Основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів

Причиною відсутності взаєморозуміння між учасниками переговорів у багатьох випадках є не об’єктивна реальність, а невміння правильно трактувати думки та дії людей. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми. Потрібно [7]:

· поставити себе на місце партнера;

· порівняти ваші точки зору;

· не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань;

· не перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера;

· обговорювати сприйняття один одного;

· створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення;

· узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування;

· керувати емоціями.

Рекомендації до ведення переговорів опонентом, позиція якого є об'єк­тивно сильнішою [3; 11]:

· апеляція до принципів (правових норм, принципів справед­
ливості, рівності);

· апеляція до тривалих, історичних стосунків із даною сто­
роною;

· апеляція до майбутніх стосунків з опонентом (вигідність співробітництва надалі);

· збирання різних питань докупи. Будучи більш слабким в од­
ному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Об'єднання
цих питань дозволяє узгодити сили сторін;

· коаліція з тими, хто співчуває таким позиціям;

· звернення до суспільної думки;

· звернення по допомогу до посередника;

Основні поняття і ключові слова: ділові переговори, стратегія переговорів, тактика переговорів, принципи переговорного процесу, основні прийоми спілкування.

8.3 Презентація

Презентація (від англ. present – представляти) – один з найпоширеніших, ціка­вих й одночасно ефективних видів подачі відомостей про дія­льність, продукцію, технології і т. ін. організації. Презентацію влаштовують з різного приводу – виходу в світ нової книги, товару, відкриття виставок, фестивалів, нової лінії виробництва, автомобіля тощо. Навіть у процесі проведення переговорів на високому рівні інформацію доціль­но подавати у вигляді презентації.

Презентація яв­ляє собою особливий різновид РR-кампанії (РR або Рublіс rеlаtіоn означає зв’язок із громадськістю). Вони є акціями, спрямованими на формування й закріплення позитивного імі­джу фірми серед широкої громадськості.

У більшості випадків презентація має інформаційно-діловий характер і на неї запрошують потрібних політичних, громадських діячів, підприємців, банкірів, спонсорів, представників різних фірм як для зміцнення старих зв’язків, так і для встанов­лення нових ділових контактів. Запрошують також журна­лістів, представників преси, радіо і телебачення з попередньою підготовкою для них коротких прес-релізів.

Основна мета презентації полягає в тому, щоб пере­конати певних людей в необхідності та доцільності появи нової книги, товару, матеріалу, нової технології тощо. Організатори презентації готують достатню кількість рекламної продукції, щоб запрошені особи, які зацікави­лись предметом презентації, змогли в подальшому реалі­зувати свій інтерес. Рекламну продукцію, окрім дорогих виробів типу автомобіля, роздають присутнім безплатно.

Основними достоїнствами презентації є:

· доступність і різноманітність форм подачі матеріалу;

· висока інформативність матеріалу;

· можливість умілого використання безсумнівних пере­ваг сучасних технічних засобів і забезпечення високої наочно­сті наданої інформації;

· високий ступінь запам’ятовування інформації, яку презентують.

Підготовка презентації є дуже відповідальною акцією, а її проведення тісно пов’язане з проблемами не тільки чисто технічного, а й морально-етичного характеру. Організація презентації й всі представлені у процесі її проведення матеріали повинні відповідати нормам і вимогам ділової етики, у тому числі правилам сумлінної кон­куренції.

Це означає, насамперед, чіткий вибір цільової й функці­ональної спрямованості презентації, визначення характеру ін­формації й способів її подання. Особливо важливу роль віді­грають правильне визначення кола запрошуваних на презента­цію осіб (цільової аудиторії) і своєчасне розсилання їм запро­шень. До речі, останній фактор часто й створює проблеми мо­рально-етичного характеру. З одного боку, варто запрошувати тих людей, заради яких презентація й організується, а з іншого боку – не можна забути запросити тих (навіть потенційних) партнерів, які можуть образитися на сам факт їхнього ігнору­вання.

Будь-яка презентація має певний сценарій. Вступ перед­бачає привітання учасників презентації та рекомендування ведучого, повідомлення про мету проведення презентації, визначення ключових моментів та заходів, що полегшують спілкування з аудиторією. Презентація – це особливий, специфічний тип ділового прийому, але його правила майже нічим не відрізняються від правил проведення ділової зустрічі та нарад. Перші кілька хвилин презентації вкрай важливі для встановлення контактів із запрошеними. Не менш важливе значення має і кінець презентації. Він будується на тих фактах, які найбільше зацікавили ауди­торію, і, як правило, передбачає таке:

· коротке резюме найважливіших фактів і аргументів презентації;

· висловлення щирої вдячності присутнім за інтерес і увагу до презентації;

· запитання та відповіді.

Варто звернути увагу на таке правило: якщо у вас є будь-який сумнів або побоювання щодо певного запитання, то відповідати на нього краще після зустрічі в індивідуальному порядку і ні в якому разі відразу. Такі запитання швидше зможуть нашкодити презентації, ніж їй допомогти.

Презентацію можна проводити як у службових примі­щеннях фірми, так й у громадських місцях – у виставкових па­вільйонах, на різних конференціях, семінарах або симпозіумах, у ресторанах і т. ін. Якщо компанія прагне продемонструвати свою могутність, вона повинна використовувати для цього відповідні символи, такі як відповідне оформлення штаб-квартири компанії (архітектура, дизайн, розміри й розташування офісів, престиж­не меблювання, стиль одягу й презентабельність персоналу та ін.)

Важливу роль відіграє також характер оформлення роз­давального матеріалу для учасників презентації. Доцільно ви­користання для цього гарних фірмових папок, самі матеріали повинні бути яскравими й інформативними, виконаними на високому поліграфічному рівні.

Необхідно пам’ятати й про морально-етичний аспект презентації. Одне з основних положень тут полягає в тому, що в процесі рекламування переваг продукції фірми не можна зневажливо відгукуватися стосовно продукції своїх конкурентів. Тим більше неприпустимими є відгуки про них у неповажному тоні.

Презентацію завжди проводять у другій половині дня. В програмі презентації може бути передбачена прес-конференція, заздалегідь обумовлений обмін промовами. Вона може супроводжуватися концертними та естрадними номерами. Часто після офіційної частини презентації проводять фуршет або а-ля фуршет (залежно від кількості запрошених). Він триває близько півтори-дві години. Форма одягу чоловіків – звичайний щоденний костюм, для жінок – костюм або плаття. За час проведення презентації фахівці мають можливість детальніше ознайомитися з продукцією, обговорити шляхи співпраці та реалізації своїх інтересів.

Інколи влаштовують більш вільну форму презентації, розрахованої на сотні людей. Вона, як правило, має рекламно-інформаційний характер і переважно пов’язана, наприклад, з показом нового кінофільму або спектаклю.

Останнім часом все більшого поширення набуває таке поняття, як символічний менеджмент. Його завдання полягають саме в підготовці презентацій, інсценування й інших акцій PR-кампанії, у формуванні корпоративної культури й стилю поводження співробітників.

Презентація як одна з основних форм активної PR-кампанії фірми призначена для того, щоб її учасники добре запам’ятали запропоновану їм інформацію. Сама ж презентація повинна проходити не тільки у формі доповідей або усних повідомлень. Потрібно забезпечити її високу наочність, яскравість і незви­чайність подачі, широко використовуючи наочні засоби подання інформації, зразки продукції, макети і т. ін.

Фахівцями сформульовані основні вимоги щодо проведення презентації.

· Доцільним є повторення головної інформації в основній частині доповіді або у висновках.

· Необхідний вибір цікавої, діючої, наочної й, бажано, незвичайної форми подачі матеріалу. Саме ця незви­чайність форми буде сприйматися сама по собі й сприяти ефе­ктивному запам’ятовуванню її змісту.

· Концентрації уваги слухачів, а отже, і за­пам’ятовуванню ними інформації значною мірою сприяє енту­зіазм і цілеспрямованість доповідача.

· Розуміння й запам’ятовування основної інформації добре забезпечує її оформлення в логічний або асо­ціативний ряди.

· Важливу роль у сприйнятті матеріалу, який презентується, відіграє наочність його подання, у тому числі широке використання схем, діаграм, графіків, таблиць.

· Високу ефективність результатів презентації можна забезпечити за допомогою умілого використання роз­давального матеріалу.

· Презентаційна доповідь або повідомлення по­винно відрізнятися чітким виділенням проблеми й способів її вирішення.

· Успіх презентації й запам’ятовуван­ня змістовної її частини значною мірою забезпечується вмілим використанням невербальних методів спілкування.

Грамотно організована й уміло проведена презентація сприяє успішному досягненню цілей презентації й всієї РR-компанії фірми, формуванню й підтримці її іміджу.

Основні поняття і ключові слова: презентація, РR-компанія (Рublіс rеlаtіоn), символічний менеджмент, презентаційна доповідь.

Питання та завдання для самоконтролю

1. Розкрийте зміст основних моментів домовленості про ділову зустріч.

2. Які особливості вибору території проведення ділової зустрічі?

3. Назвіть та прокоментуйте етапи підготовки та проведення ділової зустрічі.

4. Як ефективно підготуватися до проведення ділових переговорів?

5. Розкрийте сутність та зміст принципового (гарвардського) методу проведення переговорів.

6. Які тактичні прийоми застосовуються в процесі ведення переговорів?

7. Якими є основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів?

8. Яку роль в налагодженні ділових стосунків відіграє презентація?

9. Розкрийте особливості підготовки та проведення презентації.

Тема 9. Ділова атрибутика

9.1 Візитівки

Історія візитівок (візитних карток) досить давня, але загальноприйнятим атрибутом етики ділових стосунків вони стали тільки в наш час. На сьогоднішній день склалися чіткі норми їх застосування. Візитівки стали незамінним засобом лсфери ділових стосунків. Вони дають інформацію про прізвище, ім’я, по батькові, посаду, найменування й адресу установи, в якій працює власник візитівки, номер його робочого, а при необхідності, домашнього телефону. Але їх практичне значення сьогодні ширше і полягає в тому, що візитівки сприяють створенню і збереженню іміджу ділової людини та іміджу організації (фірми).

Візитівка – необхідний атрибут дипломатичної практики. Вона також широко використовується бізнесменами, політичними діячами, журналістами тощо. Нею користуються при встановленні та підтриманні контактів і ділових зв’язків з урядовими, дипломатичними, громадськими організаціями, іншими зацікавленими особами. Візитівка використовується як при безпосередніх контактах, так і для заочної рекомендації її власника.

Відсутність візитівки може стати перешкодою у встановленні і підтримці ділових стосунків.

Використовуються візитівки в таких випадках:

· інформування в момент знайомства про себе і свою організацію (фірму);

· інформування про себе осіб, в контактах з якими ви зацікавлені;

· підтримування контактів з партнерами;

· вітання зі святом чи іншою подією;

· вираження подяки, співчуття;

· супроводження подарунка чи квітів.

Чітких правил стосовно розмірів візитних карток немає. Але зазвичай картки чоловіків трохи більші, ніж у жінок. Розмір сучасних ділових карток в середньому 90´50 мм для чоловіків і 80´40 мм – для жінок. Візитівка молодої дівчини може бути ще меншою – 70´35 мм. Приклад Великобританії інший, там картки жінок більші, ніж у чоловіків.

Класична ділова візитівка виготовляється з товстого білого картону. Текст друкується розбірли­вим чорним шрифтом. Єдина допустима кольорова пляма – рекламний знак фірми у верхньому лівому кутку. Вгорі – назва фірми, де працює власник картки. По цен­тру – його ім’я і прізвище (у нашій практиці – ім’я, прізвище та по батькові), під ними – посада. В лівому нижньому кутку – адреса фірми, у правому – телефони. Можливий варіант, коли телефон, факс і адреса зазначаються в правому нижньому кутку, а лівий залишається порожнім. Часто поряд з телефонами подаються контактні години для зв’язку.

Особиста візитівка може також містити відомості про звання і вчений ступінь власника (професор, доцент, доктор, генерал-полковник, кандидат педагогічних наук тощо), які вказуються під ім’ям.
У діловій сфері деякі підприємці замовляють картки рожевого, блакитного, зеленуватого відтінків.

На візитівках офіційних осіб, особливо дипломатич­них працівників, друкується тільки ім’я (по батькові), прізвище та посада. У право­му нижньому кутку проставляється назва столиці країни перебування. Номер теле­фону, домашня та службова адреса, як правило, не друкуються. (Зразки візитівок подаються в Додатку 18).

На зовнішній вигляд візитівок, їх розмір, шрифт, мову тексту і його розміщення, а також порядок їх використання можуть впливати місцеві традиції і з ними потрібно рахуватися.

Більшу самостійність в оформленні візитівок можуть дозволити собі діячі культури, мистецтва, науки, церкви.

В Україні і Росії візитівки часто друкуються з одного боку державною мовою, а на звороті – англійською. Проте за правилами протоколу, текст візитівки повинен бути надрукований тільки на одній стороні, щоб друга залишалася чистою для можливих записів. Перед поїздкою за кордон часто спеціально замовляються візитівки мовою тієї країни, куди прямує її власник.

Візитівками обмінюються при знайомстві, при поздоровленні і вираженні співчуття, з візитівками пересилаються подарунки (квіти, альбоми, книги, журнали, квитки в театр, на виставку, програми, фотографії), їх прийнято залишати, наносячи візит, і надсилати у відповідь замість візиту. Іноді візитівки надсилають замість листа, у якому висловлюється подяка за запрошення на неофіційний прийом, виставу, в театр і под.

В деяких випадках, наприклад, якщо у ділової людини немає часу для складання рекомендаційного листа, візитівка служить рекомендацією.

Основні положення користування візитівками в ділових стосунках.

· Направлення візитівки рівноцінне візиту.

· Більш ввічливо залишити візитівку особисто.

· Відповіді на візитівки необхідно дава­ти протягом доби і також візитними карт­ками.

· Після знайомства першою, звичайно, зали­шає свою картку особа, що займає нижчу посаду. Якщо партнери знаходяться при­близно на одному рівні, то першою подає картку особа, молодша за віком. У випадку виникнення сумніву щодо цього, за старим французьким протоколом вручає свою візитівку першим той партнер, який виявився більш ввічливим.

· В резиденції подружжя неодружені чолові­ки залишають дві візитівки: одну для чоловіка, другу – для дружини.

· Подружжя в домі іншого подружжя зали­шає дві візитівки: одну (картку дружи­ни) – для чоловіка, другу (спільну) – для дружини. У Великобританії сімейні картки не використовуються. Тому в цій країні, перебуваючи в резиденції подружжя, залишають одну картку для чоловіка, другу – для дружини.

· В домі неодруженого чоловіка жінка свою картку не залишає. В США на візитівках неодружених чоловіків і неодружених жінок, а також сімей­них картках вказується адреса. На картці одруженого чоловіка адресу не вказують, оскільки мається на увазі, що вона залишається разом із сімейною карткою, де адреса вказується. Ім’я вказується після Мr. Для чоловіків і Мs. – для одружених жінок; Мss. – пишуть на візитівках молодих жінок, яким минуло 18 років. На візитівках неповнолітніх осіб молодших за цей вік, вказується лише ім’я і прізвище.

· Після знайомства з жінкою чоловік зобов’язаний, по можливості, не пізніше ніж протягом тижня, надіслати їй свою картку для її чоловіка, навіть якщо він не був йому відрекомендований. Було б найкраще перед тим, як зробити цей ввічливий жест, самому відрекомендуватися чоловіку, якщо він не відсутній. Мета чітка: створити якомога розгалуженішу мережу контактів. Цілком можливо, що через деякий час хтось із подружжя вам знадобиться.

· Якщо жінка знайомиться з іншою жінкою і має намір у подальшому підтри­мувати з нею стосунки, якщо вона старша, або ж жінка, що знайомиться, заміжня за чоловіком, становище якого в суспільстві або на службі вище становища її чоловіка, то вона першою залишає свою картку. Заміжня жінка залишає дві картки – свою і чоловіка.

· Гостям, присутнім на сніданку, обіді чи вечері (виключаючи запрошення на чай), слід відправити господарям листи з подякою або залишити в домі господарів протягом тижня візитівку.

· Особи, що обіймають високі посади, знаходячись в іншій країні проїздом, залишають свої візитівки протягом 24-х годин після приїзду, відповідати на них слід також не пізніше як за добу.

У міжнародній практиці встановились короткі зашифровані скорочення, які переда­ють певне ставлення власника візитівки до особи, якій вона надсилається. В наш час вони застосовуються дуже рідко. Ці скорочення пишуть у лівому нижньому кутку картки буквами латинського алфавіту:

P.F. (pour feliciter) – вітання з нагоди свята;

P.R. (pour remercier) – виявлення вдячності;

P.C. (pour condoleances) – виявлення співчуття;

P.F.N.А. (pour feliciter Nouvel An) – вітання з нагоди Нового року;

P.P. (pour presentation) – заочне відрекомендування;

P.P.C. (pour prendre conge) – висловлення прощання у зв’язку з ос­таточним від’їздом із країни, коли прощальний візит не наноситься;

P.F.C. (pour faire connaissance) – виявлення задоволення від знайомства;

P.R.V. (pour rende visite) – підтвердження прийнятого запрошення;

P.F.V. (pour faire visite) – з бажанням зустрітися.

Візитівки зі скороченням P.P., P.P.C. та P.R. залишаються без відповіді. На візитівки зі скороченням P.C. та P.F. дають відповідь своєю візитівкою зі скороченням P.R.

У менш офіційних випадках на візитівках залежно від обставин внизу і обов’язково в третій особі пишеться: “вітає з національним святом”, “вітає з Новим роком”, “дякує за увагу” (як відповідь на надісланий сувенір, квіти і под.); “дякує за вітання”. Залежно від конкретного випадку можливі й інші написи. Такі тексти не підписуються і дата не проставляється.

Візитівка, яка передається адресату особисто (але без нанесення візиту), загинається з лівого або правого боку залеж­но від місцевої практики. Через водія чи кур’єра передаються незагнуті візитівки. Передача через них загнутих карток вважається грубим порушенням ети­кету. Відповіді на візитівки даються візитівками протягом 24 годин з моменту одержання.

З нагоди національних чи інших свят та подій в країні перебу­вання першими вітають візитівками особи (іноземці), які акредитовані і працюють у цій країні.

Основні поняття і ключові слова: візитівки, правила виготовлення візитівок, основні положення користування візитівками.