Проблемы функционирования корпоративного дистанционного банковского обслуживания

 

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы [8].

Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Но в Российской Федерации существует ряд проблем развития дистанционного банковского обслуживания [9].

К основным проблемам развития каналов дистанционного банковского обслуживания в России относятся:

1. Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения банковских услуг среди корпоративных клиентов и риск безопасности прохождения финансовой информации по электронным каналам связи.

По данным исследования, доверие отечественных компаний к нашей банковской системе с 2014 года стабильно находится на уровне 32%. Издательский дом Ридерз Дайджест: Исследование Доверие 2018, на сегодняшнее время только 20% юридических лиц выбирают дистанционное обслуживание в банках. По данным исследования ВЦИОМ, еще 16% юридических лиц не могут воспользоваться новыми технологиями, так как у них нет по каким то причинам возможностей. С недоверием нужно справляться через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов [10].

2. Низкий уровень доходов компаний за последние 5 лет.

В абсолютном выражении доходы юридических лиц в России все еще остаются на  низком уровне. Доходы начали стремительно уменьшаться с 2014 года, но уже с 2016 года наблюдается небольшой рост. Данный рост пока остается на низком уровне, как сообщают эксперты [11].

3. Техническая неграмотность персонала в малом бизнесе.

Средний банковский клиент путается во всем автоматическом, освоение любого технического устройства может вызывать у него серьезные трудности. Более того банки почти всегда стараются усовершенствовать и усложнить свои продукты. К примеру, многоступенчатые переходы в меню IVR или довольно сложный интерфейс в интернет-банкинге. Для этого нужно упростить некоторые пользовательские приложения, в противном случае банкам доведется ждать, пока вырастут и придут к ним «продвинутые» пользователи.

4. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка.

Одна из главных ошибок руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключена в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они очень часто позиционируют ее как второстепенную услугу. Вместе с этим наблюдается и отсутствие надлежащего внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Множество банков, давно освоивших технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для дистанционного банковского обслуживания физических лиц, не понимая как ими воспользоваться. В некоторых банках после ввода продукта в эксплуатацию они даже не печатают буклеты и совершено никак не пытаются проинформировать клиентов о новых способах обслуживания. Одна из главных причин таких провалов заключена в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка полностью поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Конечно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.

5. Законодательные ограничения.

Госорганы обязаны вырабатывать деловую и судебную практику использования нового законодательства (ФЗ «О национальной платежной системе»). Нужны поправки в закон «О персональных данных» (отмена права недобросовестных заемщиков отказаться от передачи персональных данных третьим лицам, разрешение обработки персональных данных клиентов по кредитным заявкам, поступившим по каналам дистанционного банковского обслуживания без письменного согласия потенциального заемщика). Для развития дистанционного банковского обслуживания нужно внести изменения в федеральный закон 115-ФЗ (разрешение открытия счетов текущим клиентам банков без их личного присутствия). Законы ограничивают дистанционного банковского обслуживания.

6. Мошенничество в сфере корпоративного банковского обслуживания. С каждым годом, дистанционное банковское обслуживание развивается. Но вместе с развитием банковских продуктов развиваются и хакеры, которые хотят получить пароль от личного кабинета организации.

7. Дороговизна внедрения дистанционного банковского обслуживания. Далеко не все банки могут дистанционно обслуживать корпоративных клиентов, ведь это требует больших вложений даже для крупнейших банков. Помимо программы, банку необходимо иметь квалифицированных сотрудников, что затрудняет внедрения новых технологий.

8. Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что очень часто вызвано отсутствием у банков необходимых соглашений с этими службами [12].

 

2 Анализ функционирования системы дистанционного банковского обслуживания на примере ПАО «Сбербанк России» в 2016-2018 гг.