Расположение в пространстве:

Ø поворот,

Ø дистанция,

Ø дым сигареты и т.д.

 

Суперобслуживание

Суперобслуживание – это обслуживание гостя на уровне, не вызывающем у него конфликтов и стрессов. Поддерживать обслуживание на таком уровне нелегко. Для этого надо, прежде всего, изменить свое отношение к гостям, используя следующие формулы самовнушения:

1. Гости – важнейшие в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они пользуются нашими услугами.

2. Гости – источник жизненной силы нашего предприятия. Без них его пришлось бы закрыть.

3. Любой гость – работодатель, который платит нам зарплату, поэтому, любой: доброжелательный или агрессивный, занудный или спокойный, щедрый или скупой, - любой – имеет законное право на суперобслуживание.

4. Улыбка на лице гостя – деньги в нашем кармане. Раздражение на его лице – это наш пустой карман.

5. Наше предприятие – это не то место, где воспитывают или дают оценку гостям. С любым гостем – красивым и не очень, воспитанным или без отсутствия хороших манер, умным или глупым мы гостеприимны, быстры и доброжелательны.

 

Главная заповедь суперобслуживания: ни один гость не должен уйти от нас с раздражением и убеждением, что его не поняли или не захотели помочь.

При суперобслуживании нужно принимать на себя стопроцентную ответственность за все, что происходит на вашей территории, быть Хозяином, а не Жертвой обстоятельств.

Плохой уровень обслуживания – это наличие 20-30% недовольных и 10-20%, удовлетворенных обслуживанием.

Стандартный уровень обслуживания – это наличие недовольных –10-20 %, и удовлетворенных обслуживанием 20-30%

Хороший уровень обслуживания предполагает наличие 5-10 % недовольных и 50-60 % довольных Вашим обслуживанием.

При суперобслуживании 70-90 % клиентов удовлетворены обслуживанием, а 10-30% нейтральны. Недовольных – 0

Имидж и репутация фирмы создаются каждым сотрудником при каждом общении с гостем.

Следует помнить, что рассерженный гость сообщает свое мнение о нашем предприятии в среднем 10-12 знакомым, а довольный – только 3-4, поэтому отрицательный имидж создается гораздо быстрее.

Трудные гости

Их надо полюбить.

Скажите себе: "Я - не жертва, я - хозяин". А хозяин берет на себя полную 100% ответственность за все, что происходит вокруг него.

Суперпродавец-хозяин знает, что единственное, чем он в состоянии и в полной мере управлять, - это своими чувствами и мыслями.

Он не показывает своих амбиций, уверен в себе, не раздражается, не обижается, смотрит на все ситуации оптимистично, находит что-то положительное в любом срыве и отказе. При этом он не полагается на интуицию и инстинкты, а применяет специальные технологии и приемы.

И еще суперпродавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать гостей, поэтому он и не занимается этим. Можно обижаться на трудного гостя, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.

Тяните одеяло вины на себя. Помните, что если вы + он = проблема, то вы часть этой проблемы. Ваши покупатели, кстати, не менее благородны, и многие тут же начнут тащить на себя одеяло вины: "Я тоже не сахар".

Но вот как в трудный момент с трудным гостем быть мудрым, как быстро погасить его обиду или гнев? Как быть уверенным в себе и одновременно доброжелательным? Как окружить себя симпатичными гостями? Как сохранить доброжелательность и чувство внутреннего достоинства, когда имеешь дело с несимпатичными и трудными? Тут без особых приемов обойтись трудно.

На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными и прочими трудными покупателями умеет разговаривать как джентльмен / леди.

Вначале следует изменить свое внутреннее отношение к трудным людям. Плохих людей нет, как нет и плохой погоды. Просто вам сегодня дождь не нужен, а завтра, возможно, вы будете хотеть, чтобы он шел.

Банк, офис, магазин, агентство, кофейня - это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников, святых и дьяволов.

Быть джентльменом / леди, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.

20-30 % покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты.

Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. И у всех на него одна отрицательная реакция. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать как джентльмен джентльмена. Произойдет чудо. Он станет тоже другим. И может получиться так, что на одну треть симпатичных гостей ориентируются наши конкуренты, а мы работаем как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, мы будем более успешно вести свое дело, чем конкуренты.

Трудный гость станет самым преданным вам гостем. Ведь он в глазах всех видел себя как в кривом зеркале, и это ему, конечно, не нравилось. В вас, как в зеркале, он впервые увидел себя хорошим, и это ему понравилось.

Именно эти люди становятся особенно благодарными за то, что в них кто-то увидел то, что они подчас и сами забыли. Теперь им есть что терять. И они этого терять не хотят. Вы как бы обязали их вести себя, хотя бы только с вами, воспитанно и благородно.

Из ста конфликтов восемьдесят семь разрешаются в борьбе, силовыми методами. Это просто катастрофа. Это то, что существует и в животном мире: борьба или бегство. Человечество, видимо, находится еще в детском возрасте. Презрение, агрессия, ирония, злость - это арсенал психологических "палачей".

Вы не желаете поджаривать гостей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше?

Чтобы стать дипломатом и джентльменом, нужен трудный гость. И трудные в общении люди - ваши учителя, гуру. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных гостей вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо - радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства. "Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески?"

"Агрессор" нуждается в помощи.

Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно. Но вы ведь уже не просто продавец, а суперпродавец! А он всегда джентльмен, никогда не рычит.

Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. На поверхности агрессия, а внутри - боль, крик о том, что мне плохо.

Когда корабль "Титаник" тонул, он давал сигналы SOS. Эти сигналы услышал только один проплывавший мимо корабль "Калифорния". Но почему-то капитан не прореагировал. Тем самым он вошел в историю как человек, на совести которого 1500 жизней. Помните об этом.

Когда вы "не слышите" в гневном крике гостя скрытую в нем мольбу о помощи, вы можете быть одним из виновников его "гибели".

И это даже полезно для вас самих "услышать" в крике мольбу, потому что, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека.

Во-вторых, вы сможете узнать желания гостя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах гостя. Он не унесет дурного мнения о вас и нашей фирме.

В-четвертых, вы привяжите его к себе. Он испытает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же. Привязав его, вы привязываете и его деньги.

Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого. Агрессивный покупатель - это "тонущий" человек, а вы - камень ему на шею в виде ответного крика и рыка.

Продавцы предпочитают подозревать людей во всех грехах, а суперпродавцы стараются увидеть их святость. И никогда не проигрывают от этого.