Лекції з предмету «професійна етика»

ЛЕКЦІЇ З ПРЕДМЕТУ «ПРОФЕСІЙНА ЕТИКА»

Тема 1. Теоретико-методологічні засади етики та психології ділових відносин.

1.1 Ділові відносини та процес їх трансформації в сучасній діловій сфері.

Суспільне буття по своїй сутті є система ділових (політичних, економічних, юридичних та ін.) та міжособистісних (сімейних, дружніх, інтимних та ін.). Ділові відносини є своєрідною формою буття людини в суспільстві та суспільства в цілому, які визначають їх розвиток.

Виходячи “за межі” міжособистісних відносин (стосунків) з метою вирішення певної проблеми, “діла”, людина вступає в ділові відносини (професійні, бізнесові, відносини в сфері послуг – медичні, юридичні (нормативні), освітні, транспортні, торговельні та ін.).

Історичний розвиток людства, особливо друга половина XX ст., гостро поставив питання критеріїв ефективності ділових відносин, зокрема механізмів регулювання ділових відносин.

Визначальну роль у системі ділових відносин належать юридичним критеріям. Але сфера ділових відносин, як і суспільне буття загалом, наскільки багатогранна, складна, що не все, з одного боку, підпадає під сферу юридичних критеріїв, та, з іншого, практика (історична, політична, економічна, бізнесова) показує, що не завжди юридичні критерії є ефективним, успішним фактором регулювання ділових відносин, також ефективність юридичних критеріїв (якість законодавчих актів, ефективність їх застосування) залежать від інших критеріїх ділової сфери.

Прикладом може бути ситуація коли діловий партнер “не тримає слово”, запізнюється на ділову зустріч, не ввічливий, не поважає ділового партнера та ін. Ефективність юридичних (нормативних) критеріїв регулювання ділових відносин в цих ситуаціях – мінімальна.

Тому, з кінця XX ст., значно зросла роль психологічних та, особливо, етичних критеріїв ділових відносин.

Якщо, розглядати ділові відносини в історико-суспільному контексті, то ключовим критерієм регулювання ділових відносин стає – відповідальність.

Основні поняття і ключові слова: міжособистісні відносини,ділові відносини, відповідальність.

Тема 2. Сутність та зміст курсу “Етика та психологія ділових відносин”

Поняття ділового протоколу

Успішність ділових контактів між партнерами, особливо представниками різних країн, значною мірою залежить від дотримання певних протокольних звичаїв та правил.

Слово “протокол” (від грецького protokollon означає: protos – перший, kolla – клеїти). У візантійській дипломатії слово трактувалось як правила оформлення документів й означало першу частину документа, в якій перераховується склад учасників зустрічі. В наш час протокол являє собою сукупність правил поведінки, норм і традицій, які регулюють порядок різних церемоній, офіційних та неофіційних зустрічей, форму одягу та ін.

“Протокол – це суворе дотримання певних обов’язків” (Жан Серре).

Французький дипломат Ж. Камбон зазначає:

Діловий протокол – правила, що регламентують порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід і переговорів, організацію прийомів, форму одягу, ведення ділового листування, підписання договорів, угод та ін.

Протокол допомагає створити дружню і невимушену обстановку під час зустрічей, переговорів, прийомів, що сприяє взаєморозумінню і досягненню бажаних результатів, допомагає вирішенню ділових питань.

У міжнародних стосунках використовується дипломатичний протокол – сукупність правил, традицій, яких дотримуються в міжнародних стосунках. Він є складовою дипломатії і формою, яка створює відповідні умови відносин між державами, урядами на основі миру, взаємоповаги, дружби.

Дипломатичний протокол є зразком міжнародного спілкування, на який рівняються всі організації та приватні особи. Норми протоколу обов’язкові для виконання всіма учасниками міжнародного спілкування. Відступ від дипломатичного протоколу або порушення його норм сприймається як неповага до держави і може призвести до конфліктних ситуацій.

На відміну від дипломатичного, правила ділового протоколу більш гнучкі, їх дотримуються менш суворо.
Основними етичними принципами ділового протоколу, на думку фахівців, є ввічливість, тактовність,

взаємоповага, гідність, порядність.

Ввічливість. Це дотримання загальноприйнятих правил поведінки, вміння поводитися між людьми відповідно до обставин. Ввічлива людина при спілкуванні завжди буде враховувати вік, стать, соціальний статус партнера. Ввічливість тотожна таким поняттям як інтелі­гентність, порядність, тактовність, толерантність.

Тактовність. Це вміння дотримуватись такту у стосунках з іншими людь­ми. Такт – почуття міри, що підказує найбільш правильний підхід, найбільш делікатну лінію поведінки. Тактовна людина звертає увагу не тільки на зміст своїх слів, дій чи вчинків, а й на їх форму, враховуючи індивідуальні відмінності партнера, його психологічний стан, настрій.

Відсутність такту – безтактність, проявляється у невмінні людини контролювати свою поведінку й управляти емоціями. Безтактність може виявитись у фамільярності, коли людина спеціально чи несвідомо порушує певну дистанцію спілкування, що існує між людьми різного віку, статі, соціального статусу.

Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює прави­ла офіційного та особистого спілкування. Дотримання протоколу є свідченням так­товності людини.

Взаємоповага. Правила протоколу не є священними, але їх дотримання є елементом поваги до країни, національних особливостей, місцевих звичаїв, до партнерів по ділових стосунках.

Гідність. Уміння виходити зі складних ситуацій в ділових стосунках (ділових переговорах), уміння з гідністю представляти свій народ, країну, організацію (фірму), почуття власної гідності, честі, уміння відстояти власні інтереси, власну точку зору – важливі аспекти поведінки в рамках ділового протоколу, незважаючи на його суворі рамки. Норми протоколу не можуть бути застиглими. Досвідчені партнери знають, коли і як, у разі потреби, вийти з них. Головне при цьому – повага, теплі та гуманні почуття до партнера, уміння по­дякувати за приємне ділове спілкування й увагу.

Порядність. Складовою протоколу є порядність. Це поняття допомагає людині утримуватися від негативних вчинків: обман, підступність, приниження гідності іншої людини, шахрайство та ін. Навпаки, непорядна людина може підвести, написати анонімку, недба­ло ставитися до роботи, використовувати свій службовий стан в корис­ливих цілях та ін.

Дотримання правил ділового протоколу дає можливість підтримувати порядність і престиж фірми, сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в процесі спілку­вання, що впливає на успішне вирішення справи та закладення основи для взаємовигідних ділових стосунків в подальшому.

Основні поняття і ключові слова: діловий етикет, службовий етикет, протокол, діловий протокол, дипломатичний протокол.

Корпоративні цінності

Корпоративна місія

Цінності організації, як принципи формування корпоративної культури формалізується в корпоративній місії та корпоративних ділових принципах.

Визначення корпоративної місії – ключовий етап формування корпоративної культури. Місія організації є смисловою, ціннісною, методологічною основою формування цілей, цінностей, ділових принципів та інших чинників корпоративної культури. Вона допомагає співробітникам та навколишньому оточенню визначити та оцінити соціальну роль організації, дозволяє подивитися на організацію зі сторони суспільства та оцінити її можливий розвиток в довгостроковій перспективі.

Корпоративна місія – це призначення організації як у широкому плані (для сусупільства), так і в конкретному (вирішенні певних функціональних задач). Деталізуючи формулювання корпоративної місії часто уточнюють ринкову нішу організації, вказують гарантовану якість роботи, підкреслюють ті можливості, які має організація для реалізації своєї місії. За формулюванням місії організацію повинні впізнавати. Потрібно зазначити, що не існує загальноприятого регламенту для визначення місії та її елементів.

Наведемо приклади формулювання місії організації. Так, аналізуючи місію фірми “Соні” кажуть “це фірма-новатор, яка виробляє новітні науковомісткі товари в області електроніки, цифрових систем, відеотехніки та лазерних технологій оригінальними способами, для неї притаманна особлива практика роботи з клієнтами в усьому світі”.

Місія може бути сформульована коротко, у вигляді гасла (слогана), що дає можливість кращого запамятовування. Приклади: “Що добре для країни – добре для Дженерал Моторс, а що добре для Дженерал моторс добре для країни” (Дженерал Моторс), “Зробити людей щасливими” (Walt Disney), “Прогрес – наш головний продукт” (General Electric Company), “Якість – за помірну ціну” (Сюарз енд Роубен), “Надати жінкам необмежені можливості” (Mary Kay Cosmetics).

Ділові принципи

Практична реалізація місії організації потребує визначення основних ділових принципів організації. Здебільшого їх прагнуть мати не більше п’яти, але іноді зустрічаються приклади більш докладного переліку.

Наведемо приклади визначення основних принципів організації:

Merk:

· корпоративна соціальна відповідальність;

· бездоганне вдосконалення у всіх аспектах компанії;

· інновація заснована на науці;

· чесність і прямота;

· прибуток, але прибуток від праці на користь людства.

Sony:

· підняття японської культури і національного статусу;

· бути інноватором – не наслідувати інших; робити неможливе;

· заохочення індивідуальних здібностей і продуктивності.

IBM:

· сильні переконання, цінності, культура;

· повага до особистості (віра в індивідуалізм);

· довічна зайнятість;

· прийом працівників високого класу;

· можливості кар’єри;

· тривала підготовка;

· система атестацій і співбесід;

· система рівнів і зарплат;

· холістичний підхід до працівників;

· участь персоналу в управлінні;

· максимальна відповідальність;

· горизонтальні зв’язки;

· заохочення розбіжностей у поглядах.

Важливою характеристикою корпоративної культури сучасних організацій є процес дематерилізації цінностей організації. Визначення головною причиною (ціллю) бізнесу “одержання прибутку” вважається “вульгарним і навіть шкідливим». Найбільші корпорації зуміли вийти у лідери тому, що прагнули до вищих цінностей”. Якшо принцип “одержання прибутку” і зустрічається, то наприкінці списку і з суттєвим доповненням: “Прибуток, але прибуток від праці на користь людства”.

Так, компанія “Дженерал Моторс” до 1983 року проголошувала: “Головна ціль компанії – робити гроші”. Після 1983 року – “головна ціль Дженерал Моторс – виробляти продукцію і сервіс такої якості, щоб наші клієнти отримали найвище задоволення” або, як визначає місія компанії, “Що добре для країни – добре для Дженерал Моторс, а що добре для Дженерал Моторс добре для країни”.

Не є домінантним і принцип “передових технологій”. Домінантними у визначені ділових принципів є культурні, духовні цінності. На перших місцях – увага і повага до особистості клієнта та співробітника.

Дещо різними є ділові принципи західних та японських компаній. Для західного менеджменту характерна віра у індивідуалізм, для японських – у колективізм. Свідомість, традиції, менталітет українського суспільства засвідчують необхідність поєднання цінностей західної та японської корпоративної культур.

В більшості успішних компаній відсутні вимоги дисципліни і старанності. Акцен на вимогах дисципліни заважає творчості та народженню інновацій. Незважаючи на необхідність певної виконавчої дисципліни, її не відносять до основних ділових принципів.

Узагальненням вищесказаного можуть бути слова: “В останні десятиліття відбуваються суттєві зрушення у шкалі цінностей працівників. Такі з них, як обов’язок, дисципліна, покора утрачають своє значення. Зате зростають цінності, пов’язані з самовираженням індивіда. Тому методи мотивацї і стиль управління повинні враховувати творчу діяльність, свободу дій і відповідальність…” [8].

Маніпуляція та актуалізація

Способи (механізми) впливу на людину можуть різнитися також своєю етично-мотиваційною визначеністю способів і мети спілкування.

· Маніпуляція – спосіб (система способів), який дає можливість досягнення своєї мети без врахування інтересів та за рахунок іншої сторони. Це спосіб, в основі якого “використання” іншої людини з метою реалізації своїх егоїстичних інтересів.

· Актуалізація – спосіб (система способів), в основі якого співробітництво, повага до себе та до інших, намагання вирішити проблему на основі об’єктивності та взаємної вигоди сторін спілкування.

Маніпулятор – людина, яка свідомо або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети.

Типи маніпуляторів за Е. Шостром [33]:

· активний – прагне впливати на інших, використовуючи активні методики та свій соціальний статус – керівника, батька, викладача;

· пасивний – демонструє роль безпорадного, такого, що мало на чому розуміється, цим і підштовхує іншого виконати роботу за нього;

· ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу;

· байдужий – намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б.

Актуалізатор – людина, яка прислуховується до інших і враховує інші інтереси, прагне до самоактуалізації та унікальності. Вона чесна у своїх думках і діях. Актуалізатор – це людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях розвитку.

Моделі спілкування

На основі вибору способів спілкування як способів впливу на людей формується “система дій” суб’єктів спілкування, яку в науковій літературі визначають як “модель спілкування”.

Американський психолог В. Сатир виокремлює такі моделі (типи) спілкування: запобіглива, звинувачувальна, розважлива, віддалена і врівноважена.

· Запобігливий тип. В основі спілкування – намагання догодити іншим. Людина в розмові часто вибачається, не вступає в суперечки. Перед тим як щось зробити, намагається дістати схвалення інших. Вона погоджується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна людям вже за те, що з нею розмовляють.

· Звинувачувальний тип. Тип визначається намаганням отримати владу над іншими, постійним пошуком тих, хто винен. Така людина – диктатор, нерідко веде себе зухвало, говорить різко і жорстоко, перебиваючи інших. Даний спосіб поведінки обумовлений намаганням сховати своє усвідомлення, що без інших вона нічого не варта. Людина радіє і дістає задоволення від того, що люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними.

· Розважливий тип (або “комп’ютер”). В основі поведінки коректність, спокійність. Це людина, яка дуже чітко розраховує все наперед, вибудовує довгі фрази, має монотонний голос.

· Віддалений тип. Людина не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

· Врівноважений тип. Поведінка людини послідовна, гармонійна. Вона ставиться до інших відкрито, чесно, ніколи не принижує гідності. Це цілісна особистість. Вона прямо передає свої думки, відкрито виражає свої почуття. Люди даного типу викликають повагу і довіру до себе і можуть об’єднати інших людей для спільної діяльності. Це особистості, які здатні до самозростання, мають потенційні можливості для підвищення рівня культури спілкування.

Якщо порівнювати моделі (типи) спілкування, то можна побачити, що представники перших чотирьох мають занижену самооцінку, відчуття власної неповноцінності і відносяться до маніпуляторів, а врівноважений тип – до актуалізаторів.

Трансакційний аналіз

Можемо відзначити наявність в науковій літературі ще однієї системи способів впливу на людей, яка базується на розробленій американським психологом Е. Берном теорії “Трансакційного аналізу” [3].

Досліджуючи поведінку людей вчений прийшов до висновку, що в кожної людини існують набори, “схеми поведінки”, які вона використовує в тих чи інших ситуаціях і які пов’язані із станами свідомості, “Я-станами”. Кожен із цих станів має свій набір слів, почуттів, поз, жестів. Це стани: “Батько”, “Дорослий”, “Дитина” (рис. 5.4.).

Рис. 5.4 – Психологічні стани людини за Е. Берном

“Батько” – стан, подібний до образу батьків, який включає такі якості: навчання, виховання, повчання, турбота, впевненість у своїй правоті, “роби як я”, “це добре”, “це погано” та ін. Завдяки цій “схемі поведінки”: 1) людина може ефективно грати роль батька (матері); 2) виходячи із принципу “так прийнято робити”, багато наших реакцій стали автоматичними, що допомагає зберігати час і енергію.

“Дорослий” – стан, який характеризується отриманням, переробкою, аналізом інформації і, на основі цього, прийняттям рішень з метою ефективної взаємодії з оточуючим світом.

“Дитина” – стан подібний до образу дитини, для якої є притаманними: інтуїція, творчість, спонтанність, відкритість, безпосередність, щирість, емоційність, довіра, любов. Але з іншого боку, це: 1) стан “бунту”, неслухняності, вередливості, капризності; 2) стан “пристосування”, здатність до маніпулювання.

На основі “станів свідомості”, “Я-станів”, “схем поведінки” відбувається процес спілкування між людьми. Тому трансакційний аналіз визначається як аналіз спілкування. Одиниця спілкування називається трансакцією.

Метою трансакційного аналізу є визначення того, яка саме позиція “Я” відповідальна за трансакційний стимул і яка позиція людини здійснила трансакційну реакцію.

Кожен з цих станів по-своєму є дуже важливим для спілкування людини, робить її життя повноцінним і плідним. Щоправда, це відбувається за умови: 1) відсутності абсолютизації того чи іншого стану (схеми поведінки); 2) використання їх у відповідних тому чи іншому стану умовах.

На основі “станів свідомості”, станів “Я”, “схем поведінки” відбувається процес спілкування між людьми.

Трансакційний аналіз визначається як аналіз спілкування. Одиниця спілкування називається трансакцією.

Додаткові трансакції І типу
Додаткові трансакції І типу характеризують прості відносини, при яких спілкування проходить між подібними “Я-станами” (“Батько” – “Батько”, “Дорослий” – “Дорослий”, “Дитина” – “Дитина”). На діаграмі вектори “стимул – реакція” розміщені паралельно і горизонтально (рис. 5.5).

Рис. 5.5 – Додаткові трансакції І типу

Перехресні трансакції

Перехресні трансакції характеризують складні відносини, при яких спілкування проходить перехресно, між різними “Я-станами” (стимул: “Дорослий” – “Дорослий”; реакція: “Батько” – “Дитина” та ін.) На діаграмі вектори “стимул – реакція” розміщені перехресно. Перехресні трансакції часто є джерелом конфліктів (рис. 5.7).

Рис. 5.7 – Перехресні трансакції

Стилі ділового спілкування

На основі аналізу, узагальнення способів впливу на людей в науковій літературі виокремлюють інтегровані характеристики способів впливу як систему способів (моделей) діяльності особистості – стилі спілкування.

Особливо характерно у діловому спілкуванні стиль виявляється у відношеннях між керівником і підлеглим – у лідерстві.

Розрізняють три стилі лідерства – авторитарний, демократичний та ліберальний, які характеризують не лише спілкування, а й манеру ставлення керівника до підлеглих, тип його влади. Тому відповідно до зазначених стилів лідерства визначаються й стилі ділового спілкування (рис. 5.8).

Рис.5.8 – Стилі ділового спілкування

У теорії спілкування розрізняють також і інші стилі спілкування: альтруїстичний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети), місіонерський (обережний вплив), агресивний (контроль над іншими) та ін.

5.2.3 Засоби ділового спілкування

Передача будь-якої інформації можлива лише через знакові системи. Залежно від знакових систем можна виділити вербальну комунікацію (знаковою системою є мова) і невербальну комунікацію (використовуються немовні знакові системи).

Культура мовлення

В літературі з етики ділового спілкування проблемі культури мовлення приділяється значна увага.

Мова будь-якої людини повинна бути правильною. Мова ділової людини – особливо, тому що помилки у вимові і вживанні слів відволікають співрозмовника від суті ділової розмови, а іноді і призводять до непорозумінь.

Мова завжди повинна відповідати ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. З цим пов’язане і вживання жаргонів чи сленгових виразів. Деякі з жаргонних слівець дуже яскраві і точні, і якщо ужити їх у неформальній обстановці, до місця й у розмові зі співрозмовником, що напевне знає їхнє значення, то це цілком припустимо. Але переступивши поріг конференц-залу чи будь-якого солідного офісу, ділова людина повинна утриматися від уживання жаргонних слів.

Ваша мова повинна бути зрозуміла співрозмовнику. Тому варто обережніше вживати професійні слова, за допомогою яких представники однієї професії розмежовують близькі поняття, що мають для неспеціалістів загальну назву. При цьому професійні слова відрізняються від офіційних наукових термінів. Наприклад, водії називають механізм зчеплення кошиком, а поліграфісти іменують текст, що не помістився на смузі – словом “хвіст”.

Прекрасно, якщо керівник заводу може обговорювати зі своїми робітниками тонкощі виробничого процесу, використовуючи професійні слова. Такі слова служать людям однієї професії для більш точного і лаконічного вираження думки. Але в спілкуванні з бізнесменами вживання професійних слів небажане, оскільки для неспеціалістів вони не несуть інформаційної цінності.

У діловій розмові цілком можна обійтися без мудрованих наукових термінів. Не варто напружувати співрозмовника, навіть якщо він добре освічений.

Усне мовлення, на відміну від письмового, повинно бути максимально простим і ясним. Однак часто канцеляризми і штампи ускладнюють мову ділових людей, роблять її незрозумілою і нудною.

Поширеною помилкою є повторення одних і тих самих слів, уживання штампів, канцеляризмів, що збіднює мову, робить її одноманітною і нецікавою.

Існує також безліч мовних конструкцій, які допомагають у процесі ділової бесіди коротко, зрозуміло і чемно виразити те чи інше поняття, побажання, прохання, полегшують ведення бесід і переговорів. Ф. Кузін, автор ряду книг з етики і психології бізнесу, радить діловим людям мати у своєму розпорядженні набір готових і вже перевірених довголітньою практикою ділового спілкування стандартних кліше, за аналогією з якими можна було б сформулювати потрібну думку. Ці конструкції істотно полегшують положення того, хто говорить, дозволяючи не витрачати додаткових зусиль на пошуки потрібних формулювань.

Особливості бесід телефоном

У діловій практиці важко обійтися без телефону. Ділові люди витрачають на телефонні переговори від чотирьох до двадцяти п’яти відсотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати до іншої установи, на підприємство чи фірму. Телефонний зв’язок забезпечує двосторонній безперервний обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, висловлюються прохання, надаються консультації, наводяться довідки і часто першим кроком на шляху укладення договору є саме телефонна розмова.

При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде виказаний потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмо­ва, багато в чому залежить чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори кінець кінцем залежить її репутація, а також розмах її ділових операцій.

В той же час постійне використання телефонного зв’язку веде до того, що частішають помилки, які коштують бізнесу досить дорого. Крім того, телефон, будучи одним з ефектив­них засобів економії часу бізнесмена, є одним з найпоширеніших “поглиначів” його робочого часу. Звідси висновок: знання телефонного етикету і раціональних правил телефонного спілкування необхідне кожній діловій людині.

Фахівці рекомендують дотримуватися таких правил телефонної розмови [16].

Коли телефонують вам

· Не ігноруйте телефонні дзвінки – раптом телефонує партнер із цікавою пропозицією.

· Знімати слухавку краще всього після другого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику “Вибачте”, зняти слухавку.

· В діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних “Слухаю”, “Так”, “Алло” оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв слухавку і в якій організації або фірмі. Потрібно завжди привітатися, представити фірму і назвати своє прізви­ще.

· Якщо секретар з’єднує з начальником, то начальник ніко­ли не повинен, знявши слухавку, говорити “Так”, “Алло”. Це невиховано. Потрібно, знявши слухавку, сказати: “Я Вас слухаю”, “Слухаю Вас”, “Слухаю”.

· В розмові зклієнтом вживайте такі фрази: “Чим я можу допомогти Вам?”, “Чим я можу бути Вам корисним?” Це створює атмосферу довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника.

· Якщо телефонують у той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, то попросіть вибачення перед ним і потім зніміть слухавку. Відповідаючи абоненту, повідомте, що в даний момент розмовляєте з відвідувачем, і домовтеся зв’язатися пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом розмовами по телефону неввічливо. А відклавши телефонну розмову, ви продемонструєте відвідувачу, що ставитеся до нього з великою повагою, він відчує себе зобов’язаним вам.

· Якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви го­ворите по іншому телефону, то зніміть слухавку і попросіть абонента зачекати, пояснивши, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і запитайте у нового співроз­мовника, чи почекає він закінчення розмови або його більше влаштує, якщо ви зателефонуєте через якийсь час.

· Якщо ви не хочете переривати важливу телефонну розмо­ву, то можна підкреслити це такою фразою: “Це дзвонить другий телефон, але я не хотів би переривати нашу розмову. Будь ласка, не турбуйтеся, я попрошу зателефонувати мені пізніше”.

· Якщо ви розмовляєте по телефону вдома і у цей момент лунає дзвінок в двері, відкрити які, окрім вас, нікому, поясніть ситуацію і пообіцяйте передзвонити через декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!

· Якщо абонент просить запросити до телефону співробітника, який в даний момент не може взяти трубку, за­питайте у того, хто телефонував, чи може він почекати.

· Під час ділової розмови не допустимо що-небудь жувати або пити.

· Якщо хтось з партнерів телефонує вам додому і слухавку піднімає один з членів сім’ї, можна попросити останнього, щоб вам зателефонували в офіс. Не слід телефонувати після деся­тої вечора.

· Якщо вам зателефонували в той момент, коли у вашому кабінеті знаходяться колеги, ви можете у ввічливій формі пояснити їм, що хотіли б поговорити конфіденційно, запропонував­ши повернутися в свої кабінети, випити чашку кави. Після закінчення розмови запросіть колег знову.

· При діловому спілкуванні по телефону стежте за інто­нацією, вимовою, гучністю, точніше підбирайте слова. Багатослівність шкодить не тільки іміджу, а й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.

· Якщо ви не можете одразу дати точну відповідь людині, яка вам зателефонувала, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали, подумайте, які додаткові питання можуть виникнути у абонента, коли ви повідомите йому цю інформацію. Перш ніж зателефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іме­нами і цифрами, що цікавлять абонента, у вас під рукою.

· Якщо по телефону просять відсутнього на місці колегу, необхідно відповісти: “Його немає, буде тоді-то. Можливо, йому щось передати?”.

· Коли до телефону просять вашого колегу, який сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: “Зараз” або “Одну хвилину”, після чого запросите товариша по службі до апарата, наприклад, “Зараз. Іване Івановичу, Вас!”

· В окремих випадках при телефонному спілкуванні вико­ристовуються телефонограми, які, як правило, містять інформацію, котра за об’ємом не перевищує 50 слів. Обов’язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити “від кого” і “кому” з вказанням посади, прізвища, імені і по батькові посадовців, номер, дату і час передачі та прийому телефонограми, прізвища тих, хто пе­редав і прийняв телефонограму, номери телефонів, текст і підпис. Телефонограма повинна мати заголовок. Наприклад: “Про прибуття учасників конференції”.

· Використовуйте у розмові фрази: “Чим я можу допомогти?”, “Чим я можу бути корисний?”.

· У перші хвилини дайте змогу більше висловлюватися клієнтові.

Коли телефонуєте ви

· Якщо телефонуєте ви, перш ніж це зробити в інше місто або солідним партнерам, корисно написати на аркуші паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб хвилюючись або поспішаючи не упустити окремі важливі моменти.

· Знявши слухавку, потрібно завжди сказати “Доброго ранку”, “Добрий день”, “Добрий вечір” і представити фірму, а також себе.

· Якщо ви дзвоните другові, а до телефона підходить хтось інший, то слід сказати: “Здрастуйте. Вибачте за турботу. Це Володимир. Можна запросити до телефона Ігоря?”

· Куди б ви не зателефонували, якщо це не пов’язано з робо­тою і офіційною установою, ніколи не потрібно питати: “А хто це говорить?”, “А хто його питає?”, “Навіщо він вам потрібен?” Людина, яка хоче представитися і сказати, з якого питання во­на телефонує, сама все повідомить.

· Якщо ви телефонуєте своєму приятелю на роботу, слід поцікавитися, чи є у нього час вислухати вас з особистого питання. Може, він у цей момент веде прийом співробітників або зайнятий терміновою роботою. Тим більше, якщо ваш друг посідає керівну посаду. Час таких людей зазвичай розписаний похвилинно.

· Якщо ви берете номер телефону вашого знайомого, співробітника, підлеглого, ви обов’язково повинні запитати, в який час їм можна зателефонувати. У всіх людей різний розпо­рядок дня, різний ліміт часу. Тому одному можна телефонува­ти до одинадцятої вечора, іншому – тільки до дев’ятої вечора. Одному можна телефонувати з сьомої ранку, іншому – тільки з дев’ятої.

· Якщо під час телефонної розмови на лінії відбувся збій і розмова перервалася, передзвонює той, хто тільки що телефонував.

· Припустимо, ви зателефонували людині, яка попросила вас про це, але у момент дзвінка її не було на місці або не змогла підійти до телефону. В такій ситуації потрібно попросити пере­дати цій людині, що ви телефонували, і повідомити номер теле­фону, за яким з вами можна зв’язатися, а також – в який час.

· Багато бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються і заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Цілком можливо, що діловий партнер не проти поговорити на ці теми. Але все-таки обов’язково потрібно спершу довідатися, чи налаштований абонент про­довжувати розмову, чи є у нього для цього час і бажання.

· При веденні ділової телефонної розмови необхідно дотри­муватися субординації. Тобто старший за положенням ніколи не повинен чекати, а при рівному положенні чекає той, хто те­лефонує.

· “Повислі дзвінки” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність в дзвінку, про який ви домовлялися, відпала, все одно потрібно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вже вирішено.

· Під час розмови записуйте найістотніші моменти. Зроби­ти конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж три­мати в пам’яті. А головне – надійніше.

· Не обговорюйте питання, які вас цікавлять, з некомпе­тентними людьми або людьми, які не наділені відповідними повноваженнями.

· Якщо під час розмови було досягнуто згоди, потрібно як­найскоріше письмово підтвердити досягнуту домовленість. Крім протокольного аспекту, негайна відправка листа із запи­сом бесіди має і чисто практичне значення: усну угоду легко порушити, а не маючи на руках письмового підтвердження, важко, згодом, вимагати від партнера виконання взятих ним зо­бов’язань.

· Не допускається по телефону: вітати людей старшого віку; висловлювати співчуття рідним померлої людини; запрошувати гостей на весілля; дякувати за подарунок; попереджати про свій візит.

Щоб про вашу фірму не склалося неправильне враження, Б. Можжевельніков радить уникати при телефонних роз­мовах таких виразів [24].

· “Я не знаю”. Ніяка інша відповідь не може підірвати довір’я до вашої фірми так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб усе знати. Саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: “Хороше питання... Дозволь­те, я уточню це для вас”.

· “Ми не зможемо цього зробити”. Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до іншого, і, напевне, що його нова розмова складеться більш вдало. Замість відмови “з порогу” запропонуйте, наприклад, зачекати, перш ніж ви зро­зумієте, чим зможете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

· “Ви повинні...”. Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен. Формулювання повинно бути набагато м’якшим: “Для вас має сенс...” або “Краще всього було б...”.

· “Зачекайте секунду, я скоро повернуся”. Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали справитися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, потрібно дві-три хвилини. Можете зачекати?”.

· “Ні”, вимовлене на початку речення, мимоволі призво­дить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбутися “негативного ухилу”, немає. Кожну фразу, що містить незгоду зі співроз­мовником, слід ретельно обдумувати. Наприклад, для відмови клієнту, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: “Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але з готовністю замінимо вашу покупку”.

Вступ до конфліктології

22. 6.1.1. Предмет конфліктології як науки

23. Проблема конфліктів є однією з ключових в ділових відносинах і охвачує всі її сфери. Тому, уміння попереджувати та вирішувати конфлікти є важливим аспектом ефективності ділових відносин.

24. Конфлікти як явище суспільного життя виникають у процесі комунікації людей і характерні для всіх рівнів і сфер їх діяльності. Протягом свого життя