Задачи и классификация электронного бизнеса

В последнее время во многих странах, в том числе и в Беларуси, наблюдается активный рост внедрения компьютерных технологий в экономику. Создается все больше и больше компьютерных магазинов, "виртуальных" филиалов банков, электронных фондовых и валютных бирж и появляются новые виды расчетов по коммерческим, и не только, операциям. В современных условиях невозможно ведение бизнеса без доступа в мировую компьютерную сеть Интернет.

Электронный бизнес - система ведения хозяйственной деятельности, базирующаяся на применении новых информационных технологий.

Электронный бизнес (E - business): преобразование основных бизнес-процессов при помощи Интернет технологий. E-бизнесом называется деловая активность, использующая возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью создания прибыли.

Внутренняя организация компании на базе единой информационной сети (интранет), повышающей эффективность взаимодействия сотрудников и оптимизирующей процессы планирования и управления; внешнее взаимодействие (экстранет) с партнерами, поставщиками и клиентами - все это составные части e-бизнеса.

Можно выделить четыре важнейших проблемы, которые в определенном смысле можно считать «классическими» задачами бизнеса применительно к Интернету (Грабауров В.А.):

1.Что делать (исследование рынка и поиск своей ниши) - поиску "ниши" при планировании новой продукции (услуг), исследованиее рынка для уже существующего товара. Продукт может создаваться самой фирмой или приобретаться у другой фирмы с целью перепродажи (торговые фирмы). Для проведения качественных исследований в данном направлении необходимо наличие соответствующего информационного обеспечения. Ценность этих исследований, возможность принести бизнесу дополнительную прибыль в значительной мере определяются полнотой и достоверностью используемой информации

2.Кому продать или у кого купить (поиск партнера по совместному бизнесу) - размещении рекламы в СМИ, участии в выставках-ярмарках, в том числе и зарубежных. Бесспорно, что профессионально спланированная рекламная кампания, особенно если речь идет о сбыте товаров массового потребления, часто бывает весьма эффективна. Реклама для продвижения белорусской продукции на зарубежные рынки не очень эффективна. Участие в международных выставках-ярмарках требует значительных затрат и во мно гих случаях не приносит ощутимого коммерческого успеха.

Самым эффективным способом заявить о себе становится создание собственной странички в Интернете. 

3. Где взять средства (поиск источника финансирования) - поиск финансовых средств, необходимых для развития бизнеса (производства, торговли, научных исследований, инженерных разработок), является одной из самых актуальных проблем для белорусских предприятий. Распространенный за рубежом способ разрешения данной проблемы — получение кредита в банке - для наших предприятий часто недоступен. Большинство банков предоставляют лишь краткосрочные кредиты и только под солидные гарантии. По этой причине многие фирмы вынуждены искать потенциального инвестора. Значительную часть сведений можно получить с сайтов различных компаний в Интернете.

4.Кто есть who (надежен ли предполагаемый партнер) – реальный или потенциальный партнер может оказаться не таким надежным, как казалось на стадии заключения контракта. Поэтому надо собрать собрать о предполагаемом партнере как можно больше сведений из разных источников до момента заключения контракта. Здесь значительную помощь могут оказать информационные ресурсы Интернета.

Наиболее распространены следующие направления электронного бизнеса:

1. Информационная поддержка существующего неэлектронного бизнеса. Концепция: создание корпоративного сайта, содержащего информацию о компании, ее товарах, услугах, ценах, сервисе, лицензиях и т.п.

2. Организация продаж через Интернет товаров или услуг существующего неэлектронного бизнеса. В сущности, это частичный перенос неэлектронного бизнеса в сеть Интернет. Концепция: создание интерактивного корпоративного сайта, предоставляющего клиенту всю необходимую информацию о компании и ее продукции, товарах и услугах; обеспечение возможности оформления клиентом online-заказа; создание системы доставки заказов или использование уже существующей, если таковая имеется; продвижение продукции товаров и услуг средствами сетевой рекламы.

3. Создание интернет-компании, реализующей товары и услуги исключительно через Интернет. Концепция: создание интерактивного сайта, обеспечивающего работу с клиентами (online-заказы, каталоги товаров и услуг, прайс-листы, информация и т.п.); налаживание системы поставок и складской системы, если это необходимо; организация системы доставки заказов; подключение к системам приема платежей через Интернет.

4. Рекламная модель. Концепция: создание сайта, содержащего интересное и/или полезное целевой аудитории информационное наполнение (контент), предоставление посетителям разнообразных бесплатных сервисов, привлечение на сайт максимального количества посетителей всевозможными средствами, включая интернет-рекламу, PR-акции, обычную (offline) рекламу, розыгрыши призов и т.п.; поиск и привлечение рекламодателей, готовых платить за контакт с аудиторией сайта.

Выделяют следующие бизнес-модели:

1. В2В (business-to-business) – бизнес для бизнеса;

2. В2С (business-to-consumer) – бизнес, ориентированный на конечного физического потребителя;

3. С2С (business-to-consumer) – бизнес, обеспечивающий взаимодействие между большим количеством физических потребителей;

4. С2В (business-to-business) – системы обработки ценовых заявок, по которым потребители хотели бы приобрести товары и услуги;

5. В2А (business-to-administration) – бизнес, оперирующий сделками между частными компаниями и правительственными организациями (администрацией);

6. С2А (consumer-to-administration) – бизнес, построенный на организации взаимоотношений физических лиц и государственных служб.

Одним из методов ведения электронного бизнеса является система электронной коммерции.

Электронная коммерция (E-commerce): любые формы деловой сделки, которая проводится с помощью информационных сетей.

В структуре электронной коммерции следует выделить такие элементы:

Реклама – предоставление сведений о товарах и услугах своего предприятия..

Представление товара - так как в Интернете пользователь не может потрогать товар и убедиться в его качестве исходя их своих реальных ощущений, очень важно, используя средства мультимедиа, показать товар так, чтобы у пользователя не возникало сомнений в его качестве, появилось доверие к продавцу и следующим шагом стало желание приобрести данный товар. По сути дела, представление товара должно логически вытекать из его рекламы.

Проведение купли – продажи - должно быть как можно более оперативным, безопасным и удобным для клиента. Здесь главное скоординировать свои действия по выбору системы оплаты товара, его наличия на складе и доставки покупателю..

Построение отношений с клиентом - будет включать - послепродажную поддержку покупателя (предусматривает возможность для клиента получить ответы на возникшие вопросы в связи с приобретением товара у продавца или в режиме реального времени, или по электронной почте).

Построение отношений с клиентами направлено на формирование доверия к продавцу, стимулирование желания повторной покупки, информирование потенциальных покупателей о новых разработках и услугах. Это, как правило, долговременная программа работы, включающая в себя весь возможный потенциал общения продавца и покупателя (электронная почта, тематические конференции, электронные презентации, интерактивные опросы и т.д.)

Одним из видов электронной коммерции является виртуальная торговля - осуществление торговой деятельности в глобальных сетях.

Один из вариантов осуществления торговли в Сети - создание виртуального магазина. (электронного или Интернет - магазина).

Виртуальный магазин - это специальный сайт, с помощью которого можно в интерактивном режиме покупать или продавать, а также делать заказы на необходимые товары и услуги.

Интернет-магазины являются воплощением электронной коммерции в ее классическом понимании (купля-продажа товаров и услуг в Интернете). Интернет-магазин представляет собой компанию, осуществляющую торговлю в Интернете с помощью Web-сайта.

Сайт интернет-магазина содержит каталоги товаров с их описаниями, фотографиями и ценами. Специальная форма online-заказа позволяет клиентам выбрать, заказать и оплатить интересующие их товары, заранее рассчитать стоимость всего заказа с учетом доставки. Как правило, клиент имеет возможность отслеживать на сайте магазина то, в какой стадии находится исполнение его заказа. Часто интернет-магазины размещают в специальных разделах или в описаниях конкретных товаров отзывы покупателей и другую полезную для клиентов информацию. Ассортимент товаров интернет-магазина может колебаться от единиц до многих десятков тысяч наименований.

Прежде, чем заказать товар в интернет-магазине, пользователь обычно должен зарегистрироваться. Далее, ознакомившись с ассортиментом и ценами и «сложив» интересующие его товары в виртуальную корзину, покупатель выбирает способ доставки и оплаты товара. После указания всех этих параметров покупатель получает итоговую стоимость заказа и, если она его устраивает, подтверждает заказ.

После получения заказа администрация магазина связывается с покупателем посредством электронной почты или по телефону для подтверждения заказа и уточнения условий доставки (если в этом есть необходимость). В зависимости от выбранных условий, клиент оплачивает заказ при получении товара или совершает предоплату одним из традиционных способов или при помощи специализированных систем интернет-платежей. В настоящее время доля розничной торговли (модель В2С) в сетевом бизнесе составляет около 20%. Кризис интернет-рынка, остро проявивший себя в 2001 году, не пошел на пользу В2С компаниям. Некоторые интернет-магазины закрылись, и теперь, после значительной переоценки ценностей в Интернете, вновь набирают обороты.

В самом общем случае интернет-магазин состоит из следующих элементов:

1. Web-сайта, который, в свою очередь, подразделяется на главную страницу, каталог товаров с развернутой информацией по каждой позиции, прайс-листом и поисковой машиной, систему навигации по сайту, систему регистрации и авторизации пользователей, систему формирования и подтверждения заказа, систему поддержки клиентов, раздел для партнеров;

2. Системы обработки заказа;

3. Системы оплаты;

4. Системы доставки товара;

5. Системы работы с поставщиками;

6. Бэк-офиса;

7. Маркетинговой службы.

Отличия «виртуального» магазина от его реального аналога обуславливают как его преимущества, так и недостатки:

1. Для посещения интернет-магазина покупателю нет необходимости никуда идти, но при этом он должен ждать исполнения заказа (иногда большее время, чем он бы потратил, чтоб дойти до ближайшего обычного магазина) и отслеживать исполнение своего заказа. Эта особенность заставляет интернет-магазины стремиться обеспечить доставку товара в кратчайшие сроки.

2. Пользователю интернета не нужно затрачивать практически никаких усилий для того, чтобы посетить сетевой магазин. Это, безусловно, является преимуществом. Но не нужно забывать и то, что столь же мало усилий требуется от посетителя магазина для того, чтобы его покинуть и пойти к конкуренту. Поэтому интернет-магазин должен иметь понятный с первого взгляда интерфейс и простую, но удобную систему навигации. Кроме того, клиент должен всегда иметь в поле зрения ссылки на полезную для него информацию, касающуюся интересующего его товара или, по крайней мере, легко находить эту информацию. Кроме того, пользователь не должен «уставать» от необходимости нажимать слишком много кнопок и ссылок. Чем меньше движений необходимо сделать посетителю, чтобы купить товар, тем лучше.

3. Интернет-магазин может предоставить потенциальному покупателю огромный ассортимент товаров, дать подробнейшее описание каждого из них с фотографиями и даже видеороликами, но никогда он не сможет дать клиенту возможность подержать товар в руках, подробно осмотреть со всех сторон, задать вопросы квалифицированному продавцу, как говорится, глядя ему в глаза. Во многих случаях это играет решающую роль. По данным многочисленных опросов значительное число посетителей интернет-магазинов ходят на их сайты не для покупок, а только для того, чтобы выбрать товар. Окончательное решение о покупке они принимают в обычном магазине, увидев товар своими глазами. Для того чтобы хотя бы отчасти компенсировать это негативное для электронной торговли явление, некоторые интернет-магазины предоставляют клиентам возможность задать вопросы консультантам по электронной почте или посредством чата, разместить вопросы в конференции сайта или в гостевой книге. При этом очень важна оперативность получения ответов.

4. Простота процедуры заказа и отсутствие очередей в интернет-магазинах способствуют электронной торговле, но необходимость доставки товара покупателю, особенно в тех случаях, когда стоимость заказа невелика, оказывает обратное, сдерживающее действие.

В настоящее время наблюдаются следующие тенденции в рекламе. Баннеры уходят или сильно меняются, на смену приходят видео ролики и контекстная реклама, пока в основном текстовая. Как свидетельствует Алексей Басов, исполнительный директор компании "Бегун", занимающей нишу посредников между Интернет-проектами и рекламодателями, сначала контекстной рекламе отдали предпочтение туристические агентства и интернет-магазины, сегодня им на смену приходят оффлайновые небольшие и средние бизнесы. Действительно, тогда как масштабные нецелевые баннеропоказы часто работают просто на имидж крупных и известных брендов, малый и средний бизнес нуждается в рекламе, позволяющей выстраивать продажи дешево и на продолжительное время. Именно это позволяет контекстная реклама, эффективная, с гибким ценообразованием и минимальным входным порогом. Сейчас можно уже говорить о таких направлениях эволюции, как сегментация контекстной рекламы по географическому принципу и автоматизация процесса размещения рекламы на множестве рекламных площадок (автоконтекст). Несомненно, что подобные тенденции в развитии выступят противовесом повышению стоимости контекстной рекламы, логично следующему за возрастанием оценки ее качества на рекламном рынке.

Активно исследуется в настоящее время аудитория Байнета. Интернет-маркетинг - это направление электронной коммерции, которое только еще начинает свое развитие в Беларуси. Познаются правила и законы рынка, нарабатывается и анализируется положительный и отрицательный опыт. В Беларуси подобными исследованиями нередко пренебрегают. Это определяется как тем, что наши специалисты еще не приняли их как насущную необходимость, так и тем, что не умеют их проводить и, что более важно, интерпретировать результаты.

В последние годы все активнее развиваются дистанционное обучение и on-line-консультации. Продажа через Интернет услуг по дистанционному обучению и оказание консультационных услуг получили в последнее время широкое распространение. В условиях нехватки времени и отсутствия возможности у современного человека посещать занятия физически, дистанционные формы обучения обрели широкую популярность.

При такой форме обучения необходим постоянный обмен информацией между обучаемым и учебным заведением. Удобным средством для такого обмена является Интернет. Некоторые документы, которые невозможно передать в электронном виде (договор на обучение, диплом или сертификат, некоторые учебные материалы), высылаются сторонами друг другу по почте.

Учебное заведение, предоставляющее услуги по дистанционному обучению через Интернет, как правило, создает сайт, посвященный этому вопросу. Обычно такой сайт содержит информацию по следующим направлениям:

- информация об учебном заведении. Лицензии, сертификаты, история учебного заведения, адрес и контактные данные;

- учебные программы. Подробные учебные планы, информация о преподавателях, ведущих основные предметы, продолжительность обучения, промежуточные этапы, информация о зачетах и экзаменах, которые необходимо сдать для успешного окончания обучения;

- форма и статус документа об успешном окончании обучения (государственный диплом о переподготовке, сертификат и т.п.), название специальности, присваиваемой при успешном окончании обучения;

- цены и условия оплаты;

- предоставляемые учебные материалы (книги, методические руководства, видео- и аудиокассеты и т.д.);

- информация о ближайших датах начала программ обучения;

- форма для заполнения и отправки заявления о приеме в программу обучения.

Успех проекта по организации дистанционного обучения зависит от многих факторов. Например, некоторые из них:

- известность и престижность учебного заведения, проводящего обучение;

- объем и качество рекламной кампании;

- известность имен ведущих преподавателей;

- популярность и актуальность специальности, по которой проводится обучение;

- статус документа, выдаваемого по окончании обучения;

- продолжительность и цена курса обучения;

- организационные и профессиональные способности команды, осуществляющей проект.

Примером успешно функционирующих курсов дистанционного обучения может служить программа дистанционного образования Витебской академии ветеринарной медицины.

Среди консультационных услуг, предоставляемых через Интернет, можно выделить медицинские консультации больным, нуждающимся в постоянном наблюдении врача, юридические и аудиторские консультации. Преимущества таких консультации состоят в отсутствии географических барьеров и возможности получить необходимую помощь незамедлительно.

Общение клиента и консультанта по электронной почте или ICQ часто бывает удобнее телефонного звонка или личной встречи. Консультационные услуги через Интернет могут оказываться:

- для расширения сервиса уже существующего бизнеса (например, врач осматривает пациента при его визите в клинику, а потом консультирует через Интернет в течение некоторого времени; при этом такие консультации входят в оплату за прием);

- как отдельная услуга. При этом за консультации взимается либо сдельная (за каждый вопрос или за каждый час работы специалиста), либо абонентская плата за определенный период (месяц, квартал и т.д.).

Эта отрасль сетевого бизнеса достаточно перспективна. Так, в 2008 г. услуги по записи на прием к врачу предоставляли все поликлиники г. Витебска. Некоторые учреждения, например, кожвендиспансер оказывали консультационные услуги через Интернет на сайте учреждения.