Понятие и роль дистанционного банковского обслуживания в банковской системе

Еще десять лет назад казалось, что производить банковские операции без визита в банковский офис просто невозможно. Сегодня же, без полноценного электронного банкинга, ни один розничный банк уже не может достойно вести конкуренцию на рынке. Наличие современного мобильного телефона и интернет-банка, сервисов, связанных с использованием электронных денег и прочих дистанционных услуг - является одним из важнейших преимуществ при выборе клиентом кредитной организации. Основоположником Интернет-банкинга в Российской Федерации следует считать Автобанк, который уже в мае 1998 г. предложил своим клиентам данный вид услуг. В 2000 г. стал точкой отсчета, когда в Российской Федерации начали появляться банки, которые предлагают своим клиентам помощь в организации Интернет-представительств с полным циклом электронной коммерции.

Дистанционное банковское обслуживание является одним из самых быстро развивающихся направлений банковского бизнеса. Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление клиентам возможности совершать банковские операции с использованием различных средств телекоммуникации, без посещения офиса банка. Дистанционное банковское обслуживание - общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. В основе дистанционного банковского обслуживания лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Системы дистанционного банковского обслуживания - это относительно новый канал работы с клиентами, который позволяет избегать прямого контакта между владельцем счета и сотрудниками банка. Такой подход, с одной стороны, экономит средства кредитной организации, которая получает возможность сократить издержки на персонал контакт-центров и банковских филиалов. С другой стороны, клиент экономит время на коммуникации с банком, так как ему не нужно каждый раз посещать физическое отделение [1].

Корпоративным клиентам коммерческого банка дается возможность получать всю информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным банковским терминалам, а используя имеющиеся у них под рукой средства телекоммуникации: телефон, компьютер с модемом, телефакс, пейджер и т.д. Постоянно изменяющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг. Для удовлетворения этих требований банк должен предоставить клиенту свои продукты и услуги. Возможность сделать это дают электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения стоимости обслуживания.

При развитии информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту, предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка. Широкое внедрение систем дистанционного банковского обслуживания началось за рубежом еще с начала 80-х годов, основываясь на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, сейчас основное направление наблюдается в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. С понятием «дистанционное банковское обслуживание» тесно связаны также термины «е-bank» (электронный банк) и «виртуальный банк». Под электронным, или виртуальным, банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты. Если услуги по дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычными универсальными банками. Единственный вид услуг, которые не могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, это кассовое обслуживание. Для выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов, принадлежащим другим банкам или, например, банковскому консорциуму, в который входит данный виртуальный банк. В услугах по сдаче наличных клиенты виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления наличных на свои банковские счета другие банки, имеющие широкую сеть отделений [2].

Дистанционное банковское обслуживание позволяет банкам использовать различные каналы взаимодействия с клиентами и предоставлять им не только традиционные банковские услуги, которые они могут получить в любом территориальном отделении банка, но и новые банковские продукты, которые могут в большей степени удовлетворить потребность клиента. Используя услуги дистанционного банковского обслуживания, клиенты могут осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. Такая форма взаимодействия с банком позволяет клиентам получать нужную информацию из банка или передавать банку свои распоряжения по поводу выполнения той или иной операции.

В общем случае под услугами дистанционного банковского обслуживания подразумеваются разновидные электронные услуги, которые обслуживают клиентов с использованием всех каналов доступа.

На сегодняшний день банки предлагают очень большой и широкий спектр услуг, объединенных одним общим термином - дистанционное банковское обслуживание. Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока что отстает от рынка Европы и США. По приблизительным оценкам, в настоящее время общее число российских пользователей интернет-банкинга составляет всего лишь 2,3-2,6млн. человек, из них 85% - физические лица. При этом можно отметить, что по итогам 2017 г. число пользователей услуги выросло более чем в два раза и большая их часть приходится на несколько крупных банков, у которых имеется развитая система дистанционного обслуживания [3].

Дистанционное банковское обслуживание позволяет не только существенно сэкономить расходы банка на онлайн-обслуживание, но и способствует повышению лояльности и привлечению новых клиентов. Поэтому этот очень привлекательный продукт так востребован современными банками.

Самыми важными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг являются:

- доступность услуг - вероятность приобрести необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в любое подходящее время и в любом удобном месте т. е. наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что позволит клиенту самому выбрать удобный для него в данный момент времени способ взаимодействия с банком;

- состояние факторов обслуживания - удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т. д.;

- уровень подготовки персонала сопровождения - компетентность и ответственность работников банка, которые отвечают за решение конфликтных и проблемных ситуаций при применении систем дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени, творческий подход к своей работе. Практически все работники обязаны проходить обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются ли эти услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются только лишь в форме удаленного обслуживания;

- поведение сопровождающего персонала - приветливость, вежливое отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком услуги - правильность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания - предоставление дистанционных услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

- отсутствие рисков - получение верной информации или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения международных операций и т. д.

Существуют определенные предпочтения у клиентов различных банков, касающиеся предпочтений. Например, физические лица очень переживают за анонимность перевода своих денежных средств. Чтобы их данные не ушли в открытую сеть. Банки стараются избежать данных проблем путем тщательного контроля парольной политики, применением антивирусной защиты. Также физическим лицам нужен отдельный раздел по их профилю. Например, чтобы можно было, не выходя из дома с помощью телефона сделать определенный перевод, или же оплатить билет в кино. Таким образом банк должен обеспечить такие бытовые услуги, которые задействованы каждый день у физических лиц. А вот к юридическим лицам подход немного отличается в сфере банковского обслуживания. Помимо безопасности и анонимности переводов, юридическому лицу необходимо бесперебойная работа банка в дистанционном банковском обслуживании. Юридические лица могут запросить у банка проверку своих контрагентов. Также некоторые организации ведут бухгалтерию через банк, в котором они обслуживаются. Юридические лица, благодаря дистанционному банковскому обслуживанию имеют возможность оплачивать налоги через свой банк  [4].