамках соглашения будут оформляться от имени одной организации торгового предприятия. Если организация в соглашении указана, то при оформлении документов будет жестко контролироваться соответствие организации, указанной в соглашении и организации, указанной в документах, оформленных по соглашению. Указание организации не является обязательным. Если организация в соглашении не указана, то документы в рамках данного соглашения могут оформляться от имени любой организации предприятия.

В соглашении важно указать, по какому договору будет выполняться продажа товара клиентам: будет ли это продажа по договору купли-продажи, или это передача товаров на реализацию. Это определяется видом операции в соглашении: Реализация или Передача на комиссию.

Можно указать период действия заданных условий продаж – это позволяет при составлении документов продажи видеть в списке только актуальные, действующие соглашения.

 

Соглашение с клиентом может быть оформлено в любой валюте. Указание валюты в соглашении является обязательным. Эта валюта определяет валюту для цен. Валюта взаиморасчетов задается отдельно.

Если в соответствии с нашим прайс-листом цены указаны с учетом НДС, то устанавливается флаг Цена включает НДС. Если цены указаны без учета НДС, то флаг Цена включает НДС не устанавливается.

Ценовые условия для продаваемой в рамках соглашения номенклатуры могут задаваться с различной детализацией. При установке цены действует приоритет частного над общим:

· вид цены в шапке соглашения – наименьший приоритет;

· вид цены по ценовой группе (закладка Уточнение цен по ценовым группам);

· вид цены номенклатуры (закладка Уточнение цен по товарам);

· цена номенклатуры (закладка Уточнение цен по товарам) – наибольший приоритет.

В общем случае будет действовать вид цены, указанный в целом по соглашению. Если для отдельных ценовых групп необходимо установить особый вид цены, это можно сделать на соответствующей закладке. Аналогичная закладка есть и для конкретных позиций номенклатуры, где можно задать не только вид цены, но и ее числовое значение.

Цены можно явно не фиксировать в соглашении. Тогда продажа товара может осуществляться по любым ценам, которые будут задаваться непосредственно при оформлении документов продажи: заказ клиента, реализация товаров и услуг. Использование такого варианта доступно только для тех пользователей, для которых определены права по отклонению от условий продаж. Во всех остальных случаях оформление документов с произвольными ценами должно быть согласовано с помощью бизнес-процесса согласования документов продажи.

Режим налогообложения в документах продажи может подставляться по тому значению, которое указанно прямо в соглашении с клиентом, независимо от того, какая система налогообложения указана для организации. Либо в соответствии с режимом налогообложения организации, указанной в документе. Это регулируется в соглашении с клиентом переключателем Режим налогообложения.

В соглашении также определяется порядок ведения расчетов с клиентами.

Если при работе с клиентами используются договоры (установлен переключатель Требуется указание договора), то порядок расчетов определяется в договоре с каждым клиентом. Указание договоров при оформлении документов продажи по такому соглашению будет являться обязательным.

Если договоры при работе с клиентами не используются, то в соглашении устанавливаются общие правила расчетов для всех клиентов соглашения.

Порядок ведения расчетов с клиентами может принимать одно из следующих значений:

· по договорам;

· по заказам;

· по накладным.

Учет расчетов по договорам может использоваться в случае, когда достаточно обобщенной информации о состоянии расчетов в рамках конкретного договора. При использовании заказов клиентов они могут применяться в качестве объекта расчетов. В этом случае нам будет точно известно состояние расчетов по каждому заказу. Если договоры и заказы не применяются, либо необходимо распределять оплаты и поступления по конкретным документам вручную, то можно использовать расчеты по накладным. Причем если выбраны расчеты по договорам или по заказам, платежи все равно распределяться на конкретные накладные в рамках объекта расчетов, но уже автоматически по методу ФИФО. Автоматическое распределение оплат выполняется при выполнении регламентного задания НСИ и администрирование – Администрирование – Поддержка и обслуживание – Регламентные операции – Регламентные и фоновые задания – Выполнение отложенных движений по расчетам с клиентами/поставщиками.

Возможность использования поэтапной оплаты определяется функциональной опцией Произвольное количество этапов оплаты в разделе НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – Продажи – Оптовые продажи. Условия оплаты регистрируются в отдельном диалоговом окне, которое вызывается по гиперссылке Оплата.

Ввести новый этап оплаты можно с помощью кнопки Добавить. При этом можно выбрать один из вариантов оплаты:

· Аванс (до обеспечения). Указание этого этапа означает, что до тех пор, пока от клиента не поступит сумма по этому этапу, предприятие не берет обязательств по обеспечению заказа.

· Предоплата (до отгрузки). Этот этап тоже является этапом получения от клиента суммы предоплаты. Запретом остается лишь факт отгрузки. Заказ нельзя будет отгружать до тех пор, пока не будет получена сумма предоплаты по этому этапу от клиента.

· Кредит (после отгрузки). Этот этап означает, что дата оплаты от клиента не привязана к дате отгрузки товара. Клиент может оплатить заказ в части этого этапа после получения товара.

 

Для каждого этапа оплаты нужно указать процент оплаты по этапу. В дальнейшем сумма оплат по этапам в документах будет рассчитываться автоматически, на основании суммы документа и процента оплаты по этапу. Сумма всех процентов по (по всем этапам) должна равняться 100%.

В поле Срок (дн) в случае необходимости нужно указать количество дней отсрочки. При этом расчет даты оплаты по этапу в документах будет выполняться автоматически либо по календарным дням, либо по рабочим дням производственного календаря.

В соглашении указывается предполагаемая форма оплаты, которая будет использоваться при оформлении оплат от клиентов. При этом можно выбрать следующие формы оплаты: наличная, безналичная, любая. Фактическая оплата от клиента может быть зарегистрирована любым способом независимо от формы оплаты, указанной в соглашении.

В качестве склада указывается тот склад, с которого клиенты, работающие в рамках данного соглашения, смогут забирать проданный им товар. Указанный склад будет заполняться по умолчанию во всех документах отгрузки, оформленных по данному соглашению. Указание склада не является обязательным. Если склад не указан, то отгрузка клиенту по данному соглашению может производиться с любого склада. Если склад указан, то при проведении документа отгрузки контролируется соответствие склада в документе отгрузки и в соглашении. Отгрузить товар с другого склада можно будет только после дополнительного согласования с ответственным сотрудником предприятия.

Максимальный срок отсрочки отгрузки товаров или оказания услуг по заказу, оформленному в рамках соглашения, указывается в поле Срок поставки. Срок поставки задается в днях. На основании этого показателя и даты документа, указанной в заказе клиента или документе реализации, рассчитывается желаемая дата отгрузки товаров или выполнения услуг по заказу (документу реализации).

Для ввода соглашения в действие необходимо установить статус Действует. Если работа по соглашению прекращена, то устанавливается статус Закрыто.

 

Коммерческие предложения

Документ Продажи – Оптовые продажи – Коммерческое предложение клиенту отражает формальное предложение клиенту заключить сделку с указанием всех необходимых для этого условий. Его использование позволяет регистрировать процесс предварительного взаимодействия с покупателем и оценивать результативность. Использование коммерческих предложений определяется функциональной опцией НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – Продажи – Оптовые продажи – Коммерческие предложения.

Оформление коммерческого предложения в системе не влечет обязательств по оплате со стороны клиента и обязательств по отгрузке со стороны предприятия. Коммерческое предложение может быть оформлено в том случае, если клиент желает получить информацию по определенным товарным позициям для предварительного ознакомления или сравнения с конкурентами.

 

Информация о клиенте заполняется в поле Клиент. Выбор клиента осуществляется из списка партнеров. Для выбора доступны только те партнеры, для которых установлен признак Клиент.

Если для клиента определено одно индивидуальное соглашение, то оно подставится автоматически. Если для клиента определено несколько индивидуальных соглашений, то ничего не подставляется, и пользователь должен выбрать соглашение вручную. Если для партнера не определены индивидуальные соглашения, то необходимо выбрать типовое соглашение.

Если для партнера доступно только одно типовое соглашение – то оно заполняется автоматически. Если для партнера доступно более одного типового соглашения – то информация о типовом соглашении не заполняется, и пользователь должен выбрать типовое соглашение вручную.

 

Цены, условия оплаты и условия поставки коммерческого предложения регламентированы типовым или индивидуальным соглашением, в рамках которого формируется коммерческое предложение клиенту.

При вводе коммерческого предложения на основании сделки информация о спросе клиента (текстовое описание) заполняется в соответствии с тем первичным спросом, который был зарегистрирован в сделке. В соответствии с первичным спросом менеджер подбирает товары, которые он может предложить клиенту.

Условия продаж, определенные в соглашении, могут быть при необходимости уточнены в коммерческом предложении. В зависимости от полномочий менеджера подобные уточнения могут потребовать согласования. Если менеджер обладает ограниченными полномочиями, то все отклонения, которые зарегистрированы в коммерческом предложении по отношению к типовому или индивидуальному соглашению, в обязательном порядке согласовываются с вышестоящим руководством.

В процессе торгов может осуществляться интенсивный обмен с клиентом коммерческими предложениями, при этом может уточняться товарный состав коммерческого предложения, цены, скидки и другие условия продаж. Каждый этап обмена в системе регистрируется как отдельное коммерческое предложение, которое может быть введено на основе предыдущего коммерческого предложения.

В процессе согласования коммерческого предложения у тех позиций, которые согласованы с клиентом, устанавливается признак активности номенклатурной позиции. Таким образом, можно видеть, что было предложено клиенту изначально и по каким позициям в итоге удалось договориться о продаже.

Когда коммерческое предложение окончательно согласовано с клиентом, для него устанавливается статус Действует. На основании действующего коммерческого предложения может быть оформлен Заказ клиента. В заказ переносятся только те позиции, которые отмечены как активные. Коммерческое предложение, от которого отказался клиент, помечается как отмененное (устанавливается статус Отменено).