Как остановить занудство и жалобы?

Есть такая категория гостей, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Вечные пессимисты, они видят только дырку от бублика. Их появление никому не улучшает настроения.

Их пессимизм, как грипп, заразен. У продавца нет иммунитета против гриппа-пессимизма, а у суперпродавца он выработан. Спокойно, без раздражения, даже с состраданием суперпродавец слушает жалобщика.

Если не дадите его пессимизму вылиться и не выслушаете его, то гость пойдет жаловаться на вас. Зачем вам это надо? Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке - и только.

Ни у кого не хватает терпения слушать занудный разговор. Ну а если все-таки вам надоест изображать сочувствие? Для этого случая имеется отличный прием, помогающий приостановить поток любых жалоб.

Прием называется "Что делать?". Надо спросить занудного посетителя: "Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, что Вы предлагаете сделать?". Этот прием способен остановить любую лавину недовольств и жалоб.

Ответить на вопрос "Что делать/ сделать?" - значит начать думать конструктивно и искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.

Хозяин всегда уверен (самоуверенные)

Перед вами могут возникнуть высокомерные покупатели, "вечные" начальники. Он начальник или босс только в своем рабочем кресле. Но он пожизненно носит с собой это кресло. Оно настолько приросло к нему, что он всех людей воспринимает как своих подчиненных.

Злиться на него за это, по меньшей мере, глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой. Привычная реакция продавца - раздражение и желание восстановить равновесие. Но поскольку люди не умеют выбирать правильные ходы и действуют обычно с передозировкой средств воздействия, то ответное поведение - высокомерие. И продавец начинает глядеть на него высокомерно, упуская гостя и его деньги.

Суперпродавец, оказавшись на ступеньке ниже (под высокомерным взглядом и позой гостя), поднимается на ступеньку вровень с ним, а не выше, как это делает обычный продавец.

Как поднять себя до равенства с высокомерным покупателем? Иногда может не хватить уверенности. Приобрести ее можно с помощью следующих приемов.

1. "Я - Хозяин". Скажите себе: "На этой территории я - хозяин и хозяин гостеприимный." Чувство хозяина увеличивает уверенность.

2. "Эталон". Скажите себе: "Я умею обслуживать, как джентльмен или леди, любого, даже такого высокомерного гостя". Держите в голове образ джентльмена / леди, образ известного вам человека, который для вас - эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного. Можно держать в голове образ какого-то животного, олицетворяющего подобное состояние. Достаточно держать какой-то из образов в голове и играть эту роль.

3. "Фазан". Можно представить этого высокомерного гостя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который полюбили голуби.

Пожар лучше не тушить.

Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный гость - это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Суперпродавец и есть такая личность, а не требует этого от других.

На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из гостей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры.

Так что лучше не тушить пожар, не говорить гостям: "Зачем вы так себя ведете?.." "Если бы вы могли...", не осуждать его.

Психологически грамотная привычка - убирать спички.

А это достигается легко тем, что вы сразу, как только он подошел, обращаетесь с ним как джентльмен / леди. Эта манера поведения не должна зависеть от гостей.

С любым: приятным и не очень, с тихим и агрессивным, с подозрительным и высокомерным, с ироничным и тупым - короче, с любым и каждым надо держать себя одинаково. И вы это делаете не ради них, а ради себя.