Есть правила, которые следует всегда помнить.

1. Сохранить лицо гостю. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит.

2. Гость всегда прав. В спорах и конфликтах интересы гостя всегда приоритетны.

3. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация.

4. Улыбающееся лицо гостя - это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо - дырка в нем.

5. Вы общаетесь не только с гостем, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да еще на глазах гостя, не только не этично, но и материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии гостей!

Амортизация словесных ударов.

Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать противника и гасить его силу.

Продажа услуги по своей природе такова, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить качественное и подешевле, другие продать подороже. Кроме того, ожидания гостя могут не совпасть с реальностью происходящего.

Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. И это надо знать и учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь.

Можно уступать трудным гостям. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Гости не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство - это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки.

Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить "агрессора.

"Я похож на самоубийцу?".

 Рассерженная покупательница выкрикивает:

Безобразие! Везде обманывают! Я пересчитала, и оказалось, что вы на 50 рублей обсчитали меня!

Суперпродавец:

Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчет 50 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся.

"Золотые слова".

Гость:

Я обнаружил брак (волос, соринку, песок и т.д.) в вашем блюде.

Официант:

Я вам благодарен за сигнал. Поверьте, мы желаем, чтобы все гости были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.

Изюминка этого приема – благодарность гостю. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение гостя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных - показатели низкой квалификации официанта.

"Пауза".

Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову гостя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока гость шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий: «Правильно ли я вас поняла, что…»

"Переключение внимания на другое".

Гость возмущается.

Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном формировании заказа (не той последовательности и т.д.).

"Рефлексия".

Это - анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя.

Отвечать на обвинения без обиды.

Если в вас бросают "камни обвинений", то трудно удержаться от желания бросить "камень" назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.

П - Понимание (Понять суть обвинений).

Э - Эхо-отражение (Выказать свое понимание).

Ф - Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).

Р. - Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).

И - Извинения (Принести извинения).

К. - Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).

Вот такое экзотичное блюдо!

Гость:

Безобразие! Какое право вы имеете приносить тухлое блюдо? И по такой цене! Бешеной!

Официант (спокойно и доброжелательно):

Правильно ли я вас поняла, что блюдо, которое вы у нас заказали, показалась вам испорченным?

Г.: Какое показалось!? Попробуйте его!

Оф.: Я вам верю. Оно имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.

Г.: Запах у него нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!

Оф.: Я вам верю. Значит, вкус этого блюда показался вам кислым?

Г.: Что значит показался? Вы попробуйте!

Оф.: Да, у этого блюда, действительно, не совсем обычный вкус. Поскольку это блюдо национальной (американской, датской и т.д.) кухни и у него специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Моя вина в том, что я не предупредил вас о специфическом вкусе при заказе данного блюда.

Г.: Оно тухлое! При чем тут американское, датское!?

Оф.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?

Г.: Конечно обманываете!

Оф.: Если мы будем сознательно обманывать наших гостей, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе данного блюда. Мы компенсируем это недоразумение (бесплатный десерт или возврат денег). И мы благодарны вам за то, что вы обратили внимание на пробел в нашем обслуживании.

Элегантный отказ.

Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотная тактика - ТАСС.

Т - Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).

А - Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).

С - Строуксы (Если вы лишили покупателя чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями - строуксами).

С - Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте гостя один на один с его проблемой).

Гость:

Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьдесят рублей? Я плачу 800 рублей. Что такое пятьдесят рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я завтра утром привезу эти пятьдесят рублей.

Оф.:

Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.

Г.: Но ведь вы меня знаете!

Оф.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.

 

 

СЛОЖНЫЕ ГОСТИ

ТРИ ПОТЕНЦИАЛЬНО ПРОБЛЕМНЫЕ СОСТОЯНИЯ ГОСТЕЙ:

РАССЕРЖЕННЫЙ, ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ

1. РАССЕРЖЕННЫЙ.

РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решить его проблему.

БОИТСЯ, что Вы невнимательно отнесётесь к его гневу или начнёте сопротивляться.

НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.

2. ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ.

РАССЧИТЫВАЕТ на ваше немедленное реагирование на его требования.

БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.

НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.

 

3. НЕУВЕРЕННЫЙ.

РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.

БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно, и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.

НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности.